Módulo 1.7 Definir requisitos do cliente

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1 Módulo 1.7 Definir requisitos do cliente
Title: Created By: Definir Time: XX Minutes Note: You may further break down the module timing so that instructors know how the module is loaded. For example… Slides 1-20: ¼ of module complete, Slides 21-25: ½ of module complete, Slides 26-40: ¾ of module complete, Slides 41-55: complete module. Setting For each module element (presentation, examples, exercises, demonstrations, etc.), describe where people will be located. This will uncover logistics issues as well as help in preplanning movement of people and equipment if needed. Objectives At the conclusion of this module, Black Belts will be able to This is a list of what each Black Belt will be able to accomplish when this module is completed. Base each objective on Bloom’s taxonomy: o   Knowledge (Identifies, labels, lists, names, quotes, recalls, recognizes, states, etc.) o   Comprehension (Describes, distinguishes, estimates, explains, extends, gives examples, interprets, rewrites, summarizes) o   Application (Completes, computes, demonstrates, modifies, practices, predicts, prepares, produces, shows, solves, uses) o   Analysis (Diagrams, differentiates, distinguishes, identifies, illustrates, infers, outlines, points out, relates, separates) o   Synthesis (Combines, composes, constructs, creates, designs, explains, generalizes, modifies, organizes, rearranges, rewrites, tells, writes) o   Evaluation (Concludes, contracts, criticizes, explains, grades, justifies, ranks, relates, supports) Materials List all materials required to successfully deliver this module. Remember items such as tape, flipcharts, pens, pencils, markers, presentation files, reference files, books, websites, construction paper, stapler, hole punch, etc. Preparation This category describes specific physical preparations necessary for a given module, including room preparations and the materials that are needed to start the lesson. Provide suggestions on the organization of lesson materials. Módulo 1.7 Definir requisitos do cliente

2 O que os clientes* desejam?
O desafio é compreender como seus clientes definem e priorizam as várias necessidades e expectativas que têm em seus produtos e serviços. * Clientes podem ser os consumidores finais, revendedores Caterpillar, ou parceiros internos de negócios. Qualidade Características de produto ou serviço, atributos, dimensões, características relacionadas à função do produto ou serviço, confiabilidade, disponibilidade, gosto, eficiência - também ausência de defeitos, reprocessamentos ou refugos Custos Preços aos clientes (Inicial mais ciclo de vida), custos de reparos, preço de compra, termos de financiamento, depreciação, valor residual Your product or service is viewed by the customer from many different angles. Consider these components or dimensions of quality in planning the types of customer information you will need to gather as part of customer research. Entrega Tempo de espera, tempo de entrega, tempo de giro, tempo de preparo, tempo de ciclo, atrasos Serviço e Segurança Requisitos de serviço, confiabilidade pós-compra, disponibilidade de peças, serviço, garantias, facilidade de manutenção, manutenção requisitada pelo cliente, confiabilidade do produto, segurança do produto/serviço Responsabilidade corporativa Conduta ética dos negócios, impacto ambiental, gerenciamento de risco empresarial, cumprimento de regulamentos e leis

3 ANÁLISE KANO: Classificação das necessidades do cliente
Satisfação + Encantadores Principais satisfatores Serviço totalmente funcional não funcional - Insatisfação Tem de ser To fully understand the customer wants you need to consider their level of expectation and this satisfaction evolves over time. The Kano Theory allows you to understand how this evolves over time. Kano’s Theory For some customer requirements, customer satisfaction is proportional to the extent to which the product or service is fully functional. Delighters The upward arching curve indicates the situation in which the customer is more satisfied when the product/service is more functional, but not less satisfied when the product/service is less functional. For instance, having 15 options for fading on a camcorder could increase customer satisfaction for all buyers, but a lack of all 15 options would likely not lead to dissatisfaction for a majority of buyers. Similarly, discovering some “cool” features in Microsoft Office would increase customer satisfaction, but only at a point when they were ready for them. Customers can be indifferent to a requirement or not like the requirement at all. Requirement Types: Must-Be (Dissatisfies): requirement that can dissatisfy, but cannot increase satisfaction. Primary (Satisfies): The more of these requirements that are met, the more one is satisfied. Delighters (Attractive Qualities): If the requirement is absent, it does not cause dissatisfaction, but it will delight clients if present. Example: In 1980 it was standard for Hotel Rooms to provide clean sheets and bedding, a TV and wake up service. Delighters would probably include breakfast, shampoo and shower cap for the shower. Today, in addition to the Delighters, Primary satisfiers include rooms which are segmented by smoking and non-smoking, cable TV, an ironing board and iron. If these basic items are not provided, they become dissatisfiers. Delighters may include cable TV with HBO, an assortment of Valet services, a free “Happy Hour” where out of town business people can meet and discuss whatever comes to mind, etc. Customer requirements change, business must stay in touch with their changing needs. Delighter - “Didn’t know I wanted it, but I like it!” (Will rarely get this information from the customer) Primary Satisfier - “If I get more I’ll be more satisfied” Must-Be -”You can’t increase my satisfaction if I get it, but it can decrease my satisfaction if I don’t get it” 13

4 Por que deveríamos ouvir nossos clientes?
Visão Tecnologia Competição VOC Ambiente cliente e Estratégia de negócios Estratégia do mercado Crescimento rentável do negócio Descobrir oportunidades oportunidades Obter vantagens competitivas Construir lealdade Adquirir novos clientes Identificar clientes potenciais Obter referências de clientes Voz do cliente Crítica para nossa visão Crítica para nosso alinhamento organizacional Crítica para nossa existência Também importante para os parceiros de processo internos – Quais são suas expectativas? Being a customer-focused business begins by understanding exactly what our customers require and expect of the products and services we provide. We can no longer assume that we know what our customers want and need—our processes and the measurements we use to evaluate them must be based on current and accurate understanding of customer requirements. Customer satisfaction begins by asking questions and validating what is known about what our customers want from our processes. Measure focuses on how well we are meeting customer expectations and where we need to improve. Sigma is a measure of the reliability of our processes. If we don’t know exactly what our processes are expected to deliver, we can never design them for world-class performance. Customer-focused businesses constantly exchange information with their customers.

5 Construir uma estratégia de negócios enfocada no cliente
A meta do 6 Sigma é de “encantar” os clientes As melhorias 6 Sigma definidas por seu impacto sobre a satisfação e valor para o cliente O processo de desenvolvimento de uma estratégia de negócios enfocadas no cliente This slide outlines process the next several slides. One important item within the first step is identifying customer segments: What is a customer segment? A customer segment is simply a sub-group of customers which have something in common. For example, a bakery selling to other businesses (supermarkets) as well as walk-in customers has at a minimum two customer segments. Why identify customer segments? Provides ability to differentiate products and services from competition Improves the ability to target high growth and highly profitable markets Provides ability to optimize use of limited marketing, sales and servicing resources Provides input into identifying where to build value into products and services Customer expectations may vary by segment The principles for segmenting customers include the following: Customers should be segmented as a group according to their similar need for products and services. Businesses should focus products and services on the customer segment(s) they have chosen to achieve their business strategies. Businesses should choose their customer segments based upon the businesses’ capability to serve existing customer needs profitably today, tomorrow, and in the future, as well as upon the businesses’ ability to develop the capability to serve potential/new customer needs. Customers can be segmented in may ways. Some of the more common and useful segmenting categories are: Economic Frequency, Size of Customer,Cost, Revenue Descriptive Geographic, Demographic, Product, Feature, Channel Attitudinal Price, Value, Service Customer segments should be developed to isolate: Homogeneous customer groups Conditions and traits that affect willingness and ability to buy Customer behavior 1. Identificar a informação necessária dos clientes 5. Desenvolver as medidas do processo para monitorizar o status 2. Desenvolver um plano de pesquisa 3. Coletar a Voz do Cliente (VOC) 4. Analisar as descobertas/ Definir os RCCs Melhoria efetiva do processo significa que as medidas que utilizamos em nossos negócios são diretamente vinculadas aos nossos clientes

6 Identificar a informação necessária dos clientes
A. Que decisões de negócios precisamos tomar? B. De que informações precisamos para tomar estas decisões de negócios? Presents the questions one should ask in order to identify the information need, why you need it and how your going to collect it. C. De que dados precisamos para cada item de informação? A identificação das informações necessárias na etapa mais crítica do processo De que informação precisamos? Por que precisamos desta informação? O que você fará com esta informação quando a tiver?

7 Identificar a informação necessária dos clientes
Dados necessários: Identifica o tipo de resposta necessária Avaliação assistida Resposta de escala Dados quantitativos que podem ser analisados estatisticamente Avaliação aberta Informações qualitativas onde o entrevistador pode investigar as perspectivas do cliente Análise de conteúdo – classificação das repostas textuais (colocar em “caçambas”) Next two slides are actually one

8 Identificar a informação necessária dos clientes
Metodologia de negociação Análise de conjunta – ajuda a identificar o valor de características específicas/componentes de ofertas totais Análise de escolha discreta – ajuda a determinar o preço que o cliente está disposto a pagar por características específicas e ajuda a definir o nível de aceitação do produto Identifica o conteúdo dos dados Começa a definir a metodologia de pesquisa e as questões que serão desenvolvidas na etapa 2 do processo

9 Desenvolver um plano de pesquisa
A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/internet) Quantos clientes precisam ser pesquisados? B. Desenvolver um questionário estruturado Cada pergunta precisa responder à questões específicas de negócios relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas Explains the methodology you want to go through in developing the research plan. C. Desenvolver um plano analítico Como os dados serão analisados após serem coletados? O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados coletados permitirão que você responda à perguntas relacionadas com as decisões de negócios

10 Desenvolver um plano de pesquisa
Seleção da metodologia de coleta de pesquisa Dados qualitativos: Declaração de satisfação, necessidades, problemas, “desejos” e feedback geral Ferramentas: Entrevistas um-a-um Pesquisas por correio Grupos de discussão Workshops de concepção Dados quantitativos: Medição e inferências estatísticas de requisitos Pesquisas internet e por correio Pesquisas por telefone Entrevista auxiliada por computador Entrevistas Tipo de dados Qualitativos Quantitativos Forte Média Grupos de discussão Pesquisas Observações Postos de escuta Existente Informações da empresa Peritos do setor Dados secundários Concorrentes Fontes de informação do cliente Métodos de pesquisa de clientes Outros métodos de pesquisa Discuss the two primary types of data: Qualitative and Quantitative and the examples of tools available for obtaining each. It is critical for the team to determine the type of data they require because this impacts the analysis methods available to them.

11 Desenvolver um plano de pesquisa
Fonte para listas de clientes usuários finais Verifique sempre as diretrizes para contatar os clientes usuários finais antes de iniciar o processo de coleta. Para os Internos da Caterpillar, as diretrizes identificadas no jogo de ferramentas Voz do cliente localizado em Arquivos UCC-1 Listas de membros/correspondentes de associação comercial Listas de assinantes de publicação comercial Dados do governo Listas de revendedores Caterpillar It is important to understand Caterpillar Guidelines for Contacting End-Use Customers.

12 Desenvolver um plano de pesquisa
A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/ ) Quantos clientes precisam ser pesquisados? B. Desenvolver um questionário estruturado Cada pergunta precisa responder a questões específicas de negócios relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas C. Desenvolver um plano analítico Como os dados serão analisados após serem coletados? O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados coletados permitirão que você responda a perguntas relacionadas com as decisões de negócios

13 Desenvolver um plano de pesquisa
Desenvolver um questionário estruturado As perguntas detalhadas são desenvolvidas para proporcionar explicitamente os dados necessários para tomar a(s) decisão(ões) de negócio. Considerações no desenvolvimento de perguntas de pesquisas/entrevistas É necessário fazer as perguntas corretas É necessário fazer as perguntas da forma correta Evite influenciar na sua forma de fazer a pergunta; ex. “Você é a favor de um limite de velocidade menor para salvar vidas humanas?” (Quem irá responder não?) É necessário compreender as perguntas É necessário proporcionar a escala de respostas correta Escala de 1 a 10 é melhor que 1-5 ou 1-7 Normalmente uma variação muito pequena nas respostas reduzirá a escala (Não pode fazer testes estatísticos) Key points here are how to develop an objective questionnaire which will avoid bias and information which can be beneficially analysed.

14 Desenvolver um plano de pesquisa
A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/ ) Quantos clientes precisam ser pesquisados? B. Desenvolver um questionário estruturado Cada pergunta precisa responder a questões específicas de negócios relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas C. Desenvolver um plano analítico Como os dados serão analisados após serem coletados? O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados coletados permitirão que você responda a perguntas relacionadas com as decisões de negócios

15 Desenvolver um plano de pesquisa
Plano analítico Como você analisará as informações que coletou? É essencial planejar a análise antes de coletar as informações para assegurar que você coleta os dados certos Como os dados responderão às perguntas-chave? Qual será o quadro para introduzir os dados coletados nas pesquisas? Key is to know how you plan to analyse the information before you collect it to ensure your collecting the right information. You want to be rational on how you collect this information.

16 Coletar a voz do cliente (VOC)
A. Treinar a equipe de entrevistadores (assegurar a consistência na forma de fazer as perguntas) A coleta bem-sucedida da voz do cliente depende da conclusão das duas primeiras etapas do processo B. Questionário piloto Explains the methodology you want to go through in collecting VOC. C. Modificar o questionário, conforme necessário D. Coletar as informações dos clientes

17 Analisar as descobertas, definir os requisitos críticos do cliente (RCCs)
Utilizar técnicas estatísticas para analisar as descobertas Identificar os diferenciadores (por que o cliente escolhe um produto/serviço vs. um produto/serviço concorrente) Exibir em forma gráfica de modo que os tomadores de decisões compreendam as descobertas Converter as descobertas da voz do cliente em requisitos críticos do cliente de modo que possam ser utilizados para medir o sucesso de nossas melhorias de processo Effective process improvement means that the measure we use in our business is directly tied to our customers.

18 O que é um requisito crítico de cliente?
Analisar as descobertas, definir os requisitos críticos do cliente (RCCs) O que é um requisito crítico de cliente? Importante para o cliente “O cliente se importa com isso” Especifica os requisitos — atributos “deve ter” ou “deve ser” No final, satisfaz o cliente Potencialmente encanta o cliente Pode ser medido Estabelece um alvo Especificações do cliente Faixa de desempenho aceitável You should speak to this slide previously.

19 Questão-chave de cliente Requisitos críticos do cliente
Analisar as descobertas, definir os requisitos críticos do cliente (RCCs) Voz do cliente Questão-chave de cliente Requisitos críticos do cliente Many customers are not trained in this concept. To them a “need” is either a solution or a removal of an obstacle. To get to the need, review the process you are going through and what a need is, then be prepared to ask follow up questions to drill down to the “need”. Helpful hints: If you are hearing solutions from your customer…ask: “How will having that or doing it that way help you?” to get to their need. “What are the characteristics of (the solution) look/feel/be like?” or “How would you know if you had (the solution)?” to get to the need. If you are hearing obstacles from your customer…ask: “If I remove that obstacle how would that help you?” to get to the need. These techniques take some practice. If possible, it is recommended you conduct a pilot before collecting your data for translation.

20 Desenvolver as medidas do processo para monitorar o status
Selecionar indicadores de entrada, processo e resultado Estabelecer alvos de desempenho de saídas para o processo Desenvolver o processo para monitorar o desempenho do processo This becomes your baseline and you need to track it.

21 O processo de desenvolvimento de uma estratégia de negócios enfocadas no cliente
1. Identificar a informação necessária dos clientes 5. Desenvolver as medidas do processo para monitorizar o status 2. Desenvolver um plano de pesquisa 3. Coletar a Voz do Cliente (VOC) 4. Analisar as descobertas/ Definir os RCCs Que decisões de negócios precisamos tomar? De que informações precisamos para tomar estas decisões de negócios? De que dados precisamos para cada item de informação? Determinar a metodologia de coleta da pesquisa Desenvolver um questionário estruturado Desenvolver um plano analítico Treinar a equipe entrevistadora Dirigir o questionário Modificar o questionário, conforme necessário Coletar as informações dos clientes Analisar as descobertas Exibir na forma gráfica Converter a VOC em RCCs Selecionar indicadores de entrada, processo e resultado Estabelecer alvos de desempenho de resultado Desenvolver o processo para monitorar o desempenho Key wrap-up slide.