Estratégias de e-commerce para mercados industriais

Apresentação em tema: "Estratégias de e-commerce para mercados industriais"— Transcrição da apresentação:

1 Estratégias de e-commerce para mercados industriais
Mateus Cozer

2 Tipos de e-commerce E-commerce interorganizacional
Gerenciamento de fornecedores Gerenciamento de estoque Gerenciamento de distribuição Gerenciamento de canal Gerenciamento de pagamento E-commerce intra-organizacional Comunicações com o grupo de trabalho Publicações eletrônicas Produtividade da equipe de vendas E-commerce empresa-cliente Informação sobre o produto Vendas Serviços Pagamento Pesquisa de Mercado Mateus

3 O Mito e a Realidade do e-commerce
1. Permite que as empresas passem por cima dos parceiros de canal 2. As empresas podem usar a Internet como a única forma de conseguir novos clientes 3. As empresa do B2B com grandes sites na WEB estão aptas a eliminar substancialmente seus gastos com propaganda e promoção 4. Os sites na WEB devem fornecer todas as informações que os visitantes precisam 5. O sucesso de um site B2B é medido pelo tempo que um visitante permanece no site 6. A comercialização via Internet vai substituir a comercialização pelos meios tradicionais. Mateus Hutt & Speh

4 2. Um canal de distribuição alternativo
Definindo o Objetivo: Como a Internet é vista pelo profissional de Marketing B2B? 1. Um meio de comunicação para construir relacionamentos com os clientes 2. Um canal de distribuição alternativo 3. Um meio valioso para prestar serviços a clientes 4. Conduzir pesquisas de mercado 5. Um método para integrar os membros da cadeia de suprimentos Verificar o que a Internet pode fazer nas p 120 e 121 Mateus

5 Perguntas para Orientar a Formulação da e-strategy
Clientes e Mercados O que já estamos fazendo na Internet e como as nossas atividades se alinham com as necessidades dos clientes? Como podemos usar a Internet para prestar melhores serviços aos clientes? Como podemos usar a Internet para tornar nossos canais de venda mais eficientes? Mateus

6 Perguntas para Orientar a Formulação da e-strategy
Como os concorrentes tradicionais e as novas empresas de e-business podem mudar a dinâmica de mercado, ganhar participação ou conseguir novos clientes? Se não agirmos agora, isso irá gerar uma crise em nossa linha de negócios nos próximos dois anos? Podemos ignorar a Internet se nossos concorrentes a utilizam para ganhar atenção e vantagens de preço? Ameaças dos Concorrentes Mateus

7 Perguntas para Orientar a Formulação da e-strategy
Será que nossa equipe gerencial e nosso pessoal técnico têm as habilidades para conduzir um negócio via Internet? Quanto custará para corrigir os pontos fracos de nossos processos, infra-estrutura e sistema empresarial? Quais são as estruturas financeira e de negócios apropriadas para gerenciar o risco de negócios via Internet? Pessoal e Infra-estrutura Mateus

8 Perguntas para Orientar a Formulação da e-strategy
Será que estamos transformando corretamente nossa antiga forma de negócios para a Internet? Como podemos usar a Internet para tornar a nossa cadeia de suprimentos mais eficiente? Como podemos usar a Internet para reduzir nossos custos operacionais? Quanto tempo isso levará? Fontes e Operações Mateus

9 Objetivos Específicos das Estratégias de Marketing para a Internet
1. Escolher um mercado ou grupo de clientes específico 2. Criar o reconhecimento do nome da empresa e de suas marcas 3. Transmitir uma imagem de liderança 4. Conduzir pesquisas de mercado 5. Interagir com os clientes existentes e buscar novos clientes 6. Fornecer informações em tempo real para clientes e parceiros da cadeia de suprimentos 7. Vender produtos e serviços 8. Vender de uma forma mais eficiente 9. Anunciar no novo veículo 10. Gerar orientação para a equipe de vendas 11. Fornecer um veículo para serviços a clientes 12. Construir relacionamentos fortes com clientes Mateus Diretrizes para se desenvolver um site eficaz

10 Diretrizes para desenvolver um site eficaz
Antecipe o que os usuários desejam, criando uma página de fácil acesso e rápida de carregar Crie uma consistência de visualização e impressão que dê ao usuário sensação de continuidade Permita que as necessidades do usuário dirijam o conteúdo do site Convide os usuários a entrar e experimentar o que o site tem para oferecer Crie um projeto que seja fácil de atualizar Use cores, tipos de letra e gráficos, figuras e ferramentas multimídia de maneira eficaz Facilite a navegação no site e nas páginas individuais Jim Sterne Mateus

11 Considerações sobre o canal na comercialização via Internet
Eficiência do canal automatização das transações redução do nível de estoques e dos custos de inventário informações para os canais Impacto nos intermediários atuais Seu papel aumenta, diminui, permanece? Infomediário A Internet como canal alternativo: a própria distribuição ocorre através da rede Mateus

12 A Internet e a Comunicação com os Clientes
Atender às necessidades dos clientes O papel da equipe de vendas Promoção Mateus

13 Internet, B2B e B2C Mateus

14 O que é Marketing B2B? “O que diferencia o marketing B2B do B2C é o tipo de cliente e a forma em que o cliente usa o produto” Clientes: empresas, órgãos governamentais, instituições (hospitais) Produtos ou Serviços Utilidade: incorporação, consumo, uso, revenda O que não é B2B: consumo pessoal (home banking) Mateus

15 A Cadeia de Suprimentos
Fornecedores Primários (Du Pont) Resinas Plásticas Fornecedores Diretos (TRW) Bancos de Carros Produtores de Veículos (GM) Materiais de Compra utilizados na criação de automóveis Compradores de Veículos (consumidores) Compra de Automóveis Marketing B2B Marketing B2B Marketing de Consumo e Marketing B2B Mateus

16 Benefícios do Mercado Virtual: Indústria de Automóveis
Redução dos custos de compra geração de ordem de compra US$ 150 => US$ 30 Uso do site pelos fornecedores fornecedor de peças de suspensão compra aço através do site, aproveitando poder de compra Criação de um fórum eletrônico global Mateus

17 No B2C… Mateus

18 E-commerce nos EUA A taxa de crescimento anual é de 17%.
Em 2004, as vendas do varejo online deverão alcançar US$ 65 bilhões. Em 2008, as vendas atingirão US$ 117 bilhões. Fonte:Jupiter Research, janeiro 2004 Mateus

19 E-commerce no Brasil Em 2004, as vendas do varejo online deve movimentar R$ ,00 em vendas pela Internet de bens de consumo (excluindo veículos, passagens aéreas e leilões). Fonte:E-consulting, janeiro 2004 Mateus

20 Varejista Virtual ou Virtual Pura?
Vantagens Varejistas operando e-commerce -marca, confiança -relacionamento com o cliente -menor custo de aquisição de clientes -mídia permanente (materiais de apoio, propagandas...) -complementaridade da loja, atendendo o consumidor no canal que ele quer comprar Vantagens Varejistas Virtuais Puras - Maior flexibilidade - Estrutura mais enxuta - Menor custo operacional - Maior agressividade tecnologica - Maior conhecimento individual do cliente O e-commerce não vai substituir o varejo. O varejo do futuro passa pela operação multicanal Mateus

21 Varejo Multicanal Loja Catálogo Cliente On-Line Venda de Conceito e
Estilo de Vida Portabilidade Imagens de Alta Qualidade Gratificação Imediata Toque Contato Humano Loja Cliente Catálogo On-Line Conveniência Interatividade Informação Atualização Mateus Fonte: Multivarejo na Próxima Economia – Marcos Gouvêa de Souza e Alberto Serrentino

22 Base: visitou lojas, site e recebeu catálogo.
Cross-Channel “% de consumidores que procuraram ou compraram bens anteriormente vistos em outro canal” Base: visitou lojas, site e recebeu catálogo. 26% Lojas Catálogo 26% 25% 39% 68% 22% On-Line Leitura: “analisando o comportamento dos consumidores que visitaram lojas e sites e receberam catálogos, 68% deles viram produtos em catálogo e compraram on-line, enquanto 39% fizeram o caminho inverso.” Mateus Fonte: Multivarejo na Próxima Economia – Marcos Gouvêa de Souza e Alberto Serrentino

23 Consumidores Fiéis A fidelização também mostra-se um item importante no que diz respeito ao e-commerce: mais de 70% dos compradores online compra nos mesmo 3 a 5 sites. Lojas Americanas há 01 ano: ATRAIR CLIENTES! Lojas Americanas hoje: CLIENTE COMPRAR MAIS! Ampliação do tícket médio de compra de R$100 em 2000 para R$ 300 em 2001. Foco nos clientes que fazem pelo menos duas compras por semestre (mais de 50% dos pedidos mensais!) Mateus

24 Quais os fatores considerados na hora da compra?
Preço Boa Descrição, Fotos de Produtos, Serviços Site em Língua Local Confiança na Marca do Produto Facilidade de Navegação no Site Gráficos Atraentes Vantagens de Comprar pela Internet Banco pela Internet é mais Conveniente Internet Facilita Consulta de Preços Mateus

25 Utilização de Internet Banking
Utiliza Internet Banking 2.540 respondentes 47% 50% 40% 30% 24% 20% 14% 8% 6% 10% 0% Há mais de Entre 6 Entre 2 e 5 Há menos Não 1 ano meses a 1 meses de 1 ano Mateus

26 Quais os produtos c/ maior potencial de crescimento de vendas on-line?
Compras repetitivas: comprados com frequência e na maioria das vezes da mesma marca e loja alimentos, bebidas alcoólicas, remédios, lentes de contato, vitaminas e perfumes Compras de alto valor: foco na escolha da loja e do modelo. Concretizada na loja. TV, computadores, geladeiras, carros, som, vídeo, outros. Compras diferenciadas: produtos difíceis de encontrar onde você mora equipamentos para esportes radicais ou hobbies, acessórios para veículos importados, comidas exóticas. Mateus

27 Comércio Eletrônico: B2B
Mateus Cozer

28 Agenda Economia Digital B2B Internet como um negócio
Competição e Precificação O Mix de Marketing para a Internet Agentes e Personalização Intermediação entre negócios Interação com Clientes Modelo Delta Mateus

29 Economia Digital Segunda Revolução Industrial (msdw.com) Informação
Produção da informação Versões Bem experienciável Rentabilidade da atenção Tecnologia ENIAC -> PC -> Internet Mateus

30 Comércio Eletrônico - modalidade b2b -
E-procurement: licitações/cotações de preço de produtos e serviços Vendas de produtos e serviços Compras de produtos e serviços Orçamentos on-line Fornecimento de informações Gestão de crédito e cobrança Gestão da logística Mateus

31 Comércio Eletrônico-Custos das Transações nos Serviços Bancários
Fonte: Consultorias e Bancos, 1997 Mateus

32 Mateus

33 Aplicações de software de Internet e PC Tese de investimento da indústria (Atratividade)
Continua-se a acreditar que a Internet ainda está no princípio de se tornar um centro de comunicações, informação, comércio e meio de entretenimento. Estima-se que há mais de 600 milhões de usuários da Internet no mundo todo usando a Internet em um período de minutos por dia. Espera-se que o número de usuários cresça 15% ao ano nos próximos anos, com crescimento mais acentuando nos países não americanos. E, acredita-se que o crescimento do uso (em parte por causa da adoção da banda larga) deve continuar em alta, dessa forma, demonstrando forte tendência de crescimento. Fonte: Morgan Stanley Research, Nielsen/NetRatings: Fev Estados Unidos, Japão, Alemanha, Reino Unido, França e Suíça. Mateus

34 Usuários de Internet (em milhares) por região, 2000-2002
Fonte: ITU (2003) e UNCTAD Mateus

35 Usuários de Internet (em milhares), por países, 2000-2002
Fonte: ITU(2003) e UNCTAD. Mateus

36 Porcentagens de mulheres entre os usuários de Internet, por países, 2002
Estados Unidos 1a 51 Luxemburgo 1a 42 Canadá 51 Venezuela 1 42 Hong Kong (China) 1 49 Brasil 2a 42 Tailândia 1b 49 Polônia 3 42 Islândia 1a 49 México 3 42 Austrâlia 2a 48 Israel 2a 42 Suécia 1 48 Japão 2a 41 Chile 1b 47 Filipinas 2 41 Cingapura 1b 47 Holanda 2a 41 Nova Zelândia 2a 46 África do Sul 2a 40 Finlândia 46 China 1 39 Rep. da Coréia 45 Bélgica 2a 39 Irlanda 45 Suiça 1 39 Dinamarca 45 França 2a 39 República Tcheca 3 45 Itália 2a 37 Taiwan Província da China 2a 44 Alemanha 2a 37 Espanha 1 43 Malásia 3 36 Noruega 2a 43 Indonésia 1b 35 Aústria 2a 43 Luxemburgo 1a 42 Argentina 1b 43 Venezuela 1 42 Reino Unido 2a 43 Nota: 1 = fonte nacional; 2 = Nielsen/NetRatings; 3 = TNS; a = 2001; b = 2000 Fonte: ITU (2003) Mateus

37 Produtos mais vendidos
Os CDs, DVDs (títulos) e livros são os produtos mais vendidos. Fonte: e-bit, junho 2003 Mateus

38 Mateus Fonte: Morgan Stanley, 2000

39 O átomo é o ícone do século XX. O átomo rodopia sozinho
O átomo é o ícone do século XX. O átomo rodopia sozinho. Ele é a metáfora para a individualidade. Mas o átomo é passado. O símbolo para o próximo século é a rede. A rede não possui centro, nem órbita, nem certeza. Ela é uma teia indefinida de causas. A rede é o arquétipo mostrado para representar todos os circuitos, toda inteligência, toda interdependência, todas as coisas econômicas, sociais ou ecológicas, todas comunicações, toda democracia, todas famílias, todos grandes sistemas, quase tudo que achamos interessante e importante. Enquanto o átomo representa clara simplicidade, as malhas da rede desarrumada complexidade. Mateus

40 Six Degrees of Separation
Society Nodes: individuals Links: social relationship (family/work/friendship/etc.) S. Milgram (1967) Six Degrees of Separation John Guare Social networks: Many individuals with diverse social interactions between them. Mateus

41 Mateus

42 BA model Scale-free model
(1) GROWTH : At every timestep we add a new node with m edges (connected to the nodes already present in the system). (2) PREFERENTIAL ATTACHMENT : The probability Π that a new node will be connected to node i depends on the connectivity ki of that node Mateus A.-L.Barabási, R. Albert, Science 286, 509 (1999)

43 Internet com um negócio
Função de navegação separada da função física. Alcance Afiliação Riqueza (banda passante, grau de customização e interatividade) Conexão direta com seus clientes Ubiqüidade Mateus

44 Competição e Precificação
Internet com um Mercado Eletrônico Redução do custo de busca Precificação Precificação personalizada Versões Precificação para grupos Leilões de última hora “Bundling” Mateus

45 Agentes e Personalização
Minerar Web Sever Logs Avatar Personalização transforma um produto padrão em uma solução especializada Customização online (representação e atributos de produtos) Mateus

46 Comércio Eletrônico b2b
- Novos elementos a considerar - Relacionamento Negócio a negócio Assimetria de Informação Deslocamento do Poder dos Fornecedores/ diminuição da cooperação/leilões fornecem compradores poderosos Mateus

47 - Novos elementos a considerar -
Comércio Eletrônico - Novos elementos a considerar - Mudanças dos Fluxos nos Canais de Distribuição Desintermediação/Reintermediação - viagens aéreas: -priceline.com Mateus

48 Definition of a business model
¨ An architecture for the product, service and information flows, including a description of the various business actors and their roles; ¨ A description of the potential benefits for the various business actors and ¨ A description of the sources of revenues. Mateus

49 Definition of a marketing model
¨ A business model and ¨ The marketing strategy of the business actor under consideration. Mateus

50 Mix de Marketing (Internet)
Produto (Físico ou Virtual) Preço (Competição? -> Transparência!) Distribuição (Conflito de canal) Promoção (Banners e Redes de Afiliados) Mateus

51 Lealdade do Consumidor
Conteúdo Comunicação Custumer Care Comunidade Conveniência Conectividade Customização Fonte: ATKearney Mateus

52 Know-what, que se refere ao conhecimento sobre fatos.
Know-why, que é o conhecimento associado aos princípios e leis da natureza. Know-how, que é a habilidade ou capacidade de realização de produtos ou processos. Know-who é, basicamente, a informação sobre quem tem know-what e/ou know-how. Mateus

53 um "ponto de presença eletrônico", na Internet, deve ser pensado como um sistema integrado, em tempo real, de codificação e distribuição de conhecimento através da rede, onde produtos (know- what), serviços (know-how) e consultoria (know- why) são agregados ao conhecimento do negócio (know-who), de forma a servir como um ambiente de global trading onde informação (ou, de outra forma, conhecimento codificado) é transacionado por vendedores, compradores e, possivelmente, intermediários. Mateus

54 E-COMMERCE: “The sharing of structured or unstructured business information by any electronic means with suppliers, customers and other partners to conduct and execute trade transactions in business-to- business and business-to-consumer activities, without regard to business sectors, size of the enterprises concerned or the value of the transaction.” Mateus

55 Arquiteturas PARA modelos de negócio: Desconstruir a cadeia de valor :
identificar seus elementos básicos os primários logística de entrada, a operação interna, a logística de saída, marketing, vendas e serviços; as atividades de suporte são o desenvolvimento tecnológico, compras, administração de recursos humanos e infraestrutura corporativa Mateus

56 Arquiteturas PARA modelos de negócio:
Definir os padrões de interação, que podem ser 1-a-1, 1-para-muitos, muitos-para-1 e muitos-para-muitos. Mateus

57 Arquiteturas PARA modelos de negócio: Reconstrução da cadeia de valor,
integração e processamento da informação ao longo da cadeia de valor, combinando os elementos envolvidos de acordo com os relacionamentos mencionados anteriormente. Mateus

58 Mateus

59 Mateus

60 Fonte: Morgan Stanley, 2000 Mateus

61 Mateus Fonte: Morgan Stanley, 2000

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63 Mateus

64 Mateus

65 Mateus

66 Comércio Eletrônico “Help yourself”
Reforça/continua a tendência do self-service: Corretoras Bancos Postos de gasolina Supermercados Mateus

67 Processos Informacionais Adicionam Valor
Visibilidade Capacidade de Reflexão Novo Relacionamento com Clientes Mateus

68 Configuração de Ativos
Ações virtuais: elementos para divulgação e melhoria do site da organização Vetores e Características Estágio 1 Estágio 2 Estágio 3 Interação com cliente Experiência Remota de produto e serviço Customização Dinâmica Comunidades consumidor Configuração de Ativos “Sourcing modules” Interdependência de processo Coalizões de recursos Expertise da comunidade profissional Influência de Conhecimento Expertise da força de trabalho Ativos da corporação Local Alvo Unidades tarefa Organização Inter-organização Mateus (Venkatraman, 1998)

69 Ações Virtuais Estratégias distintas de promoção, ações online e ações off-line Exemplos de ações online (virtuais) IPB = (cliques obtidos / total de exposições) Indique (formulários online) Divulgue (banners nas páginas dos clientes) Contador Livro de visitas ( + comentários) Mateus

70 Interações A busca, coordenação e monitoramento que pessoas e firmas fazem quando trocam bens, serviços ou idéias (Fonte: McKinsey). Exemplo: resolver um problema em um time Interatividade: dirigir-se a um indivíduo, reunir e lembrar da resposta daquele indivíduo, depois, dirigir-se ao indivíduo mais uma vez levando em conta sua resposta única (Deighton, 1996) Mateus

71 Interação com Clientes (Modelo Proposto, adaptado de Venkatraman, 1998)
Experiência Remota de Produtos e serviços Unidades Tarefa Produtos Experienciáveis Modularidade Customização Dinâmica de produtos e Serviços Organização Inteligência Organização Comunidades de Clientes Inter-organização Comunidades Virtuais Mateus

72 Estudo de Caso: Dell Market Cap: $87 Bi
Integração Vertical: Coordenação e foco Parceiros são tratados como se estivessem dentro do negócio Segmentar Clientes Mensurar performance Mateus

73 Caso Dell Catálogos Eletrônicos Desktops, notebooks e workstations
Premier Pages Customização Dinâmica de Produtos Modular Organização voltada para o mercado Comunidade de Clientes A empresa não possui uma comunidade virtual de clientes Mateus

74 Modelo Delta: Três opções estratégicas distintas
Mateus

75 Triângulo: Opções de Posicionamento Estratégico
Sistema Lock-in eBay Ponto de Troca Dominante Padrões Proprietários Microsoft, Intel Canal Exclusivo Coca-Cola Baixo Custo Abrangência Horizontal South West Airlines Amazon Solução Total para o Consumidor Integração com o Consumidor Melhor Produto Saturn Sony Mateus EDS Diferenciação Redefinir o relacionamento com o cliente

76 funcionalidade confiabilidade usabilidade
Três dimensões de avaliação de ambientes virtuais: Funcionalidade, confiabilidade e usabilidade divulgação transação relacionamento funcionalidade avaliação de ambientes de negócio virtual confiabilidade usabilidade usuário no comando humana lógica entrada de dados exibição física Fonte: Prof. Eduardo Diniz Mateus

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79 Bibliografia B2B Gestão de Marketing em Mercados Industriais e Organizacionais - Michael D. Hutt / Thomas W. Speh - Bookman Marketing na WEB - Jim Sterne - Editora Campus Multivarejo na Próxima Economia – Marcos Gouvêa de Souza e Alberto Serrentino Web Marketing - Pedro Luiz Côrtes / Moacyr Rosochansky - Editora Érica Mateus

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