Negociação e Gerenciamento de Conflitos

Apresentação em tema: "Negociação e Gerenciamento de Conflitos"— Transcrição da apresentação:

1 Negociação e Gerenciamento de Conflitos
Facilitadora: Jacqueline Rios Fonteles Albuquerque / Junho

2 Programação Dia: 27/03/10 Dinâmica de apresentação;
Apresentação da ementa da disciplina; Pacto de convivência; Cenário Atual do mundo; Comunicação INTERPESSOAL; Conflito (1ª. Parte); Trabalho em grupo (40% da nota); Apresentação dos trabalhos.

3 Programação Dia: 21/06/08 Dinâmica de revisão de conteúdo; Negociação;
Dinâmica de contextualização; Avaliação da disciplina; Prova final (60% da nota).

4 Cenário Atual do Mundo Pensar Globalmente Ser Eficiente Globalmente
Fonte: Técnicas e Metodologia de Negociações – Sandra Regina

5 REFLEXÃO “Antecipar o futuro dos negócios será fator decisivo de competitividade”. Antecipação Inovação Excelência Fonte: Daniel Burrus

6 Perfil do profissional
Proativo Capacidade de Antecipar tendências Transformar informações em conhecimento Caráter criativo Flexibilidade Disposição para aceitar mudanças e desafios constantes Bola cheia Saber negociar e gerenciar conflitos Competência

7 Competência “Competência é um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes capazes de predizer, desempenho excelente”. Hay/Mc Ber

8 Habilidades necessárias
CONCEITUAIS Direção HUMANAS TÉCNICAS Gerência/ Supervisão Operação Fonte: Andren,1998

9 Liderança servidora Potencial de influência Seguidores espontâneos
Ajudar os outros a serem melhores Auto conhecimento Maturidade profissional O MELHOR LÍDER DE TODOS OS TEMPOS

10 Objetivos do líder Alcançar os melhores resultados possíveis;
Melhorar continuamente os processos; Ambiente de paz a harmonia

11 Comunicação interpessoal
Comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que passamos a considerar portanto, interlocutor, troca informações baseadas em seu repertório cultural, sua formação educacional, vivências, emoções, toda a "bagagem" que traz consigo.

12 Olhar para dentro Por que nos comunicamos? AUTOCONCEITO Percepção
Empatia Inteligência Emocional

13 Janela de Johari ABERTO CEGO DESCONHECIDO SECRETO
Fonte: Joseph Luft e Harrington

14 Janela de Johari Área livre ou eu aberto – zona que integra conhecimento do ego e também dos outros; • Área cega ou eu cego – zona de conhecimento apenas detido pelos outros e portanto desconhecido do ego; • Área secreta ou eu secreto – zona de conhecimento pertencente ao ego e que não partilha com os outros; • Área inconsciente ou eu desconhecido – zona que detêm os elementos de uma relação em que nem o ego, nem os outros têm consciência ou conhecimento.

15 Olhar para fora Comunicação não-verbal; 7% palavra 38% entonação
55% linguagem não verbal Escuta; Linguagem (barreira ou ponte)

16 Olhar para o relacionamento
Dinâmica relacional da comunicação; Conflito

17 Conflito

18 Conflitos no lazer

19 Conflito entre gerações

20 Conflitos entre vizinhos

21 Conflitos no trabalho

22 Conflitos na família

23 Conflito de interesses

24 Conflitos políticos

25 Conflitos sociais

26 Conflitos ambientais

27 Conflitos empresariais

28 Conflitos pessoais

29 Conflito Mental

30 Conflitos entre animais

31 Conflito O conflito surge quando há a necessidade de escolha entre SITUAÇÕES que podem ser consideradas INCOMPATÍVEIS. Todas as situações de conflito são ANTAGÔNICAS e PERTUBAM A AÇÃO ou a tomada de decisão por parte da pessoa ou de grupos. Trata-se de um fenômeno SUBJETIVO, muitas vezes inconsciente ou de difícil percepção. Fonte: Wikipédia

32 Conflito “O conflito é um processo INTERATIVO e DINÂMICO que para acontecer é necessário que existam pelo menos DUAS PARTES”. Fonte: White e Bedmar , 1986

33 Conflito Fonte: Joyce Hocker e William Wilmot
Conflito é a LUTA expressa entre pelo menos duas partes interdependentes, que percebem objetivos incompatíveis, recompensas escassas e interferência da outra parte na consecução de seus objetivos. Fonte: Joyce Hocker e William Wilmot

34 Conflito Conflito é qualquer situação onde exista uma oposição pessoal, INTERPESSOAL ou grupal sobre algum interesse ou valor. Conflitos se originam quando as pessoas contestam idéias, atitudes, comportamentos, pois elas se apegam aos seus pontos de vista. E lutam por eles.

35 Paradigmas Fonte: Enviada por Mônica Lacombe Camargo

36 Previsto x Real

37 Comportamento Organizacional
O comportamento organizacional é um campo de estudo que objetiva prever, explicar, entender e mudar o comportamento humano nas empresas. (Wagner e Hollenbeck,1999)

38 O PRINCÍPIO 90/10 de Stephen Covey
AÇÃO REAÇÃO O PRINCÍPIO 90/10 de  Stephen Covey 10% da vida = relacionados com o que se passa com você. 90% da vida = relacionados com a forma como você reage ao que se passa com você.      

39 HOMEM Contexto Social COMO SER, É UM UNIVERSO EM SI MESMO Age Certo
Razão Contexto Social HOMEM Dotado de ou Reage ou Errado Emoção COMO SER, É UM UNIVERSO EM SI MESMO

40 O SER HUMANO CONHECE PEQUENA PARTE DE SI MESMO.
O COMPORTAMENTO DO SER HUMANO AGREGA UM COMPLEXO DE SITUAÇÕES ABSTRATAS ORIUNDAS DO PRÓPRIO SER, EM AQUISIÇÕES PASSADAS E PRESENTES E DA INTERAÇÃO DO SER COM O O SER HUMANO CONHECE PEQUENA PARTE DE SI MESMO.

41 Abordagem do conflito Escola Tradicional : 1930 - 1940
Escola de Relações Humanas : Escola de Abordagem Interacionista: até os dias atuais.

42 Escola tradicional Apresenta a abordagem mais antiga do conflito, assumindo que todo conflito é RUIM. Por sua definição, todo conflito é danoso e DEVE SER EVITADO. Assumia-se que o conflito era uma DISFUNÇÃO que resultava em FALHAS DE COMUNICAÇÃO. Era usado como sinônimo de palavras como: VIOLÊNCIA, DETRUIÇÃO E IRRACIONALIDADE.

43 Escola das relações humanas
Assume que o conflito é uma conseqüência NATURAL dos grupos e organizações e que, por ser natural, é INEVITÁVEL e deve ser ACEITO. De acordo com essa abordagem o conflito NÃO É RUIM, sendo que a sua existência pode ser RACIONALIZADA.

44 Escola da abordagem interacionista
Assume que o conflito é INDISPENSÁVEL para o desempenho eficaz do grupo. Essa visão confirma que o conflito, em si,não pode ser considerado BOM OU RUIM; A sua natureza e a forma de ADMINISTRÁ-LO é que farão com que suas conseqüências sejam POSITIVAS OU NEGATIVAS para o grupo e para organização como um todo.

45 Tipos de conflitos - LIKERT E LIKERT
Substantivo: aquele que se relaciona à tarefa. Afetivo: aquele que se relaciona com aspectos emocionais e afetivos das relações interpessoais.

46 Tipos de conflitos - Robins
De Tarefa: diz respeito ao conteúdo e objetivo do trabalho. De Relacionamento: diz respeito às relações interpessoais. De Processo: diz respeito à maneira como o trabalho é realizado.

47 Tipos de conflitos - SCHERMERHORN, HUNT &OSBORN
Intrapessoal: aquele que ocorre dentro do próprio indivíduo. Interpessoal: aquele que ocorre entre dois ou mais indivíduos. Intragrupo: aquele que ocorre entre membros de um mesmo grupo. Intergrupo: aquele que ocorre entre dois ou mais grupos. Interorganizaçional: aquele que ocorre entre organizações.

48 Classificação dos conflitos
Construtivo: aquele que acarreta benefícios para as pessoas, para os grupos e para as organizações. Destrutivo: aquele que age prejudicando a pessoa, o grupo a organização.

49 Análise estrutural do conflito
Ç A S E M J G PARTE A Predisposições Comportamento Previsões PARTE B Predisposições Comportamento Previsões PRESSÕES PRESSÕES

50 Análise dinâmica do conflito
P R E C D N T ACONTECIMENTO RESULTADO PARTE A MEDIADOR PARTE B

51 Causas dos conflitos organizacionais
Experiência de frustração de uma ou ambas as partes; Diferenças de personalidade; Metas diferentes; Diferenças em termos de informações e percepções.

52 Sintomas do conflito organizacional
Comunicações deficientes; Hostilidade e inveja INTERGRUPAL; Fricção INTERPESSOAL; Escalada de arbitragem; Proliferação de regras e regulamentos, normas , mitos; Moral baixa por causa da frustração oriunda da ineficiência.

53 Estilos pessoais de comportamento
Não-Assertivo: é a incapacidade ou a relutância em expressar pensamentos ou sentimentos no conflito. Administra o conflito através da EVITAÇÃO ou ACOMODAÇÃO.

54 Estilos pessoais de comportamento
Agressão Direta: ocorre quando um comunicador expressa uma crítica ou exigência que ameaça a imagem da pessoa a quem é dirigida

55 Estilos pessoais de comportamento
Agressão Passiva: ocorre quando um comunicador expressa hostilidade de uma maneira obscura. Ex: Traição, gozador, golpe sujo etc.

56 Estilos pessoais de comportamento
Comunicação Indireta: ocorre quando a mensagem é expressa por meio de rodeios, a fim de salvar as aparências.

57 Estilos pessoais de comportamento
Asserção: ocorre quando uma mensagem expressa as necessidades, os pensamentos e os sentimentos do orador de uma maneira objetiva e direta.

58 Metáfora

59 Que estilo é melhor? Situação (interpretação, conseqüências, intenção)
O Receptor (comportamento, sentimento) Seus objetivos

60 Estágios do conflito 1º. Estágio Condições antecedentes ao conflito
Percebido 5º. Estágio Resolução ou Supressão do conflito 3º. Estágio Conflito Sentido 4º. Estágio Conflito Manifesto

61 Estágios do conflito Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência. Eventualmente não precisam ser trabalhados;

62 Estágios do conflito Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo;

63 Estágios do conflito Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas as partes, e em que há emoção e forma consciente;

64 Estágios do conflito Conflito manifesto: trata-se do conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização.

65 O conflito é natural

66 O conflito pode evoluir

67 O conflito pode ser benéfico

68 O conflito é relacional

69 O conflito pode ser administrado

70 “ Se você aprender a administrar o conflito, ao invés de deixar ele administrar você, irá descobrir novas idéias e novas soluções para problemas e aprender muito sobre você no processo” Mellory, 1997

71 O desafio é: como na prática profissional desenvolver positivamente o conflito?

72 REFLEXÃO “NÓS NÃO DEVEMOS TER MEDO DO CONFLITO, PORÉM DEVEMOS RECONHECER QUE EXISTE UM MODO DESTRUTIVO E UM MODO CONSTRUTIVO DE PROCEDER EM TAIS MOMENTOS. NA DIFERENÇA EM SE TRATAR O CONFLITO PODE ESTAR O SAUDÁVEL, UMA PROFECIA DE PROGRESSO.” (Follet, 1991:290).

73 TRABALHO EM GRUPO TRABALHO EM GRUPO