OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO PÚBLICA

Apresentação em tema: "OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO PÚBLICA"— Transcrição da apresentação:

1 OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO PÚBLICA
Mauritânia Bogus Pereira Neste ECCOR nossas energias foram voltadas a três situações, relacionadas às Ouvidorias de Contas: PREOCUPAMO- NOS COM OS TRIBUNAIS QUE PARTICIPARIAM DESTE ENCONTRO E QUE AINDA NÃO TÊM OUVIDORIAS. PREOCUPAMO-NOS COM OS TRIBUNAIS QUE JÁ TEM SUAS OUVIDORIAS INSTALAS E PODEM APERFEIÇOAR SUAS ATIVIDADES E PROCEDIMENTOS PREOCUPAMO-NOS EM DESTACAR ALGUNS PONTOS POLÊMICOS E OUTROS RELEVANTES, RELACIONADOS ÀS OUVIUDORIAS DE CONTAS. E MAIS, PREOCUPAMO-NOS EM DISTINGUIR AS OUVIDORIAS DECONTAS DAS DEMAIS OUVIDORIAS PÚBICAS E DESTACAR SUAS PECULIARIEDADES.

2 AS OUVIDORIAS DE CONTAS NA PERSPECTIVA DO COLÉGIO DE CORREGEDORES
Fortalecer Aperfeiçoar Subsidiar Padronizar ASSIM, A NA PERSPECTIVA DO CELÉGIO DE CORREGEDORES, É PRECISO FORTALECER AS OUVIDORIAS JÁ INSTALADAS APERFEIÇOAR AS SUAS ATIVIDADES, para que não corram o risco de cair no descrédito e sejam uma oportunidade de aproximação dos tcs com a sociedade., SUBSIDIAR OS TRIBUNAIS CO-IRMÃOS NA IM-PLANTAÇÃO DE SUAS OUVIDORIAS E.... PORQUE NÃO.... PADRONIZAR ALGUNS DOS PONTOS RELATIVOS ÁS OUVIDORIAS DE CONTAS, A FIM DE FORTALECER A ATUAÇÃO DESSAS UNIDADES.

3 Contexto Para a Criação das Ouvidorias de Contas:
Nova Administração Pública Transparência Resultados Participação Popular Controle Social ESSE CONTEXTO REFERE-SE à ATUAL AMBIÊNCIA PARA A CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS E PARECER SER UM CAMINHO SEM VOLTA. A NEW PUBLIC MANAGEMENT ROGA PELA TRANSPARÊNCIA, POR RESULTADOS, PELO FORTALECIMENTO DA PARTICIPAÇÃO POPULAR E PELA ATUAÇÃO DO CONTROLE SOCIAL, CABENDO A NÓS DOS TRIBUNAISDE CONTAS, PAPEL FUNDAMENTAL NESSE PROCESSO DE INOVAÇÕES. ISTO PORQUE, A CRIAÇÃ ODAS OUVIDORIAS NÃO É UM MOVIMENTO ISOLADO. À PARTICIPAÇÃO POPULAR SÃO DADAS VÁRIAS FERAMENTAS.... O PROBLEMA É QUE A APATIA CÍVICA, A FALTA DE INFOIRMAÇÕES – DAÍ DENOMINARMOS O TRABALHO QUE ENTREGAMOS NESTE ECCOR DE Ouvidorias públicas: Canais de Comunicação e Informação Pública. O TÍTULO NÃO FOI ESCOLHIDO AO ACASO, COMO VEREMOS ADIANTE.

4 Os Órgãos de Controle Externo na Percepção da Sociedade:
Desconhecimento Incompreensão Tecnicidade Exagerada Negatividade da Imagem Fonte: Pesquisa FIA/USP/PROMOEX/2002 ISTO PORQUE A VISÃO DA SOCIEDADE, EM RELAÇÃO AOS TC´S É ABSOLUTAM,ENTE NEGATIVA.

5 Os Órgãos de Controle Externo na Perspectiva de Futuro
Pró atividade Transparência Integração Tempestividade “ Accountability ” ESSAS QUESTÕES – DO TRIBUNAKL DE CONTAS DO FUTURO FORAM COLOCADAS NO CLAD – VIII CONGRESSO INTYERNACIONAL DO CLAD SOBRE A REFORMA DO ESTADO, NO PANAMÁ, EM 2003. E A QUESTÃO DA ACCOUNTABILITY – QUE PODE SER RESUMIDO NO DEVER DE PRESTAR CONTAS – TEM DUAS MÃOS. ALÉ MDA OBRIGAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ELA É DECCORENTE DA LEGITIMIDADE CONFERIDA AO GESTOR PELO SUFRÁGIO UNIVERSAL. O VOTO. NÃO TEM SAÍDA: O EXERCÍCIO DO CONTROLE SOCIAL É UMA DAS PERSPECTIVAS DA ACCOUNTABILITY HORIZONTAL. DEMAIS DISSO. ATUAÇÃO TEMPESTIVA E INTEGRAÇÃO COM A SOCIEDADE SÃO QUESTÕES ÁS QUAIS DOS TC´S NÃO PODEM FUGIR...

6 PERSPECTIVA IMEDIATA:
Prestar informações, receber reclamações e e sugestões de aprimoramento sobre os serviços prestados pelo Órgão de Controle Externo e atos de agentes públicos jurisdicionados ou serviços por eles prestados, bem como apurar sua veracidade, mediante informação aos interessados. funções internas e externas RECEBER RECLAMAÇÕES: ...

7 PERSPECTIVA MEDIATA Contribuir para a formação da cidadania ativa
Transformar em realidade os conceitos de transparência, gestão participativa e accountability Possibilitar parcerias para “governar em rede” TUDO ISSO PORQUE: O CIDADÃO TEM RESISTÊNCIA A PARTICIPAÇÃO E A NOVA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ROGA PELA TRANSPARÊNCIA EFETIVA, PELA GESTÃO PARTICIPATIVA E PELA EFETIVIDADE DO DEVER DE PRESTAR CONTAS POR PARTE DOS GESTORES PÚBICOS E PELOS ÓRGÃOSDE CONTROLE EXTERNO.

8 PERSPECTIVA ESTRATÉGICA
VISÃO DO PROMOEX: “Fortalecer os mecanismos de transparência administrativa, de comunicação, de parceria, de intercâmbio e de integração com poderes e outras instituições e com a sociedade, visando melhorar a eficácia e a efetividade do Controle Externo.” Fomentar a abertura de canais de comunicação com a sociedade Produto: Instituição de Ouvidorias Alavancar o Relacionamento Interinstitucional

9 PERSPECTIVA ESTRATÉGICA
Possibilitar a cidadania ativa Desestagnar o controle social Estabelecer alianças extra orgânicas Combater a Corrupção “ ... garantir o acesso eficaz do público à informação... ... realizar atividade de informação pública...” Convenção da ONU Contra a Corrupção/2005

10 “Ouvidorias de empresas privadas: Ouvidorias de imprensa:
OUVIDORIAS DE CONTAS “Ouvidorias de empresas privadas: Atendimento às queixas do consumidor Ouvidorias de imprensa: Representação dos leitores Ouvidorias Públicas: Escuta cidadão/qualidade serviço público/controle interno

11 Elo de ligação entre os Tribunais, a sociedade e demais interessados.”
OUVIDORIAS DE CONTAS Provedoras de informação tanto para o TC (insumos para auditorias) quanto para a sociedade (controle social) Elo de ligação entre os Tribunais, a sociedade e demais interessados.” Edna Delmondes

12 ORIENTAÇÕES PARA IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA DE CONTAS
Ambiência favorável Conscientização e conquista dos atores internos Experiência do TCE/MG Formulação de Projeto Específico Vinculação ao Planejamento Estratégico Escopo Problemas/Oportunidades ALÉ MDE SER EXIGÊNCIA DO PROMOEX, A CONQUISTA DO PÚBLICO INTERNO É ESSENCIAL Á CREDIBILIDADE DA NOVA UNIDADE. TODOS DEVEM SABER QUE A OUVIDORIA EXISTE, O QUE FAZ E DE QUE FORMA CADA UM SE VINCULARÁ A ESSE PROCESSO. COMO FAZER: PESQUISA MG SEMINA´RIOS INTERNOS....

13 Formulação de Projeto Específico...
Objetivo Específico Metas Realizar pesquisas Detalhar estruturação da unidade Minutar atos normativos Equipamentos e serviços (aquisição e contratação) Ações Internas Selecionar Servidores Capacitar Servidores SERÁ COLOCADO NA MANHÃ SEGUINTE......

14 Objetivo Específico Metas... Escolher local de funcionamento
Colocar em funcionamento a Unidade Realizar Campanha de Divulgação da Unidade Monitorar o funcionamento da Unidade Elaborar Manual de Procedimentos da Unidade Não Escopo: o que o projeto não vai fazer....

15 Formulação de Projeto Específico...
Benefícios esperados (Impacto dos Produtos) Contribuir para a melhoria da gestão do TC Ampliar o controle sobre as contas e atos dos órgãos e entidades jurisdicionados Estreitar o relacionamento com o cidadão Ampliar o Controle Social Fatores de Risco: Falta de apoio, pessoal, extemporaneidade...

16 Identificação das Partes Envolvidas Custos Estimados Equipe do Projeto
Quem vai fazer o quê.... Custos Estimados Equipe do Projeto Prazo Fonte: Projeto Ouvi do TCE/SC

17 VINCULAÇÃO DA OUVIDORIA:
Presidência Corregedoria Unidades Autônomas ESCOLHA DO OUVIDOR: Conselheiro Eleito ou Indicado Corregedor Servidor Efetivo ou Auditor ALGUMS QUESTÕES RELATIVAS ÁS OUVIDOIRIAS PODEM SER PADRONIZADAS. O QUE AQUI APRESENTAMOS É EXCEÇÃO. O BRASIL ADOTA MODELOS ABERTOSDE OUVIDORIAS E CADA TC TEM SUAS PECLIARIEDADES POÍTICO-ADMINISTRATIVAS. É POR ISSO QUE ADMITE-SE ESSAS FORMAS DE VINCULAÇÃO E DE ESCOLHA DO OUVIDOR. 17 OUVIDORIAS + 2 FALE CONOSCO COM FUNÇÕES DE.

18 Perfil do Ouvidor Prudência: evitar conclusões precipitadas
Conduta ética: discrição, sobriedade, sigilo Isenção: procurador, de fato, do cidadão “Daí a necessidade de um instrumento de características inovadoras, como a Ouvidoria, cujo caráter unipessoal, informalidade de procedimentos e autonomia perante o órgão fiscalizado parece ajustar-se como luva às necessidades de pronta correção de atos administrativos ilegais, inadequados ou ineficazes. E o fará na medida em que o Ouvidor, pela sua competência e pelas suas credenciais democráticas goze de credibilidade para praticar a exigente magistratura da persuasão.” Rubens Pinto Lyra

19 Perfil dos Servidores Espírito de colaboração,
Paciência no trato com o público, Conhecimento dos serviços prestados pela empresa, Empatia junto ao público, Pró-atividade e equilíbrio emocional, Tenacidade, adaptabilidade, análise crítica, auto-desenvolvimento e persuasão.

20 Perfil dos Servidores:
Competência Técnica: Conhecimento adquirido na formação profissional: currículo adequado à função exercida e atualização. Competência Comportamental: Relativa às habilidades sociais adquiridas com a experiência: atitudes adequadas para lidar com situações do dia-a-dia. Capacitação

21 FERRAMENTAL MÍNIMO DE TI:
Informações nos Sítios Virtuais. Manifestações Virtuais Perguntas mais Freqüentes Relação de Ouvidorias Públicas Software Específico Sistema de acesso virtual à Ouvidoria Sistema de controle das manifestações e informações Sistema de Emissão de Relatórios Gerenciais

22 Manifestações na Ouvidoria representam o cidadão em conflito...
O QUE É UM CONFLITO: É UM ESTADO DE

23 Mediar para dissuadir o conflito

24 A OUVIDORIA E OS AGENTES DE RELACIONAMENTO

25 RELAÇÃO DA OUVIDORIA COM OS GESTORES
De cooperação (busca conjunta de soluções); De articulação (vencendo a cultura da fragmentação das ações e das responsabilidades); De respeito e independência (enfrentando o corporativismo); De muita diplomacia para vencer resistências e má vontade.

26 RELAÇÃO DOS GESTORES COM A OUVIDORIA
Inicialmente, de desconfiança (disputa de poder); Estão mais preocupados com a origem das reclamações e suas motivações do que com as soluções; A cultura administrativa é autoritária, avessa ao controle social; Com o tempo, observados os resultados da Ouvidoria, as desconfianças vão cedendo espaço à cooperação.

27 RELAÇÃO DA OUVIDORIA COM O CIDADÃO
De respeito, de acolhimento, sem pré-julgamento, imparcial (ouvindo os dois lados); Atendimento sem burocracia (por , telefone, fax, pessoalmente, etc... Guardando sigilo das partes envolvidas; Dando retorno das providências; Estimulando a prática da busca de direitos e cumprimento de deveres.

28 RELAÇÃO DO CIDADÃO COM A OUVIDORIA
Inicialmente, de desconfiança (paradoxo da Ouvidoria, acha que não vai dar em nada); Pedindo desculpas por estar trazendo problemas, de estar dando trabalho (Ouvidoria como dádiva do gestor “bonzinho”); Receio de represálias pelo reclamado; Caixa de pancada, face às insatisfações com a Administração (vêem a Ouvidoria como extensão da Administração); Após os receios iniciais, e constatando os resultados de suas manifestações, retornam confiantes, fazendo propaganda boca a boca. Fátima Villanova

29 OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO PÚBLICA

30 OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO PÚBLICA
1) responder à obrigação que as instituições públicas têm de levar informação a seus públicos; 2) estabelecer a relação e o diálogo de forma a desempenhar o papel que cabe aos poderes públicos, bem como permitir que o serviço público atenda às necessidades do cidadão de maneira mais precisa; 3) apresentar e promover cada um dos serviços oferecidos pela administração pública; 4) tornar conhecidas as instituições elas mesmas, tanto por uma comunicação interna quanto externa; 5) desenvolver campanhas de informação e ações de comunicação de interesse geral; Lúcio Perez

31 OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO PÚBLICA
“ Temos, assim, uma primeira oportunidade de aperfeiçoamento da atuação do tribunal de Contas: ser provedor de informação para o cidadão. Todas as informações que o cidadão precisa saber sobre a situação orçamentária, financeira, patrimonial de todos os entes da federação, bem como em relação à avaliação da gestão pública, estão nos Tribunais de Contas.

32 OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO PÚBLICA
“Os dados demonstram que parte das informações que estão nos Tribunais de Contas não são compreensíveis pelo cidadão. Da mesma forma, torna-se evidente, também, que a qualidade dessas informações precisa ser aprimorada. Elas, simplesmente, não despertam o interesse do cidadão. Trata-se, em verdade, de instrumentalizar o cidadão para que ele possa interagir. Ninguém interage, ninguém participa sem informações suficientes.” Carlos Maurício Figueiredo

33 INSTRUMENTOS DE COMUNICAÇÃO DOS TRIBUNAIS DE CONTAS
a) mídia eletrônica: sítios virtuais (com informações institucionais, decisões, legislação, portais de controle social, fale conosco); b) mídia impressa: publicações institucionais impressas (revistas, informativos, folders, boletins eletrônicos); c) mídia extensiva: painéis internos e externos, banners; d) mídia televisiva: transmissão de sessões plenárias em canais de TV.

34 Perguntas que não querem calar...
Há capilaridade das informações? A comunicação, de fato, ocorre?

35 DEVER-SER DA COMUNICAÇÃO PÚBLICA
ÉTICA PRAGMATISMO FORMAÇÃO E INFORMAÇÃO

36 PERCEPÇÕES DA OUVIDORIA DE CONTAS DO TCE/PR

37 PERCEPÇÕES DA OUVIDORIA DE CONTAS DO TCE/PR
Questões relacionadas ao toll free – 0800. Atendimento rápido. Serviço e entidade eficientes e confiáveis. Valor positivo agregado à imagem da entidade; Instituição profissionalizada frente ao público; Associação à modernidade; Organização, e Preocupação e aproximação com o cidadão.

38 Evolução da Integração Estratégica Externa dos Tribunais de Contas
Tribunais de Contas com 0800 Tribunais de Contas com investimentos em Ouvidorias Fonte Até 2002 02 01 FIA/USP Até 2008 11 23 Ouvidoria/TCE Paraná

39 PERCEPÇÕES DA OUVIDORIA DE CONTAS DO TCE/PR
Parcerias de Divulgação Promotorias de Defesa do Consumidor Ministério Público Rádios do interior

40 APERFEIÇOAMENTO DAS OUVIDORIAS DE CONTAS
Elaboração ou Revisão de Manual de Procedimentos Indicadores de Desempenho Critérios Objetivos para Análise das Manifestações

41 INDICADORES Alcance dos objetivos: OUVIDORIA TCE/PE: tempo médio
Perspectiva interna e externa Número, percentual ou razão que mede um aspecto do desempenho = medida/metas OUVIDORIA TCE/PE: tempo médio

42 Manual de Procedimentos da Ouvidoria
Informes sobre a criação, competência e princípios que deve reger a atuação da unidade. Principais conceitos e classificações relacionados a...

43 MANUAL DE PROCEDIMENTOS
Manifestações dos cidadãos Classificações: Quanto à natureza das manifestações Quanto à competência do Tribunal Quanto a situação das manifestações Quanto a procedência das manifestações Quanto à identificação do cidadão

44 MANUAL DE PROCEDIMENTOS
Procedimentos para Atendimento ao cidadão relativos a: Recebimento, registro, análise e respostas das manifestações. Procedimentos para controle das manifestações Procedimentos para medição de indicadores de resultados Procedimentos para arquivamento das manifestações

45 MANUAL DE PROCEDIMENTOS
Processos de Comunicação e Divulgação: Projetos da Ouvidoria Divulgação da Unidade Interação com outras unidades do TCE Anexos Fontes para consulta

46 ANÁLISE DAS MANIFESTAÇÕES DO CIDADÃO
Relevância: valor, conveniência, interesse, importância Materialidade: elementos objetivos que caracterizam uma irregularidade Riscos: integração com outras atividades, riscos operacionais, patrimoniais, funcionais e estratégicos..

47 FATORES QUE REDUZEM A UTILIDADE DAS MANIFESTAÇÕES
Problemas operacionais: Questão temporal Poucas auditorias operacionais (e´s): Obras e serviços de engenharia Indicador para seleção de áreas e amostras Ricardo Martins Pereira/2002/TCE/PE

48 FATORES QUE REDUZEM A UTILIDADE DAS MANIFESTAÇÕES
Desconsideração das manifestações no planejamento de auditorias; Escopo de análise da PCA; Visão crítica pouco desenvolvida;

49 FINALIDADE DA PROPOSIÇÃO
Propiciar, aos cidadãos, o conhecimento sobre o modo e as oportunidades de atuação dos órgãos de controle externo, com base em critérios objetivos e transparentes; Afastar as possíveis dúvidas dos cidadãos quanto à ação ou inação dos órgãos de controle externo.

50 Pauta dia 07/11 - manhã QUESTÕES RELEVANTES PONTOS PADRONIZÁVEIS
ANONIMATO E SIGILO PONTOS PADRONIZÁVEIS “PROJETO OUVI” : implantação da unidade de ouvidoria

51 Pergunte sempre a cada idéia: a quem serves? Bertold Brecht