Ética Profissional e Excelência no Atendimento ao Público – AULA 4

Apresentação em tema: "Ética Profissional e Excelência no Atendimento ao Público – AULA 4"— Transcrição da apresentação:

1 Ética Profissional e Excelência no Atendimento ao Público – AULA 4
Temas: Relações Humanas Atendimento Telefônico Metas: Objetivos:

2 Relações Humanas Onde se encontram dois indivíduos pode acontecer problemas de relações humanas, mas, por outro lado, constatamos que o homem não pode viver isolado. No nosso trabalho, precisamos uns dos outros, atuamos em grupo, não só para satisfazer as nossas necessidades, mas também as necessidades dos outros.

3 Relações Humanas O estudo das Relações Humanas é o que nos permite obter e conservar a cooperação e a confiança do grupo, que é uma grande ajuda na resolução de problemas. Todos nós temos problemas e nosso maior interesse é resolvê-los, no entanto, esses mesmos problemas se não são bem resolvidos, criam barreiras que dificultam nossa comunicação. Eles têm que ser resolvidos na esfera do trabalho, sem a participação de terceiros.

4 Relações Humanas Estudar Relações Humanas é a prática salutar de criar um clima propício para o melhor rendimento na situação profissional, fazendo do ambiente onde exercemos nossas atividades um lugar onde todos se sintam satisfeitos e, assim haja uma maior produtividade. O bom relacionamento profissional evita muitos problemas no ambiente de trabalho.

5 Relações Humanas A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção de nossos deveres e obrigações, e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica.

6 Relações Humanas Para compreendermos melhor os prejuízos que temos ao não tentarmos nos relacionar de forma positiva com nossos colegas de trabalho, vamos assistir a uma animação da Pixar: Para os pássaros.

7 Relações Humanas 1. Fale com as pessoas (educação / boas maneiras) 2. Sorria para as pessoas (receptividade) 3. Chame-as pelo nome (identidade) 4. Seja prestativo (cordialidade) 5. Fale e aja com sinceridade (autenticidade) 6. Interesse-se pelos outros (verdadeiramente) 7. Saiba ouvir (atenção / interesse) 8. Considere os sentimentos dos outros (empatia) 9. Saiba elogiar e criticar (contribua ao avaliar) 10. Preocupe-se com a qualidade dos relacionamentos (transparência)

8 O Atendimento Telefônico
No atendimento ao público, você terá de usar o telefone constantemente. A maneira pela qual você representará a instituição, por meio do telefone, dependerá de suas atitudes ao usá-lo. É importante levar em conta que a pessoa com quem você fala, por telefone, não pode ver o seu sorriso ou sua expressão facial e só pode julgá-lo por sua voz e por seu modo de atendê-lo.

9 O Atendimento Telefônico
Uma das grandes vantagens no uso do telefone é o tempo que nós ganhamos. Esta vantagem fica prejudicada se sua conversação não é concisa e dentro do assunto. Diga o que necessita dizer e nada mais, evitando, entretanto, ser brusco ou dar a impressão de que está apressado. É mais importante falar com clareza ao telefone do que quando se fala face-a-face.

10 O Atendimento Telefônico
Esteja sempre preparado(a) para anotar uma mensagem. Acostume-se a ter lápis e papel próximos ao telefone. Evite atender com expressões vagas, como “sim” ou “pronto”. São palavras que deixam o usuário em dúvida se chamou ou não o número certo. Evite também expressões fáticas, como "hein", "oi", "hum", "aham", a não ser que sejam realmente necessárias.

11 O Atendimento Telefônico
Identifique-se corretamente. Acostume-se a atender indicando o nome de sua unidade e com um cumprimento, por exemplo “CAPACIT, bom dia.” Procure identificar seu interlocutor. A pessoa que chama, geralmente, responderá dando o seu nome. Se não o fizer, pergunte cortesmente ”Quem fala, por favor?”.

12 O Atendimento Telefônico
Arranje tempo para prestar uma ajuda oportuna. É melhor gastar uns poucos minutos para satisfazer uma solicitação do que desperdiçar meses reconquistando sua boa vontade. Mantenha promessas e, sobretudo, cumpra-as. Peça desculpas pelos erros ou atrasos. Ainda que você não possa corrigir os erros cometidos em sua unidade, seja sempre cortês, desculpe-se com toda a sinceridade.

13 O Atendimento Telefônico
A boa etiqueta exige que a pessoa que faz a chamada desligue primeiro. O correto é esperar que aquele que fez a chamada se despeça.

14 O Atendimento Telefônico
Para um bom atendimento, não é necessário possuir a voz mais melodiosa do mundo, porém se deve aprender a cultivar um “tom de interesse pessoal” que possa descreve-se como agradável, amistosa, cordial, jovial, interessante. Por isto, as 5 qualidades da voz do bom atendente são: 1. Atenta: dá a impressão de que você está alerta e interessado(a) na pessoa que está falando. 2. Viva: uma voz expressiva transmitirá sua personalidade através dos fios telefônicos. Não importa quanto atrativo e sincero você seja, a gente nunca o saberá se sua voz ao telefone é inexpressiva e monótona.

15 O Atendimento Telefônico
3. Natural: seja você mesmo (a). Use um vocábulo correto e um tom de voz natural. 4. Agradável: uma voz agradável e amistosa angaria amigos para você e para sua instituição. Um tom de voz baixo e bem controlado se ouve melhor e agrada mais do que uma voz estridente. 5. Clara: a vocalização clara e agradável é uma necessidade. Seus lábios devem ficar próximos do bocal do telefone. Uma voz clara, sonora e amável é requisito indispensável à pessoa encarregada do atendimento.

16 ÉTICA PROFISSIONAL E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO – AULA 4
Leituras recomendadas: MACEDO, K. B.; CAIXETA, C. M.; GUIMARÃES, D. C.. As relações de trabalho na era da Globalização Baixe o arquivo. LEMOS, J. F. N. de. Relações Humanas na Globalização Baixe o arquivo. ÉTICA PROFISSIONAL E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO – AULA 4