Prof. Esp. Ana Carolina Pacheco. EMISSORCÓDIGO MEIO DECODIFICADOR RECEPTOR Feedback Ruído.

Apresentação em tema: "Prof. Esp. Ana Carolina Pacheco. EMISSORCÓDIGO MEIO DECODIFICADOR RECEPTOR Feedback Ruído."— Transcrição da apresentação:

1 Prof. Esp. Ana Carolina Pacheco

2 EMISSORCÓDIGO MEIO DECODIFICADOR RECEPTOR Feedback Ruído

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4 VERBAL

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11 COMUNICAÇÃO ASSERTIVA COMUNICAÇÃO AGRESSIVA COMUNICAÇÃO PASSIVA

12 É muito importante obter feedback. Existem muitos métodos para descobrir o que os clientes, parceiros e fornecedores pensam ou sentem sobre os serviços e produtos de sua empresa. Através do feedback podemos identificar necessidades e responder aos seguintes questionamentos: Você sabe... - O que o seu cliente, parceiro e fornecedor querem? - O que eles precisam? - O que eles pensam? - O que eles sentem? - Que sugestões teriam para apresentar a você? - Se estão ou não satisfeitos? ATENDENTECLIENTE feedback

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14 ao contrário descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação: ao relatar um evento, sem julgamentos, reduzem-se as possibilidades de reações defensivas. Quem ouve, usa o dado e a informação como julgar conveniente. Avaliativo: “O senhor esta errado, este produto deve ser utilizado desta forma…” Descritivo: “Senhor, este produto deve ser utilizado desta forma…”

15 específico ao contrário de verbalizar uma generalização: deixar sempre as situações claras, pontuais. Genérico: “O senhor discorda de tudo...” Específico : “Neste ponto, o senhor esta discordanto…”

16 Compatível com as motivações e objetivos de ambos (emissor e receptor): Quando existe abertura para que interlocutores dialoguem. Compatível: “Olha só, não foi bem isso que você me prometeu quando adquiri o produto…” Incompatível: quando atende apenas ao interesse de desabafo do emissor pode ser muito destrutivo, de acordo com a agressividade presente, irritação ou raiva. Incompatível: “Essa loja é uma m#@#@!!!”

17 Dirigido Ocorre quando o feedback respeita os limites dos envolvidos. As pessoas podem ter raciocínio mais lento.

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19  Respire  Ouça cuidadosamente;  Conheça o feedback: reesplique para o cliente o que ele acabou de falar para mostrar que você entendeu.  Reconheça os pontos válidos.

20 E grupo, monte situações claras de fluxo de comunicação com feedback.