Gestão e Certificação de Laboratório1 Universidade Tecnológica Federal do Paraná – UTFPR Campus Pato Branco Gestão e Certificação de Laboratório Henrique.

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1 Gestão e Certificação de Laboratório1 Universidade Tecnológica Federal do Paraná – UTFPR Campus Pato Branco Gestão e Certificação de Laboratório Henrique Emilio Zorel Junior

2 Gestão e Certificação de Laboratório2 INDICADORES DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE Como medir a qualidade e a produtividade de qualquer processo organizacional

3 Gestão e Certificação de Laboratório3 Os Indicadores São constituídos por duas unidades de medidas correlacionadas; Servem para medir os resultados (desempenho) de um determinado processo

4 Gestão e Certificação de Laboratório4 Servem como base para uma decisão; São os referenciais para a melhoria do processo;

5 Gestão e Certificação de Laboratório5 São variáveis representativas de um processo que permitem quantifica-lo; Trazem mudanças na cultura organizacional; Precisam ser bem definidos e acompanhados sistematicamente.

6 Gestão e Certificação de Laboratório6 Unidades de Medida Tudo aquilo que se pode contar, mensurar. Índices Resultados numéricos de um indicador.

7 Gestão e Certificação de Laboratório7 ATIVIDADES INSUMOS PRODUTOS OU SERVIÇOS FORNECEDOR CLIENTEPROCESSO Processo: Conjunto de atividades que produz um produto ou serviço.

8 Gestão e Certificação de Laboratório8 Indicadores Medem a EFICÁCIA com que os processos produzem os produtos ou serviços certos. a EFICIÊNCIA com que esse produtos ou serviços são realizados.

9 Gestão e Certificação de Laboratório9 DIFERENÇAS BÁSICAS EFICÁCIA O QUE É FEITO QUALIDADE EFICIÊNCIA COMO É FEITO PRODUTIVIDADE

10 Gestão e Certificação de Laboratório10 + + - - Fazer certo As coisas erradas Fazer certo As coisas certas Fazer errado As coisas certas Fazer errado As coisas erradas Produtividade Qualidade

11 Gestão e Certificação de Laboratório11 INDICADOR DA QUALIDADE Correlaciona erros de produção com o total de produtos/serviços produzidos; (NÃO-QUALIDADE) Aponta os custos decorrentes do retrabalho, reprocessamento, refugo...

12 Gestão e Certificação de Laboratório12 Total produzido com erro/defeito Total produzido X 100 Total produzido certo Total produzido X 100

13 Gestão e Certificação de Laboratório13 Exemplo ICA = Total de Clientes não atendidos Total de Clientes ICA = 30 90 X 100 = 30% OPORTUNIDADES DE MELHORIA

14 Gestão e Certificação de Laboratório14 INDICADOR DA QUALIDADE NEGATIVO VANTAGENS Oportunidade de melhoria; Busca do erro zero. DESVANTAGENS Enfatizar o erro não é bom; Índices altos desmotivam.

15 Gestão e Certificação de Laboratório15 INDICADOR DA QUALIDADE POSITIVO VANTAGENS Índices altos motivam; Esforço recompensado. DESVANTAGENS Geram acomodação; 100% não é necessário.

16 Gestão e Certificação de Laboratório16 INDICADOR DA PRODUTIVIDADE Total Produzido Recursos Consumidos Total Produzido

17 Gestão e Certificação de Laboratório17 Exemplo IPAC = Total de Clientes Atendidos Número de Funcionários no Atendimento IPAC = 60 4 Produção Recursos

18 Gestão e Certificação de Laboratório18 PONTO DE EQUILÍBRIO OCORRE QUANDO OS DOIS INDICADORES APRESENTAM RESULTADOS SATISFATÓRIOS

19 Gestão e Certificação de Laboratório19 RESUMINDO Não basta ter somente um excelente Indicador de Qualidade ou somente um excelente Indicador de Produtividade. Ambos precisam estar excelentes; Não se deve tomar nenhuma decisão baseado apenas em um deles.

20 Gestão e Certificação de Laboratório20 ALGUNS PONTOS IMPORTANTES Não importa a quantidade de indicadores em uma empresa ou em um processo; É preciso medir aquilo que realmente é relevante para a organização; Muitos indicadores, por vezes, dificultam a tomada de decisões.

21 Gestão e Certificação de Laboratório21 O QUE MEDIR Os princípios prioritários Apresentam problemas constantes Podem causar grandes prejuízos

22 Gestão e Certificação de Laboratório22 Os processos que consomem muita energia Envolvem muitas pessoas, máquinas, setores Levam longo tempo de execução

23 Gestão e Certificação de Laboratório23 Os processos finalísticos Se relacionam diretamente com o cliente Produzem produtos ou serviços para o cliente

24 Gestão e Certificação de Laboratório24 Custos Gerados pela Falta da Qualidade Perda do cliente; Retrabalho; Reprocessamento; Refugo; Re... Insatisfação dos fazedores; Desmotivação.

25 Gestão e Certificação de Laboratório25 QUANDO MEDIR Deve ser previsto um tempo entre as medições, compatível à implementação das melhorias a serem adotadas; Os intervalos de tempo entre medições devem considerar pontos críticos do processo; A periodicidade de medição depende das características de cada processo.

26 Gestão e Certificação de Laboratório26 QUEM DEVE MEDIR Quem executa o processo; Quem conhece os pontos críticos e os “gargalos” da rotina.

27 Gestão e Certificação de Laboratório27 COMO MEDIR Não existe fórmula milagrosa; Existem medições e correlações entre unidades de medida Definir unidades de medida fundamentais para o gerenciamento da área/empresa; Conceituar as unidades de medida evitando duplas interpretações e uniformizando o entendimento por todas as pessoas

28 Gestão e Certificação de Laboratório28 Montar os indicadores com nome, objetivo, fórmula, periodicidade, fonte, etc... Não dar o mesmo nome para indicadores diferentes na empresa.

29 Gestão e Certificação de Laboratório29 Estudar implantação usando: Sistemas informatizados de coleta; Pessoal interno ou externo. Estabelecer plano de metas: Definindo percentuais ou quantitativos; Acompanhando os resultados; Representando graficamente os índices.

30 Gestão e Certificação de Laboratório30 INDICADORES DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Medem os aspectos críticos em o que o cliente avalia a empresa que lhe está fornecendo um produto ou prestando um serviço; São questões básicas que se aplicam a um grande número de organizações, públicas ou privadas.

31 Gestão e Certificação de Laboratório31 Aparência das instalações e do pessoal; Aspectos das máquinas e dos equipamentos utilizados; Limpeza, higiene, decoração e funcionalidade do ambiente; Competência dos funcionários; Desejo de ajudar e prestar pronto atendimento; Cortesia, educação e respeito no trato com o cliente; Transmissão de confiança, honestidade.

32 Gestão e Certificação de Laboratório32 Eliminação de possíveis riscos ao cliente; Facilidade de acesso à empresa e às pessoas que nela trabalham; Comunicação clara, simples, rápida e precisa; Preço pago X produto recebido.

33 Gestão e Certificação de Laboratório33 Exemplos de indicadores de Não - Qualidade Número de Atendimentos com atraso Total de Atendimentos X 100 Número de Produtos defeituosos Total de Produtos X 100 Número de Pessoas não Atendidas Total de Pessoas X 100

34 Gestão e Certificação de Laboratório34 Número de Cartas Corretas Total de Cartas Digitadas X 100 Exemplos de indicadores de Qualidade Número de problemas solucionados Total de Problemas Determinados X 100 Número de pessoas aprovadas Total de Pessoas treinadas X 100

35 Gestão e Certificação de Laboratório35 Exemplos de indicadores de Produtividade Receita Total Total de Servidores Custo Total Total de Clientes Atendidos Total de Produtos Produzidos Energia Elétrica Consumida Receita Total Custo Total

36 Gestão e Certificação de Laboratório36 INDICADORESPRODUTIVIDADEQUALIDADE Dizem respeito àO modo de utilizar os recursos Satisfação dos clientes MedemEficiênciaEficácia Tem focoNo esforçoNo resultado IndicamComo fazerO que fazer EnsinamFazer certo as coisasFazer as coisas certas Seus índices Tem no denominador o fator a ser avaliado Expressam o grau de aceitação de uma caracterísitca

37 Gestão e Certificação de Laboratório37 INDICADORES DE RECURSOS HUMANOS ELEMENTOFATORMEDIDA Produtividade da mão-de- obra Produção/pessoa/período de trabalhokg/dia Taxa de acidentesNúmero de acidentes registrados por horas trabalhadas N° Índice de treinamentosHoras de treinamento/horas trabalhadas% Trabalho em equipePessoas trabalhando em equipes/pessoas trabalhando % Rotatividade da mão-de- obra Número de funcionários que saíram da empresa/total de funcionáios no período %

38 Gestão e Certificação de Laboratório38 INDICADORES DE PRODUTOS ELEMENTOFATORMEDIDA Utilização média de equipamento Tempo de utilização do equipamento/tempo total disponível para produção % Produtos expedidosProdutos expedidos/previsão e expedição de produtos % Tempo de introdução de inovações Tempo requerido para alterar produto ou processo h

39 Gestão e Certificação de Laboratório39 ELEMENTOFATORMEDIDA Custo de refugo por valor agregado Custo de refugo/valor agregado por refugo $ Qualidade de recebimento Número de itens aprovados/número de itens recebidos % Tempo médio de produção Tempo de produção total/produtos produzidos h Entrega de itens fornecidos a tempo Total de itens entregues no prazo/total de entregas no período % Entregas segundo pedido do cliente Entregas realizadas na data do pedido/entregas no período % INDICADORES DA QUALIDADE NO PROCESSO

40 Gestão e Certificação de Laboratório40 INDICADORES DA QUALIDADE NO PROCESSO ELEMENTOFATORMEDIDA Tempo médio de montagem Tempo total de montagem/número de unidades produzidas no período h Defeitos de montagemTotal de defeitos de montagem/número de unidades produzidas % Desempenho-qualidadeTotal de defeitos/unidades produzidas% Desempenho produtividade Tempo total de produção/unidades produzidas %

41 Gestão e Certificação de Laboratório41 INDICADORES DE AVALIAÇÃO POR OBJETIVOS ELEMENTOFATORMEDIDA Índice de devoluçãoTotal devolvido por problema técnico/volume total faturado %/mês Faturamento médio por cliente Faturamento/total de clientes no período Valor financeiro médio/mês Crescimento do faturamento Faturamento real/faturamento previsto %

42 Gestão e Certificação de Laboratório42 ELEMENTOFATORMEDIDA Redução de defeitosPartes e produtos defeituosos/partes e produtos produzidos %/mês Eliminação de perdasMaterial perdido/material necessário por produto%/mês Contatos com clientes potenciais Número de contatos/quantidade de pedidos no período %/mês DevoluçõesNúmero de ordens de compra/quantidade de notas fiscais de devolução %/mês Chamadas técnicasNúmero de chamadas para assistência técnica/tempo de uso do produto em garantia N°/ano

43 Gestão e Certificação de Laboratório43 INDICADORES DE AVALIAÇÃO A PARTIR DOS CLIENTES ELEMENTOFATORMEDIDA Índice de satisfaçãoReclamações/total de entregas no período % SegurançaTotal de incidentes no uso do produto/total de produtos em uso % Tempo de esperaTempo final menos tempo inicial por pedidos no período Número médio Tempo de execução de um projeto Datas de aceitação – data prevista para entrega por número de projetos Número médio

44 Gestão e Certificação de Laboratório44 INDICADORES QUE APRESENTAM DIFICULDADE DE MEDIÇÃO Satisfação com o uso do produto (depende do usuário); Cortesia no atendimento (grau de importância); Confiabilidade no produto (depende da natureza do produto); Credibilidade do fabricante (pode relacionar-se à marca); Segurança no uso (depende, as vezes, do zelo do cliente); Empatia (normalmente é uma reação subjetiva); Tempo de espera pelo produto (diz respeito a quando utiliza-lo); Número de reclamações (há diferentes tipos de reclamações); Número de clientes que optaram pelo concorrente;

45 Gestão e Certificação de Laboratório45 Atividade Desenvolva indicadores de qualidade e/ou produtividade para sua área de trabalho e/ou seu projeto de pesquisa NÃO FAÇAM