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CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) Administração do relacionamento com o cliente Administração do relacionamento com o cliente Processo que permite.

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Apresentação em tema: "CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) Administração do relacionamento com o cliente Administração do relacionamento com o cliente Processo que permite."— Transcrição da apresentação:

1 CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) Administração do relacionamento com o cliente Administração do relacionamento com o cliente Processo que permite Processo que permite Identificar Identificar Atrair Atrair Diferenciar Diferenciar Reter Reter A empresa foca desproporcionalmente seus esforços nos clientes mais lucrativos A empresa foca desproporcionalmente seus esforços nos clientes mais lucrativos

2 CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) Práticas de CRM Práticas de CRM Codificação ( coding ) Codificação ( coding ) Classificação de clientes com base na lucratividade Classificação de clientes com base na lucratividade Encaminhamento ( routing ) Encaminhamento ( routing ) Direcionamento das chamadas dos clientes mais lucrativos para os representantes que atendem de forma mais rápida e melhor Direcionamento das chamadas dos clientes mais lucrativos para os representantes que atendem de forma mais rápida e melhor Segmentação ( targeting ) Segmentação ( targeting ) Permite brindar clientes mais lucrativos com ofertas e incentivos especiais Permite brindar clientes mais lucrativos com ofertas e incentivos especiais Compartilhamento ( sharing ) Compartilhamento ( sharing ) Tornar as informações dos clientes mais importantes acessíveis a todas as partes da organização Tornar as informações dos clientes mais importantes acessíveis a todas as partes da organização

3 CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) Limitações da práticas de CRM Limitações da práticas de CRM Clientes não gostam de ouvir que alguns clientes são melhor tratados que outros Clientes não gostam de ouvir que alguns clientes são melhor tratados que outros Principalmente se for um dos outros Principalmente se for um dos outros Onde a discriminação de clientes é clara e comum Onde a discriminação de clientes é clara e comum O nível da satisfação vem caindo (ex.: companhias aéreas) O nível da satisfação vem caindo (ex.: companhias aéreas) Questões éticas e de confidencialidade Questões éticas e de confidencialidade Quanto uma empresa deve saber sobre seus clientes? Quanto uma empresa deve saber sobre seus clientes? As informações do passado nem sempre apontam corretamente o futuro As informações do passado nem sempre apontam corretamente o futuro Clientes com nível passado de consumo baixo podem ser potencialmente bons clientes no futuro (ou vice- versa) Clientes com nível passado de consumo baixo podem ser potencialmente bons clientes no futuro (ou vice- versa)

4 FIDELIDADE DO CLIENTE (*)CHURN : Desgaste no relacionamento (*)

5 FIDELIDADE DO CLIENTE

6 SEXTA PARTE Avaliando serviços

7 SEXTA PARTE Nem tudo que conta pode ser contado e nem tudo que pode ser contado conta Albert Einstein

8 SEXTA PARTE Definindo sistemas de avaliação

9 SISTEMAS DE AVALIAÇÃO Medições indiretas Rastreia a satisfação do cliente por meio de alterações de vendas, lucros, quantidade de reclamações etc. Sinaliza situações mas não aponta as razões REATIVO Medições diretas Coleta dados de satisfação por meio de pesquisa Além da fornecer informações de avaliação, transmite ao cliente a mensagem: Esta empresa se preocupa com você! PROATIVO

10 SISTEMAS DE AVALIAÇÃO Não basta obter uma nota de zero a dez. É preciso entender os motivos da avaliação Avaliação qualitativa Identifica quais pontos são relevantes para o cliente Qual o nível de relevância de cada ponto Como se correlacionam estes pontos Avaliação quantitativa Mede a importância das respostas obtidas anteriormente dentro do target

11 SISTEMAS DE AVALIAÇÃO Definir o PADRÃO DE AÇÃO Relacionar os possíveis resultados e definir as ações a implementar para cada um

12 SEXTA PARTE Medindo a satisfação do cliente

13 EXPECTATIVAS DO CLIENTE Modelo de desconfirmação de expectativas Expectativas confirmadas Percepções correspondem às expectativas Expectativas não confirmadas Percepções NÃO correspondem às expectativas DESCONFIRMAÇÃO NEGATIVA Percepções são menores que as expectativas DESCONFIRMAÇÃO POSITIVA Percepções excedem as expectativas

14 OBTENDO ÍNDICES DE SATISFAÇÃO Não é fácil obter índices CORRETOS de satisfação dos clientes 1. Normalmente quem compra de uma empresa é porque já encontra alguma satisfação em relação a ela 2. Clientes insatisfeitos tendem a ignorar a pesquisa; portanto o resultado muitas vezes é viciado 3. Métodos de coleta de dados como entrevistas pessoais podem inibir as respostas 4. A forma de perguntar pode induzir respostas positivas ou negativas 5. O contexto da pergunta (o tom e a colocação em relação a outras perguntas) interfere no resultado 6. O viés de aceitação social – inclinação do respondente em dizer coisas que acredita serem socialmente mais aceitáveis 7. Humor do respondente no momento da pesquisa

15 OBTENDO ÍNDICES DE SATISFAÇÃO Teste do benchmarking Comparar com medições anteriores Comparar com a concorrência Podem oferecer melhor feedback O importante é definir o QUÃO BOM É O BASTANTE

16 SEXTA PARTE Medindo a qualidade dos serviços

17 MEDINDO A QUALIDADE DO SERVIÇO Um serviço não é avaliado apenas pelo resultado final (INSEPARABILIDADE) Aparência do provedor Aspecto da fábrica de serviços (ambiente) Interação com outros clientes A pergunta que não quer calar: Como medir a qualidade do serviço? Um serviço não é avaliado apenas pelo resultado final (INSEPARABILIDADE) Aparência do provedor Aspecto da fábrica de serviços (ambiente) Interação com outros clientes A pergunta que não quer calar: Como medir a qualidade do serviço?

18 MEDINDO A QUALIDADE DO SERVIÇO O nível de qualidade pode ser avaliado pela medição da lacuna entre as expectativas e as percepções de Clientes Funcionários Gerentes O nível de qualidade pode ser avaliado pela medição da lacuna entre as expectativas e as percepções de Clientes Funcionários Gerentes

19 MEDINDO A QUALIDADE DO SERVIÇO Lacunas provocadoras de queda de qualidade Lacuna de serviço Diferença entre a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado Lacuna de conhecimento Diferença entre o que o cliente espera e o que a gerência acha que o cliente espera Lacuna de entrega Diferença entre as especificações conhecidas e a qualidade real entregue Lacuna de comunicação Diferença entre a qualidade real da prestação e a divulgada na comunicação externa Lacunas provocadoras de queda de qualidade Lacuna de serviço Diferença entre a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado Lacuna de conhecimento Diferença entre o que o cliente espera e o que a gerência acha que o cliente espera Lacuna de entrega Diferença entre as especificações conhecidas e a qualidade real entregue Lacuna de comunicação Diferença entre a qualidade real da prestação e a divulgada na comunicação externa


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