CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Apresentação em tema: "CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)"— Transcrição da apresentação:

1 CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Administração do relacionamento com o cliente Processo que permite Identificar Atrair Diferenciar Reter A empresa foca desproporcionalmente seus esforços nos clientes mais lucrativos

2 CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Práticas de CRM Codificação (coding) Classificação de clientes com base na lucratividade Encaminhamento (routing) Direcionamento das chamadas dos clientes mais lucrativos para os representantes que atendem de forma mais rápida e melhor Segmentação (targeting) Permite brindar clientes mais lucrativos com ofertas e incentivos especiais Compartilhamento (sharing) Tornar as informações dos clientes mais importantes acessíveis a todas as partes da organização

3 CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Limitações da práticas de CRM Clientes não gostam de ouvir que alguns clientes são melhor tratados que outros Principalmente se for um dos “outros” Onde a discriminação de clientes é clara e comum O nível da satisfação vem caindo (ex.: companhias aéreas) Questões éticas e de confidencialidade Quanto uma empresa deve saber sobre seus clientes? As informações do passado nem sempre apontam corretamente o futuro Clientes com nível passado de consumo baixo podem ser potencialmente bons clientes no futuro (ou vice- versa)

4 FIDELIDADE DO CLIENTE (*) (*)CHURN: Desgaste no relacionamento

5 FIDELIDADE DO CLIENTE

6 SEXTA PARTE Avaliando serviços

7 SEXTA PARTE “Nem tudo que conta pode ser contado e nem tudo que pode ser contado conta” Albert Einstein

8 Definindo sistemas de avaliação
SEXTA PARTE Definindo sistemas de avaliação

9 SISTEMAS DE AVALIAÇÃO Medições indiretas Medições diretas
Rastreia a satisfação do cliente por meio de alterações de vendas, lucros, quantidade de reclamações etc. Sinaliza situações mas não aponta as razões REATIVO Medições diretas Coleta dados de satisfação por meio de pesquisa Além da fornecer informações de avaliação, transmite ao cliente a mensagem: “Esta empresa se preocupa com você!” PROATIVO

10 SISTEMAS DE AVALIAÇÃO Não basta obter uma “nota” de zero a dez. É preciso entender os motivos da avaliação Avaliação qualitativa Identifica quais pontos são relevantes para o cliente Qual o nível de relevância de cada ponto Como se correlacionam estes pontos Avaliação quantitativa Mede a importância das respostas obtidas anteriormente dentro do target

11 SISTEMAS DE AVALIAÇÃO Definir o PADRÃO DE AÇÃO
Relacionar os possíveis resultados e definir as ações a implementar para cada um

12 Medindo a satisfação do cliente
SEXTA PARTE Medindo a satisfação do cliente

13 EXPECTATIVAS DO CLIENTE
Modelo de desconfirmação de expectativas Expectativas confirmadas Percepções correspondem às expectativas Expectativas não confirmadas Percepções NÃO correspondem às expectativas DESCONFIRMAÇÃO NEGATIVA Percepções são menores que as expectativas DESCONFIRMAÇÃO POSITIVA Percepções excedem as expectativas

14 OBTENDO ÍNDICES DE SATISFAÇÃO
Não é fácil obter índices CORRETOS de satisfação dos clientes Normalmente quem compra de uma empresa é porque já encontra alguma satisfação em relação a ela Clientes insatisfeitos tendem a ignorar a pesquisa; portanto o resultado muitas vezes é viciado Métodos de coleta de dados como entrevistas pessoais podem inibir as respostas A forma de perguntar pode induzir respostas positivas ou negativas O contexto da pergunta (o tom e a colocação em relação a outras perguntas) interfere no resultado O viés de aceitação social – inclinação do respondente em dizer coisas que acredita serem socialmente mais aceitáveis Humor do respondente no momento da pesquisa

15 OBTENDO ÍNDICES DE SATISFAÇÃO
Teste do benchmarking Comparar com medições anteriores Comparar com a concorrência Podem oferecer melhor feedback O importante é definir o QUÃO BOM É O BASTANTE

16 Medindo a qualidade dos serviços
SEXTA PARTE Medindo a qualidade dos serviços

17 MEDINDO A QUALIDADE DO SERVIÇO
Um serviço não é avaliado apenas pelo resultado final (INSEPARABILIDADE) Aparência do provedor Aspecto da fábrica de serviços (ambiente) Interação com outros clientes A pergunta que não quer calar: Como medir a qualidade do serviço?

18 MEDINDO A QUALIDADE DO SERVIÇO
O nível de qualidade pode ser avaliado pela medição da lacuna entre as expectativas e as percepções de Clientes Funcionários Gerentes

19 MEDINDO A QUALIDADE DO SERVIÇO
Lacunas provocadoras de queda de qualidade Lacuna de serviço Diferença entre a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado Lacuna de conhecimento Diferença entre o que o cliente espera e o que a gerência acha que o cliente espera Lacuna de entrega Diferença entre as especificações conhecidas e a qualidade real entregue Lacuna de comunicação Diferença entre a qualidade real da prestação e a divulgada na comunicação externa