Prof. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria da Administração II | 2° Termo 1 Teoria da Administração II FUNDAÇÃO GAMMON DE ENSINO Faculdade de Ciências.

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1 Prof. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria da Administração II | 2° Termo 1 Teoria da Administração II FUNDAÇÃO GAMMON DE ENSINO Faculdade de Ciências Gerenciais

2 Prof. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria da Administração II | 2° Termo 2 Sumário A Administração da Qualidade e a filosofia da Qualidade Total Definições Custos da qualidade e não-qualidade História da qualidade A escola japonesa Ciclo PDCA A maturidade da qualidade total

3 Prof. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria da Administração II | 2° Termo 3 Definindo qualidade Há muitas definições para a idéia da qualidade. As mais importantes são as seguintes: Definições de Qualidade Excelência Qualidade significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho. Valor Qualidade significa ter mais atributos, usar materiais ou serviços raros, que custam mais caro. Especificações Qualidade planejada, definição de como o produto ou serviço deve ser. Conformidade Qualidade significa o produto ou serviço estar de acordo com as especificações do projeto. Regularidade Qualidade significa uniformidade; os produtos ou serviços serem idênticos. Adequação ao uso Qualidade significa qualidade de projeto e ausência de deficiências.

4 Prof. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria da Administração II | 2° Termo 4 Custos da qualidade A qualidade dos produtos e serviços exige investimentos para ser alcançada e mantida. Esses investimentos compõem os custos da qualidade: - Custos de prevenção - Custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos - Custos de avaliação - Custos de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços

5 Prof. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria da Administração II | 2° Termo 5 Custos da não-qualidade A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a organização e gera custos da não-qualidade. Esses custos se agrupam em duas categorias: - Custos internos de defeitos - Custos dos defeitos que são identificados antes de os produtos e serviços serem expedidos para cliente - Custos externos de defeitos - Custos dos defeitos que ocorrem depois que o produto ou serviço chega ao cliente

6 Prof. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria da Administração II | 2° Termo 6 História da qualidade Segundo Maximiano (2007) a história da qualidade tem três períodos principais: a era da inspeção, a era do controle estatístico e a era da qualidade total (TQC – Total Quality Control). Era da inspeção Era do controle estatístico Era da qualidade total Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo Produtos e serviços inspecionados com base em amostras Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo Qualidade garantida do fornecedor ao cliente

7 Prof. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria da Administração II | 2° Termo 7 A era da inspeção A ênfase é separar o produto bom do defeituoso por meio da observação direta. História da qualidade

8 Prof. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria da Administração II | 2° Termo 8 A era do controle estatístico Baseia-se na amostragem. Com a ascensão da grande empresa industrial e a produção massificada tornou-se impraticável inspecionar todos os produtos que saíam da linha de montagem História da qualidade

9 Prof. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria da Administração II | 2° Termo 9 A era da qualidade total (TQC) A idéia do TQC tinha como pedra fundamental uma definição de qualidade em que o interesse do cliente era o ponto de partida. História da qualidade Fonte: http://focododia.files.wordpress.com/2008/04/cliente.jpg

10 Prof. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria da Administração II | 2° Termo 10 Willian Edwards Deming Os 14 pontos de Deming Ciclo PDCA Joseph M. Juran Kaoru Ishikawa A escola japonesa da qualidade total Plan 1 Do 2 Check 3 Action 4

11 Prof. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria da Administração II | 2° Termo 11 Ciclo PDCA Plan 1 Do 2 Check 3 Action 4 Estudar um processo e planejar seu aprimoramento Implementar a mudança Estudar os resultados Observar os defeitos Passo 5: Repetir o passo 1, com o conhecimento acumulado Passo 6: Repetir o passo 2, e assim por diante Fonte Fonte: MAXIMIANO, 2007.

12 Prof. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria da Administração II | 2° Termo 12 Evolução para a filosofia da qualidade total Nos anos 80 espalha-se pelo mundo Garantia da qualidade e auditoria do sistema A qualidade tratada de modo sistêmica A qualidade total atinge a maturidade

13 Prof. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria da Administração II | 2° Termo 13 Normas ISO 9000 1947 - International Organization Standardization (ISO) 1987 – Manuais de Avaliação da Qualidade (ISO 9000 series of International Standards) Representa uma espécie de consenso internacional a respeito das boas práticas de administração da qualidade, mas não é uma garantia da qualidade de produtos. Elementos da série ISO 9000: 2000 A qualidade total atinge a maturidade Fonte: blog.sucessosi.com.br

14 Prof. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria da Administração II | 2° Termo 14 Bibliografia MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Teoria Geral da Administração. São Paulo: Atlas, 2007. FERREIRA, A. A.; REIS, A. C. F.; PEREIRA M. I. Gestão Empresarial: de Taylor aos nossos dias. São Paulo: Pioneira, 2001.