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MONITORAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES OUTUBRO / 2006.

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1 MONITORAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES OUTUBRO / 2006

2 PANORAMA GERAL É fato comprovado que, o grau de satisfação de clientes após a aquisição de produtos e serviços varia a medida em que o tempo de relacionamento aumenta; Esse grau de satisfação está diretamente relacionado à qualidade dos serviços de Pós- Vendas e a eventuais atritos e desgastes que possam ocorrer entre empresa/cliente.

3 PANORAMA GERAL É humanamente impossível para qualquer empresa avaliar o grau de satisfação de 100% de seus clientes; No entanto, é extremamente viável e recomendável, pesquisar e avaliar o grau de satisfação de parte dos clientes ; Tal procedimento garante: Reconhecimento de áreas de atrito Melhorias nos serviços e processo de atendimento em geral; Geração de ações que promovam fidelidade; Dados internos sobre o perfil de ex-clientes.

4 Avaliar e monitorar sistematicamente o grau de satisfação dos clientes com relação aos serviços oferecidos; Possibilitar ao , um amplo reconhecimento de seus pontos positivos e pontos de melhoria sob o ponto de vista do cliente. OPORTUNIDADES

5 FORMATO DE AVALIAÇÃO A Conecta recomenda que, mensalmente seja aplicada uma pesquisa com uma amostragem de clientes, que emitirá conceitos sobre os serviços e produtos......; Serão criados indicadores de avaliação para Vendas, Pós-Vendas e Conteúdo e Manutenção dos serviços;

6 Seja por intermédio de médias (notas) ou, conceitos (Ótimo / Bom / Regular / Péssimo), o terá a exata noção dos seus pontos fortes e fracos, bem como dos serviços que mais agradam ou desagradam seus clientes. FORMATO DE AVALIAÇÃO

7 SUGESTÃO CONECTA Após quantificação do número total de clientes ativos na base, compor uma amostragem representativa que possibilite a menor margem de erro possível nos resultados obtidos;

8 ETAPAS DO PROJETO

9 1 – ESTRATÉGIAS Definir: –Objetivos; –Áreas Envolvidas; –Informações de interesse; –Processos de avaliações e melhorias;

10 Definir questionário a ser aplicado: –Itens de avaliação; –Quantidade de questões; –Forma de Avaliação: Notas / Conceitos –Tipos de perguntas: Abertas / Fechadas / Múltipla escolha 2 – CONTEÚDO DA PESQUISA

11 3 – AMOSTRAGEM Definir quantidade de Clientes a serem pesquisados, por: –Serviço contratado; –Região; –Outros Critérios de Interesse.

12 Aplicação de pré-teste com amostragem representativa reduzida; Avaliação e validação de resultados para eventuais ajustes, tais como: Qual o tempo médio de atendimento ideal, Qual o número de posições de atendimento necessário para atendermos a demanda da base., 4 – PRÉ-TESTE

13 5 – CONSOLIDAÇÃO Realização da pesquisa em 100% da amostragem selecionada;

14 Apresentação de resultados para as diferentes áreas envolvidas na pesquisa; Identificação de pontos de melhoria; Geração de planos de ação; Acompanhamento das ações. 6 – NOVAS AÇÕES

15 SIGILO DAS INFORMAÇÕES Além do contrato de prestação de serviços, a Conecta assinará com um contrato de confidencialidade de dados que garante o sigilo absoluto acerca das informações geradas no projeto.

16 Recursos -07 posições de Telemarketing Ativo, das 8: :00h de segunda a sexta-feira e aos sábados das 8:00 – 16:00h. -Operadores qualificados e treinados com perfil de atendimento e boa percepção nas observações do cliente. Supervisão Operacional e suas responsabilidades -Supervisor dedicado a esta operação. -O horário de trabalho deste supervisor será das 9:30 ás 18:30 de segunda – sexta-feira e das 10:00 ás 16:00 aos sábados. ESTRUTURAESTRUTURA

17 No tempo dedicado a esta ação, o supervisor acompanha: No tempo dedicado a esta ação, o supervisor acompanha: Produtividade do grupo, Produtividade do grupo, A inserção das informações na base de dados, A inserção das informações na base de dados, Monitora a qualidade do atendimento, Monitora a qualidade do atendimento, E faz ajustes operacionais se necessário. E faz ajustes operacionais se necessário. ESTRUTURAESTRUTURA

18 O mailing será recebido e tratado por nossa área de tecnologia que junto com a supervisão analisa os dados inseridos e encaminha para a área responsável. O mailing será recebido e tratado por nossa área de tecnologia que junto com a supervisão analisa os dados inseridos e encaminha para a área responsável. ESTRUTURAESTRUTURA

19 100% de gravação após 90 dias sem custo adicional. 100% de gravação após 90 dias sem custo adicional. Relatórios de produtividade, tais como: Relatórios de produtividade, tais como: Quantidade de ligações completadas, ocupadas, não atende e outros. Quantidade de ligações completadas, ocupadas, não atende e outros. Por se tratar de uma operação com poucas posições, não aconselhamos o uso de discador, pois, aumentaria o custo telefônico pelo menos em 35%. Por se tratar de uma operação com poucas posições, não aconselhamos o uso de discador, pois, aumentaria o custo telefônico pelo menos em 35%. ESTRUTURAESTRUTURA

20 Adotaremos o regime de remuneração fixa + comissão: -Valor Fixo -R$ 3.740,00 (Três Mil Setecentos e Quarenta Reais) -O custo da supervisão dedicada será de R$ 2.200,00. Ao chegarmos em 15 posições de atendimento o custo da supervisão é absorvido pela operação e passa a ser zero para o cliente. -Comissão por pesquisa -R$ 0,25 por pesquisa efetivada. INVESTIMENTOSINVESTIMENTOS

21 FORMA DE PAGAMENTO O pagamento da operação será feito mediante a apresentação de Nota Fiscal que será emitida no primeiro dia do mês com data de vencimento para o dia sete cada mês O pagamento da conta telefônica será feito mediante apresentação de nota de débito nas datas acima.

22 Contas telefônicas; O valor do minuto é de R$ 0,06 para ligações locais e R$ 0,16 para longa distância (independente do estado). Relatórios Gerenciais da Campanha CUSTOS EXCLUSOS

23 CONSIDERAÇÕES GERAIS Tempo de contrato –Um ano Multa Contratual - Sem multa contratual desde que seja formalizado a rescisão com o prazo de sessenta dias de antecedência, se isso não ocorrer a empresa será penalizada com o pagamento de dois meses de pagamento.

24 Aprovação do conceito do projeto Planejamento –Projeto piloto e expansão Implementação –Recursos humanos e tecnologia previstos Manutenção -Supervisão e acompanhamento dos recursos implantados -Aplicação das pesquisas mensais. PRÓXIMOS PASSOS

25 Ivan Evangelista Rua: Tuiuti, 2448 – Jardim Anália Franco – SP. São Paulo Tel: 55 ( 11 ) Cel: 55 ( 11 ) E- mail:


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