Agenda 6 - Mais Call Center

Apresentação em tema: "Agenda 6 - Mais Call Center"— Transcrição da apresentação:

1 Agenda 6 - Mais Call Center
Prof. Fernando Flessati, especialmente para o Centro Universitário da Cidade

2 Pessoas Determinando o perfil das pessoas Seleção Turnover
Quanto custa a perda de um bom funcionário Por que a equipe perde pessoas Faltas Estímulos Reconhecimento e recompensa Rules e marketing interno Valorizando as pessoas Como lidar com talentos

3 Seleção Habilidade Perfil Escolaridade Experiência
“Se vc quiser planejar para um ano, plante arroz..Para 10 anos, plante arvores. Para a vida toda, forme pessoas” Provérbio Chinês

4 Entrevista Pessoal Telefônica Digitação e Email Rotina de trabalho
Não crie falsas expectativas

5 Qualidades procuradas
Empatia – capacidade de conquistar e agradar Raport – capacidade de estar em sintonia Sensibilidade – para escutar e compreender reações do cliente Atenção para ouvir e avaliar Persistência – evitar a desistência Voz – passar a segurança Conhecimento Cooperação

6 Ralph Rakstian e Linda Scratchley sobre resultados
35 mil 30 mil 31.800 25 mil 20 mil 15 mil 14.250 10 mil 7.600 5 mil - Sem seleção Teste simples Entrevista Estruturada Sistema de seleção c base cientifica ‘

7 Criar um processo de R e S profissional
Participar da entrevista ou dinâmica Apoiar a profissionalização do setor Perguntas estratégicas: “ o que vc mais gosta de fazer?” “ o que vc faz melhor”? Procedimentos anteriores a entrevista Conteúdo da entrevista Durante a entrevista Após, preencher um formulário sobre a habilidade, interesses, intenções e empatia pessoal

8 Quanto custa perder Custo do turnover, cerca de 40% no Brasil
Diretos – desligar, contratar, supervisão e Indiretos: queda produtividade, moral, imagem, satisfação dos clientes. Custos de desligamento Encargos, FGTS, Aviso Prévio, Documentação, DP? Quanto custa preparar um novo?

9 Custos da perda de um bom funcionário
Administrativos – R$ 2520,00 Admissão de um novo – R$ 9157,00

10 Com base na experiência
O que mais incentiva um profissional no setor?

11 Incentivo Recompensa e reconhecimento

12 Por que se mandar? Expectativa incorreta de trabalho
Falta de poder para solucionar os problemas Pouco treinamento Política de retenção de talentos Baixo envolvimento da alta gerencia Monitoração injusta dos resultados Supervisor mal preparado Salários e benefícios Melhores oportunidades Escala

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