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AVALIAR A QUALIDADE Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07.

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1 AVALIAR A QUALIDADE Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07

2 AVALIAR = MEDIR Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 MEDIR = COMPARAR COM ALGO DA MESMA ESPÉCIE

3 Porquê avaliar a Qualidade? Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Para aferir a conformidade da prática corrente com as normas e procedimentos; Para medir desvios (não-conformidades) e identificar o que necessita ser melhorado; Para aumentar a satisfação e fidelização dos clientes/utentes.

4 A medição da Qualidade dá a todos os membros da organização… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Sentido do grau de realização e de cumprimento; A medida do caminho que falta percorrer; Orientação sobre o que se deve fazer para melhorar, como e em que áreas fazê-lo prioritariamente.

5 QUEM QUEM vai avaliar a Qualidade? Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Equipa responsável pelo Sistema da Qualidade Equipa auditora (interna, externa ou mista) Entidade oficial fiscalizadora Entidade acreditadora

6 O QUE O QUE deve ser avaliado? Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 A documentação de procedimentos, de operações realizadas, de Pessoal e de clientes/utentes atendidos; A cadeia integral de produção de bens e/ou de prestação de serviços; A formação, competências e desempenho do Pessoal.

7 QUANDO QUANDO se deve avaliar? Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 PERIODICAMENTE PERIODICAMENTE, anotando e analisando as melhorias conseguidas.

8 ONDE ONDE se deve avaliar? Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Em T TT TODOS os locais onde se desenvolve a actividade principal da organização, em especial aqueles onde há contacto directo com o cliente/utente.

9 COMO COMO se deve avaliar? Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Usando… normas-padrão de referência e comparação; Inquéritos à satisfação dos clientes/utentes; Critérios objectivos, mensuráveis e quantificados; Ferramentas de análise estatística e contabilística.

10 A avaliação da Qualidade implica INSPECÇÃO Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Comparar os resultados com os requisitos pré-especificados, de modo a determinar se a conformidade é obtida para cada uma das características.

11 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 NORMA PROCEDIMENTO AVALIAÇÃO confronto com a realidade / resultado ACÇÃO Requisito Conformidade Não-conformidade Validação Acção preventiva Acção correctiva Correcção, reparação ou substituição Descarte (lixo)

12 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 ACÇÃO CORRECTIVA ACÇÃO PREVENTIVA Para eliminar as causas de uma não-conformidade, defeito ou situação indesejável, de modo a impedir a sua repetição Para eliminar as causas de potenciais não-conformidades, defeitos ou situações indesejáveis, de modo a evitar a sua ocorrência.

13 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 CORRECÇÃO ACÇÃO CORRECTIVA Tratamento de um caso de não-conformidade: reparação, retoque, reprocessamento ou substituição (efeito no presente sobre o produto ou serviço) Propõe-se eliminar as causas da não-conformidade (efeito durável no futuro sobre o processo).

14 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 PROCEDIMENTO ESPECIFICAÇÃO NORMA REGISTO Modo especificado e documentado de executar uma actividade ou tarefa Instrução técnica descrevendo pormenorizadamente como realizar determinada acção básica (requisitos) Documento que fornece prova objectiva de actividades realizadas ou de resultados obtidos. Conjunto de procedimentos a cumprir em uma ou em várias actividades conexas

15 O que deve conter um Procedimento Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Objectivo específico; Âmbito de aplicação; Definições e abreviaturas (equipamentos, materiais); Atribuição de responsabilidades; Modo operatório; Anexos (instruções técnicas); Data de aprovação; Quem, quando e como poderá revê-lo.

16 Os registos Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 São a prova (evidência) que o sistema de Qualidade está implantado e é eficaz. Devem ser: Identificados; Arquivados; Compilados em base de dados; Os seus tempos de retenção e conservação bem definidos e respeitados.

17 Alguns conceitos a reter Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 VALIDAÇÃO NÃO-CONFORMIDADE Confirmação por exame (inspecção) e fornecimento de prova objectiva de que os requisitos pré-estabelecidos foram satisfeitos Não satisfação de um requisito pré-estabelecido.

18 AUDITORIA Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 MODALIDADE SUPERIOR DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE É um exame metódico para avaliar em que grau… As actividades e os resultados cumprem um conjunto de normas pré-estabelecidas; Essas normas e procedimentos estão implantadas de forma efectiva e documentada…; … e são adequadas para alcançar os objectivos.

19 A auditoria da Qualidade deve… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 ser realizada por equipa que não tenha responsabilidade directa nas áreas que vão ser auditadas, mas, de preferência, em cooperação estreita com o pessoal responsável por esses sectores.

20 Domínios a auditar Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 DOCUMENTAÇÃO: Normas e procedimentos, operações realizadas, Pessoal, Clientes/utentes; PROCEDIMENTOS em actividade; RESULTADOS OBTIDOS em actividade; PESSOAL: Competências, formação e desempenho; CLIENTES/UTENTES abrangidos e servidos; SATISFAÇÃO percebida pelos clientes/utentes.

21 A auditoria da Qualidade deve… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 ser realizada por equipa que não tenha responsabilidade directa nas áreas que vão ser auditadas, mas, de preferência, em cooperação estreita com o pessoal responsável por esses sectores.

22 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 CONFORMIDADES NECESSIDADES DE MELHORIA ACÇÕES CORRECTIVAS ACÇÕES PREVENTIVAS AUDITORIA

23 AUDITORIA – 1ª fase Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 REUNIR NORMAS E ESTABELECER UM PADRÃO DE REFERÊNCIA: Normas legais aplicáveis à(s) actividade(s); Normas da série ISO ou similares; Normas e procedimentos internos.

24 AUDITORIA – 2ª fase Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 CRIAR LISTAS DE VERIFICAÇÃO DE CONFORMIDADE RELATIVAS A: Actividades e procedimentos práticos; Pessoal (dotação, formação, equipamentos); Clientes/utentes abrangidos e servidos; Documentação.

25 AUDITORIA – 3ª fase Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 ESTABELECER CRITÉRIOS, ESCALAS OU ATÉ MESMO INDICADORES DE AVALIAÇÃO PARA CADA LISTA ANTERIOR: Índices de conformidade; Índices de melhoria; … PONDERANDO CADA ITEM AUDITADO EM FUNÇÃO DA SUA IMPORTÂNCIA.

26 AUDITORIA – 4ª fase Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 QUANTIFICAR, CALCULAR E REGISTAR: Desvios (não-conformidades); Conformidades; Melhorias em relação a auditorias anteriores.

27 AUDITORIA – 5ª fase Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Síntese (resumo); Analítico; Propostas de acção correctiva; Comentários, recomendações. RELATÓRIOS

28 AUDITORIA – 6ª fase Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Informação aos auditados; Análise dos desvios detectados; Análise de hipóteses e propostas de acção correctiva. BALANÇO E ANÁLISE

29 Ferramentas de análise e de avaliação da Qualidade nas Organizações Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07

30 DESVIO Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 DIFERENÇA OU DISTÂNCIA ENTRE A REALIDADE (R) E A NORMA-PADRÃO (N) Desvio absoluto Desvio relativo D = R - N R - N N x 100%D% =

31 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 NORMA: Todas as crianças devem ter boné na cabeça enquanto permanecem no pátio ou no exterior. VERIFICAÇÃO DE CONFORMIDADE Sala AzulSala Laranja Total crianças1520 Tinham boné1015 Não tinham boné55 Nível de conformidade 10/15 = 2/3 = 67%15/20 = 3/4 = 75% Nível não- conformidade 5/15 = 1/3 = 33%5/20 = 1/4 = 25%

32 Ou seja… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Nº de casos em conformidade Total de casos analisados x 100% Nº de casos de não-conformidade Total de casos analisados x 100%

33 EXEMPLOS DE DESVIOS (Não-conformidades) Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Nº de vezes (frequência) em que a norma X ou o procedimento Y… Não foi cumprida de todo; Apenas foi cumprida em parte.

34 EXEMPLOS DE DESVIOS (Não-conformidades) Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Nº de clientes/utentes… Não atendidos, servidos, encaminhados, etc; Atendidos, servidos, encaminhados, mas de forma incorrecta e não-conforme.

35 EXEMPLOS DE DESVIOS (Não-conformidades) Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Nº de documentos obrigatórios… Inexistentes; Existentes, mas não utilizados; Utilizados, mas de forma incompleta ou não- conforme.

36 Alternativa para a medição quantitativa do nível de conformidade Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Usando uma escala de valores de 0 a 10

37 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : Norma / procedimento aplicados sempre, conformidade inquestionável (zero defeitos). Norma ou procedimento aplicados na maioria dos casos. Aplicação insuficiente, embora aceitável: a melhorar. Aplicação insuficiente e insatisfatória: a corrigir. Norma / procedimento não aplicados, não- conformidade grave: a corrigir.

38 A ter em conta… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 As normas e procedimentos aplicáveis não têm todas a mesma importância… Podem e devem ser usados pesos ou ponderações no cômputo global do grau de cumprimento de todas as normas e procedimentos.

39 EXEMPLO: Tarefa sujeita a 4 normas Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 NormaPeso% conformidadep x %c A490%360% B360%180% C280%160% D140% Somas 10740% Grau de cumprimento do conjunto das 4 normas 740% : 10 = 74%

40 Indicadores de progressão ANÁLISE DE VARIAÇÕES Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Sendo V1: valor antigo V2: valor actual Variação absoluta: Variação relativa: V2 – V1 V1 x 100%

41 EXEMPLO DE CÁLCULO DE VARIAÇÕES Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Utentes com… JANºJUNº Var. absoluta Var. relativa Horário completo % Horário parcial % TOTAL ,7%

42 ANÁLISE ESTATÍSTICA DESCRITIVA Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 N.DIASN.EMP N.DIAS: Nº dias de baixa por ano N.EMP: Nº de empregados Total empregados: …+1 = 20 Total dias baixa: 2x1 + 3x4 + … + 18x1 = 131 Média: 131 : 20 = 6,6 dias baixa/empregado Moda: 5 dias

43 ANÁLISE ESTATÍSTICA DESCRITIVA (exemplo anterior) Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Nº de dias de baixa por ano Frequência absoluta Frequência relativa 0 a 555 : 20 = 0,25 = 25% 6 a : 20 = 0,65 = 65% 11 a 1511 : 20 = 0,05 = 5% 16 a 2011 : 20 = 0,05 = 5%

44 Nº de dias de baixa por ano Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07

45 Ferramentas de medição de atitudes Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Permitem avaliar: Gostos, preferências do cliente/utente (interno e externo); Grau de satisfação do cliente/utente (interno ou externo).

46 1. ESCALA NOMINAL Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Várias opções designadas pelo seu nome e o inquirido assinala a da sua preferência. Qual destes frutos preferes ao almoço: Banana; Maçã Laranja Kiwi

47 2. ESCALA COMPARATIVA Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Para obter indicadores de comparação entre duas situações no tempo Em seu entender, se este serviço passasse a incluir a acção X, o seu interesse… Aumentaria Diminuiria Ficaria na mesma.

48 3. ESCALAS DE DIFERENCIAL SEMÂNTICO Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Pede-se ao inquirido que atribua uma nota, numa escala de 1 a 7, entre dois adjectivos antónimos. Agradável Moderna Cuidada Útil Desagradável Antiquada Descuidada Inútil __ __ __ __ __ __ __ Assinale com um X a sua avaliação desta acção de formação

49 4. ESCALAS ORDINAIS Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Pede-se ao inquirido que ordene hierarquicamente as suas preferências ou concordâncias Assinale de 1 a 5 consoante a importância que atribui às características do serviço A: ___ Rapidez no atendimento ___ Asseio das instalações ___ Simpatia do pessoal ___ Competência do pessoal ___ Ter revistas para folhear enquanto espera.

50 5. ESCALAS DE LIKERT Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Pede-se ao inquirido que assinale, não apenas a sua concordância ou discordância, mas também o grau de concordância ou de discordância; Usa-se, geralmente, uma escala de 5 posições: 2 valores positivos; 1 valor central neutro; 2 valores negativos.

51 ESCALAS DE LIKERT - Exemplos Discordo totalmente Discordo Sou indiferente Concordo Concordo totalmente Muito piorPiorNa mesmaMelhor Muito melhor PéssimoMauRegularBomÓptimo Nunca Poucas vezes Algumas vezes Muitas vezes Sempre Nada importante Pouco importante Com alguma importância Importante Muito importante DetestoNão gosto Sou indiferente GostoGosto muito Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07

52 ESCALA DE LIKERT ADAPTADA A CRIANÇAS MuitoPoucoNada BomAssim-assimMau SempreÀs vezesNunca Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07

53 TAXA DE SATISFAÇÃO Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Nº de clientes que se dizem satisfeitos Nº total de clientes X 100%

54 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07 Nº de clientes que voltam Nº total de clientes X 100% TAXA DE FIDELIZAÇÃO


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