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© 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 1 Capítulo 8 Conquistando excelência operacional e intimidade com o cliente: aplicativos.

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1 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 1 Capítulo 8 Conquistando excelência operacional e intimidade com o cliente: aplicativos integrados Capítulo 8 Conquistando excelência operacional e intimidade com o cliente: aplicativos integrados © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 1

2 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 2 Objetivos de estudo Como os sistemas integrados ajudam as empresas a conquistar a excelência operacional? Como os sistemas de gestão da cadeia de suprimentos coordenam o planejamento, a produção e a logística com os fornecedores? Como os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente conquistam a intimidade com o público?

3 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 3 Quais os desafios criados pelas aplicações integradas? Como as aplicações integradas são utilizadas em plataformas para novos serviços interfuncionais? Objetivos de estudo

4 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 4 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. Aplicativos integrados ajudam a Severstal a criar uma plataforma global de produção Problema: mercado de produção de capital intensivo, pressão para manter os custos baixos. Soluções: implantar um novo sistema integrado utilizando um software especialmente projetado pela Oracle.

5 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 5 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. O software Oracle E-Business Suite 12 ajudou a Severstal a acessar seus dados de diferentes áreas funcionais, criar fluxos de trabalho mais eficientes e aumentar a produtividade. Demonstra a importância dos sistemas integrados para administração da informação. Ilustra o papel crítico das aplicações integradas. Aplicativos integrados ajudam a Severstal a criar uma plataforma global de produção

6 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 6 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. Aplicativos integrados ajudam a Severstal a criar uma plataforma global de produção

7 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 7 Sistemas integrados Também denominados sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP) Suíte de módulos integrados de software e um banco de dados central comum Coleta dados de diferentes divisões da empresa para uso em quase todas as atividades de negócio da mesma As informações de um processo estão prontamente disponíveis para outros

8 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 8 Software integrado Desenvolvido em torno de milhares de processos de negócios predefinidos que refletem as melhores práticas: finanças/contabilidade: razão geral, contas a pagar etc.; recursos humanos: administração pessoal, pagamentos etc.; manufatura/produção: aquisição, expedição etc.; e vendas/marketing: processamento de pedidos, cobrança, planejamento de vendas etc. Para implantar, as empresas devem: selecionar as funções do sistema que desejam utilizar; mapear os processos de negócios e transformá-los em processos de software; e usar tabelas de configuração de software para customização. Sistemas integrados

9 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 9 Os sistemas integrados apresentam um conjunto de módulos de software integrados e um banco de dados central; este permite que os dados sejam compartilhados pelos diferentes processos de negócios e áreas funcionais de toda a empresa. Como funcionam os sistemas integrados Sistemas integrados

10 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 10 Valor empresarial dos sistemas integrados Aumentam a eficiência operacional. Oferecem à empresa amplas informações para apoio à tomada de decisão. Viabilizam respostas rápidas às solicitações de informação ou produtos feitas por clientes. Incluem ferramentas analíticas para avaliar o desempenho geral da organização. Sistemas integrados

11 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 11 A cadeia de suprimentos Rede de organizações e processos para: aquisição de matéria-prima; transformação da matéria-prima em produtos; e distribuição dos produtos. Parte upstream da cadeia de suprimentos: fornecedores da empresa, os fornecedores dos fornecedores e os processos para gerenciar as relações entre eles. Parte downstream da cadeia de suprimentos: processos e organizações envolvidos na distribuição e entrega de produtos ao consumidor final. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos

12 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 12 Cadeia de suprimentos da Nike Esta figura ilustra as principais entidades na cadeia de suprimentos da Nike e o fluxo de informações upstream (atividades a montante) e downstream (atividades a jusante) para coordenar as atividades envolvidas na compra, fabricação e transporte do produto. O que vemos aqui é uma cadeia de suprimentos simplificada, com a parte upstream focada apenas nos fornecedores de tênis e solados de tênis. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos

13 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 13 Gestão da cadeia de suprimentos e informações Ineficiências interferem nos custos operacionais podem desperdiçar até 25% das despesas operacionais. Estratégia just-in-time: os componentes chegam à medida que são necessários; os bens acabados são despachados assim que saem da linha de montagem. Estoque de segurança escudo contra a falta de flexibilidade na cadeia de suprimentos. Efeito chicote a informação da demanda por um produto é distorcida à medida que passa de uma entidade à entidade seguinte na cadeia de suprimentos. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos

14 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 14 Efeito chicote Informações imprecisas podem fazer com que pequenas flutuações na demanda por produtos sejam amplificadas à medida que nos movemos para trás na cadeia de suprimentos. Pequenas flutuações nas vendas de varejo podem criar estoques excessivos para distribuidores, fabricantes e fornecedores. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos

15 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 15 Software de gestão da cadeia de suprimentos Sistemas de planejamento da cadeia de suprimentos modelagem da cadeia de suprimentos existente; planejamento da demanda; otimização das aquisições e do planejamento da manufatura; estabelecimento de níveis de estoque; e identificação dos modos de transporte. Sistemas de execução da cadeia de suprimentos Gerenciamento do fluxo de produtos através de centros de distribuição e armazéns. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos

16 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 16 Cadeia de suprimentos global e a Internet Antes da Internet, a coordenação da cadeia de suprimentos enfrentava as dificuldades de utilizar sistemas internos díspares. Sistemas integrados oferecem certo grau de integração para os processos internos da cadeia de suprimentos, mas não são projetados para lidar com processos externos da cadeia de suprimentos. Intranets e extranets Intranets: melhoram a coordenação dos processos internos da cadeia de suprimentos. Extranets: coordenam processos da cadeia de suprimentos compartilhados com os parceiros de negócios. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos

17 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 17 Intranets e extranets para gestão da cadeia de suprimentos As intranets integram informações provenientes de processos de negócios isolados dentro da empresa, ajudando na gestão da cadeia de suprimentos interna. O acesso a essas redes privadas também pode ser estendido a certos fornecedores, distribuidores, serviços de logística e, às vezes, clientes de varejo, a fim de melhorar a coordenação dos processos externos da cadeia de suprimentos. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos

18 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 18 Seção interativa: Tecnologia A Procter & Gamble tenta otimizar seu estoque Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente Leia a Seção interativa e responda às seguintes perguntas: Por que é mais difícil gerenciar as cadeias de abastecimento maiores? Liste diversos motivos. Por que a gestão da cadeia de suprimentos é tão importante em uma empresa como a P&G? Qual foi o impacto causado pela otimização do estoque sobre as operações e a tomada de decisões? Por que uma empresa pequena não obteria tantos benefícios quanto uma empresa grande com a otimização de estoque multínivel? Explique.

19 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 19 Cadeia de suprimentos global e a Internet Questões relacionadas à cadeia de suprimentos global: Cadeias de suprimentos globais costumam se estender por distâncias geográficas e fusos horários diferentes. Definição de preços é mais complexa (impostos locais, transporte etc.). Regulações governamentais estrangeiras. A Internet ajuda as empresas a gerenciar muitos aspectos da cadeia de suprimentos global. Sourcing, transporte, comunicações, finanças internacionais. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos

20 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 20 Modelos de cadeia de suprimentos push e pull Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos Modelo push (empurrar o estoque) As programações de produção baseiam-se nas melhores avaliações da demanda por produtos Modelo pull (orientado pela demanda) Os pedidos do cliente disparam as etapas da cadeia de suprimentos Cadeias de suprimentos sequenciais As informações e os materiais fluem sequencialmente de uma empresa a outra Cadeias de suprimentos concorrentes A informação flui simultaneamente em muitas direções, dividindo-se entre os membros da rede da cadeia de suprimentos Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos

21 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 21 Modelos de cadeia de suprimentos push e pull A diferença entre os modelos push e pull pode ser resumida nesta frase: Vamos produzir o que vendemos, não vender o que produzimos. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos

22 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 22 Sintonizam oferta e demanda. Reduzem níveis de estoque. Melhoram o serviço de entrega. Diminuem o tempo que o produto leva para chegar ao mercado. Usam os ativos de maneira mais eficiente. Reduzem os custos totais da cadeia de suprimentos, aumentando a lucratividade. Aumentam as vendas. Valor empresarial dos sistemas de gestão da cadeia de suprimentos Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos

23 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 23 Futura cadeia de suprimentos orientada pela Internet Esta cadeia opera como um sistema nervoso digital de logística. Provê comunicação multidirecional entre empresas, redes de empresas e e- marketplaces de mercado, de modo que redes inteiras de parceiros de cadeia de suprimentos possam ajustar estoques, pedidos e capacidades imediatamente. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos

24 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 24 O que é gestão do relacionamento com o cliente? Conhecendo o cliente Nas grandes empresas existem muitos clientes e muitas maneiras de interação com os mesmos. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) Capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização. Consolidam e analisam dados do cliente. Distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. Oferecem uma visão única dos clientes. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente

25 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 25 Gestão das relações com o cliente (CRM) Os sistemas CRM examinam os clientes sob uma perspectiva multifacetada. Usam um conjunto de aplicações integradas para abordar todos os aspectos do relacionamento com o cliente, inclusive atendimento, vendas e marketing. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente

26 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 26 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. Software CRM Vão desde ferramentas de nicho até aplicativos integrados de larga escala. Os mais completos possuem módulos para: Gestão do relacionamento com o parceiro (PRM) Integra geração de indicações, determinação de preços, promoções, configurações de pedido e disponibilidade. Dispõe de ferramentas para avaliar o desempenho de parceiros. Gestão do relacionamento com o funcionário (ERM) Estabelecimento de objetivos, gestão do desempenho do funcionário, remuneração baseada no desempenho e treinamento. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente

27 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 27 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. Software CRM Pacotes CRM costumam incluir ferramentas para: Automação da força de vendas Por exemplo: contatos e prospecção de vendas, e geração de cotações. Atendimento ao cliente Por exemplo: encaminhar e gerenciar solicitações de serviços dos clientes; recursos de autoatendimento baseados na Web. Marketing Por exemplo: capturar dados de clientes e prospects, programar e monitorar s ou correspondência de marketing direto. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente

28 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 28 Como os sistemas CRM colaboram com o marketing Com os softwares de gestão do relacionamento com o cliente, os usuários têm um único ponto para administrar e avaliar as campanhas de marketing realizadas em múltiplos canais, incluindo , mala direta, telefone, a Web e mensagens de dispositivos sem fio. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente

29 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 29 Seção interativa: Organizações Gestão do relacionamento com o cliente ajuda a Chase Card Services a gerenciar as ligações dos clientes Leia a Seção interativa e responda às seguintes perguntas: Por que a central de atendimento é tão importante para a Chase Card Services? Como a central de atendimento pode ajudar a Chase a melhorar seu relacionamento com os clientes? Descreva o problema encontrado nas centrais de atendimento da Chase. Quais fatores gerenciais, organizacionais e tecnológicos contribuíram para o problema? Como a utilização do sistema da Enkata ajudou a melhorar o desempenho operacional e a tomada de decisões? Sistemas integrados

30 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 30 Recursos dos softwares CRM Os principais produtos de software CRM apoiam os processos de negócios nas áreas de vendas, atendimento e marketing, integrando informações do cliente provenientes de diversas fontes. Aqui incluímos o apoio para os aspectos tanto operacionais quanto analíticos de CRM. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente

31 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 31 Mapa de processo da gestão da fidelidade do cliente Este mapa de processo mostra como uma melhor prática para aumentar a fidelidade do cliente por meio do atendimento poderia ser remodelada pelo software de gestão do relacionamento com o cliente. O software CRM ajuda as empresas a identificar aqueles com maior valor, a fim de oferecer atendimento preferencial. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente

32 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 32 CRM operacional: Abarca as aplicações voltadas ao cliente, tais como ferramentas para automação da força de vendas, apoio ao atendimento e ao call center e automação do marketing CRM analítico: Analisa os dados do cliente gerados pelas aplicações CRM operacionais Baseia-se em armazéns de dados que consolidam os arquivos dos sistemas CRM operacionais e dos pontos de contato com o cliente Considera o valor do cliente ao longo do tempo (CLTV) CRM operacional e analítico Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente

33 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 33 Aramazém de dados de CRM analítico O CRM analítico usa um armazém de dados sobre clientes, bem como ferramentas para analisar dados coletados nos pontos de contato da empresa com o cliente e em outras fontes. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente

34 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 34 Valor empresarial dos sistemas de gestão do relacionamento com o cliente Benefícios empresariais: maior satisfação do cliente; menores custos de marketing direto; marketing mais eficiente; menores custos de conquista e retenção do cliente; e aumento da receita de vendas. Taxa de cancelamento: número de pessoas que param de usar ou adquirir os produtos ou serviços de uma empresa; e indicador do crescimento ou declínio da base de clientes da empresa. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente

35 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 35 Desafios das aplicações integradas Alto custo de aquisição e implantação pode aumentar de quatro a cinco vezes o preço inicial de aquisição de um software. Mudanças tecnológicas. Alterações nos processos de negócio. Mudanças na empresa. Custos de mudança, dependência dos fornecedores. Padronização de dados, administração, cleansing. Aplicações integradas: novas oportunidades e desafios

36 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 36 Aumentar o valor a partir do uso de aplicativos integrados Soluções/suítes integradas: fazem com que as aplicações sejam mais flexíveis, prontas para uso na Web e integradas a outros sistemas Plataformas de serviços: integram múltiplas aplicações para distribuir uma experiência perfeita para todos os envolvidos: processo de encomenda-até-pagamento; e software para portais. Aplicativos integrados da próxima geração Aplicações integradas: novas oportunidades e desafios

37 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. slide 37 Serviço de encomenda-até-pagamento O processo de encomenda-até- pagamento é composto e integra dados de sistemas integrados individuais e aplicações financeiras legadas. O processo deve ser projetado e transformado em um sistema de software utilizando ferramentas de aplicativos integrados. Aplicações integradas: novas oportunidades e desafios


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