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Administração de Marketing I Profª. Drª. Louise Lage.

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Apresentação em tema: "Administração de Marketing I Profª. Drª. Louise Lage."— Transcrição da apresentação:

1 Administração de Marketing I Profª. Drª. Louise Lage

2 O Composto de Marketing

3 A FORMAÇÃO DA IMAGEM DA EMPRESA TARGET Como o meu TARGET (público-alvo) percebe a qualidade dos meus serviços?

4 PREOCUPAÇÃO DO MARKETING TENTATIVA CONQUISTAR CLIENTES MANTER OS CLIENTES CATIVOS

5 TIPOS DE EMPRESA ORIENTADA AO CONSUMIDOR oReclamações são atendidas rápida e seriamente, e no nível adequado. oProgramação de entregas baseada nas necessidades de campo. oO consumidor tem a sensação de que ele é muito importante. oMuito tempo e energia são investidos no desenvolvimento e melhoria de produtos do ponto de vista do consumidor. oOs desejos dos consumidores são avaliados com seriedade. NÃO ORIENTADA AO CONSUMIDOR oEm caso de reclamação, o ônus da prova é do consumidor. oProgramação de entregas baseada na programação de produção. oO consumidor tem a sensação de que a empresas é muito importante. oProdutos são devolvidos segundo critérios dos deptos. de engenharia e fabricação. oEstas coisas não são necessárias oNos não vamos aceitar essas maluquices. oO consumidor não usa esses recursos.

6 ORIENTAÇÃO AO CONSUMIDOR CLIENTES 425% deles enfrentam problemas, porém apenas 15% reclamam. ATENDIMENTO DAS RECLAMAÇÕES 4Se 4Se não satisfizerem o cliente: 70% não voltarão a comprar e dirão a 15 outros. 4Se o 4Se o cliente ficar satisfeito: 80% voltarão a comprar e dirão a 10 outros. GRAU DE SATISFAÇÃO:

7 EMPRESAPRODUTO SATISFAÇÃO EMPRESARIAL MERCADO SATISFAÇÃO DO CLIENTE

8 CICLO DO BOM ATENDIMENTO BOM ATENDIMENTO CLIENTE SATISFEITO FIDELIDADE A EMPRESA DIVULGAÇÃO ENTRE AMIGOS MAIORES LUCROS MELHORES SALÁRIOS MELHOR REMUNERAÇÃO AOS SÓCIOS (+) SATISFAÇÃO DE EMPREGADOS/EXEC. (-) ROTATIVIDADE

9 CICLO DO MAU ATENDIMENTO MAU ATENDIMENTO CLIENTE INSATISFEITO RECORRE A CONCORRENTE QUEIMA A EMPRESAS PREJUÍZO BAIXOS SALÁRIOS INTENÇÃO DOS SÓCIOS DE MUDAR DE NEGÓCIO (-) SATISFAÇÃO GENERALIZADA (+) ROTATIVIDADE

10 O ATENDIMENTO E A IMAGEM DA EMPRESA ATENDIMENTO DIFERENCIADO IMAGEM DA EMPRESA NA MENTE DO CLIENTE REPRESENTA OPINIÃO PÚBLICA EXPERIÊNCIAS IMPRESSÕES POSIÇÕES

11 O composto de Marketing ¶ Produto Qualidade Características Opções Estilos Nome de marca Embalagem Tamanhos Serviços Garantias Retornos Preço Lista de Preço Descontos Subsídios Período de Pagamento Termos de Crédito ¸ Distribuição Canais Cobertura Localização Inventário Transporte ¹ Promoção Propaganda Venda Pessoal Promoção de Vendas Relações Públicas Merchandising e Marketing direto

12 O Composto de Marketing (Marketing Mix) Constitui o conjunto coordenado de todas as decisões relacionadas a: r Produtos - Cliente r Preço - Custos r Distribuição - Conferência r Promoção - Comunicação

13 PRODUTO DISTRIBUIÇÃO PROMOÇÃO PREÇO Interação entre as ferramentas de marketing

14

15 A Alma do Seu Negócio Ponto de Venda Comunicação Produto Preço Para o marketing, sua empresa pode ser representada no esquema abaixo, que chamamos Composto de Marketing. Para termos sucesso, devemos oferecer um produto diferenciado, a um preço justo, através de um PDV agradável e uma comunicação eficiente. O Composto de Marketing é a alma do seu negócio Composto de Marketing de Varejo Composto de Marketing de Varejo


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