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1 Comunicação e gestão de crises Comunicação e gestão de crises 2º Encontro Nacional de Jornalistas das Associações filiadas à AMB João José Forni Brasília,

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1 1 Comunicação e gestão de crises Comunicação e gestão de crises 2º Encontro Nacional de Jornalistas das Associações filiadas à AMB João José Forni Brasília, 06/08/09 Comunicação e gestão de crises Comunicação e gestão de crises 2º Encontro Nacional de Jornalistas das Associações filiadas à AMB João José Forni Brasília, 06/08/09

2 2 Conceito (ameaça, ruptura, passivo) Características (controle, divulgação, era da informação) Natureza das crises

3 3 Nota na coluna, que não mereceu atenção Reclamação do cidadão, do contribuinte Ocorrência interna, tornada pública Vazamentos de , documento, telefonema A crise também pode ser

4 4 Reputação, imagem, marca (ativo intangível) Resultados financeiros, valor de mercado, vendas, negócios Segurança, vidas, futuro da organização O que está em jogo na crise

5 5 mídiaDecisivo. Admite-se a mídia como fator de agravamento da crise... O papel da mídia nas crises

6 6 Numa sociedade democrática, o trabalho da imprensa é simples: afligir os confortáveis e defender os oprimidos Papel da imprensa

7 7 n Uma boa história n Respostas a perguntas básicas. Aquelas que qualquer cidadão gostaria de saber n Aquilo que, talvez, as organizações não gostariam de ver publicado O que a mídia séria quer saber

8 8 Nas crises, há uma tendência de a imprensa se avocar o papel de mediadora dos conflitos As instituições não podem discutir ou resolver pendências pela mídia O papel da mídia

9 9 REPUTAÇÃO?REPUTAÇÃO? O que isso tem a ver com a minha organização?O que isso tem a ver com a minha organização? Ativo intangível

10 10 67% dos executivos no mundo estão com medo de que a reputação de suas empresas esteja em risco ( Pesquisa da Weber Shandwick e da Economy Intelligence Unit, 2009) Executivos temem sabotagem de funcionários e vazamento de informações internas pelo crescente uso da internet Ameaça à reputação

11 11 Qual a percepção do público sobre a minha organização? Se a percepção é equivocada ou distorcida... cabe à organização trabalhar para modificá-la A percepção da opinião pública

12 12

13 13 Está muito claro que a crise financeira foi causada por um grosseiro erro de administração pelas pessoas que geriam os bancos. E o fato de que muitos deles continuam a comandá-los é profundamente irritante. (Niall Ferguson, historiador e professor da Universidade de Harvard, FSP 13/07/09) De onde vêm as crises?

14 14 O processo de gestão da crise Gestão de riscoGestão de risco Gestão de criseGestão de crise Pós-crisePós-crise

15 15 Liderança para conduzir a crise Rapidez das decisões Disposição para esclarecer tudo Escolha certa do porta-voz Respeito às pessoas envolvidas Gerenciamento da crise pressupõe

16 16 Eficiente sistema de informação e de análise Roteiro básico (manual) com os principais passos Comitê de crise (casos mais graves) Estrutura para enfrentar a crise

17 17 Credibilidade é valor sem medida. Muito fácil de perder... Ética, respeito pelo consumidor, à legislação, responsabilidade social Valores que estão em jogo

18 18 n Os tribunais e as autoridades que cuidem melhor de seu sigilo. A função e os interesses da imprensa são outros. A imprensa tem a obrigação de conseguir e publicar as informações que são relevantes para o público. (Professor Edward Wasserman, Departamento de jornalismo e comunicação de massa da Universidade Washington and Lee, Lexington, Virgínia, 30/04/06) Sigilos e vazamentos

19 19 n Princípios básicos não esconda, não demore, não poupe A receita da crise

20 20 O problema é pior do que parece Não há segredos no mundo e que todos acabarão descobrindo tudo Sua crise será exposta da pior maneira possível Haverá mudanças nos processos e nas pessoas. Quase nenhuma crise termina sem sangue no chão Sua organização acabará sobrevivendo aos acontecimentos com ainda mais vigor Jack Welch Presuma que...

21 21 Amplo material sobre crise Muito obrigado.


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