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09.06.05 QCS 04.05 Revisão do sistema de gestão de qualidade numa empresa de serviços logísticos Qualidade na Construção e Serviços 2º semestre 04.05 43553.

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1 QCS Revisão do sistema de gestão de qualidade numa empresa de serviços logísticos Qualidade na Construção e Serviços 2º semestre Carlos Simões Pedro Santos ist, Lisboa

2 QCS objectivo Compreensão das fases de implementação e funcionamento de um sistema de gestão de qualidade

3 QCS Caso de estudo - TNT Filosofia: –Fornecer: Melhor qualidade Maior rapidez Maior fiabilidade Estrutura: –Tipo matricial

4 QCS Política de Qualidade - TNT Ser o mais bem sucedido operador de Entregas expresso no mercado global Business-to-Business Base: norma NP ISO 9001:2000

5 QCS Gestão por processos A excelência de um sistema não é a soma das excelências das partes que o constituem. Processo é a transformação dos inputs num produto adequado ao cliente. Necessita de inovação constante de acordo com a constante mudança das exigências do mercado

6 QCS Modelo EFQM Conceitos fundamentais: –Orientaçãos pelos resultados –Importância do Cliente –Liderança e consistência do objectivo –Gestão por processos e factos –Desenvolvimento e envolvimento do pessoal –Desenvolvimento de parcerias –Responsabilidade social

7 QCS Estrutura do modelo EFQM Estrutura em dois tipos de critérios: –Agentes (enablers) e Resultados –Dividem-se em 9 subcritérios: 5 para os agentes e 4 para os resultados

8 QCS Agentes: subcritérios Liderança Política e Estratégia Pessoas Parcerias e Recursos Processos

9 QCS Resultados: subcritérios Resultados visíveis nos clientes Resultados visíveis no trabalhador Resultados para a Sociedade Resultados Chave

10 QCS Autoavaliação: ciclo RADAR

11 QCS Autoavaliação Autoavaliação possuí 1000 pontos distribuídos da seguinte forma

12 QCS Autoavaliação Utiliza-se pontuação percentual para os subcritérios –Agentes: 100% para a aplicação total do objectivo –Resultados: 100% para o cumprimento do objectivo proposto quando comparado com outras organizações externas

13 QCS TNT Portugal A TNT desenvolveu 10 processos chave que são a chave do sucesso de toda a organização: –Recrutar, qualificar, desenvolver e habilitar as pessoas –Entregar na data prevista e em boas condições –Ganhar e conservar clientes rentáveis –Manter um ambiente de trabalho seguro e saudável

14 QCS Processos Chave –Facturar correctamente e receber em tempo útil –Garantir responsabilidade financeira & controlo interno –Desenvolver e implementar serviços informáticos de elevada qualidade –Garantir uma política de excelência com uma forte componente social

15 QCS Definição dos processos chave Workshops sectoriais a nível internacional de onde sairão as bases para implementação local dos processos. Cada processo tem um responsável e um modelo de revisão

16 QCS Indicadores de qualidade e autoavaliação Indicadores de desempenho: –KPIs (key performance indicators) –Indicadores operacionais Sistema central de processos DOMINO.DOC Facilmente se relaciona os resultados obtidos com a aplicação da política e estratégia, obtendo assim a percepção da eficácia dos processos escolhidos

17 QCS Política, Estratégia e Recursos Humanos Revisão e actualização do planeamento estratégico: –Business Plan Trianual (revisão anual) –Business Plan Anual (revisão timestral) –Budget Anual (revisão timestral)

18 QCS Política, Estratégia e Recursos Humanos Cada departamento vê os seus objectivos revistos trimestralmente Os objectivos de cada trabalhador são revistos mensal, trimestral e anualmente Ligaçãos entre os KPIs e o sistema de bonificação individual

19 QCS Comunicação na Empresa Processo em cascata Reuniões de quadros (semestrais) Departamento (mensais) Colaboradores (ex: Festa Anual de Natal) Estabelecimento de objectos individiuais pela chefia com os colaboradores Utilização de cartazes, jornais internos e vídeos corporativos na comunicação da política e estratégia

20 QCS Valorização dos recursos humanos –Certificação pela Investors in people –Constante valorização e reconhecimento (formações; bonificações, promoções...) –Envolvimento no desenvolvimento das políticas e estratégias da TNT Participação no processo de avaliação de desempenho idéias para implementação participação em questionários e entrevistas (auditorias da Investors in people)


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