PROJETO DE PRODUTO/SERVIÇOS

Apresentação em tema: "PROJETO DE PRODUTO/SERVIÇOS"— Transcrição da apresentação:

1 PROJETO DE PRODUTO/SERVIÇOS
Geração do conceito/triagem Projeto Preliminar/protótipo Avaliação e melhoria Engenharia e análise do valor Projeto final QFD (Quality Function Deployment) Método de Taguchi

2 Definição de QFD QFD (Quality Function Deployment)
Segundo AKAO(1990), QFD é a conversão dos requisitos do consumidor em características de qualidade do produto e o desenvolvimento da qualidade de projeto para o produto acabado através de desdobramentos sistemáticos das relações entre os requisitos do consumidor e as características do produto. Esses desdobramentos iniciam-se com cada mecanismo e se estendem para cada componente ou processo. A qualidade global do produto será formada através desta rede de relações.

3 QFD (Quality Function Deployment)
O QFD é uma técnica que pode ser empregada durante todo o processo de desenvolvimento de produto e que tem por objetivo auxiliar o time de desenvolvimento a incorporar no projeto as reais necessidades dos clientes. Por meio de um conjunto de matrizes parte-se dos requisitos expostos pelos clientes e realiza-se um processo de “desdobramento” transformando-os em especificações técnicas do produto. As matrizes servem de apoio para o grupo orientando o trabalho, registrando as discussões, permitindo a avaliação e priorização de requisitos e características e, ao final, será uma importante fonte de informações para a excecução de todo o projeto.

4 QFD (Quality Function Deployment)
A força do QFD está em tornar explícitas as relações entre necessidades dos clientes, características do produto e parâmetros do processo produtivo, permitindo a harmonização e priorização das várias decisões tomadas durante o processo de desenvolvimento do produto, bem como em potencializar o trabalho de equipe. Outro aspecto importante a considerar é que, por ser uma metodologia que se baseia no trabalho coletivo, os membros da equipe desenvolvem uma compreensão comum sobre as decisões, suas razões e suas implicações, e se tornam comprometidos com iniciativas de implementar as decisões que são tomadas coletivamente.

5 Casa da Qualidade É a mais importante das matrizes do QFD, sendo sempre a primeira casa ou o primeiro desdobramento. Ela é a matriz que auxilia o desdobramento dos requisitos do cliente em especificações técnicas do produto e permite que sejam estipulados os valores metas para o desempenho em termos destas características.

6 QFD (Quality Function Deployment)
                                                                               

7 QFD (Quality Function Deployment)
Versões de QFD A evolução do QFD, a partir do trabalho original de Yoji Akao, levou ao surgimento de diferentes versões dessa metodologia. Dentre essas versões, quatro se destacam, conforme enumeradas abaixo: QFD das Quatro Fases: criado por Makabe e divulgado nos EUA por Don Clausing (CLAUSING, 1993) e pela American Supplier Institute (ASI); QFD-Estendido: criado por Don Clausing a partir da versão das Quatro Fases; QFD das Quatro Ênfases: criado principalmente pelos Professores Akao e Mizuno, a partir da Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) (CHENG et al., 1995 e AKAO, 1996); e A Matriz das Matrizes: criado por Bob King e divulgado pela Goal/QPC, que é uma extensão da versão das quatro ênfases (KING, 1989).

8 Casa da Qualidade Uma idéia geral e simples do funcionamento das matrizes do QFD pode ser vista analisando-se o modelo do QFD das quatro fases de Makabe que é apresentado conforme a figura abaixo.

9 Na primeira casa, casa da Qualidade, faz-se o desdobramento dos requisitos do cliente transformando-os em especificações do produto. Em seguida na casa dos Planejamento dos Componentes estes requisitos do produto são desdobrados em requisitos para os componentes do produto.  Na casa do Planejamento dos Processos, os requisitos gerados na etapa anterior, requisitos dos componentes, são transformados em requisitos dos parâmetros de processo e estes, por sua vez, são desdobrados nos requisitos dos padrões de operação do processo. Garante-se com esta abordagem que toda a especificação de produto, componentes, processos e padões de operação estejam orientadas às necessidades dos clientes.

10 PROJETO DE PRODUTO/SERVIÇOS
Geração do conceito/triagem Projeto Preliminar/protótipo CONCEITO PACOTE Projeto final PROCESSO Projeto Final Introdução Área de Marketing Avaliação

11 Fluxogramas A seqüência de slides seguinte apresenta a Figura 2.4. A seqüência se desenvolve em etapas até a figura final. Este slide avança automaticamente.

12 Fluxogramas Esta seqüência modela a saída do software Smart Draw.
O cliente leva o carro à oficina O mecânico faz o diagnóstico* Discute com o cliente os reparos necessários* Esta seqüência modela a saída do software Smart Draw. * Pontos críticos para o sucesso do atendimento. Figura 2.4

13 Fluxogramas Figura 2.4 Conserto autorizado Conserto não autorizado
O cliente leva o carro à oficina O mecânico faz o diagnóstico* Discute com o cliente os reparos necessários* Conserto não autorizado O cliente sai com o carro * Pontos críticos para o sucesso do atendimento. Figura 2.4

14 Fluxogramas Figura 2.4 Serviço visível ao cliente Conserto autorizado
O cliente leva o carro à oficina O mecânico faz o diagnóstico* Discute com o cliente os reparos necessários* Conserto não autorizado O cliente sai com o carro * Pontos críticos para o sucesso do atendimento. Figura 2.4 † Pontos em que mais freqüentemente ocorre uma falha.

15 Fluxogramas Figura 2.4 Serviço visível ao cliente Conserto autorizado
Peças disponíveis O cliente leva o carro à oficina O mecânico faz o diagnóstico* Discute com o cliente os reparos necessários* Verificação da disponibilidade de peças† Execução do conserto† Peças não disponíveis Comprar peças Conserto não autorizado O cliente sai com o carro * Pontos críticos para o sucesso do atendimento. Figura 2.4 † Pontos em que mais freqüentemente ocorre uma falha.

16 Fluxogramas Este slide avança automaticamente. Figura 2.4
Serviço visível ao cliente Conserto autorizado Peças disponíveis O cliente leva o carro à oficina O mecânico faz o diagnóstico* Discute com o cliente os reparos necessários* Verificação da disponibilidade de peças† Execução do conserto† Peças não disponíveis Inspeção/ teste e conserto Comprar peças Conserto não autorizado Este slide avança automaticamente. Trabalho corretivo necessário Execução do trabalho correto O cliente sai com o carro Conserto concluído * Pontos críticos para o sucesso do atendimento. Figura 2.4 † Pontos em que mais freqüentemente ocorre uma falha.

17 Fluxogramas Figura 2.4 Serviço visível ao cliente
Serviço não visível ao cliente Conserto autorizado Peças disponíveis O cliente leva o carro à oficina O mecânico faz o diagnóstico* Discute com o cliente os reparos necessários* Verificação da disponibilidade de peças† Execução do conserto† Peças não disponíveis Inspeção/ teste e conserto Comprar peças Conserto não autorizado Trabalho corretivo necessário Execução do trabalho correto O cliente sai com o carro Conserto concluído * Pontos críticos para o sucesso do atendimento. Figura 2.4 † Pontos em que mais freqüentemente ocorre uma falha.

18 Fluxogramas Figura 2.4 Serviço visível ao cliente
Serviço não visível ao cliente Conserto autorizado Peças disponíveis O cliente leva o carro à oficina O mecânico faz o diagnóstico* Discute com o cliente os reparos necessários* Verificação da disponibilidade de peças† Execução do conserto† Peças não disponíveis Inspeção/ teste e conserto Comprar peças Conserto não autorizado Trabalho corretivo necessário Execução do trabalho correto O cliente sai com o carro Conserto concluído Receber pagamento Notificar o cliente * Pontos críticos para o sucesso do atendimento. Figura 2.4 † Pontos em que mais freqüentemente ocorre uma falha.

19 Gráficos de processo A seqüência de slides seguinte apresenta a Figura 2.5. A seqüência se desenvolve em etapas até a figura final. Esta seqüência foi modelada em função do OM Explorer Modelo de Gráfico de Processo, no qual os dados são introduzidos nas áreas amarelas. Este slide avança automaticamente.

20 Gráficos de processo Este é o Gráfico de Processo em branco.
Resumo Processo: Admissão na emergência Assunto: Paciente ferido no tornozelo Início: Entra na sala de emergência Término: Sai do hospital Número de etapas Atividade Tempo (min) Distância (m) Operação Inserir etapa Transporte Inspeção Anexar etapa Atraso Remover etapa Armazenamento Etapa Tempo Distância Descrição da etapa n. (min) (m) Este é o Gráfico de Processo em branco. Figura 2.5

21 Gráficos de processo Resumo Processo: Admissão na emergência Assunto: Paciente ferido no tornozelo Início: Entra na sala de emergência Término: Sai do hospital Número de etapas Atividade Tempo (min) Distância (m) Operação Inserir etapa Transporte Inspeção Anexar etapa Atraso Remover etapa Armazenamento Etapa Tempo Distância Descrição da etapa n. (min) (m) Entra sala de emergência (balcão de atendim.) Senta-se e preenche a ficha do paciente Enfermeira acompanha paciente à triagem Enfermeira examina o ferimento Retorna à sala de espera Aguarda um leito disponível Vai para o leito do setor de emergência Espera o médico Médico examina ferimento e questiona o paciente Enfermeira leva o paciente à radiologia Técnico faz radiografia do paciente Retorna ao leito do setor de emergência Espera o médico voltar Médico apresenta diagnóstico e orientações Retorna à área de entrada da emergência Sai da área de emergência Dirige-se à farmácia Pega a prescrição Sai do prédio A primeira etapa é definir as tarefas individuais. Figura 2.5

22 Gráficos de processo Resumo Processo: Admissão na emergência Assunto: Paciente ferido no tornozelo Início: Entra na sala de emergência Término: Sai do hospital Número de etapas Atividade Tempo (min) Distância (m) Operação Inserir etapa Transporte Inspeção Anexar etapa Atraso Remover etapa Armazenamento Etapa Tempo Distância Descrição da etapa n. (min) (m) ,57 X Entra sala de emergência (balcão de atendim.) X Senta-se e preenche a ficha do paciente ,19 X Enfermeira acompanha paciente à triagem X Enfermeira examina o ferimento ,19 X Retorna à sala de espera X Aguarda um leito disponível ,28 X Vai para o leito do setor de emergência X Espera o médico X Médico examina ferimento e questiona o paciente ,96 X Enfermeira leva o paciente à radiologia X Técnico faz radiografia do paciente ,96 X Retorna ao leito do setor de emergência X Espera o médico voltar X Médico apresenta diagnóstico e orientações ,28 X Retorna à área de entrada da emergência X Sai da área de emergência ,86 X Dirige-se à farmácia X Pega a prescrição ,09 X Sai do prédio Então, os dados observados são introduzidos no gráfico. Figura 2.5

23 Gráficos de processo Os dados observados são afixados no resumo.
Processo: Admissão na emergência Assunto: Paciente ferido no tornozelo Início: Entra na sala de emergência Término: Sai do hospital Número de etapas Atividade Tempo (min) Distância (m) Operação 5 23 — Inserir etapa Transporte 9 11 248,4 Inspeção 2 8 — Anexar etapa Atraso 3 8 — Remover etapa Armazenamento — — — Etapa Tempo Distância Descrição da etapa n. (min) (m) ,57 X Entra sala de emergência (balcão de atendim.) X Senta-se e preenche a ficha do paciente ,19 X Enfermeira acompanha paciente à triagem X Enfermeira examina o ferimento ,19 X Retorna à sala de espera X Aguarda um leito disponível ,28 X Vai para o leito do setor de emergência X Espera o médico X Médico examina ferimento e questiona o paciente ,96 X Enfermeira leva o paciente à radiologia X Técnico faz radiografia do paciente ,96 X Retorna ao leito do setor de emergência X Espera o médico voltar X Médico apresenta diagnóstico e orientações ,28 X Retorna à área de entrada da emergência X Sai da área de emergência ,86 X Dirige-se à farmácia X Pega a prescrição ,09 X Sai do prédio Os dados observados são afixados no resumo. Figura 2.5

24 Gráficos de processo Figura 2.5 Resumo
Processo: Admissão na emergência Assunto: Paciente ferido no tornozelo Início: Entra na sala de emergência Término: Sai do hospital Número de etapas Atividade Tempo (min) Distância (m) Operação 5 23 — Inserir etapa Transporte 9 11 248,4 Inspeção 2 8 — Anexar etapa Atraso 3 8 — Remover etapa Armazenamento — — — Etapa Tempo Distância Descrição da etapa n. (min) (m) ,57 X Entra sala de emergência (balcão de atendim.) X Senta-se e preenche a ficha do paciente ,19 X Enfermeira acompanha paciente à triagem X Enfermeira examina o ferimento ,19 X Retorna à sala de espera X Aguarda um leito disponível ,28 X Vai para o leito do setor de emergência X Espera o médico X Médico examina ferimento e questiona o paciente ,96 X Enfermeira leva o paciente à radiologia X Técnico faz radiografia do paciente ,96 X Retorna ao leito do setor de emergência X Espera o médico voltar X Médico apresenta diagnóstico e orientações ,28 X Retorna à área de entrada da emergência X Sai da área de emergência ,86 X Dirige-se à farmácia X Pega a prescrição ,09 X Sai do prédio Figura 2.5