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Uso Corporativo de Mídias Sociais Seminário | Tópicos Avançados em Inteligência Artificial.

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Apresentação em tema: "Uso Corporativo de Mídias Sociais Seminário | Tópicos Avançados em Inteligência Artificial."— Transcrição da apresentação:

1 Uso Corporativo de Mídias Sociais Seminário | Tópicos Avançados em Inteligência Artificial

2 Equipe Lais Varejão Vital – Paulo Henrique Oliveira –

3 Roteiro Introdução Mídias Sociais Oportunidades Planejamento & Monitoramento Métricas de Monitoração Uso Corporativo Gerenciamento de crise Estudo de Caso Conclusão

4 Introdução

5 O ser humano é um ser social A prática de socializar, formar grupos e trocar informações é milenar.

6 O que mudou? Novidade, mesmo, é como compartilhamos a informação.

7 A revolução não acontece quando a sociedade adota novas ferramentas. Acontece quando a sociedade adota novos comportamentos. Clay Shirky – pesquisador de novas mídias New York University.

8 O fenômeno da Web 2.0 A interação é completa. Muita informação está sendo gerada pelo consumidor.

9 Com o poder da coletividade, suas opiniões ganham uma força sem precedentes. Pessoas comuns podem influenciar o mundo ao seu redor.

10 Qual o interesse das Empresas? As mídias sociais apresentam uma grande oportunidade, mas também uma grande ameaça.

11 O novo modelo de Consumidor Através de ferramentas simples e sem custo, o consumidor está falando sobre sua empresa para uma audiência global.

12 As mídias sociais estão alterando, de forma irreversível, as relações entre as empresas e os consumidores.

13 Mídias Sociais

14 O que são as Mídias Sociais? A produção de conteúdos de forma descentralizada e sem o controle editorial de grande grupos.

15 E no contexto Empresarial? São grupos de consumidores reunidos, com todas as suas expectativas e frustrações.

16 Colaborativas Classificação Expressivas

17 Social Media Revolution 2011

18 Oportunidades

19 Afinal, o que pode ser feito com as mídias sociais?

20 Marketing Pesquisas de mercado & Promoção e vendas.

21 CRM Social Redes sociais integradas com softwares de gerenciamento de relacionamento com clientes.

22 Assistência ao Consumidor Redes sociais como um suporte do serviço de atendimento ao consumidor (SAC).

23 Relações Públicas Empresas mais próximas dos clientes e com ferramentas mais rápidas pra se comunicar.

24 Recursos Humanos Muitas empresas já recrutam com mais agilidade através de serviços como o LinkedIn.

25 Pesquisa e Desenvolvimento Como os consumidores usam os produtos e ideias de novos produtos e serviços.

26 Nas redes sociais, tudo gira em torno de pessoas e não de produtos ou marcas. A conversa tem que ser pessoal, mesmo que seja em nome da empresa.

27 Qual é o impacto? O processo de compra, atendimento e relacionamento se tornaram transparentes. Ciclo de uma campanha de vendas Mídias Tradicionais Mídias Sociais

28 Planejamento & Monitoramento

29 Identifique seu público-alvo Onde está seu público-alvo? Qual o seu comportamento e interesse?

30 Defina seus objetivos Qual é o objetivo do uso das mídias sociais? Sem saber o objetivo, não será possível mensurar.

31 Crie uma estratégia A estratégia deve ser coerente com o planejamento estratégico da empresa.

32 Defina uma metodologia Ao ingressar nas mídias sociais, saiba o que buscar e como olhar. Ciclo

33 Monitorar Saiba o que estão falando da sua marca e do seu concorrente ! Avalie diversas dimensões do seu negócio.

34 Analisar Depois de coletar os dados, que aspectos poderão ser estudados em profundidade?

35 Analisar Defina um Modelo de Análise, que permita uma visão aprofundada. Quais os Indicadores de Desempenho do seu negócio podem ser aferidos pelas redes sociais?

36 Analisar Exemplo: Processo de decisão de compra de uma marca de seguros.

37 Posicionar Identificados os pontos fortes e fracos, pense em como as redes sociais podem atacar diretamente estes pontos.

38 Agir Execute as estratégias pensadas a partir dos insights das mídias sociais.

39 Métricas para Monitoração

40 Volume

41 Relevância Blog

42 Influência

43 Dispersão

44 Uso Corporativo

45 Várias empresas no Brasil já descobriram que as mídias sociais são um poderoso instrumento de relacionamento, comunicação, vendas e até atendimento aos seus consumidores.

46 Uso Corporativo Mídias com foco externo Melhorar a imagem da empresa diante de seus consumidores. Mídias com foco interno Melhorar o rendimento dos funcionários de uma empresa.

47 O maior desafio para as empresas que querem ter presença nas redes sociais é definir estratégias e vislumbrar os possíveis benefícios do desbravamento.

48 O que as empresas buscam? Novas oportunidades. Aproximar-se de consumidores. Melhorar sua imagem. Vender mais.

49 Word of Mouth | Buzz | Boca-a-boca Estratégia de marketing. Influência de um número maior de pessoas. Pode ser uma medida do sucesso de um produto, serviço ou marca.

50 Word of Mouth | Buzz | Boca-a-boca Geralmente, ocorre no pós-venda quando o consumidor fala sobre sua experiência com o produto. Também, Precede compras futuras, quando consumidores buscam informações sobre produtos que pretendem adquirir.

51 Devido a transparência, este tipo de comunicação influencia a decisão de compra com mais força do que as mídias tradicionais.

52 Curiosidades A televisão demorou 13 anos para alcançar 50 milhões de usuários. Enquanto o Facebook demorou 9 meses. Atualmente, quem não vê possibilidades com seus 750 milhões de usuários possui uma visão míope do mercado.

53 Levantamento com 302 companhias que atuam no Brasil aponta que 83% declaram que ações de marketing e divulgação de produtos e serviços é a iniciativa mais explorada nas redes sociais. Delloite, 2010

54 Saiba Ouvir! Além de criar informação, também é essencial estar preparado para recebê-las. Fabricante de LCD: identificou um problema com o manual de instrução de seu produto através de um fórum online. Empresa aérea: reduziu taxas de transporte por conta de um abaixo assinado. Multinacional: mudou a dublagem de seu comercial após reclamações no Orkut.

55 Grandes empresas, precisam ter suas próprias ferramentas.

56 Mídias Sociais Internas Melhorar a qualidade de comunicação. Aumentar a qualidade das tarefas executadas. Reduzir custos. Acesso a informações úteis. Maior detalhamento.

57 Caso da HP Nesse caso foram criados: Mural de avisos digital. Hpedia. Fórum de discussões. Blogs. HP Uncut. Yammer. Water Cooler.

58 Caso do CITi Não são apenas grandes empresas que precisam de ferramentas próprias.

59 Código de Conduta Essencial quando se estabelece uma presença nas redes sociais. Regras claras. Definição de limites. Clientes também devem respeitar as regras. Fonte de referência (linguagem, terminologia).

60 Código de Conduta Cliente e funcionários, tem que se preocupar com o que falam nas mídias sociais, seja pelo lado pessoal ou profissional. Condutas inapropriadas podem chegar a demissões e ações judiciais contra as empresas.

61 Curiosidades Até 2000, a insatisfação de um cliente alcançava em média 10 pessoas. Com as redes sociais, esse número pode aumentar 50x. Dependendo das métricas, como: relevância, popularidade, influência, repercussão.

62 Conduta Inapropriada Exemplo – Ecolave Lavanderia:

63 O que devemos fazer depois que a bomba explode?

64 Gerenciamento de Crise

65 É importante saber tratar: Clientes Insatisfeitos Investidores Chateados Funcionários Infelizes

66 Crie um plano de comunicação Quem são os maiores influenciadores? A empresa agirá imediatamente? Quais mídias sociais serão usadas? Quem responderá pela empresa? Como será a resposta?

67 Gerenciamento de Crise Assuma o controle Monitore de perto as conversas Lembre-se: as primeiras 24 horas são decisivas Durante a crise:

68 Nestlé vs. Greenpeace

69

70 Qual foi o Buzz sobre o caso?

71 Dave Carroll vs. United Airlines

72 Estudo de Caso

73 Citroën Situação: Lançamento do Aircross Desafio: Causar o maior impacto e buzz possível, de forma inovadora e simples.

74 Citroën Estratégia Incentivar influenciadores e propagadores Lançamento de 2 fotos no twitter FIM

75 Citroën Nas primeiras horas visualizações em 3 horas comentários em 6 horas A Quatro Rodas postou a notícia em 7 minutos WorldCarFans.com postou 2 horas depois Depois mil publicações sobre a estratégia da Citroën Estima-se que 700 mil pessoas foram impactadas em 3 dias

76 Aprendizado Viralização sempre é uma grande surpresa Pois não é garantido Mas quando dá certo... E com ferramentas adequadas Revela os caminhos chave

77 Conclusão

78 Através das Mídias Sociais, as empresas buscam estar cada vez mais próximas dos seus parceiros e consumidores.

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80 Obrigado!

81 Referências Mídias Sociais na prática – José Antônio Ramalho. Mídias Sociais – Wikipédia. Buzz influencia até a Bolsa. A internet tem ouvidos e memória. Vagas na Web – O Estadão. Governança Corporativa em Redes Sociais – E.Life. Social Business – E.Life. Mídias Sociais – E.Life.

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