10ª PESQUISA FENABRAVE DE RELACIONAMENTO COM O MERCADO

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2 10ª PESQUISA FENABRAVE DE RELACIONAMENTO COM O MERCADO
Job RIB F Maio de 2009

3 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO 3 2. MÉDIA DECLARADA DE VEÍCULOS VENDIDOS 18
3. PARTE A – POSTURA GERAL 27 3.1. ÍNDICES DE AVALIAÇÃO 28 3.2. POSTURA GERAL DETALHADA 56 4. PARTE B – DETALHAMENTOS, FOCOS E POSTURAS 71 5. RANKING GERAL 175 6. CONCLUSÕES 179

4 1. Introdução

5 Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores
presente em todo o País, através de 39 Regionais criada em 1989 A Fenabrave conta em seu quadro associativo com 39 associações de marca de veículos nacionais e importados, que representam as redes de concessionárias de automóveis, comerciais leves, caminhões, ônibus, implementos rodoviários, tratores e máquinas agrícolas. São mais de 5,5 mil distribuidores de veículos nacionais e importados, com 280 mil colaboradores diretos.

6 Objetivos da Pesquisa concessionários montadoras Objetivos:
2008 – 1a onda 2008 – 2a onda 2009 – 1a onda 8ª Pesquisa de Relacionamento com o Mercado (abril-junho de 2008) 9ª Pesquisa de Relacionamento com o Mercado (outubro -novembro de 2008) 10ª Pesquisa de Relacionamento com o Mercado (março – maio 2009) concessionários montadoras Objetivos: melhorar o diálogo identificar deficiências e acertos no negócio da distribuição e na relação Gerar melhor serviço e melhor atendimento ao consumidor

7 Metodologia Abordagem quantitativa, a partir da realização de entrevista via Web, por meio de questionários de auto-preenchimento (questionário padrão, definido e utilizado em ondas anteriores) Carta convite enviada aos concessionários em nome da Fenabrave com o link da pesquisa, prazo e senha individual. Neste relatório, os resultados são apresentados comparativamente às últimas três pesquisas (1ª e 2ª ondas de 2008 e 1ª onda de 2009).

8 Amostra A pesquisa foi enviada a todos os concessionários cadastrados no banco de dados fornecido pela Fenabrave: 8ª Pesquisa (abr-jun-2008) 9a Pesquisa (out-nov-2008) 10ª Pesquisa (mar-mai-2009) N.o de s enviados: 3.594 3.591 3.558 s que voltaram / bloqueados (aproximado): 865 655 2000 % de s inválidos 24,07% 18,24% 56,00% s respondidos 651 480 520 Índice de retorno sobre s válidos: 23,85% 16,34% 33,00%

9 Amostra Os concessionários pertencem a 5 segmentos (carros e comerciais leves; caminhões; tratores; motos e implementos rodoviários) Cada concessionário representa uma marca, totalizando 38 marcas para todos os segmentos Abr-jun 2008 Out-nov 2008 Mar-mai 2009 Amostra final 651 480 422 Margem de erro (95% de confiança) 3,5% 4,2% 4,8%

10 INDÚSTRIA Amostra Indústria Carros e Comerciais Leves Caminhões
Volkswagen, Fiat, Ford, GM, Toyota, Peugeot, Honda, Hyundai, Mitsubishi, Renault, Audi, Citroën, Nissan, BMW, Kia Carros e Comerciais Leves Iveco, Mercedes-Benz, Scania, Volkswagen, Volvo, Ford, Agrale Caminhões INDÚSTRIA Agrale, Case, John Deere, Massey Ferguson, New Holland, Valtra, Yanmar Tratores Honda, Suzuki, Yamaha, Sundown, Dafra, Traxx Motos Implementos rodoviários Noma, Guerra, Randon

11 Tamanho da Amostra 2009 2008 Carros 1ª Onda 2ª Onda TOTAL 291 168 134
75 30 36 56 17 14 28 13 27 8 12 5 15 23 10 9 2 4 6 1 -

12 Tamanho da Amostra 2009 2008 Motos 1ª Onda 2ª Onda TOTAL 91 95 56 44
26 21 20 18 15 17 7 5 10 -- 8 4

13 Tamanho da Amostra Caminhões 2008 2009 VOLKSWAGEN FORD M. BENZ VOLVO
1ª onda 2ª onda 2009 TOTAL 102 101 115 VOLKSWAGEN 37 21 59 FORD 27 19 M. BENZ 14 29 13 VOLVO 9 5 6 SCANIA 12 8 AGRALE 7 3 IVECO 2 4

14 Tratores e Maq. Agrícolas
Tamanho da Amostra Tratores e Maq. Agrícolas 2008 1ª Onda 2ª Onda 2009 TOTAL 155 77 75 41 24 27 36 14 15 19 16 12 7 11 4 5 6

15 Tamanho da Amostra 2009 2008 Implementos 1ª Onda 2ª Onda TOTAL 52 39
42 25 15 23 16 4 9 3 15

16 Datas do Campo 2008 1ª onda Campo: De 14 de abril até 02 de junho de 2008 1o. envio: 14/04/2008 2o. envio: 19/05/2008 2008 2ª onda Campo: De 02 de outubro até 10 de novembro de 2008 1o. envio: 02/10/2008 2o. envio: 03/10/2008 3o. envio: 21/10/2008 4o. envio: 22/11/2008 5o. envio: 03/11/2008 2009 1ª onda Campo: De 01 de abril até 12 de maio de 2009 1o. envio: 01/04/2009 2o. envio: 17/04/2009 3o. envio: 28/04/2009 4o. envio: 06/05/2009

17 O questionário foi composto de 2 partes:
Estrutura do questionário O questionário foi composto de 2 partes: Parte A Parte B “Postura Geral” “Detalhamento, Focos e Posturas” Avaliação de aspectos gerais, como valor da concessionária, política da montadora, qualidade dos produtos, etc. Avaliação mais detalhadas dos aspectos que envolvem a montadora, por exemplo, sistema de alocação, tempo de entrega, publicidade regional, etc. Escalas de concordância, sendo: 1=discorda totalmente 10=concorda totalmente Escalas de satisfação, sendo: 1=Muito Insatisfeito 10=Muito Satisfeito As escalas de 2005 em diante foram convertidas de 1 a 100, sendo 1=10, 2=20, e assim por diante.

18 Cargo do Respondente 2007 (1ª Onda) 2007 (2ª Onda) 2008 (1ª Onda)
A maior parte dos respondentes foi composta pelos titulares das concessionárias. 2007 (1ª Onda) 2007 (2ª Onda) 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Indústria Carros Caminhões Tratores Motos Implementos Rodoviários

19 2. Média declarada de veículos vendidos

20 Comparado com a onda anterior, nesta 10a. Pesquisa:
Média declarada de veículos novos vendidos pela INDÚSTRIA º onda º onda Abr-jun/08 Out-Nov/08 1220,83 1190,90 por concessionária por concessionária Comparado com a onda anterior, nesta 10a. Pesquisa: A crise econômica a partir do segundo semestre de 2008 parece ter afetado os resultados deste setor. Média desce

21 Média declarada de veículos novos vendidos no ano passado

22 Média de veículos novos vendidos - Carros e Comerciais Leves
2008 – 1ª onda 2008 – 2ª onda 2009 – 1º onda 1319,29 1439,50 1685,60 por concessionária por concessionária por concessionária 2008 – 1ª Onda 2008 – 2ª Onda 2009 – 1ª Onda Média Base Ranking 1852,45 56 2 958,59 17 8 2424,40 14 3 1739,38 1066,25 4 6 2211,80 1657,12 75 2123,37 30 2854,10 36 1 1408,12 5 1479,87 15 1099,70 23 7 1297,58 27 2662,53 2551,50 1246,63 986,25 12 504,00 10 936,67 862,40 9 795,00 726,71 28 1099,62 13 1170,50 700,25 302,00 11 512,50 9621,33 2504,69 1798,00 361,29 357,62 435,20 126,00 122,00 107,30 43,50 66,00 252,50

23 Média de veículos novos vendidos no ano passado Motos
º onda º onda º onda 1888,86 3166,46 3584,70 por concessionária por concessionária por concessionária 2008 – 1ª Onda 2008 – 2ª Onda 2009 – 1ª Onda Média Base Ranking HONDA 3217,51 44 1 8581,69 26 7821,70 21 SUZUKI 647,28 20 2 923,28 18 838,10 15 3 YAMAHA 558,93 17 735,17 7 710,20 5 4 535,78 10 482,25 403,90 - 307,67 4200,00 SUNDOWN 220,13 8 6 184,80

24 Média de veículos novos vendidos no ano passado Caminhões
2008 – 1ª onda 2008 – 2ª onda 2008 – 1º onda 420,95 415,04 426,60 por concessionária por concessionária por concessionária 2008 – 1ª Onda 2008 – 2ª Onda 2009 – 1ª Onda Média Base Ranking 773,67 9 1 639,40 5 698,20 6 524,50 2 374,31 12 4 535,50 8 510,92 37 3 504,00 21 454,20 59 461,23 14 332,80 29 412,10 13 269,07 27 490,73 292,60 19 58,00 113,67 396,90 7

25 Média de veículos novos vendidos no ano passado Tratores
2008 – 1ª onda 2008 – 2ª onda 2009 – 1º onda 133,63 148,36 164,90 por concessionária por concessionária por concessionária 2008 – 1ª Onda 2008 – 2ª Onda 2009 – 1ª Onda Média Base Ranking 153,25 36 1 170,21 14 2 233,4 15 145,39 19 148,40 16 138,1 12 3 140,93 41 163,63 24 203,9 27 125,00 4 90,60 5 6 48,7 65,00 7 136,27 11 101,3 52,75 106,50 97,1

26 Média de veículos novos vendidos no ano passado
Implementos Rodoviários ª onda ª onda ª onda 299,22 373,92 346,00 por concessionária por concessionária por concessionária 2008 – 1ª Onda 2008 – 2ª Onda 2009 – 1ª Onda Média Base Ranking 471,17 23 1 712,52 15 633,50 16 163,50 4 2 227,89 9 69,00 3 157,04 25 122,92 182,00 26

27 3. Postura Geral

28 3.1. Índices de Postura Geral

29 É baseado nos atributos: É baseado nos atributos:
Índices de Avaliação Índice de Valor Resume a opinião dos concessionários sobre o valor total da concessionária 2 - O valor da minha concessionária irá crescer nos próximos 12 meses. É baseado nos atributos: 12 - Em uma escala de 1 a 10, classifique um valor para sua concessionária, onde 1 é a nota mais baixa, e 10 a mais alta Índice de Política Resume a opinião dos concessionários sobre políticas e práticas de marca e o impacto nos concessionários. 5 - Minha montadora considera a opinião do concessionário antes de fazer as decisões que os afetam. É baseado nos atributos: 6 - A política de satisfação do cliente da minha montadora suporta o produto. 7 - As políticas e procedimentos da minha montadora são justos. 29

30 Índices de Avaliação Índice de Pessoal Índice de Postura Geral
Resume a opinião dos concessionários sobre equipe de funcionários da montadora 9 - O contato de vendas da montadora com a minha concessionária é eficaz. É baseado nos atributos: 10 - O contato de serviço da montadora com a minha concessionária é eficaz. 11 - O contato das peças da montadora com a minha concessionária é eficaz. Índice de Postura Geral Resume a opinião dos concessionários em assuntos específicos da montadora É baseada em todos os 12 atributos de postura geral 30

31 Índices de Avaliação Resumo:
Para a Indústria, os índices de Valor e Pessoal apresentam médias menores que as da onda passada. Já o índice de Postura Geral foi melhor avaliado comparativamente à segunda onda de E o índice Política manteve sua avaliação nesta onda, depois de apresentar uma pequena queda na avaliação anterior. No segmento de CARROS os índices Valor, Política e Pessoal tiveram uma queda em suas avaliações em Já o índice de Postura Geral foi melhor avaliado nesta onda em comparação com a onda anterior. Carros e Comerciais Leves No segmento de CAMINHÕES os índices Valor e pessoal tiveram uma queda em suas avaliações. Os índices de Política e Postura Geral foram melhor avaliados nesta onda em comparação com a onda anterior. Caminhões O segmento de TRATORES apresentou uma queda nos índices de valor e pessoal em comparação com a 2ª onda de O índice de política apresentou relativa estabilidade. O índice de Postura Geral manteve-se estável nas 3 últimas ondas. Tratores Os índices de avaliação de MOTOS continuam a apresentar uma queda, com uma única ressalva para o índice de Postura Geral que teve um aumento pequeno em sua avaliação, quando comparado à segunda onda de 2008. Motos Nesta avaliação, o segmento IMPLEMENTOS RODOVIÁRIOS obteve melhor performance em política, pessoal e postura geral. Apenas o índice Valor apresentou uma pequena queda neste período, com relação à 2008. Implementos rodoviários

32 Carros e Comerciais Leves Implementos rodoviários
Índices de Avaliação Índices Indústria Carros e Comerciais Leves Caminhões 2008 – 1ª onda 2ª onda 2009 – Valor 80,71 74,40 67,90 82,65 73,33 64,80 86,37 82,92 72,90 Política 62,33 59,56 59,40 64,35 60,28 57,20 65,29 63,33 68,40 Pessoal 68,09 65,95 62,40 68,56 66,45 61,10 73,76 69,47 65,10 Postura Geral 70,84 66,90 69,70 71,47 66,43 69,30 74,98 71,15 74,00 Índices Tratores e Máquinas Agrícolas Motos Implementos rodoviários 2008 – 1ª onda 2ª onda 2009 – Valor 75,43 74,42 68,80 75,16 64,74 57,90 80,10 80,38 76,00 Política 53,30 57,49 56,80 60,26 54,04 43,20 65,58 64,27 67,40 Pessoal 59,01 65,45 62,10 68,26 59,86 52,90 69,87 70,51 72,60 Postura Geral 65,30 65,81 69,06 62,03 63,80 73,02 71,84 75,00 Melhora contínua Queda na avaliação comparado com a onda anterior Melhora na avaliação comparado com a onda anterior

33 Índices de Avaliação Indústria 33

34 Índices de Avaliação Carros e Comerciais Leves

35 Índices de Avaliação Motos

36 Índices de Avaliação Caminhões

37 Índices de Avaliação Tratores e máquinas agrícolas

38 Implementos Rodoviários
Índices de Avaliação Implementos Rodoviários 38

39 Índice de Valor Indústria 80,71 74,40 67,90 2008 - 1ª onda
O índice de valor da indústria mostra uma tendência de queda nas três últimas medições, em 2008 e 2009. ª onda ª onda º onda 80,71 74,40 67,90

40 Índice de Valor Maiores Médias (acima da média geral do segmento)
2008 – 1ª onda 2008 – 2ª onda 2009 – 1ª onda Média geral 82,65 73,33 64,80 Carros Caminhões 86,37 82,92 72,90 Tratores 75,43 74,42 68,80 Motos 75,16 64,74 57,90 Impl. Rodoviários 80,10 80,38 76,00

41 Índice de Valor Menores Médias (abaixo da média geral do segmento)
2008 – 1ª onda 2008 – 2ª onda 2009 – 1ª onda Média geral 82,65 73,33 64,80 Carros Caminhões 86,37 82,92 72,90 Tratores 75,43 74,42 68,80 Motos 75,16 64,74 57,90 Impl. Rodoviários 80,10 80,38 76,00

42 Índice de Valor 2008 (1ª Onda) 2008(2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros
Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

43 Índice de Política Indústria 62,33 59,56 59,40 2008 - 1ª onda
O índice de política da indústria manteve-se estável desde o início de 2008. ª onda ª onda ª onda 62,33 59,56 59,40

44 Índice de Política Maiores Médias (acima da média geral do segmento)
2008 – 1ª onda 2008 – 2ª onda 2009 – 1ª onda Média geral 64,35 60,28 57,20 Carros Caminhões 65,29 63,33 68,40 Tratores 60,26 57,49 56,80 Motos 53,30 54,04 43,20 Impl. Rodoviários 65,58 64,27 67,40

45 Índice de Política Menores Médias (abaixo da média geral do segmento)
2008 – 1ª onda 2008 – 2ª onda 2009 – 1ª onda Média geral 64,35 60,28 57,20 Carros Caminhões 59,71 60,29 68,40 Tratores 58,84 59,62 56,80 Motos 53,52 55,62 43,20 Impl. Rodoviários 63,61 55,89 67,40

46 Índice de Política 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros
Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

47 Índice de Pessoal Indústria 68,09 65,95 62,40 2008 - 1ª onda
O índice de pessoal da indústria apresenta uma ligeira queda comparado com a onda anterior, e mostra uma tendência decrescente nas 3 últimas ondas. ª onda ª onda ª onda 68,09 65,95 62,40

48 Índice de Pessoal Maiores Médias (acima da média geral do segmento)
2008 – 1ª onda 2008 – 2ª onda 2009 – 1ª onda Média geral 68,56 66,45 61,10 Carros Caminhões 73,76 69,47 65,10 Tratores 68,26 65,45 62,10 Motos 59,01 59,86 52,90 Impl. Rodoviários 69,87 70,51 72,60

49 Índice de Pessoal Menores Médias (abaixo da média geral do segmento)
2008 – 1ª onda 2008 – 2ª onda 2009 – 1ª onda Média geral 68,56 66,45 61,10 Carros Caminhões 73,76 69,47 65,10 Tratores 68,26 65,45 62,10 Motos 59,01 59,86 52,90 Impl. Rodoviários 69,87 70,51 72,60

50 Índice de Pessoal 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros
Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

51 Índice de Postura Geral Indústria
Nessa onda o índice de postura geral teve um pequeno aumento em sua avaliação, mantendo-se próximo à avaliação obtida na primeira onda de 2008. ª onda ª onda ª onda 70,84 66,90 69,70

52 Índice de Postura Geral
Maiores Médias (acima da média geral do segmento) 2008 – 1ª onda 2008 – 2ª onda 2009 – 1ª onda Média geral 71,47 66,43 69,30 Carros Caminhões 74,98 71,15 74,00 Tratores 69,06 65,81 65,30 Motos 62,03 63,80 Impl. Rodoviários 73,02 71,84 75,00

53 Índice de Postura Geral
Menores Médias (abaixo da média geral do segmento) 2008 – 1ª onda 2008 – 2ª onda 2009 – 1ª onda Média geral 71,47 66,43 69,30 Carros Caminhões 74,98 71,15 74,00 Tratores 69,06 65,81 65,30 Motos 62,03 63,80 Impl. Rodoviários 73,02 71,84 75,00

54 Índice de Postura Geral
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

55 3.2. Postura Geral Detalhada

56 Postura Geral No geral todas as médias desta 1ª onda de 2009 são numericamente inferiores que as médias obtidas nos estudos anterior. Este resultado foi impulsionado principalmente pelos resultados negativos de Tratores, Motos e Carros. Já Caminhões e Implementos Rodoviários mostraram uma performance mais confortável com relação à onda anterior. Estes resultados apontam uma grande preocupação com o setor e uma insegurança de como o mercado se comportará frente a crise econômica mundial. DESTAQUES POSITIVOS: 74,9 - A qualidade dos meus produtos é competitiva no mercado 72,4 - O valor atual da minha concessionária 69,7 - Os produtos da minha montadora são os que o cliente quer

57 Postura Geral - 10ª pesquisa
O valor da minha concessionária cresceu nos últimos 12 meses Os produtos da minha montadora são o que o cliente quer A montadora considera sugestões do concessionário As políticas e os procedimentos da montadora na relação com seus concessionários são justos O contato de vendas da montadora com minha concessionária é eficaz O contato de vendas de peças da montadora com minha concessionária é eficaz O valor da minha concessionária vai crescer nos próximos 12 meses A qualidade dos meus produtos é competitiva no mercado A política da montadora de satisfação do cliente dá sustentação aos produtos A classificação da minha concessionária com base no sistema da montadora de avaliação da satisfação do consumidor é justa O contato de pós-venda da montadora com minha concessionária é eficaz Classificação do valor de sua concessionária

58 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
A1. O valor da minha concessionária cresceu nos últimos 12 meses 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

59 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
A2. O valor da minha concessionária vai crescer nos próximos 12 meses 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

60 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
A3. Os produtos da minha montadora são o que o cliente quer 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

61 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
A4. A qualidade dos meus produtos é competitiva no mercado 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

62 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
A5. A montadora considera sugestões (inputs) do concessionário antes de tomar decisões que possam afetar o mesmo 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

63 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
A6. A política de satisfação do cliente da montadora oferece sustentação aos produtos 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

64 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
A7. As políticas e os procedimentos da montadora com relação aos concessionários são justos 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

65 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
A8. A classificação da minha concessionária baseada no sistema de avaliação de satisfação do consumidor da montadora é justa 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

66 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
A9. O contato de vendas da montadora com minha concessionária é eficaz 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

67 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
A10. O contato pós-venda da montadora com minha concessionária é eficaz 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

68 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
A11. O contato de vendas de peças da montadora com minha concessionária é eficaz 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

69 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
A12. Classifique o valor de sua concessionária 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

70 4. Detalhamento, Focos e Posturas

71 Detalhamento, Focos e Posturas: 2009 – 1ª Onda
De forma geral o segmento de CARROS continua apresentando uma performance inferior, mostrando uma tendência de queda em longo prazo para quase todas as medidas. Em comparação à onda anterior, braço financeiro cativo foi a única área que obteve uma avaliação positiva em todos os atributos. Os pontos que apresentaram quedas consistentemente em todos os seus atributos foram: Atuais produtos da montadora Distribuição de veículo Receptividade com relação à sugestões Treinamento de vendas Operação de venda de peças Competência do gerente operacional Contato de vendas Ao que parece, a insatisfação dos concessionários comas montadoras é generalizada a todas as áreas de atuação da mesma. Já as avaliações positivas estão mais relacionadas à aspectos financeiros: o braço financeiro cativo, assim como política de bônus e financiamentos. Carros

72 Detalhamento, Focos e Posturas: 2009 – 1ª Onda
O segmento de CAMINHÕES teve em todos os pontos avaliados um desempenho bastante satisfatório nesta onda, apresentando resultados, em geral, superiores aos observados em 2008. Alguns fatores apresentaram maior estabilidade geral desde 2008: operação de vendas de peças, competência do gerente operacional, contato de vendas e contato regional. Ainda assim, vale ressaltar que não houve queda importante em nenhum atributo avaliado nesta onda. Caminhões

73 Detalhamento, Focos e Posturas: 2009 – 1ª Onda
Na comparação com a onda anterior, os principais pontos que apresentaram índices mais altos que os observados anteriormente foram: Distribuição de veículos Treinamento de serviços Operação de venda de peças Alguns aspectos tiveram uma performance bastante estável com relação à onda anterior, são eles: Treinamento de vendas Competência do gerente operacional Gerente regional Contato de vendas Alguns pontos merecem atenção por não atenderem totalmente às expectativas e apresentarem uma tendência de queda a longo prazo: Atuais produtos das montadoras Relacionamento Associação com a marca Os resultados indicam que a maior insatisfação dos concessionários está relacionada aos produtos e marca. Isso acaba prejudicando outros itens. Em geral, há satisfação com os pontos de contato entre concessionários e montadoras. Tratores

74 Detalhamento, Focos e Posturas: 2009 – 1ª Onda
Conforme os resultados observados para o segmento de motos em Postura Geral, os atributos relacionados a Detalhamento, Focos e Posturas também não obteve uma performance geral positiva em comparação à medição anterior. Os atributos de “Associação de Marca” apresentaram uma performance mais positiva do que na onda anterior. Em comparação com a onda anterior, o segmento de motos obteve uma performance bastante inferior. Quase todos os aspectos avaliados tiveram uma avaliação pior que em 2008, sendo eles: atuais produtos, esforços de venda de novos veículos, eficácia da publicidade, treinamento de serviços, operação de venda de peças, competência do gerente operacional, gerente regional, contato de vendas, contato regional e braço financeiro cativo. Pontos relacionados aos contatos com a montadora, desde gerentes operacional e regional ou contatos de venda e regional, tiveram queda consistente em todos os atributos. É possível que uma melhoria nestes pontos de contato possa melhorar os resultados gerais deste segmento no futuro. Não houve melhora importante em nenhum dos atributos, porém “Treinamento de vendas” mostrou estabilidade com relação à 2008. Motos

75 Implementos rodoviários
Detalhamento, Focos e Posturas: 2009 – 1ª Onda Na comparação com a onda anterior, os principais pontos que apresentaram índices mais altos que os observados anteriormente foram: Gerente regional Contato de vendas Braço financeiro cativo Relacionamento Associação de marca Estes resultados indicam que há uma percepção geral de satisfação principalmente ao que se refere ao contato pessoal entre montadoras e concessionárias. Já os pontos que mostraram quedas com relação à dezembro de 2008 foram principalmente relacionados a treinamentos de venda e de serviços, mostrando que os concessionários apresentam carência no que se refere a estes pontos. Apesar de não serem apresentarem queda acentuada, alguns pontos merecem atenção por não atenderem totalmente às expectativas: atuais produtos das montadoras, distribuição de veículo, esforços de venda de novos veículos, eficácia da publicidade e receptividade com relação a sugestões. Implementos rodoviários

76 B1. Atuais Produtos da Montadora
Confiabilidade nos 1.os 90 dias Confiabilidade no longo prazo Atende expectativa do consumidor Política de garantia

77 B1. Atuais Produtos da Montadora
a. Confiabilidade dos produtos nos primeiros 90 dias 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

78 B1. Os Atuais Produtos da Montadora
b. Confiabilidade dos produtos no longo prazo 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

79 B1. Os Atuais Produtos da Montadora
c. Os produtos atendem às expectativas do consumidor 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

80 B1. Os Atuais Produtos de sua Montadora
d. A política de garantia oferece suporte ao produto 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

81 Disponibilidade do Produto
B2. Distribuição de Veículo Sistema de Alocação Disponibilidade do Produto Tempo de Entrega

82 B2. Distribuição de Veículo a. Sistema de alocação
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

83 B2. Distribuição de Veículo b. Disponibilidade do produto
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

84 B2. Distribuição de Veículo c. Tempo de entrega
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

85 B3. Esforços de Venda de Novos Veículos da Montadora
Programas de Marketing Programas de incentivo ou bônus Programas e formas de Financiamento Comunicação dos Programas Supra (da montadora para o concessionário)

86 B3. Esforços de Venda de Novos Veículos da Montadora
a. Programas de marketing 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

87 B3. Esforços de Venda de Novos Veículos da Montadora
b. Programas de incentivo ou bônus 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

88 B3. Esforços de Venda de Novos Veículos da Montadora
c. Programas ou formas de financiamento 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

89 B3. Esforços de Venda de Novos Veículos da Montadora
d. Comunicação dos Programas Supra (da montadora para o concessionário) 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

90 B4. Eficácia da Publicidade da Montadora
Publicidade Nacional dos Produtos Divulgação Nacional das Formas de Financiamento Publicidade regional / conjunta

91 B4. Eficácia da Publicidade da Montadora
a. Publicidade nacional dos produtos 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

92 B4. Eficácia da Publicidade da Montadora
b. Divulgação nacional das formas de financiamento 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

93 B4. Eficácia da Publicidade da Montadora
c. Publicidade conjunta / regional 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

94 B5. Receptividade com Relação às Sugestões (Input) dos Concessionários
Preocupação com a qualidade do produto Desenvolvimento do Produto Programa de Propaganda Programa Promocional Pesquisa de Satisfação de clientes

95 B5. Receptividade com Relação às Sugestões (Input) dos Concessionários - a. Desenvolvimento do produto 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

96 B5. Receptividade com Relação às Sugestões (Input) dos Concessionários – b. Preocupação com a qualidade do produto 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

97 B5. Receptividade com Relação à Sugestões (Input) dos Concessionários – c. Programa de propaganda do produto 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

98 B5. Receptividade com relação às Sugestões (Input) dos Concessionários – d. Programa promocional do produto 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

99 B5. Receptividade com Relação à Sugestões (Input) dos Concessionários – e. Pesquisa de satisfação de clientes 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

100 B7. Treinamento de Vendas da Montadora
Relação custo-benefício do treinamento Conhecimento do produto Adequação dos programas Qualidade Total

101 B7. Treinamento de Vendas da Montadora (cont.)
Aumento na habilidade em tratar os clientes Atende às minhas necessidades de treinamento Disponibilidade do treinamento

102 B7. Treinamento de Vendas da Montadora a. Qualidade Total
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

103 B7. Treinamento de Vendas da Montadora b. Conhecimento do produto
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

104 B7. Treinamento de Vendas da Montadora
c. Relação custo-benefício do treinamento 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

105 B7. Treinamento de Vendas da Montadora d. Adequação dos programas
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

106 B7. Treinamento de Vendas da Montadora
e. Disponibilidade do treinamento 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

107 B7. Treinamento de Vendas da Montadora
f. Aumento na habilidade em tratar os clientes 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

108 B7. Treinamento de Vendas da Montadora
g. Atende às minhas necessidades de treinamento 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

109 B8. Treinamento de Serviços da Montadora
Relação custo-benefício do treinamento Conhecimento do produto Adequação dos programas Qualidade Total

110 B8. Treinamento de Serviços da Montadora
(cont.) Aumento na habilidade em tratar os clientes Atende às minhas necessidades de treinamento Disponibilidade do treinamento

111 B8. Treinamento de Serviços da Montadora a. Qualidade Total
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

112 B8. Treinamento de Serviços da Montadora b. Conhecimento do Produto
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

113 B8. Treinamento de Serviços da Montadora
c. Relação custo-benefício do treinamento 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

114 B8. Treinamento de Serviços da Montadora d. Adequação dos programas
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

115 B8. Treinamento de Serviços da Montadora
e. Disponibilidade do treinamento 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

116 B8. Treinamento de Serviços da Montadora
f. Aumento na habilidade em tratar os clientes 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

117 B8. Treinamento de Serviços da Montadora
g. Atende às minhas necessidades de treinamento 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

118 B9. Operação de Vendas de Peças da Montadora
Tempo de disponibilização de seus pedidos Tempo de disponibilização dos seus pedidos de emergência Índice percentual de atendimento de pedidos Sistemas de distribuição

119 B9. Operação de Vendas de Peças da Montadora
a. Tempo de disponibilização de seus pedidos 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

120 B9. Operação de Vendas de Peças da Montadora
b. Tempo de disponibilização dos seus pedidos de emergência 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

121 B9. Operação de Vendas de Peças da Montadora
c. Índice percentual de atendimento de pedidos 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

122 B9. Operação de Vendas de Peças da Montadora
d. Sistemas de distribuição 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

123 Visibilidade / presença no campo
B10. Competência do Gerente Operacional da Montadora Visibilidade / presença no campo Vendas Funções burocráticas

124 B10. Competência do Gerente Operacional da Montadora a. Vendas
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

125 B10. Competência do Gerente Operacional da Montadora
b. Funções burocráticas 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

126 B10. Competência do Gerente Operacional da Montadora
c. Visibilidade/ presença do gerente nacional/regional no campo 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

127 Cumprimento dos entendimentos
B11. Gerente Regional da Montadora Competência Geral Acessibilidade Cumprimento dos entendimentos

128 B11. Gerente Regional da Montadora
Diálogo com os concessionários Tempo de resposta às questões dos concessionários Presença no campo

129 B11. Gerente Regional da Montadora a. Competência Geral
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

130 B11. Gerente Regional da Montadora b. Acessibilidade
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

131 B11. Gerente Regional da Montadora c. Cumprimento de entendimentos
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

132 B11. Gerente Regional da Montadora d. Diálogo com os concessionários
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

133 B11. Gerente Regional da Montadora e. Presença no campo
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

134 B11. Gerente Regional da Montadora
f. Tempo de resposta às questões dos concessionários 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

135 B12. Contato de Vendas da Montadora
Autonomia na tomada de decisão Habilidade na gestão do seu negócio Cumprimento dos entendimentos Compreensão do mercado Eficácia dos contatos

136 B12. Contato de Vendas da Montadora
a. Habilidade na gestão do seu negócio 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

137 B12. Contato de Vendas da Montadora b. Compreensão do mercado
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

138 B12. Contato de Vendas da Montadora c. Cumprimento dos entendimentos
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

139 B12. Contato de Vendas da Montadora d. Autonomia na tomada de decisão
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

140 B12. Contato de Vendas da sua Montadora e. Eficácia dos contatos
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

141 Tratamento das reclamações do cliente Cumprimento dos entendimentos
B13. Contato Regional da Montadora Tratamento das reclamações do cliente Cumprimento dos entendimentos Acessibilidade

142 B13. Contato Regional da Montadora
Assistência no controle de inventário de veículos e peças Autonomia na tomada de decisão Produtividade do contato

143 B13. Contato Regional da Montadora a. Acessibilidade
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

144 B13. Contato Regional da Montadora
b. Tratamento das reclamações do cliente 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

145 B13. Contato Regional da Montadora c. Cumprimento dos entendimentos
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

146 B13. Contato Regional da Montadora d. Autonomia na tomada de decisão
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

147 B13. Contato Regional da Montadora e. Produtividade do contato
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

148 B13. Contato Regional da Montadora
f. Assistência no controle de inventário de veículos e peças 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

149 B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora
Consideração das sugestões dos concessionários Tempo de aprovação de crédito Competitividade Geral Serviços de apoio/ consórcio Fundo de capitalização

150 B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora
Competitividade do valor residual do financiamento na revenda do veículo Escritório regional/setorial de suporte ao concessionário Eficácia do representante de contato no campo Serviços de suporte on-line ao concessionário Recurso de Floor-Plan

151 B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora
a. Competitividade Geral 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

152 B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora
b. Consideração das sugestões dos concessionários 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

153 B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora
c. Tempo de aprovação de crédito 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

154 B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora
d. Serviços de apoio/ consórcio 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

155 B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora
e. Fundo de capitalização 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

156 B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora
f. Recurso de Floor-Plan 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

157 B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora
g. Escritório regional/setorial de suporte ao concessionário 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

158 B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora
h. Competitividade do valor residual do financiamento na revenda do veículo 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

159 B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora
i. Eficácia do representante de contato no campo 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

160 B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora
j. Serviços de suporte on-line ao concessionário 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

161 B6. Esforços da Montadora nas Relações com os Concessionários
Presidência Diretoria Comercial

162 Diretoria de Desenvolvimento de Produto
B6. Esforços da Montadora nas Relações com os Concessionários Diretoria de Desenvolvimento de Produto Diretoria Financeira

163 B6a. Relacionamento da presidência da montadora com os concessionários
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

164 B6b. Relacionamento da diretoria comercial da montadora com os concessionários
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

165 B6c. Relacionamento da diretoria de desenvolvimento de produtos da montadora com os concessionários
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

166 B6d. Relacionamento da diretoria financeira da montadora com os concessionários
2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

167 Comunicação da associação com as concessionárias
B14. Associação de Marca Desempenho Geral Comunicação da associação com as concessionárias

168 B14. Associação de Marca Consideração das sugestões dos concessionários Atendimento de suas expectativas

169 B14. Associação de Marca Serviços oferecidos (site, informações, projetos) Eficácia do relacionamento com a montadora

170 B14. Associação de Marca 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
Desempenho geral 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

171 B14. Associação de Marca 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
Comunicação da associação com as concessionárias 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

172 B14. Associação de Marca 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
Consideração das sugestões dos concessionários 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

173 B14. Associação de Marca 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
Atendimento de suas expectativas 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

174 B14. Associação de Marca 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
Serviços oferecidos (site, informações, projetos) 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

175 B14. Associação de Marca 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)
Eficácia do relacionamento com a montadora 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

176 5. Ranking Geral

177 Ranking Geral: Médias Parte A (Posturas Gerais) + Parte B (Detalhamento, Foco e Posturas) Média da Indústria em 2008 – 2ª Onda – 63,67 Média da Indústria em 2009 – 1ª Onda – 62,80 Carros e Comerciais Leves Implementos Rodoviários Caminhões Tratores Motos

178 Ranking Geral: 9ª onda x 10ª onda
Carros e Comerciais Leves Motos Caminhões Implementos Rodoviários Tratores

179 Ranking Geral Parte A + Parte B

180 + - Ranking Geral – 10a pesquisa - parte A + Parte B
caminhões caminhões caminhões Médias – onda 1 caminhões TESTE DE RANKING Teste de ranking não leva em consideração a média e sim a soma dos scores. O teste mais adequado para este tipo de informação seria o teste de Friedman se estivéssemos trabalhando com o ranking completo, ou seja, todos os atributos recebendo um score (rank). Na teoria estatística, não existe um teste específico para tratarmos rankings incompletos, ou seja, nem todos os atributos recebem um score(rank). Para suprir esta deficiência utilizamos uma metodologia embasada na mistura de conceitos estatísticos. Para esta metodologia utilizamos a conceitos teste Qui Quadrado e Quartis. O teste Qui Quadrado também chamado de teste de aderência testa se existe diferença estatística entre uma distribuição observada com uma distribuição esperada. Para que fosse possível a realização do teste foi necessária inversão de pesos dos scores dos rankings, ou seja, 1° lugar recebe peso = 3, 2° lugar recebe peso = 2 e 3° lugar recebe peso =1. Assim resolvemos o problema dos não rankeados, pois estes não recebem peso. Feita a inversão, calculamos a soma dos scores para cada atributo. E a partir disto conseguimos a soma esperada para cada atributo. A soma esperada consiste na soma total dos scores dividida pelo número de atributos. Então, aplicamos um teste Qui Quadrado para sabermos se há ou não diferença estatística entre a distribuição observada e a esperada. Se a diferença for confirmada, então partimos para uma análise de quartis. A análise de quartis é feita da seguinte maneira: Ordena se os atributos em ordem decrescente considerando a soma dos scores. Feito isto, calcula-se o percentual acumulado e a partir daí, defini-se os quartis. Todos os atributos onde percentual acumulado estiver entre 0 e 25% alocaremos no 1° quartil que foi denominado de 4° lugar, pois a soma dos scores é baixa. Todos os atributos onde percentual acumulado estiver entre 26 e 50% alocaremos no 2° quartil que foi denominado de 3° lugar. Quando o percentual acumulado estiver entre 51 e 75% alocaremos no 3° quartil que foi denominado de 2° lugar e por fim quando o percentual acumulado for maior que 75% alocaremos no 1° quartil que foi denominado 1° lugar, pois a soma dos scores é alta. Lembre-se que os pesos dos rankings foram invertidos e por isto quanto maior a soma melhor será a marca. Para que fosse possível a visualização dos rankings dentro do mapeamento utilizamos o sistema de classificação das cores. Neste sistema as cores estão agrupadas em 2 grupos, os das cores quentes, ex: Vermelho, Laranja..., e os das cores frias: Verde, Azul,.... Neste caso sinalizamos os quartis da seguinte maneira: QuartisLugarCor4° Quartil1° LugarVermelha3° Quartil2° LugarLaranja2° Quartil3° LugarVerde1° Quartil 4° LugarAzulQuanto mais alto o lugar mais fria as cores ficam. Portanto, os atributos de maior importância que ocuparam o 1° lugar no mapa estão de vermelho, os que ocuparam o 2° lugar estão em laranja o 3° lugar estão em verde e o último lugar em azul. Motos -

181 6. Conclusões

182 Conclusões Em geral, a maior parte dos índices avaliados apresentou uma performance menos positiva na comparação com a onda anterior, em 2008. O setor que obteve a melhor avaliação de seus concessionários foi o de CAMINHÕES, que obteve aumentos importantes em quase todos os seus atributos. IMPLEMENTOS RODOVIÁRIOS apresentou uma avaliação intermediária, alternando entre índices melhores e piores aos de 2008. Já os setores de CARROS, MOTOS e TRATORES E MÁQUINAS AGRÍCOLAS, tiveram avaliações bastante negativas na maioria de seus atributos com relação à onda anterior.

183 Conclusões Em Postura Geral, a indústria automobilística percebeu um decréscimo geral nesta última onda. Em geral, assim como observado em Postura Geral, as médias dos atributos de Detalhamento, Focos e Posturas obtiveram índices um pouco menores que a onda anterior. CARROS, MOTOS e TRATORES E MÁQUINAS AGRÍCOLAS foram os principais responsáveis por este decréscimo. Ainda assim, os principais pontos positivos e negativos foram semelhantes entre os setores. Os atributos que obtiveram melhor e pior performance entre os segmentos são os relacionados à: + - Qualidade dos produtos Qualidade da oferta Associação com a marca Pontos de contato com a montadora Políticas e procedimentos

184 7. Anexos

185 Anexo Economista da FGV prevê recuperação lenta nas vendas do setor automotivo O BNDES considera a indústria automobilística fundamental para o país, especialmente por causa da contribuição às exportações e à criação de empregos. Segundo o banco, as linhas de financiamento oferecidas pela instituição ajudaram o Brasil a ser visto como uma opção pelas montadoras internacionais. A chefe do departamento de Comércio Exterior do BNDES, Mônica Esteves, lembra que o desenvolvimento da indústria automobilística gera reflexos positivos para toda a cadeia de produção, inclusive para muitos fornecedores nacionais de peças. - É notória a contribuição do setor automobilístico para o país - diz. De janeiro a julho deste ano, o setor exportou US$ 6,65 bilhões (R$ 14,5 bilhões), uma alta de 6,8% em relação ao mesmo período do ano passado. Parte desta alta se deve à linha de financiamento para a exportação de veículos criada pelo banco em No ano passado, ela movimentou US$ 853 milhões (R$ 1,8 bilhão), sendo US$ 303 (R$ 663 milhões) milhões para a Volkswagen, US$ 250 milhões (R$ 547 milhões) para a Ford, US$ 200 milhões (R$ 438 milhões) para a GM e US$ 100 milhões (R$ 219 milhões) para a Fiat, entre outras. O presidente do BNDES, Demian Fiocca, acredita que ainda serão financiados outro US$ 1,5 bilhão (R$ 3,28 bilhões) por essa linha. Ao longo de todo o ano passado, o banco contratou R$ 3,7 bilhões em empréstimos a 90 empresas produtoras de automóveis, caminhões e ônibus. A Volks sozinha levou R$ 934 milhões. Os financiamentos geraram controvérsia neste ano pois, menos de um mês depois da aprovação de mais R$ 497 milhões à montadora, a Volks anunciou a intenção de demitir milhares de funcionários. Segundo o BNDES, o motivo que levou o banco a conceder o crédito de quase meio bilhão de reais à Volks foi justamente a avaliação de que os projetos contemplados com os recursos contribuiriam "para a manutenção de milhares de empregos". Depois das críticas, o BNDES criou benefícios para as montadoras que mantiverem ou aumentem o nível de emprego em relação ao ano anterior. O banco elevou o limite do empréstimo de 30% para 55% do valor a ser exportado pelas montadoras e reduziu os juros cobrados de 4,5% para 3,8%, mais TJLP (7,5% ao ano).

186 Anexo Setor automotivo já começa a sentir os reflexos da crise, na opinião de analista O setor automobilístico vai investir quase US$ 23 bilhões nos próximos quatro anos e chegará a 2013 com uma capacidade produtiva anual de 6 milhões de veículos, cerca de 2,5 milhões a mais do que tem atualmente. Do total de investimentos previstos, 70% devem vir das montadoras e o restante, das fabricantes de autopeças, segundo projeções feitas pelo Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior. Embora a capacidade prevista para 2013 chegue aos 6 milhões de veículos, o presidente da Anfavea (Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores), Jackson Schneider, calcula que a produção efetiva no período será de 5 milhões de unidades. Para este ano, a previsão é de produção de 3,4 milhões de veículos, número mantido apesar da desaceleração verificada em agosto. Até o mês passado, foram fabricadas 2,32 milhões de automóveis, comerciais leves, caminhões e ônibus, número 20,3% maior que o de igual período de 2007. As vendas no mercado interno em agosto, de 244,7 mil veículos, representaram a queda de 15,1% na comparação com julho, mas foram 4% melhores que os resultados do mesmo mês de No acumulado de janeiro a agosto foram vendidos 1,94 milhão de unidades, 26,4% mais que no mesmo período do ano passado. "Não vejo queda nas vendas, mas um aumento em ritmo menor do que anteriormente e já contávamos com isso", disse Schneider. Até julho, o setor crescia a um ritmo de 30% ao mês. Há uma "acomodação" do mercado, disse o executivo, que também admite efeito do aumento dos juros na redução da demanda. Até dezembro, a Anfavea projeta vendas de 3,06 milhões de veículos, 24% mais que em Para 2009, Schneider aposta num ritmo ainda menor, na casa dos 10%. ESTOQUES - Os estoques de carros encerram agosto com o nível mais alto deste ano, com 251,3 mil veículos nas fábricas e nas concessionárias, o equivalente a 30 dias de vendas, ante uma média anterior de 23 dias. "Não acho ainda que seja um nível elevado, mas vamos ter de olhar nos próximos meses para entender se é uma questão específica ou uma tendência", disse Schneider.

187 Anexo No início de 2008, a entidade havia previsto crescimento de 20% para o ano de Com a queda acentuada nas vendas nos meses – 22,8% em outubro e 25% em novembro –, a Fenabrave refez suas estimativas. Segundo as novas projeções, serão comercializados, em 2009, um total de de automóveis e comerciais leves, contra unidades previstas para 2008 – ano que terá crescimento acumulado de 13% sobre 2007. “Passamos de uma média de 252 mil automóveis e comerciais leves emplacados no terceiro trimestre de 2008 para uma média de 170 mil no último trimestre do ano (considerando a projeção para fechamento de dezembro)”, informa Sérgio Reze, presidente da instituição, por meio de um comunicado enviado à imprensa. “Além de interromper o ciclo de crescimento, deverá haver queda brutal nas vendas no ano que vem. Mas, dependendo das medidas a serem anunciadas pelo governo, a queda pode ser menor em 2009”, afirma Reze.   De acordo com o presidente da Fenabrave, a entidade deverá reavaliar suas projeções no decorrer do primeiro semestre de 2009 que, conforme análise da Federação pode chegar a ter uma queda de mais de 30% nas vendas de automóveis e comerciais leves. A perspectiva de queda nas vendas de automóveis em 2009 já era esperada por especialistas do setor e por sindicatos da categoria. O forte crescimento de 2008 (até outubro) e a crise financeira mundial, que prenuncia recessões econômicas em vários países, freariam a produção automobilística.

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