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INDÚSTRIA. INDÚSTRIA 10ª PESQUISA FENABRAVE DE RELACIONAMENTO COM O MERCADO Job RIB F1279001 Maio de 2009.

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1 INDÚSTRIA

2 INDÚSTRIA 10ª PESQUISA FENABRAVE DE RELACIONAMENTO COM O MERCADO Job RIB F Maio de 2009

3 3 INDÚSTRIAINDÚSTRIA ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO3 2. MÉDIA DECLARADA DE VEÍCULOS VENDIDOS18 3. PARTE A – POSTURA GERAL ÍNDICES DE AVALIAÇÃO POSTURA GERAL DETALHADA56 4. PARTE B – DETALHAMENTOS, FOCOS E POSTURAS71 5. RANKING GERAL CONCLUSÕES179

4 INDÚSTRIA 1. Introdução

5 5 CAMINHÕESCAMINHÕES Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores criada em 1989 presente em todo o País, através de 39 Regionais A Fenabrave conta em seu quadro associativo com 39 associações de marca de veículos nacionais e importados, que representam as redes de concessionárias de automóveis, comerciais leves, caminhões, ônibus, implementos rodoviários, tratores e máquinas agrícolas. São mais de 5,5 mil distribuidores de veículos nacionais e importados, com 280 mil colaboradores diretos.

6 6 CAMINHÕESCAMINHÕES Objetivos da Pesquisa concessionáriosmontadoras Gerar melhor serviço e melhor atendimento ao consumidor Objetivos: melhorar o diálogo identificar deficiências e acertos no negócio da distribuição e na relação 8ª Pesquisa de Relacionamento com o Mercado (abril- junho de 2008) 2008 – 1 a onda 9ª Pesquisa de Relacionamento co m o Mercado (outubro -novembro de 2008) 2008 – 2 a onda 10ª Pesquisa de Relacionamento com o Mercado (março – maio 2009) 2009 – 1 a onda

7 7 CAMINHÕESCAMINHÕES Abordagem quantitativa, a partir da realização de entrevista via Web, por meio de questionários de auto-preenchimento (questionário padrão, definido e utilizado em ondas anteriores) Carta convite enviada aos concessionários em nome da Fenabrave com o link da pesquisa, prazo e senha individual. Neste relatório, os resultados são apresentados comparativamente às últimas três pesquisas (1ª e 2ª ondas de 2008 e 1ª onda de 2009). Metodologia

8 8 CAMINHÕESCAMINHÕES Amostra A pesquisa foi enviada a todos os concessionários cadastrados no banco de dados fornecido pela Fenabrave: 8ª Pesquisa (abr-jun-2008) 9 a Pesquisa (out-nov-2008) 10ª Pesquisa (mar-mai-2009) N. o de s enviados: s que voltaram / bloqueados (aproximado): % de s inválidos24,07%18,24%56,00% s respondidos Índice de retorno sobre s válidos: 23,85%16,34%33,00%

9 9 CAMINHÕESCAMINHÕES Amostra Os concessionários pertencem a 5 segmentos (carros e comerciais leves; caminhões; tratores; motos e implementos rodoviários) Cada concessionário representa uma marca, totalizando 38 marcas para todos os segmentos Abr-jun 2008 Out-nov 2008 Mar-mai 2009 Amostra final Margem de erro (95% de confiança) 3,5%4,2%4,8%

10 10 CAMINHÕESCAMINHÕES Motos Caminhões Iveco, Mercedes-Benz, Scania, Volkswagen, Volvo, Ford, Agrale Agrale, Case, John Deere, Massey Ferguson, New Holland, Valtra, Yanmar Honda, Suzuki, Yamaha, Sundown, Dafra, Traxx Tratores Amostra Indústria Implementos rodoviários Noma, Guerra, Randon INDÚSTRIA Carros e Comerciais Leves Volkswagen, Fiat, Ford, GM, Toyota, Peugeot, Honda, Hyundai, Mitsubishi, Renault, Audi, Citroën, Nissan, BMW, Kia

11 11 CAMINHÕESCAMINHÕES Tamanho da Amostra Carros ª Onda ª Onda ª Onda TOTAL

12 12 CAMINHÕESCAMINHÕES Motos ª Onda ª Onda ª Onda TOTAL Tamanho da Amostra

13 13 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Tamanho da Amostra Caminhões ª onda ª onda ª onda TOTAL VOLKSWAGEN FORD M. BENZ VOLVO 956 SCANIA 6128 AGRALE 733 IVECO 247

14 14 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Tratores e Maq. Agrícolas ª Onda ª Onda ª Onda TOTAL Tamanho da Amostra

15 15 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Implementos ª Onda ª Onda ª Onda TOTAL Tamanho da Amostra

16 16 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Datas do Campo Campo: De 14 de abril até 02 de junho de o. envio: 14/04/ o. envio: 19/05/ ª onda ª onda Campo: De 02 de outubro até 10 de novembro de o. envio: 02/10/ o. envio: 03/10/ o. envio: 21/10/ o. envio: 22/11/ o. envio: 03/11/ ª onda Campo: De 01 de abril até 12 de maio de o. envio: 01/04/2009 2o. envio: 17/04/2009 3o. envio: 28/04/2009 4o. envio: 06/05/2009

17 17 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Estrutura do questionário O questionário foi composto de 2 partes: Parte A Postura Geral Avaliação de aspectos gerais, como valor da concessionária, política da montadora, qualidade dos produtos, etc. Escalas de concordância, sendo: 1=discorda totalmente 10=concorda totalmente Parte B Detalhamento, Focos e Posturas Avaliação mais detalhadas dos aspectos que envolvem a montadora, por exemplo, sistema de alocação, tempo de entrega, publicidade regional, etc. Escalas de satisfação, sendo: 1=Muito Insatisfeito 10=Muito Satisfeito As escalas de 2005 em diante foram convertidas de 1 a 100, sendo 1=10, 2=20, e assim por diante.

18 18 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Cargo do Respondente Indústria Carros Caminhões Tratores Motos 2007 (1ª Onda) Implementos Rodoviários 2008 (1ª Onda) 2007 (2ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) A maior parte dos respondentes foi composta pelos titulares das concessionárias.

19 INDÚSTRIA 2. Média declarada de veículos vendidos

20 20 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Média declarada de veículos novos vendidos pela INDÚSTRIA A crise econômica a partir do segundo semestre de 2008 parece ter afetado os resultados deste setor. Comparado com a onda anterior, nesta 10a. Pesquisa: º onda 1190,90 por concessionária Out-Nov/ º onda 1220,83 por concessionária Abr-jun/08 Média desce

21 21 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Média declarada de veículos novos vendidos no ano passado

22 22 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Média de veículos novos vendidos - Carros e Comerciais Leves por concessionária 2008 – 1ª Onda2008 – 2ª Onda2009 – 1ª Onda MédiaBaseRankingMédiaBaseRankingMédiaBaseRanking 1852, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , – 1º onda 1319,29 por concessionária 2008 – 1ª onda 1439,50 por concessionária 2008 – 2ª onda

23 23 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Média de veículos novos vendidos no ano passado Motos por concessionária 2008 – 1ª Onda2008 – 2ª Onda2009 – 1ª Onda MédiaBaseRankingMédiaBaseRankingMédiaBaseRanking HONDA 3217, , , SUZUKI 647, , , YAMAHA 558, , , , , , , ,004 2 SUNDOWN , , , º onda por concessionária 3166, º onda 3584, º onda

24 24 INDÚSTRIAINDÚSTRIA por concessionária 2008 – 1ª Onda2008 – 2ª Onda2009 – 1ª Onda MédiaBaseRankingMédiaBaseRankingMédiaBaseRanking 773, , , , , , , , , , , , , , , , , ,9075 Média de veículos novos vendidos no ano passado Caminhões 426, – 1º onda por concessionária 2008 – 1ª onda 420,95 por concessionária 415, – 2ª onda

25 25 INDÚSTRIAINDÚSTRIA por concessionária 2008 – 1ª Onda2008 – 2ª Onda2009 – 1ª Onda MédiaBaseRankingMédiaBaseRankingMédiaBaseRanking 153, , , , , , , , , ,004490, , , , , , , ,1 7 5 Média de veículos novos vendidos no ano passado Tratores 164, – 1º onda por concessionária 2008 – 1ª onda 133,63 por concessionária 148, – 2ª onda

26 26 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Média de veículos novos vendidos no ano passado Implementos Rodoviários 2008 – 1ª Onda2008 – 2ª Onda2009 – 1ª Onda MédiaBaseRankingMédiaBaseRankingMédiaBaseRanking 471, , , , , , , , , , ª onda por concessionária ª onda por concessionária ª onda 299,22 por concessionária 346,00

27 INDÚSTRIA 3. Postura Geral

28 INDÚSTRIA 3.1. Índices de Postura Geral

29 29 IMPLEMENTOS RODOVIÁRIOS Índices de Avaliação 12 - Em uma escala de 1 a 10, classifique um valor para sua concessionária, onde 1 é a nota mais baixa, e 10 a mais alta Resume a opinião dos concessionários sobre o valor total da concessionária É baseado nos atributos: 2 - O valor da minha concessionária irá crescer nos próximos 12 meses. Índice de Valor Resume a opinião dos concessionários sobre políticas e práticas de marca e o impacto nos concessionários. Índice de Política 5 - Minha montadora considera a opinião do concessionário antes de fazer as decisões que os afetam. 6 - A política de satisfação do cliente da minha montadora suporta o produto. 7 - As políticas e procedimentos da minha montadora são justos. É baseado nos atributos:

30 30 IMPLEMENTOS RODOVIÁRIOS Índices de Avaliação 10 - O contato de serviço da montadora com a minha concessionária é eficaz. Resume a opinião dos concessionários sobre equipe de funcionários da montadora 9 - O contato de vendas da montadora com a minha concessionária é eficaz. Índice de Pessoal Resume a opinião dos concessionários em assuntos específicos da montadora Índice de Postura Geral 11 - O contato das peças da montadora com a minha concessionária é eficaz. É baseada em todos os 12 atributos de postura geral É baseado nos atributos:

31 31 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índices de Avaliação O segmento de TRATORES apresentou uma queda nos índices de valor e pessoal em comparação com a 2ª onda de O índice de política apresentou relativa estabilidade. O índice de Postura Geral manteve-se estável nas 3 últimas ondas. Resumo: No segmento de CARROS os índices Valor, Política e Pessoal tiveram uma queda em suas avaliações em Já o índice de Postura Geral foi melhor avaliado nesta onda em comparação com a onda anterior. Tratores Carros e Comerciais Leves Para a Indústria, os índices de Valor e Pessoal apresentam médias menores que as da onda passada. Já o índice de Postura Geral foi melhor avaliado comparativamente à segunda onda de E o índice Política manteve sua avaliação nesta onda, depois de apresentar uma pequena queda na avaliação anterior. Caminhões No segmento de CAMINHÕES os índices Valor e pessoal tiveram uma queda em suas avaliações. Os índices de Política e Postura Geral foram melhor avaliados nesta onda em comparação com a onda anterior. Nesta avaliação, o segmento IMPLEMENTOS RODOVIÁRIOS obteve melhor performance em política, pessoal e postura geral. Apenas o índice Valor apresentou uma pequena queda neste período, com relação à Motos Implementos rodoviários Os índices de avaliação de MOTOS continuam a apresentar uma queda, com uma única ressalva para o índice de Postura Geral que teve um aumento pequeno em sua avaliação, quando comparado à segunda onda de 2008.

32 32 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índices de Avaliação Índices Indústria Carros e Comerciais Leves Caminhões 2008 – 1ª onda 2008 – 2ª onda 2009 – 1ª onda 2008 – 1ª onda 2008 – 2ª onda 2009 – 1ª onda 2008 – 1ª onda 2008 – 2ª onda 2009 – 1ª onda Valor 80,7174,4067,9082,6573,33 64,80 86,3782,9272,90 Política 62,3359,5659,4064,3560,28 57,20 65,2963,3368,40 Pessoal 68,0965,9562,4068,5666,45 61,10 73,7669,4765,10 Postura Geral 70,8466,9069,7071,4766,43 69,30 74,9871,1574,00 Melhora contínua Queda na avaliação comparado com a onda anterior Melhora na avaliação comparado com a onda anterior Índices Tratores e Máquinas Agrícolas Motos Implementos rodoviários 2008 – 1ª onda 2008 – 2ª onda 2009 – 1ª onda 2008 – 1ª onda 2008 – 2ª onda 2009 – 1ª onda 2008 – 1ª onda 2008 – 2ª onda 2009 – 1ª onda Valor 75,4374,42 68,80 75,1664,74 57,90 80,1080,38 76,00 Política 53,3057,49 56,80 60,2654,04 43,20 65,5864,27 67,40 Pessoal 59,0165,45 62,10 68,2659,86 52,90 69,8770,51 72,60 Postura Geral 65,3065,81 65,30 69,0662,03 63,80 73,0271,84 75,00

33 33 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índices de Avaliação Indústria

34 34 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índices de Avaliação Carros e Comerciais Leves

35 35 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índices de Avaliação Motos

36 36 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índices de Avaliação Caminhões

37 37 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índices de Avaliação Tratores e máquinas agrícolas

38 38 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índices de Avaliação Implementos Rodoviários

39 39 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índice de Valor Indústria ª onda 80, ª onda 74,40 67, º onda O índice de valor da indústria mostra uma tendência de queda nas três últimas medições, em 2008 e 2009.

40 40 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índice de Valor Maiores Médias (acima da média geral do segmento) 2008 – 1ª onda2008 – 2ª onda2009 – 1ª onda Média geral82,6573,3364,80 Carros Caminhões 86,3782,9272,90 Tratores 75,4374,4268,80 Motos 75,1664,7457,90 Impl. Rodoviários 80,1080,3876,00

41 41 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índice de Valor Menores Médias (abaixo da média geral do segmento) 2008 – 1ª onda2008 – 2ª onda2009 – 1ª onda Média geral82,6573,3364,80 Carros Caminhões 86,3782,9272,90 Tratores 75,4374,4268,80 Motos 75,1664,7457,90 Impl. Rodoviários 80,1080,3876,00

42 42 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índice de Valor Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda)

43 43 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índice de Política Indústria ª onda 62, ª onda 59, ª onda 59,40 O índice de política da indústria manteve-se estável desde o início de 2008.

44 44 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índice de Política Maiores Médias (acima da média geral do segmento) 2008 – 1ª onda2008 – 2ª onda2009 – 1ª onda Média geral64,3560,2857,20 Carros Caminhões 65,2963,3368,40 Tratores 60,2657,4956,80 Motos 53,3054,0443,20 Impl. Rodoviários 65,5864,2767,40

45 45 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índice de Política Menores Médias (abaixo da média geral do segmento) 2008 – 1ª onda2008 – 2ª onda2009 – 1ª onda Média geral64,3560,2857,20 Carros Caminhões 59,7160,2968,40 Tratores 58,8459,6256,80 Motos 53,5255,6243,20 Impl. Rodoviários 63,6155,8967,40

46 46 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índice de Política 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

47 47 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índice de Pessoal Indústria ª onda 68, ª onda 65, ª onda 62,40 O índice de pessoal da indústria apresenta uma ligeira queda comparado com a onda anterior, e mostra uma tendência decrescente nas 3 últimas ondas.

48 48 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índice de Pessoal Maiores Médias (acima da média geral do segmento) 2008 – 1ª onda2008 – 2ª onda2009 – 1ª onda Média geral68,5666,4561,10 Carros Caminhões 73,7669,4765,10 Tratores 68,2665,4562,10 Motos 59,0159,8652,90 Impl. Rodoviários 69,8770,5172,60

49 49 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índice de Pessoal Menores Médias (abaixo da média geral do segmento) 2008 – 1ª onda2008 – 2ª onda2009 – 1ª onda Média geral68,5666,4561,10 Carros Caminhões 73,7669,4765,10 Tratores 68,2665,4562,10 Motos 59,0159,8652,90 Impl. Rodoviários 69,8770,5172,60

50 50 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índice de Pessoal 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

51 51 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índice de Postura Geral Indústria ª onda 70, ª onda 66, ª onda 69,70 Nessa onda o índice de postura geral teve um pequeno aumento em sua avaliação, mantendo-se próximo à avaliação obtida na primeira onda de 2008.

52 52 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índice de Postura Geral Maiores Médias (acima da média geral do segmento) 2008 – 1ª onda2008 – 2ª onda2009 – 1ª onda Média geral71,4766,4369,30 Carros Caminhões 74,9871,1574,00 Tratores 69,0665,8165,30 Motos 65,3062,0363,80 Impl. Rodoviários 73,0271,8475,00

53 53 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índice de Postura Geral Menores Médias (abaixo da média geral do segmento) 2008 – 1ª onda2008 – 2ª onda2009 – 1ª onda Média geral71,4766,4369,30 Carros Caminhões 74,9871,1574,00 Tratores 69,0665,8165,30 Motos 65,3062,0363,80 Impl. Rodoviários 73,0271,8475,00

54 54 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Índice de Postura Geral 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

55 INDÚSTRIA 3.2. Postura Geral Detalhada

56 56 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Postura Geral No geral todas as médias desta 1ª onda de 2009 são numericamente inferiores que as médias obtidas nos estudos anterior. Este resultado foi impulsionado principalmente pelos resultados negativos de Tratores, Motos e Carros. Já Caminhões e Implementos Rodoviários mostraram uma performance mais confortável com relação à onda anterior. Estes resultados apontam uma grande preocupação com o setor e uma insegurança de como o mercado se comportará frente a crise econômica mundial. DESTAQUES POSITIVOS: 74,9 - A qualidade dos meus produtos é competitiva no mercado 72,4 - O valor atual da minha concessionária 69,7 - Os produtos da minha montadora são os que o cliente quer

57 57 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Postura Geral - 10ª pesquisa O valor da minha concessionária cresceu nos últimos 12 meses O valor da minha concessionária vai crescer nos próximos 12 meses Os produtos da minha montadora são o que o cliente quer A qualidade dos meus produtos é competitiva no mercado A montadora considera sugestões do concessionário A política da montadora de satisfação do cliente dá sustentação aos produtos As políticas e os procedimentos da montadora na relação com seus concessionários são justos A classificação da minha concessionária com base no sistema da montadora de avaliação da satisfação do consumidor é justa O contato de vendas da montadora com minha concessionária é eficaz O contato de pós-venda da montadora com minha concessionária é eficaz O contato de vendas de peças da montadora com minha concessionária é eficaz Classificação do valor de sua concessionária

58 58 INDÚSTRIAINDÚSTRIA A1. O valor da minha concessionária cresceu nos últimos 12 meses 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

59 59 INDÚSTRIAINDÚSTRIA A2. O valor da minha concessionária vai crescer nos próximos 12 meses 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

60 60 INDÚSTRIAINDÚSTRIA A3. Os produtos da minha montadora são o que o cliente quer 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

61 61 INDÚSTRIAINDÚSTRIA A4. A qualidade dos meus produtos é competitiva no mercado 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

62 62 INDÚSTRIAINDÚSTRIA A5. A montadora considera sugestões (inputs) do concessionário antes de tomar decisões que possam afetar o mesmo 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

63 63 INDÚSTRIAINDÚSTRIA A6. A política de satisfação do cliente da montadora oferece sustentação aos produtos 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

64 64 INDÚSTRIAINDÚSTRIA A7. As políticas e os procedimentos da montadora com relação aos concessionários são justos 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

65 65 INDÚSTRIAINDÚSTRIA A8. A classificação da minha concessionária baseada no sistema de avaliação de satisfação do consumidor da montadora é justa 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

66 66 INDÚSTRIAINDÚSTRIA A9. O contato de vendas da montadora com minha concessionária é eficaz 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

67 67 INDÚSTRIAINDÚSTRIA A10. O contato pós-venda da montadora com minha concessionária é eficaz 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

68 68 INDÚSTRIAINDÚSTRIA A11. O contato de vendas de peças da montadora com minha concessionária é eficaz 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

69 69 INDÚSTRIAINDÚSTRIA A12. Classifique o valor de sua concessionária 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

70 INDÚSTRIA 4. Detalhamento, Focos e Posturas

71 71 CARROSCARROS Detalhamento, Focos e Posturas: 2009 – 1ª Onda Carros De forma geral o segmento de CARROS continua apresentando uma performance inferior, mostrando uma tendência de queda em longo prazo para quase todas as medidas. Em comparação à onda anterior, braço financeiro cativo foi a única área que obteve uma avaliação positiva em todos os atributos. Os pontos que apresentaram quedas consistentemente em todos os seus atributos foram: Atuais produtos da montadora Distribuição de veículo Receptividade com relação à sugestões Treinamento de vendas Operação de venda de peças Competência do gerente operacional Contato de vendas Ao que parece, a insatisfação dos concessionários comas montadoras é generalizada a todas as áreas de atuação da mesma. Já as avaliações positivas estão mais relacionadas à aspectos financeiros: o braço financeiro cativo, assim como política de bônus e financiamentos.

72 72 CARROSCARROS Detalhamento, Focos e Posturas: 2009 – 1ª Onda Caminhões O segmento de CAMINHÕES teve em todos os pontos avaliados um desempenho bastante satisfatório nesta onda, apresentando resultados, em geral, superiores aos observados em Alguns fatores apresentaram maior estabilidade geral desde 2008: operação de vendas de peças, competência do gerente operacional, contato de vendas e contato regional. Ainda assim, vale ressaltar que não houve queda importante em nenhum atributo avaliado nesta onda.

73 73 CARROSCARROS Detalhamento, Focos e Posturas: 2009 – 1ª Onda Na comparação com a onda anterior, os principais pontos que apresentaram índices mais altos que os observados anteriormente foram: Distribuição de veículos Treinamento de serviços Operação de venda de peças Alguns aspectos tiveram uma performance bastante estável com relação à onda anterior, são eles: Treinamento de vendas Competência do gerente operacional Gerente regional Contato de vendas Alguns pontos merecem atenção por não atenderem totalmente às expectativas e apresentarem uma tendência de queda a longo prazo: Atuais produtos das montadoras Relacionamento Associação com a marca Os resultados indicam que a maior insatisfação dos concessionários está relacionada aos produtos e marca. Isso acaba prejudicando outros itens. Em geral, há satisfação com os pontos de contato entre concessionários e montadoras. Tratores

74 74 CARROSCARROS Detalhamento, Focos e Posturas: 2009 – 1ª Onda Conforme os resultados observados para o segmento de motos em Postura Geral, os atributos relacionados a Detalhamento, Focos e Posturas também não obteve uma performance geral positiva em comparação à medição anterior. Os atributos de Associação de Marca apresentaram uma performance mais positiva do que na onda anterior. Em comparação com a onda anterior, o segmento de motos obteve uma performance bastante inferior. Quase todos os aspectos avaliados tiveram uma avaliação pior que em 2008, sendo eles: atuais produtos, esforços de venda de novos veículos, eficácia da publicidade, treinamento de serviços, operação de venda de peças, competência do gerente operacional, gerente regional, contato de vendas, contato regional e braço financeiro cativo. Pontos relacionados aos contatos com a montadora, desde gerentes operacional e regional ou contatos de venda e regional, tiveram queda consistente em todos os atributos. É possível que uma melhoria nestes pontos de contato possa melhorar os resultados gerais deste segmento no futuro. Não houve melhora importante em nenhum dos atributos, porém Treinamento de vendas mostrou estabilidade com relação à Motos

75 75 CARROSCARROS Detalhamento, Focos e Posturas: 2009 – 1ª Onda Implementos rodoviários Na comparação com a onda anterior, os principais pontos que apresentaram índices mais altos que os observados anteriormente foram: Gerente regional Contato de vendas Braço financeiro cativo Relacionamento Associação de marca Estes resultados indicam que há uma percepção geral de satisfação principalmente ao que se refere ao contato pessoal entre montadoras e concessionárias. Já os pontos que mostraram quedas com relação à dezembro de 2008 foram principalmente relacionados a treinamentos de venda e de serviços, mostrando que os concessionários apresentam carência no que se refere a estes pontos. Apesar de não serem apresentarem queda acentuada, alguns pontos merecem atenção por não atenderem totalmente às expectativas: atuais produtos das montadoras, distribuição de veículo, esforços de venda de novos veículos, eficácia da publicidade e receptividade com relação a sugestões.

76 76 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B1. Atuais Produtos da Montadora Confiabilidade nos 1. os 90 dias Confiabilidade no longo prazo Atende expectativa do consumidor Política de garantia

77 77 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B1. Atuais Produtos da Montadora a. Confiabilidade dos produtos nos primeiros 90 dias 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

78 78 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B1. Os Atuais Produtos da Montadora b. Confiabilidade dos produtos no longo prazo 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

79 79 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B1. Os Atuais Produtos da Montadora c. Os produtos atendem às expectativas do consumidor 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

80 80 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B1. Os Atuais Produtos de sua Montadora d. A política de garantia oferece suporte ao produto 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

81 81 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B2. Distribuição de Veículo Sistema de Alocação Disponibilidade do Produto Tempo de Entrega

82 82 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B2. Distribuição de Veículo a. Sistema de alocação 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

83 83 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B2. Distribuição de Veículo b. Disponibilidade do produto 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

84 84 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B2. Distribuição de Veículo c. Tempo de entrega 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

85 85 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B3. Esforços de Venda de Novos Veículos da Montadora Programas de Marketing Programas de incentivo ou bônus Programas e formas de Financiamento Comunicação dos Programas Supra (da montadora para o concessionário)

86 86 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B3. Esforços de Venda de Novos Veículos da Montadora a. Programas de marketing 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

87 87 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B3. Esforços de Venda de Novos Veículos da Montadora b. Programas de incentivo ou bônus 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

88 88 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B3. Esforços de Venda de Novos Veículos da Montadora c. Programas ou formas de financiamento 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

89 89 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B3. Esforços de Venda de Novos Veículos da Montadora d. Comunicação dos Programas Supra (da montadora para o concessionário ) 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

90 90 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B4. Eficácia da Publicidade da Montadora Publicidade Nacional dos Produtos Divulgação Nacional das Formas de Financiamento Publicidade regional / conjunta

91 91 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B4. Eficácia da Publicidade da Montadora a. Publicidade nacional dos produtos 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

92 92 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B4. Eficácia da Publicidade da Montadora b. Divulgação nacional das formas de financiamento 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

93 93 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B4. Eficácia da Publicidade da Montadora c. Publicidade conjunta / regional 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

94 94 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B5. Receptividade com Relação às Sugestões (Input) dos Concessionários Desenvolvimento do Produto Preocupação com a qualidade do produto Programa Promocional Pesquisa de Satisfação de clientes Programa de Propaganda

95 95 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B5. Receptividade com Relação às Sugestões (Input) dos Concessionários - a. Desenvolvimento do produto 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

96 96 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B5. Receptividade com Relação às Sugestões (Input) dos Concessionários – b. Preocupação com a qualidade do produto 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

97 97 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B5. Receptividade com Relação à Sugestões (Input) dos Concessionários – c. Programa de propaganda do produto 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

98 98 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B5. Receptividade com relação às Sugestões (Input) dos Concessionários – d. Programa promocional do produto 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

99 99 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B5. Receptividade com Relação à Sugestões (Input) dos Concessionários – e. Pesquisa de satisfação de clientes 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

100 100 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B7. Treinamento de Vendas da Montadora Qualidade Total Conhecimento do produto Relação custo- benefício do treinamento Adequação dos programas

101 101 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B7. Treinamento de Vendas da Montadora (cont.) Disponibilidade do treinamento Aumento na habilidade em tratar os clientes Atende às minhas necessidades de treinamento

102 102 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B7. Treinamento de Vendas da Montadora a. Qualidade Total 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

103 103 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B7. Treinamento de Vendas da Montadora b. Conhecimento do produto 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

104 104 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B7. Treinamento de Vendas da Montadora c. Relação custo-benefício do treinamento 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

105 105 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B7. Treinamento de Vendas da Montadora d. Adequação dos programas 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

106 106 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B7. Treinamento de Vendas da Montadora e. Disponibilidade do treinamento 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

107 107 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B7. Treinamento de Vendas da Montadora f. Aumento na habilidade em tratar os clientes 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

108 108 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B7. Treinamento de Vendas da Montadora g. Atende às minhas necessidades de treinamento 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

109 109 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B8. Treinamento de Serviços da Montadora Qualidade Total Conhecimento do produto Relação custo- benefício do treinamento Adequação dos programas

110 110 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B8. Treinamento de Serviços da Montadora (cont.) Disponibilidade do treinamento Aumento na habilidade em tratar os clientes Atende às minhas necessidades de treinamento

111 111 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B8. Treinamento de Serviços da Montadora a. Qualidade Total 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

112 112 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B8. Treinamento de Serviços da Montadora b. Conhecimento do Produto 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

113 113 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B8. Treinamento de Serviços da Montadora c. Relação custo-benefício do treinamento 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

114 114 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B8. Treinamento de Serviços da Montadora d. Adequação dos programas 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

115 115 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B8. Treinamento de Serviços da Montadora e. Disponibilidade do treinamento 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

116 116 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B8. Treinamento de Serviços da Montadora f. Aumento na habilidade em tratar os clientes 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

117 117 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B8. Treinamento de Serviços da Montadora g. Atende às minhas necessidades de treinamento 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

118 118 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B9. Operação de Vendas de Peças da Montadora Tempo de disponibilização de seus pedidos Tempo de disponibilização dos seus pedidos de emergência Índice percentual de atendimento de pedidos Sistemas de distribuição

119 119 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B9. Operação de Vendas de Peças da Montadora a. Tempo de disponibilização de seus pedidos 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

120 120 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B9. Operação de Vendas de Peças da Montadora b. Tempo de disponibilização dos seus pedidos de emergência 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

121 121 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B9. Operação de Vendas de Peças da Montadora c. Índice percentual de atendimento de pedidos 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

122 122 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B9. Operação de Vendas de Peças da Montadora d. Sistemas de distribuição 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

123 123 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B10. Competência do Gerente Operacional da Montadora Vendas Funções burocráticas Visibilidade / presença no campo

124 124 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B10. Competência do Gerente Operacional da Montadora a. Vendas 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

125 125 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B10. Competência do Gerente Operacional da Montadora b. Funções burocráticas 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

126 126 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B10. Competência do Gerente Operacional da Montadora c. Visibilidade/ presença do gerente nacional/regional no campo 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

127 127 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B11. Gerente Regional da Montadora Competência GeralAcessibilidade Cumprimento dos entendimentos

128 128 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B11. Gerente Regional da Montadora Diálogo com os concessionários Presença no campo Tempo de resposta às questões dos concessionários

129 129 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B11. Gerente Regional da Montadora a. Competência Geral 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

130 130 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B11. Gerente Regional da Montadora b. Acessibilidade 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

131 131 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B11. Gerente Regional da Montadora c. Cumprimento de entendimentos 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

132 132 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B11. Gerente Regional da Montadora d. Diálogo com os concessionários 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

133 133 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B11. Gerente Regional da Montadora e. Presença no campo 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

134 134 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B11. Gerente Regional da Montadora f. Tempo de resposta às questões dos concessionários 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

135 135 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B12. Contato de Vendas da Montadora Habilidade na gestão do seu negócio Compreensão do mercado Autonomia na tomada de decisão Eficácia dos contatos Cumprimento dos entendimentos

136 136 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B12. Contato de Vendas da Montadora a. Habilidade na gestão do seu negócio 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

137 137 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B12. Contato de Vendas da Montadora b. Compreensão do mercado 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

138 138 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B12. Contato de Vendas da Montadora c. Cumprimento dos entendimentos 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

139 139 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B12. Contato de Vendas da Montadora d. Autonomia na tomada de decisão 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

140 140 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B12. Contato de Vendas da sua Montadora e. Eficácia dos contatos 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

141 141 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B13. Contato Regional da Montadora Acessibilidade Tratamento das reclamações do cliente Cumprimento dos entendimentos

142 142 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B13. Contato Regional da Montadora Autonomia na tomada de decisão Produtividade do contato Assistência no controle de inventário de veículos e peças

143 143 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B13. Contato Regional da Montadora a. Acessibilidade 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

144 144 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B13. Contato Regional da Montadora b. Tratamento das reclamações do cliente 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

145 145 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B13. Contato Regional da Montadora c. Cumprimento dos entendimentos 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

146 146 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B13. Contato Regional da Montadora d. Autonomia na tomada de decisão 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

147 147 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B13. Contato Regional da Montadora e. Produtividade do contato 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

148 148 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B13. Contato Regional da Montadora f. Assistência no controle de inventário de veículos e peças 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

149 149 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora Competitividade Geral Serviços de apoio/ consórcio Fundo de capitalização Tempo de aprovação de crédito Consideração das sugestões dos concessionários

150 150 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora Recurso de Floor- Plan Eficácia do representante de contato no campo Competitividade do valor residual do financiamento na revenda do veículo Escritório regional/setorial de suporte ao concessionário Serviços de suporte on-line ao concessionário

151 151 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora a. Competitividade Geral 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

152 152 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora b. Consideração das sugestões dos concessionários 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

153 153 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora c. Tempo de aprovação de crédito 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

154 154 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora d. Serviços de apoio/ consórcio 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

155 155 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora e. Fundo de capitalização 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

156 156 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora f. Recurso de Floor-Plan 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

157 157 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora g. Escritório regional/setorial de suporte ao concessionário 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

158 158 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora h. Competitividade do valor residual do financiamento na revenda do veículo 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

159 159 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora i. Eficácia do representante de contato no campo 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

160 160 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B15. Braço Financeiro Cativo/Primário da Montadora j. Serviços de suporte on-line ao concessionário 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

161 161 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B6. Esforços da Montadora nas Relações com os Concessionários Presidência Diretoria Comercial

162 162 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B6. Esforços da Montadora nas Relações com os Concessionários Diretoria de Desenvolvimento de Produto Diretoria Financeira

163 163 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B6a. Relacionamento da presidência da montadora com os concessionários 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

164 164 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B6b. Relacionamento da diretoria comercial da montadora com os concessionários 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

165 165 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B6c. Relacionamento da diretoria de desenvolvimento de produtos da montadora com os concessionários 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

166 166 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B6d. Relacionamento da diretoria financeira da montadora com os concessionários 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

167 167 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B14. Associação de Marca Desempenho Geral Comunicação da associação com as concessionárias

168 168 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B14. Associação de Marca Consideração das sugestões dos concessionários Atendimento de suas expectativas

169 169 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B14. Associação de Marca Serviços oferecidos (site, informações, projetos) Eficácia do relacionamento com a montadora

170 170 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B14. Associação de Marca Desempenho geral 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

171 171 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B14. Associação de Marca Comunicação da associação com as concessionárias 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

172 172 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B14. Associação de Marca Consideração das sugestões dos concessionários 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

173 173 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B14. Associação de Marca Atendimento de suas expectativas 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

174 174 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B14. Associação de Marca Serviços oferecidos (site, informações, projetos) 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

175 175 INDÚSTRIAINDÚSTRIA B14. Associação de Marca Eficácia do relacionamento com a montadora 2008 (1ª Onda) 2008 (2ª Onda) 2009 (1ª Onda) Carros Caminhões Tratores Motos Implem. Rodov.

176 INDÚSTRIA 5. Ranking Geral

177 177 CAMINHÕESCAMINHÕES Ranking Geral: Médias Parte A (Posturas Gerais) + Parte B (Detalhamento, Foco e Posturas) Motos Caminhões Tratores Implementos Rodoviários Carros e Comerciais Leves Média da Indústria em 2008 – 2ª Onda – 63,67 Média da Indústria em 2009 – 1ª Onda – 62,80

178 178 CAMINHÕESCAMINHÕES Ranking Geral: 9ª onda x 10ª onda Motos Caminhões Tratores Implementos Rodoviários Carros e Comerciais Leves

179 179 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Ranking Geral Parte A + Parte B

180 180 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Ranking Geral – 10 a pesquisa - parte A + Parte B caminhões Médias – onda 1 Motos

181 INDÚSTRIA 6. Conclusões

182 182 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Em geral, a maior parte dos índices avaliados apresentou uma performance menos positiva na comparação com a onda anterior, em O setor que obteve a melhor avaliação de seus concessionários foi o de CAMINHÕES, que obteve aumentos importantes em quase todos os seus atributos. IMPLEMENTOS RODOVIÁRIOS apresentou uma avaliação intermediária, alternando entre índices melhores e piores aos de Já os setores de CARROS, MOTOS e TRATORES E MÁQUINAS AGRÍCOLAS, tiveram avaliações bastante negativas na maioria de seus atributos com relação à onda anterior. Conclusões

183 183 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Em Postura Geral, a indústria automobilística percebeu um decréscimo geral nesta última onda. Em geral, assim como observado em Postura Geral, as médias dos atributos de Detalhamento, Focos e Posturas obtiveram índices um pouco menores que a onda anterior. CARROS, MOTOS e TRATORES E MÁQUINAS AGRÍCOLAS foram os principais responsáveis por este decréscimo. Ainda assim, os principais pontos positivos e negativos foram semelhantes entre os setores. Os atributos que obtiveram melhor e pior performance entre os segmentos são os relacionados à: Qualidade dos produtos Qualidade da oferta Associação com a marca + Pontos de contato com a montadora Políticas e procedimentos - Conclusões

184 INDÚSTRIA 7. Anexos

185 185 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Anexo Economista da FGV prevê recuperação lenta nas vendas do setor automotivo O BNDES considera a indústria automobilística fundamental para o país, especialmente por causa da contribuição às exportações e à criação de empregos. Segundo o banco, as linhas de financiamento oferecidas pela instituição ajudaram o Brasil a ser visto como uma opção pelas montadoras internacionais. A chefe do departamento de Comércio Exterior do BNDES, Mônica Esteves, lembra que o desenvolvimento da indústria automobilística gera reflexos positivos para toda a cadeia de produção, inclusive para muitos fornecedores nacionais de peças. - É notória a contribuição do setor automobilístico para o país - diz. De janeiro a julho deste ano, o setor exportou US$ 6,65 bilhões (R$ 14,5 bilhões), uma alta de 6,8% em relação ao mesmo período do ano passado. Parte desta alta se deve à linha de financiamento para a exportação de veículos criada pelo banco em No ano passado, ela movimentou US$ 853 milhões (R$ 1,8 bilhão), sendo US$ 303 (R$ 663 milhões) milhões para a Volkswagen, US$ 250 milhões (R$ 547 milhões) para a Ford, US$ 200 milhões (R$ 438 milhões) para a GM e US$ 100 milhões (R$ 219 milhões) para a Fiat, entre outras. O presidente do BNDES, Demian Fiocca, acredita que ainda serão financiados outro US$ 1,5 bilhão (R$ 3,28 bilhões) por essa linha. Ao longo de todo o ano passado, o banco contratou R$ 3,7 bilhões em empréstimos a 90 empresas produtoras de automóveis, caminhões e ônibus. A Volks sozinha levou R$ 934 milhões. Os financiamentos geraram controvérsia neste ano pois, menos de um mês depois da aprovação de mais R$ 497 milhões à montadora, a Volks anunciou a intenção de demitir milhares de funcionários. Segundo o BNDES, o motivo que levou o banco a conceder o crédito de quase meio bilhão de reais à Volks foi justamente a avaliação de que os projetos contemplados com os recursos contribuiriam "para a manutenção de milhares de empregos". Depois das críticas, o BNDES criou benefícios para as montadoras que mantiverem ou aumentem o nível de emprego em relação ao ano anterior. O banco elevou o limite do empréstimo de 30% para 55% do valor a ser exportado pelas montadoras e reduziu os juros cobrados de 4,5% para 3,8%, mais TJLP (7,5% ao ano).

186 186 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Anexo Setor automotivo já começa a sentir os reflexos da crise, na opinião de analista O setor automobilístico vai investir quase US$ 23 bilhões nos próximos quatro anos e chegará a 2013 com uma capacidade produtiva anual de 6 milhões de veículos, cerca de 2,5 milhões a mais do que tem atualmente. Do total de investimentos previstos, 70% devem vir das montadoras e o restante, das fabricantes de autopeças, segundo projeções feitas pelo Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior. Embora a capacidade prevista para 2013 chegue aos 6 milhões de veículos, o presidente da Anfavea (Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores), Jackson Schneider, calcula que a produção efetiva no período será de 5 milhões de unidades. Para este ano, a previsão é de produção de 3,4 milhões de veículos, número mantido apesar da desaceleração verificada em agosto. Até o mês passado, foram fabricadas 2,32 milhões de automóveis, comerciais leves, caminhões e ônibus, número 20,3% maior que o de igual período de As vendas no mercado interno em agosto, de 244,7 mil veículos, representaram a queda de 15,1% na comparação com julho, mas foram 4% melhores que os resultados do mesmo mês de No acumulado de janeiro a agosto foram vendidos 1,94 milhão de unidades, 26,4% mais que no mesmo período do ano passado. "Não vejo queda nas vendas, mas um aumento em ritmo menor do que anteriormente e já contávamos com isso", disse Schneider. Até julho, o setor crescia a um ritmo de 30% ao mês. Há uma "acomodação" do mercado, disse o executivo, que também admite efeito do aumento dos juros na redução da demanda. Até dezembro, a Anfavea projeta vendas de 3,06 milhões de veículos, 24% mais que em Para 2009, Schneider aposta num ritmo ainda menor, na casa dos 10%. ESTOQUES - Os estoques de carros encerram agosto com o nível mais alto deste ano, com 251,3 mil veículos nas fábricas e nas concessionárias, o equivalente a 30 dias de vendas, ante uma média anterior de 23 dias. "Não acho ainda que seja um nível elevado, mas vamos ter de olhar nos próximos meses para entender se é uma questão específica ou uma tendência", disse Schneider.

187 187 INDÚSTRIAINDÚSTRIA Anexo No início de 2008, a entidade havia previsto crescimento de 20% para o ano de Com a queda acentuada nas vendas nos meses – 22,8% em outubro e 25% em novembro –, a Fenabrave refez suas estimativas. Segundo as novas projeções, serão comercializados, em 2009, um total de de automóveis e comerciais leves, contra unidades previstas para 2008 – ano que terá crescimento acumulado de 13% sobre Passamos de uma média de 252 mil automóveis e comerciais leves emplacados no terceiro trimestre de 2008 para uma média de 170 mil no último trimestre do ano (considerando a projeção para fechamento de dezembro), informa Sérgio Reze, presidente da instituição, por meio de um comunicado enviado à imprensa. Além de interromper o ciclo de crescimento, deverá haver queda brutal nas vendas no ano que vem. Mas, dependendo das medidas a serem anunciadas pelo governo, a queda pode ser menor em 2009, afirma Reze. De acordo com o presidente da Fenabrave, a entidade deverá reavaliar suas projeções no decorrer do primeiro semestre de 2009 que, conforme análise da Federação pode chegar a ter uma queda de mais de 30% nas vendas de automóveis e comerciais leves. A perspectiva de queda nas vendas de automóveis em 2009 já era esperada por especialistas do setor e por sindicatos da categoria. O forte crescimento de 2008 (até outubro) e a crise financeira mundial, que prenuncia recessões econômicas em vários países, freariam a produção automobilística.

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