Gestão de Turismo - IFSP Fundamentos do Turismo Oferta turística Equipamentos e serviços: Meios de Hospedagem Aula 21 – FT1X1.

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1 Gestão de Turismo - IFSP Fundamentos do Turismo Oferta turística Equipamentos e serviços: Meios de Hospedagem Aula 21 – FT1X1

2 Meios de hospedagem Meio de hospedagem ou acomodação turística: local utilizado pelos turistas para pernoitar. Não-comercial: estabelecimento que não cobra pelo usufruto de acomodação, como casa de amigos e parentes ou imóvel próprio fora do entorno habitual (residências secundárias). Comercial: estabelecimento que cobra pelo usufruto de acomodação.

3 Meios de hospedagem Formas de alojamento
Privativo: cada hóspede ou grupo de hóspede tem direito a uma acomodação individual, na maioria das vezes com banheiro também privativo. Coletivo: diferentes hóspedes dormem em acomodações coletivas.

4 Meios de hospedagem Integram a oferta técnica ou agregada, pois dão suporte para que a experiência turística possa existir. Às vezes, porém, são também o próprio elemento que motiva a viagem, atuando como atrativos turísticos. Exemplos: Copacabana Palace, Burj al Arab.

5 Tipos de meios de hospedagem comerciais

6 Hotel “Estabelecimento com serviço de recepção, alojamento temporário, com ou sem alimentação, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo dos hóspedes, mediante cobrança de diária” (MINTUR, 2012). Há vários tipos de hotéis, sendo os mais importantes: ser Hotel de Negócios, Hotél de Lazer (Resorts), Hotel Fazenda, Apart-Hotel (Flat), Hotel de Selva (Lodge), Hotel de Saúde e Bem-estar (Spa).

7 Estabelecimentos parahoteleiros

8 PARAHOTELEIROS Estrutura mais simples e informal em relação aos hotéis. Os mais comuns são: Pousadas Cama e Café Acantonamentos Acantonamento Albergue Camping Colônia de Férias

9 Avaliação e classificação de meios de hospedagem

10 Critérios para avaliação de meios de hospedagem
Localização Idade de estabelecimento Estado de conservação UHs ou leitos Serviços oferecidos Decoração Instalações Quantidade e qualificação de recursos humanos Preços praticados (diária média) IGNARRA, L. R. Fundamentos do Turismo. 2.ed. São Paulo: Thompson, 2003.

11 Sistemas de classificação de meios de hospedagem
Não há um único sistema. Geralmente, desenvolvidos por órgãos governamentais, empresas privadas ou por organizações não-governamentais. Critério mais tradicional: 1 a 5 estrelas, conforme as facilidades e os serviços prestados.

12 SBClass – Ministério do Turismo
Princípios Legalidade Consistência Transparência Simplicidade Agregação de valor Imparcialidade Flexibilidade Requisitos Estrutura Sustentabilidade Serviços

13 SBClass – Ministério do Turismo
Categorias para cada tipo Observações Um pousada 5 estrelas é diferente de um resort 5 estrelas. A adesão ao sistema é voluntária.

14 Classificação Guia 4 Rodas

15 Outras classificações comuns no mercado
HVS: luxury, upscale, midscale, economy e budget. Horwath: luxury, superior e economy. LPI: upscale, midprice e economy.

16 Principais departamentos hoteleiros

17 Principais departamentos
CASTELLI, Geraldo. Cargos e atribuições do profissional de hotelaria. Vitrine hotel. Disponível em: < Acesso em: 25 abr RESERVAS Realiza o registro de reservas de apartamentos, tanto para reservas individuais como de grupos, as alterações destas reservas, como o atendimento ao cliente, tanto físico como jurídico. As reservas podem ser feitas diretamente (cliente / hotel), ou indiretamente (agência / hotel).

18 Principais departamentos
RECEPÇÃO Responsável pelo registro de hóspede, pelas vendas para hóspedes walk-in, pela emissão de aviso de entrada e saída de hóspede, pela mudança de hóspede de apartamento, pela emissão de lista diária de hóspedes e pela elaboração de sua saída. Os atendentes possuem uma alta responsabilidade de um bom atendimento, com agilidade e cortesia. Muitas vezes devem saber evitar o nervosismo, saber escutar, evitar discussões e acima de tudo, buscar soluções. A aparência é fundamental. Responsáveis : Chefe de recepção, encarregado de turno e recepcionista, auditor noturno.

19 Principais departamentos
CONCIÉRGE OU PORTARIA Tarefas conforme a necessidade do hóspede: comunicações internas e externas para os hóspedes, controle de chaves ou cartão para acesso aos apartamentos, distribuição de jornais, revistas, organização do lobby do hotel e controle visual das entradas e saídas dos hóspedes e visitantes. O concierge precisa estar totalmente interligado com a vida cultural da cidade. Ele deve saber onde se localizam os melhores restaurantes, o que está acontecendo na vida noturna e cultural, isso para poder passar as informações aos hóspedes. Responsáveis: Concierge, porteiro, capitão-porteiro mensageiro, manobrista, ascensoristas.

20 Principais departamentos
TELEFONIA A telefonia tem como principais tarefas: cuidar das comunicações internas dos hóspedes, controlar ligações telefônicas, emitir notas de despesa de telefone, despertar os hóspedes. É necessário que o funcionário possua uma voz clara e expressiva, uma boa dicção, memória, atenção e presteza. Hoje é necessário que se fale pelo menos dois idiomas, para um melhor atendimento aos clientes.

21 Principais departamentos
LAZER Cabe a esse departamento desenvolver, coordenar e organizar as atividades de lazer, controlar os estoques, preparar relatórios de aceitação e, possuir, uma boa educação, cordialidade, entusiasmo e disposição.

22 Principais departamentos
GOVERNANÇA A governança é o departamento que supervisiona arrumação, faxina e limpeza de apartamentos e áreas sociais do hotel, das áreas de jardim interno e vasos, da lavanderia e movimento das roupas de cama, mesa e banho, tanto do estabelecimento, como o do próprio hóspede. Elaborar plano de governanta, elaborar plano de arrumadeira, relatório de discrepância, liberar apartamentos e cuidar da decoração do hotel. Responsabilidade e organização são uma das características fundamentais para os funcionários da governança. Responsáveis: Governanta, supervisora, camareira, jardineiro, valete.

23 Principais departamentos
ALIMENTOS E BEBIDAS A área da alimentação é um outro complexo administrativo dentro dos hotéis. A gerência de alimentos e bebidas agrega os seguintes setores: restaurante, banquetes, cozinha, copa, bar, entre outros, dependendo do tamanho do estabelecimento.

24 Principais departamentos
Recursos humanos Administração Marketing Eventos

25 Principais departamentos
MARKETING A função do marketing na hotelaria é captar, permanentemente, as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes. Os setores que subdividem o marketing num hotel são: departamento de pesquisa de mercado, departamento de comunicação, departamento de eventos e departamento de vendas.

26 Principais departamentos
RECURSOS HUMANOS Muitas são as atribuições e responsabilidades inerentes à área de recursos humanos, entre elas: recrutamento, seleção, descrição e análise de cargos, administração de salários, avaliação de desempenho, política de promoções, planos assistenciais, treinamento e desenvolvimento, segurança do trabalho. Esse campo de trabalho se divide nos seguintes setores: departamento pessoal, departamento de treinamento e departamento de segurança do trabalho.

27 O departamento de eventos
Fundamental para hotéis localizados em grandes cidades como São Paulo, em que a receita com eventos é, muitas vezes, superior à de hospedagem. Tiago Varalli, gerente de contas do Novotel Jaraguá, afirma: "aqui, os eventos são responsáveis por 80% da receita". Fluxo Contato do cliente com apresentação do perfil do evento Orçamento Assinatura do contrato Execução, que prevê muitas vezes a contratação de terceiros.

28 Vocabulário técnico

29 UH – unidade habitacional Leito Suíte – UH com dois ambientes
Apto DBL - Duplo Apto TPL - Triplo Apto SGL - Solteiro UH – unidade habitacional Leito Suíte – UH com dois ambientes Pax – passageiro Traslado ou transfer: transportar Traslado ou translado têm o mesmo significado conforme o dicionário (veja aquihttp://radioglobo.globoradio.globo.com/com-a-palavra,-o-professor-pasquale/2012/05/18/DUPLA-OPCAO.htm). Mas no turismo, em geral, translado se refere ao transporte de pessoas mortas, por isso, evite translado para evitar cara feira ;-)

30 Check-in Check-out No-show - não comparecimento do hóspede na data de reserva Over booking - Quantidade de apartamentos reservados acima da capacidade do hotel Day use - É a utilização parcial de uma diária hoteleira. É muito utilizado em hotéis próximos a aeroportos para passageiros em trânsito (aguardando conexões entre vôos). Up-grade Walk-In

31 Alfabeto A = Alfa K = Kilometro (Kilo) T = Tango B = Bravo
U = Uniforme L = Lima C = Charlie V = Victor M = Mike D = Delta X = X-Ray /Xadrez no Brasil N = November E = Eco O = Oscar F = Fox Y = Yankee P = Papa G = Golf W = Wisky Q = Quebec H = Hotel Z = Zulu R = Romeo I = Índia S = Sierra J = Juliete