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Copyright © 2002-2014 Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT Marketing Administração de Produtos e Gestão de Linha de Produtos Parte I.

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1 Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT Marketing Administração de Produtos e Gestão de Linha de Produtos Parte I

2 ADMINISTRAÇÃO DE PRODUTOS Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para atenção, aquisição, uso ou consumo, e que possa satisfazer a um desejo ou necessidade. Philip Kotler e Gary Armstrong, Princípios de Marketing, 7a. Ed., Rio de Janeiro, LTC Livros Técnicos e Científicos Editora S.A., 1999, p Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

3 CLASSIFICAÇÃO DE PRODUTOS Produtos de Consumo Produtos e serviços vendidos a Consumidores. Produtos Industriais Produtos e serviços vendidos para organizações. Serviços Produtos intangíveis ou intangíveis em sua maior parte. Produtos não-duráveis Produtos duráveis Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

4 CLASSIFICAÇÃO DE PRODUTOS DE CONSUMO Durabilidade relativa (vida útil estimada em ralação às demais categorias) Percepção de compra (maneira como são percebidos pelos consumidores em geral) Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

5 Durabilidade relativa Duráveis Duráveis Semiduráveis Semiduráveis Não-duráveis Não-duráveis Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

6 Bens de consumoNão-duráveis consumoSemiduráveis consumo Duráveis Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

7 Percepção de compra Conveniência Conveniência Compra comparada Compra comparada Especialidade Especialidade Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

8 Bens de Especialidade CompraComparada Conveniência Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

9 CATEGORIAS BÁSICAS DE PRODUTOS DE CONSUMO Categoria Conveniência Tipo de decisão de Compra Compra comparada Especialidade Relativamente baixo PreçoPromoçãoDistribuição Moderado Relativamente caro Tomada de decisão rotineira; baixo envolvimento; pouco tempo de decisão; pouca busca de informações Mídia de massa Mídia segmentada; alguma ênfase em vendas pessoais Ampla Tomada de decisão extensiva; alto envolvimento; tempo de decisão longo; busca de muitas informações Mídia especializada; mais ênfase em vendas pessoais Seletiva Exclusiva Tomada de decisão limitada; envolvimento moderado; mais tempo de decisão; mais busca de informações Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

10 CATEGORIAS BÁSICAS DE PRODUTOS INDUSTRIAIS Categoria Tipo de decisão de Compra PreçoPromoção Instalações Equipamentos e acessório Não é tão importante Complexa; esporádica; demorada; envolve muitos membros do centro de compras Vendas pessoais Menos complexa e demorada; envolve menos membros do centro de compras Pode ser importante Propaganda Componentes Menos complexa; freqüente; envolve vários membros do centro de compras Pode ser importante Vendas pessoais Matéria-prima Freqüente; de complexidade variável Muito importante Vendas pessoais Serviços empresariais Simples; freqüente; pode haver um único comprador ImportantePropaganda Suprimentos Varia Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

11 O CICLO DE VIDA DO PRODUTO Unidades monetárias Vendas totais no mercado Lucros totais no mercado Tempo CrescimentoMaturidadeDeclínioIntrodução Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

12 IMPLICAÇÕES DO CVP PARA A ESTRATÉGIA DE MARKETING - I Dimensão da estratégia Objetivos básicos Introdução Produto Aumentar vendas e participação de mercado; desenvolver preferência pela marca. CrescimentoMaturidadeDeclínio Estabelecer um mercado para o tipo de produto; persuadir adotantes iniciais a comprá-lo. Defender a participação de mercado da marca; procurar crescimento atraindo clientes dos concorrentes. Limitar os custos ou procurar maneiras de reavivar as vendas e os lucros. Proporcionar alta qualidade; acrescentar serviços para aumentar o valor. Proporcionar alta qualidade; selecionar uma boa marca; obter proteção por patente ou marca registrada. Melhorar a qualidade; acrescentar recursos para distinguir a marca dos concorrentes. Continuar oferecendo alta qualidade para manter a reputação da marca; procurar maneiras de tornar o produto novo outra vez. Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

13 MARCAS E SUAS TERMINOLOGIAS Marca nominal - A parte de uma marca que pode ser expressa em palavras. (ex: Nescafé, Yopa, Bradesco) Símbolo de marca - A parte de uma marca que não pode ser expressa em palavras. (ex: os arcos dourados do McDonalds) Marca registrada - Marca que tem status legal por ter sido registrada no governo federal. (ex: Johnson & Johnson) Marca de serviço - Marca para um serviço que tem status legal por ser registrada no governo federal (ex: Gelre). Marca comercial - Nome legal sob o qual uma empresa opera. (ex: Itaú) Extensão de marca - Prática de usar uma marca existente para um novo produto. (ex: Cherry Coke) Marca da família - Uso da mesma marca nominal para toda uma linha de produtos. (ex: Gillete Series) Marca - Nome, termo, design, símbolo ou qualquer outra característica que identifique o bem ou serviço de um vendedor como distinto dos bens ou serviços de outros vendedores. Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

14 SELEÇÃO DE UMA MARCA Uma boa marca nominal deve ter as seguintes características : 1.Indicar os benefícios oferecidos pelo produto. 2.Ser positiva, distintiva e fácil de falar e lembrar. 3.Ser coerente com a imagem do produto ou da organização. 4.Estar registrada e ser permitida legalmente. 5.Permitir uma tradução fácil e que não seja ofensiva em outros idiomas. Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

15 Marketing de Serviços Parte II Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

16 SERVIÇOS Serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem. Além de intangíveis, serviços são, via de regra, inseparáveis, variáveis e perecíveis (não estocáveis). Philip Kotler e Gary Armstrong, Princípios de Marketing, 7a. Ed., Rio de Janeiro, LTC Livros Técnicos e Científicos Editora S.A., 1999, p Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

17 BRASIL: UMA ECONOMIA DE SERVIÇOS OUTRAS ATIVIDADES SERVIÇOS CONSTRUÇÃO CIVIL INDÚSTRIA DE TRANSFORMAÇÃO COMÉRCIO Nota: Percentuais em relação ao PIB – Produto Interno Bruto (s.d.) Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

18 CARACTERÍSTICAS QUE DISTINGUEM SERVIÇOS E BENS - I Geralmente envolvem uma relação contínua com os clientes. Geralmente envolvem uma relação contínua com os clientes. Relação com os clientes Relação com os clientes Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. ServiçosBensCaracterística Perecibilidade Perecibilidade Intangibilidade Intangibilidade Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve, embora a força e a duração das relações estejam crescendo. Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve, embora a força e a duração das relações estejam crescendo. Bens podem ser colocados em estoque e usados num momento posterior. Bens podem ser colocados em estoque e usados num momento posterior. O cliente possui apenas lembranças ou resultados, como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento. O cliente possui apenas lembranças ou resultados, como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento. O cliente possui objetos que podem ser usados, revendidos ou dados para outros. O cliente possui objetos que podem ser usados, revendidos ou dados para outros. Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

19 CARACTERÍSTICAS QUE DISTINGUEM SERVIÇOS E BENS - II Serviços geralmente não podem ser separados da pessoa que os fornece. Serviços geralmente não podem ser separados da pessoa que os fornece. O cliente pode estar a par da produção dos serviços. O cliente pode estar a par da produção dos serviços. ServiçosBensCaracterística Inseparabilidade Inseparabilidade Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras. Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras. O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usá-lo. O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usá-lo. Devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possível variação de qualidade. Devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possível variação de qualidade. As variações na qualidade e as diferenças em relação a padrões podem ser corrigidas antes que os clientes comprem os produtos. As variações na qualidade e as diferenças em relação a padrões podem ser corrigidas antes que os clientes comprem os produtos. Esforço do cliente Esforço do cliente Uniformidade Uniformidade Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

20 O CONTÍNUO BENS-SERVIÇOS LINHA CONTÍNUA PARA ANALISAR BENS E SERVIÇOS COM BASE EM SEU GRAU DE TANGIBILIDADE 100% tangível 100% intangível Bola de futebol Bola de futebol Carro Carro Terno Terno Creme para massagem Creme para massagem Furadeira Furadeira Avião Avião Taxas de utilização do campo Taxas de utilização do campo Corrida de táxi Corrida de táxi Ajustes Ajustes Massagem Massagem Treinamento para uso seguro de furadeiras Treinamento para uso seguro de furadeiras Transporte aéreo Transporte aéreo Aluguel de um campo de futebol com estacionamento Aluguel de um campo de futebol com estacionamento Trocas de óleo Trocas de óleo Terno com ajustes Terno com ajustes Massagem com creme Massagem com creme Furadeira com treinamento para o usuário Furadeira com treinamento para o usuário Viagem aérea com almoço Viagem aérea com almoço 100% bens100% serviços Misto bem/serviço Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

21 CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS SEGUNDO O MEIO DE ENTREGA Baseado em pessoas Baseado em equipamentos Serviços Profissionais de nível superiorProfissionais de nível superior Mão-de-obra especializada Mão-de-obra especializada Mão-de-obra não especializada Mão-de-obra não especializada Realizado por operadores especializadosRealizado por operadores especializados Monitorado por operadores relativamente não especializados Monitorado por operadores relativamente não especializados Automatizado Automatizado Advogados, consultores, auditores, médicos Advogados, consultores, auditores, médicos Conserto de computadores e encanamentos, recrutamento executivo, serviços de bufê Conserto de computadores e encanamentos, recrutamento executivo, serviços de bufê Jardinagem, guardas, zeladores, aluguel de filmes Jardinagem, guardas, zeladores, aluguel de filmes Escavações, linhas aéreas, radiografias Escavações, linhas aéreas, radiografias Cinemas, parques temáticos, lavagem a seco, serviços de táxi Cinemas, parques temáticos, lavagem a seco, serviços de táxi Caixas automáticos, lava- rápido, máquinas de vendas Caixas automáticos, lava- rápido, máquinas de vendas Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

22 O COMPOSTO DE MARKETING PARA SERVIÇOS DESENVOLVENDO SERVIÇOS Ex: Equipamento de Camping Ex: Viagem de aventura Idêntico para todos os clientes Varia de acordo com o cliente Bens Padronizados Serviços adequados ao cliente Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

23 O COMPOSTO DE MARKETING PARA SERVIÇOS PRECIFICANDO OS SERVIÇOS Pedágios - Rodovia Presidente Eurico Gaspar Dutra Pedágios - Rodovia Presidente Eurico Gaspar Dutra Taxa de Entrada - Jardim Zoológico Taxa de Entrada - Jardim Zoológico Aluguel - Escritório na Avenida Paulista Aluguel - Escritório na Avenida Paulista Frete - Empresa especializada na realização de mudanças Frete - Empresa especializada na realização de mudanças Taxa de Serviço - Hotel Maksoud Plaza Taxa de Serviço - Hotel Maksoud Plaza Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

24 Natureza da interação entre o cliente e o prestador de serviços Múltiplos Locais Um único local Disponibilidade de postos de serviços O COMPOSTO DE MARKETING PARA SERVIÇOS DISTRIBUINDO SERVIÇOS Teatro Teatro Barbearia Barbearia O cliente vai até a organização de serviços O prestador de serviços vai até o cliente O cliente e o prestador interagem a distância (por correio ou comunicações eletrônicas) Serviço de jardinagemServiço de jardinagem Serviço de controle de epidemias Serviço de controle de epidemias Serviço de táxi Serviço de táxi Empresa de cartões de créditoEmpresa de cartões de crédito Estação de TV local Estação de TV local Rede de televisão Rede de televisão Companhia telefônica Companhia telefônica Entrega por correio Entrega por correio Serviço de consertos de emergência Serviço de consertos de emergência Serviço de ônibus Serviço de ônibus Cadeia de fast-food Cadeia de fast-food Fontes: Reimpresso de Christopher H. Lovelock, Services Marketing, 2 a ed., Englewood Cliffs, N.J., Prentice Hall, 1991, p. 33. Uma versão anterior dessa tabela apareceu em Christopher H. Lovelock, Classifying services to gain strategic marketing insights, in Journal of Marketing (verão de 1983), p. 18. Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

25 O COMPOSTO DE MARKETING PARA SERVIÇOS PROMOVENDO SERVIÇOS Propaganda Vendas Pessoais Devido à intangibilidade, a promoção é necessária para explicar o que é o serviço e como ele irá beneficiar o comprador. Promoção o quê? como? Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

26 Marketing Desenvolvimento de Novos Produtos Parte III

27 DESENVOLVIMENTO DE NOVOS PRODUTOS Produto novo é aquele que, de alguma forma, é novo para a organização de marketing. Novos produtos são uma das chaves para o crescimento e sucesso de uma empresa. Gilbert A. Churchill, Jr. e J. Paul Peter, Marketing – criando valor para os clientes, 2a. Ed., São Paulo, Editora Saraiva, 2000, pp Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

28 TIPOS NOVOS DE PRODUTOS Produtos novos- para-o-mundo Novas categorias de produtos Adições a linhas de produtos Melhorias em produtos Reposicionamento s Novo Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

29 PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE NOVOS PRODUTOS Geração de idéias Análise comercial Triagem de idéias Desenvolvimento de produto Teste de marketing Comercialização Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

30 TÉCNICAS PARA GERAÇÃO DE IDÉIAS - I Técnicas Método Delphi Análise de benefícios Descrição Um painel de especialistas preenche um questionário. Em seguida, um pesquisador tabula os resultados e envia-os aos membros do painel. O processo é repetido até que o painel chegue a um consenso ou a um impasse. Análise de uso Perfil relativo da marca Depois de listar todos os benefícios que os clientes recebem do produto estudado, pensar nos benefícios que estão faltando na lista atualmente. Perguntar aos clientes como eles usam o produto estudado, anotando os vários usos Perguntar aos mercados-alvo se o nome da marca faz sentido para outras categorias de produto em consideração. Uma extensão da marca que faça sentido para compradores potenciais pode ser a base para um novo produto. Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

31 TÉCNICAS PARA GERAÇÃO DE IDÉIAS - II TécnicasDescrição Propriedades exclusivas Calcanhar-de- aquiles Listar todas as propriedades comuns a um produto ou material atualmente no mercado. Procurar propriedades exclusivas do produto da organização. Associação livre Listar os pontos fracos de um produto ou linha de produtos (para a organização e seus concorrentes). Enxugar a lista até um ou dois pontos fracos com mais probabilidade de inspirar uma resposta dos concorrentes. Identificar conceitos de produto que poderiam resultar da correção desses pontos fracos. Anotar um aspecto da situação do produto um atributo, uso ou usuário. Deixar a mente divagar e anotar todas as idéias que surgirem, repetindo o processo para outros aspectos da situação do produto. Atividade de estereótipo Perguntar: Como _______ faria isso? referindo-se a como um membro de algum grupo ou uma pessoa específica usaria o produto. Exemplo: Que tipo de bicicleta um senador usaria? Vale também perguntar o que o estereótipo não faria. Estudo de fracassos de outras pessoas Estudar produtos que fracassaram, procurando maneiras de solucionar os problemas que levaram ao fracasso. Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

32 AVALIANDO E SELECIONANDO IDÉIAS Questões a avaliar Objetivos organizacionais Determinar se a idéia de produto ajudará a empresa a alcançar os objetivos da organização. Considerar se o desenvolvimento da idéia faz uso das forças da organização. Verificar se o desenvolvimento da idéia permite que a organização aproveite as oportunidades do ambiente. Oportunidades de mercado Forças organizacionais Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

33 AVALIANDO E SELECIONANDO IDÉIAS - I EXEMPLO DE ALGUMAS QUESTÕES A CONSIDERAR NUMA EMPRESA DE PRODUTOS DE LIMPEZA* A idéia representa produtos de alto valor adicionado e não produtos do tipo commodity? Ela requer desenvolvimento voltado para o consumidor e apresentação de produtos usando as capacidades de marketing existentes? A idéia tem alto conteúdo publicitário ou promocional que permite comunicação intensiva? Não representa um investimento de capital muito grande para o consumidor (como aparelhos adicionais)? Há oportunidade de desenvolver extensões lógicas? O produto oferece um algo mais significativo que é discernível pela maioria dos consumidores? Há oportunidade de expandir para muitos mercados internacionais? A idéia adapta-se a funções importantes já existentes na empresa – tecnologia, marketing, equipe de vendas? *Critérios para avaliação de novos produtos na empresa Ceras Johnson - EUA. Adaptado de Roger L. DeRose, New Products – Sifting through the haystack, in Journal of Consumer Marketing, verão de 1986, p. 83. Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

34 A mão-de-obra será de intensidade média ou mais baixa em relação aos padrões nacionais? O capital será de intensidade média em relação aos padrões nacionais? O produto é compatível com as capacidades de embalagens físicas da empresa? O produto é, de preferência, não perecível? A idéia é relacionada a entomologia, microbiologia, química de polímeros, formação de emulsão ou de filme ou tecnologia de substrato? O produto usa canais de distribuição existentes? O ciclo de vida do produto é extenso (isto é, anos em vez de meses)? O produto pode ser a base para uma linha ou negócio de múltiplos produtos? *Critérios para avaliação de novos produtos na empresa Ceras Johnson - EUA. Adaptado de Roger L. DeRose, New Products – Sifting through the haystack, in Journal of Consumer Marketing, verão de 1986, p. 83. AVALIANDO E SELECIONANDO IDÉIAS - II EXEMPLO DE ALGUMAS QUESTÕES A CONSIDERAR NUMA EMPRESA DE PRODUTOS DE LIMPEZA* Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

35 ANALISANDO AS IDÉIAS COMERCIALMENTE Questões a analisar Previsão de vendas Os profissionais de marketing precisam ter uma idéia das vendas que um novo produto pode gerar. Avaliação por clientes potenciais de fotos, simulações ou descrições escritas do produto. Para prever se o produto pode ser produzido e comercializado com lucro, os profissionais de marketing precisam prever os custos esperados e subtraí-los das vendas potencias. Previsões de custos Teste de conceito Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

36 DESENVOLVENDO O PRODUTO Questões a considerar Projeto do produto Como o produto será quando terminado. Desenvolvimento das especificações, definição de materiais e componentes que farão parte do produto final. Ligação do projeto do produto com a engenharia de produção, de forma que as tarefas ocorram simultaneamente. Como o produto será fabricado. Métodos de produção, controle da qualidade e estocagem etc. Engenharia de produção Engenharia simultânea Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

37 TESTANDO O PRODUTO Testes de marketing Teste de marketing padrão Política de oferecer um novo produto pelos canais de distribuição normais em uma área limitada. Prática de oferecer um novo produto por meio de uma série de varejistas, que foram pagos para destinar espaço de prateleira para o produto numa área bem localizada da loja. Experiência em que uma amostra de consumidores tem a oportunidade de selecionar produtos de prateleiras montadas especialmente para o teste. Teste de marketing simulado Teste de marketing controlado Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

38 COMERCIALIZANDO O PRODUTO Questões a verificar Definir o nível da introdução no mercado Definir se a introdução do novo produto no mercado será total ou gradual. Preparar e iniciar os esforços de produção, distribuição e promoção em grande escala. Identificar, avaliar e solucionar problemas que resultem da produção em grande escala (mudanças de projeto, novos canais de distribuição etc.) Ajustes internos Fase de lançamento Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

39 Desempenho Características Avaliação Geral Conformidade Durabilidade Confiabilidade Serviços Estética Como o produto se sai na função que se propõe a desempenhar? O produto tem características exclusivas desejáveis? O produto parece funcionar bem e não quebrar por um período de tempo razoável? Quanto tempo o produto irá durar antes de se desgastar e ter de ser substituído? O produto se conforma aos padrões estabelecidos para itens como segurança? Com que rapidez e facilidade qualquer problema com o produto pode ser corrigido? Quanto o produto é atraente para os sentidos apropriados da visão, paladar, olfato, tato ou audição? Considerando todos os aspectos sobre o produto, incluindo suas características físicas, fabricante, imagem de marca, embalagem e preço, como o produto é avaliado? OS OITO CRITÉRIOS GERAIS DA QUALIDADE Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

40 EMBALAGEM E RÓTULOS DE NOVOS PRODUTOS DEZ DICAS PARA DESENVOLVER UMA EMBALAGEM EFICIENTE Deixe a autoridade e a responsabilidade máximas pela embalagem para o departamento de marketing. Use equipes interfuncionais, que incluam pessoal de outras áreas. Comece a trabalhar na embalagem de um novo produto no início de seu processo de desenvolvimento. Considere as necessidades dos clientes e dos revendedores. Considere as embalagens dos concorrentes e possíveis requisitos legais ou reguladores. Considere a lucratividade como o objetivo mais importante. Não altere embalagens apenas por alterar. Obtenha opiniões de clientes e revendedores durante o processo de desenvolvimento. Teste a embalagem no mercado. Introduza mudanças nas embalagens todas de uma só vez, e não gradualmente. Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

41 EMBALAGEM E RÓTULOS DE NOVOS PRODUTOS CARATERÍSTICAS DOS RÓTULOS Características dos rótulos Suporte ao marketing Chamam atenção ao produto e seus benefícios e reforçam características ou mensagens promocionais. Podem ser produzidos para vários mercados internacionais. UPC – código universal de produto. Ajudam os consumidores a tomar decisões de compra por indicar as características do produto, composição, conteúdo, instruções de uso e acondicionamento etc. Apoio aos consumidores Apoio aos revendedores Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT

42 REDUZINDO OS FRACASSOS DOS NOVOS PRODUTOS Por que novos produtos fracassam? Porque os profissionais de marketing podem cometer três pecados capitais... Não entender os CLIENTES A organização pode estar tão centrada em custos e tecnologia que se esquece de perguntar como pode criar valor para os clientes. A organização que não se conhece suficientemente pode não se ater àquilo que realmente faz melhor. A organização que não conhece suficientemente seus concorrentes pode ser levada a subestimá-los. Não entender os CONCORRENTES Não entender a PRÓPRIA EMPRESA Copyright © Laury A. Bueno – Administração Mercadológica MKT


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