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MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Como implementar os fundamentos de Excelência em Gestão Pública na Prática Gerencial A Carta de Serviços Programa Nacional de.

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1 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Como implementar os fundamentos de Excelência em Gestão Pública na Prática Gerencial A Carta de Serviços Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GesPública -

2 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO aumentar a capacidade serviços desejados Elevar o padrão dos serviços prestados aos Cidadãos - aumentar a capacidade das organizações públicas para fornecerem os serviços desejados pelos cidadãos. Desafio para o setor público

3 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Contextualização Carta de Brasília – maio/08: Expressa as principais preocupações e diretrizes que devem orientar as estratégias e as ações para modernizar a gestão pública. Fórum Nacional da Gestão Pública – abril/09: Engajamento de vários parceiros à Carta de Brasília. Agenda Nacional da Gestão Pública – Proposta pela Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência da República. Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização – GesPública Simplificação do atendimento ao cidadão: Decreto nº 6.932/09 (do Cidadão)

4 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO O que é o GesPública? Criado pelo Decreto nº de 23 de fevereiro de Missão: contribuir para a qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e para a competitividade do País. Público – orientado ao cidadão / baseado nos princípios constitucionais. Contemporâneo – acompanha o estado-da-arte em gestão. Federativo – todos os poderes e esferas da Administração.

5 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO PensamentoSistêmico Ser Contemporâneo Cultura da Inovação Comprometimento com as pessoas Foco no cidadão e na sociedade Gestão Participativa Controle Social AprendizadoOrganizacional Visão de Futuro Orientação por processos e informações e informações Liderança e Constância de Propósitos Geração de Valor Desenvolvimento de Parcerias Responsabilidade Social Fundamentos do GesPública

6 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO A estratégia do GesPública Mobilização de organizações e pessoas – agentes transformadores. Atuação em rede (núcleos estaduais e setorial) – RNGP. Essência GesPública: Ciclo de Melhoria Contínua. Melhorias nas organizações refletem no cidadão

7 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Resultados obtidos pelo GesPública Cultura de gestão na Administração Pública. Prêmio Nacional da Gestão Pública – 12 anos / 11 ciclos realizados. RNGP – usuários participantes. Tecnologias de gestão – ferramentas consolidadas. Pessoas: núcleo de todo o sucesso.

8 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009 Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências.

9 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO É um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os SERVIÇOS prestados por ela, como ACESSAR e obter esses serviços e quais são os COMPROMISSOS e os PADRÕES DE ATENDIMENTO estabelecidos. Carta de Serviços

10 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Para elaborar a Carta de Serviços é necessário saber QUEM (tipo de cidadão) eu atendo ? QUEM (tipo de cidadão) eu atendo ? QUAL a sua expectativa? QUAL a sua expectativa? COMO ele conhece e acessa os produtos e serviços prestados ? O QUE ele pensa do meu serviço?

11 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO O cidadão tem DIREITO a serviços públicos de qualidade.

12 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Capacitação de Facilitadores Princípios Premissas Finalidades Benefícios Público Alvo Processo de Elaboração Enfoques trabalhados para a internalização da metodologia - Ensino à Distância -

13 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Participação e Comprometimento das pessoas que integram a organização são fundamentais para a elaboração da Carta e para a prestação de serviços que irão impactar de forma positiva sobre o cidadão. Princípios Aprendizagem - A elaboração da Carta de Serviços pode e deve ocasionar mudanças na maneira como os serviços são prestados. Participação do Cidadão - Os direitos civis e sociais do cidadão estão assegurados na Constituição Federal, devendo a organização estimular a participação efetiva do cidadão na avaliação dos serviços oferecidos.

14 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Informação e Transparência - A organização deve disponibilizar à sociedade todas as informações relacionadas aos serviços por ela prestados. como acessar os serviços (requisitos necessários); como os serviços serão prestados (etapas); prazo máximo para a prestação do serviço; responsáveis pela prestação dos serviços; meios de comunicação com os usuários dos serviços. Princípios

15 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Premissas Foco no cidadão – O Setor Público tem o dever de atender às expectativas e necessidades do cidadão. Indução do Controle Social – A Administração Pública reconhece que a participação do cidadão é imprescindível para o aprimoramento dos serviços públicos e disponibiliza condições e informações para que o cidadão cobre do Estado a implementação e a otimização contínua dos serviços.

16 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Divulgar os serviços prestados pelas organizações públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade. Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública quando esta percebe uma melhora contínua em sua eficiência e eficácia. Garantir o direito dos cidadãos para receber serviços em conformidade com as suas necessidades. Finalidades

17 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Benefícios: Conhecer os serviços e requisitos antes de procurar a Organização Praticar o Controle Social e o exercício da Cidadania Cidadão/ Usuário Legitimar sua imagem perante a sociedade Otimizar processos Organização Maior credibilidade em relação à Administração Pública Maior visibilidade dos serviços públicos Sociedade Ajustar a atuação do setor público às expectativas dos cidadãos.

18 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Cidadãos/Usuários que demandam e utilizam os serviços ou produtos das organizações públicas. Público Alvo da Carta de Serviços Qualquer órgão e entidade da Administração Pública Federal, Estadual, Municipal ou do Distrito Federal que presta serviços diretamente ao Cidadão/Usuário dos serviços públicos. Quem deve implantar a Carta de Serviços

19 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO “O papel mais importante dos membros da equipe é despertar o interesse em todos os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.” Etapa 1: Constituir Equipe de Trabalho PROCESSO DE ELABORAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS

20 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO fevereiro/2010Polícia Federal20 Identificar quais as unidades da organização que deverão estar envolvidas na elaboração da Carta de Serviços. Identificar os serviços prestados por essas unidades. Identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos (informação, recebimento de sugestões e atendimento a reclamações). Identificar as informações de acesso. (documentos e requisitos para obter o serviço, horários, contatos, etc.). Identificar os tempos e prazos atuais para obtenção dos serviços identificados. Etapa 2: Elaborar o Plano de Ação Ação 1 Ação 2 Ação 3 Ação 4 Ação 5 Ação 6 Estabelecer compromissos com o atendimento para os serviços identificados.

21 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Ação 7: Formatar a Carta de Serviços IMPORTANTE Conhecer o perfil do cidadão/usuário dos serviços prestados pela organização.  Adoção de uma linguagem simples e clara.  Tratamento indiscriminado ao público.  Assegurar o funcionamento de canais de comunicação com os cidadãos-usuários.

22 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Propostas de Formatos para a Carta de Serviços Versão Completa – Formato Livro Impressa em formato de livro. Perfil: Institucional.

23 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Versão Simplificada: folhetos, folder, quadro/mural, banner, cartas, etc. Perfil: Cidadão/usuário final.

24 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Internet - Versão Simplificada e Versão Completa Carta de Serviços

25 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Ação 8: Aprovar a Carta de Serviços Após ser aprovada pelo Dirigente da organização ou unidade, o responsável pela equipe de trabalho poderá enviar o arquivo definitivo da Carta de Serviços da organização para ser publicada no portal

26 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO O objetivo desta ação é que os usuários, a sociedade e os servidores da organização envolvidos com o atendimento aos usuários, conheçam os compromissos que a instituição se compromete a cumprir durante a prestação dos serviços. Ação 9: Divulgar a Carta de Serviços

27 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO O Plano de divulgação considera dois públicos: Público Interno e Público Externo

28 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Público Interno Realizar palestras de sensibilização aos servidores da organização, em especial, aos profissionais que prestam atendimento direto ao cidadão com o objetivo de preparar, atualizar e sensibilizar esses profissionais sobre a importância de sua atuação como formadores de opinião a respeito da organização. Temas: Importância da Carta de Serviços Sensibilização dos servidores Enfatizar sobre desburocratização e agilidade na prestação de serviços

29 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Público Externo A forma de divulgação da Carta de Serviços dependerá da natureza da organização e do perfil do cidadão/usuário dos seus serviços, podendo ser utilizados diversos procedimentos, tais como: envio de cópias da Carta de Serviços para associações e grupos representativos locais; divulgar na Internet – folhetos – cartazes – banner, difundir em emissoras de rádio e televisão, etc.

30 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Estabelecer um sistema de monitoramento e avaliação da organização com relação aos serviços divulgados visando: conhecer a opinião dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados. Aplicar Pesquisas de satisfação junto aos cidadãos – usuários Verificar o cumprimento dos compromissos assumidos e ações para corrigi-los. Verificar a efetividade da divulgação da Carta de Serviços Ação 10: monitorar a efetividade dos compromissos de atendimento firmados na Carta de Serviços da Organização.

31 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO ATENÇÃO ASSEGURAR que a organização esteja pronta para cumprir os Compromissos com o Atendimento divulgados na Carta de Serviços.

32 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO GesPública

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38 “É preciso restabelecer na consciência dos administradores o conceito, às vezes esquecido, de que serviço público significa servir ao público." Hélio Beltrão Hélio Beltrão Obrigada!

39 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Exemplos de Organizações Públicas com Cartas de Serviços divulgadas:  Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA  Assembléia Legislativa do Estado de Mato Grosso  Departamento de Polícia Federal  GRA/PR – Ministério da Fazenda  HEMOPA - Secretaria de Estado de Saúde do Pará  Instituto Municipal da Paisagem Urbana / MA  Instituto Nacional de Seguridade Social / INSS  Justiça Federal do Estado de Mato Grosso  Marinha do Brasil / Serviço de Inativos e Pensionistas  Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso  Tribunal Regional do Trabalho / PR  Secretaria Municipal de Planejamento e Desenvolvimento / MA  Secretaria de Planejamento, Orçamento do Estado do MA

40 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Secretaria de Gestão – SEGES Valmir Dantas Gerente da Rede Nacional de Gestão Pública (61)


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