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Página 1 Definir Módulo 1.7 Definir requisitos do cliente.

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1 Página 1 Definir Módulo 1.7 Definir requisitos do cliente

2 Página 2 O que os clientes* desejam? O desafio é compreender como seus clientes definem e priorizam as várias necessidades e expectativas que têm em seus produtos e serviços. * Clientes podem ser os consumidores finais, revendedores Caterpillar, ou parceiros internos de negócios. Qualidade Características de produto ou serviço, atributos, dimensões, características relacionadas à função do produto ou serviço, confiabilidade, disponibilidade, gosto, eficiência - também ausência de defeitos, reprocessamentos ou refugos Custos Preços aos clientes (Inicial mais ciclo de vida), custos de reparos, preço de compra, termos de financiamento, depreciação, valor residual Entrega Tempo de espera, tempo de entrega, tempo de giro, tempo de preparo, tempo de ciclo, atrasos Serviço e Segurança Requisitos de serviço, confiabilidade pós-compra, disponibilidade de peças, serviço, garantias, facilidade de manutenção, manutenção requisitada pelo cliente, confiabilidade do produto, segurança do produto/serviço Responsabilidade corporativa Conduta ética dos negócios, impacto ambiental, gerenciamento de risco empresarial, cumprimento de regulamentos e leis

3 Página 3 ANÁLISE KANO: Classificação das necessidades do cliente 13 Satisfação + Encantadores Principais satisfatores Serviço totalmente funcional Serviço não funcional - Insatisfação Tem de ser

4 Página 4 Por que deveríamos ouvir nossos clientes?  Crítica para nossa visão  Crítica para nosso alinhamento organizacional  Crítica para nossa existência  Também importante para os parceiros de processo internos – Quais são suas expectativas? Visão Tecnologia Competição VOC Ambiente cliente e Estratégia de negócios Estratégia do mercado Crescimento rentável do negócio Descobrir oportunidades oportunidades Obter vantagens competitivas Construir lealdade Adquirir novos clientes Identificar clientes potenciais Obter referências de clientes Voz do cliente

5 Página 5 Construir uma estratégia de negócios enfocada no cliente  A meta do 6 Sigma é de “encantar” os clientes –As melhorias 6 Sigma definidas por seu impacto sobre a satisfação e valor para o cliente Melhoria efetiva do processo significa que as medidas que utilizamos em nossos negócios são diretamente vinculadas aos nossos clientes 3. Coletar a Voz do Cliente (VOC) 5. Desenvolver as medidas do processo para monitorizar o status 4. Analisar as descobertas/ Definir os RCCs 1. Identificar a informação necessária dos clientes 2. Desenvolver um plano de pesquisa O processo de desenvolvimento de uma estratégia de negócios enfocadas no cliente

6 Página 6 Identificar a informação necessária dos clientes 1.Identificar a informação necessária dos clientes B. De que informações precisamos para tomar estas decisões de negócios? A. Que decisões de negócios precisamos tomar? C. De que dados precisamos para cada item de informação? A identificação das informações necessárias na etapa mais crítica do processo De que informação precisamos? Por que precisamos desta informação? O que você fará com esta informação quando a tiver?

7 Página 7 Identificar a informação necessária dos clientes Dados necessários:  Identifica o tipo de resposta necessária –Avaliação assistida Resposta de escala Dados quantitativos que podem ser analisados estatisticamente –Avaliação aberta Informações qualitativas onde o entrevistador pode investigar as perspectivas do cliente Análise de conteúdo – classificação das repostas textuais (colocar em “caçambas”)

8 Página 8 Identificar a informação necessária dos clientes –Metodologia de negociação Análise de conjunta – ajuda a identificar o valor de características específicas/componentes de ofertas totais Análise de escolha discreta – ajuda a determinar o preço que o cliente está disposto a pagar por características específicas e ajuda a definir o nível de aceitação do produto  Identifica o conteúdo dos dados  Começa a definir a metodologia de pesquisa e as questões que serão desenvolvidas na etapa 2 do processo

9 Página 9 Desenvolver um plano de pesquisa 2.Desenvolver um plano de pesquisa B. Desenvolver um questionário estruturado Cada pergunta precisa responder à questões específicas de negócios relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/internet) Quantos clientes precisam ser pesquisados? C. Desenvolver um plano analítico Como os dados serão analisados após serem coletados? O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados coletados permitirão que você responda à perguntas relacionadas com as decisões de negócios

10 Página 10 Desenvolver um plano de pesquisa Dados qualitativos: Declaração de satisfação, necessidades, problemas, “desejos” e feedback geral Ferramentas: Entrevistas um-a-um Pesquisas por correio Grupos de discussão Workshops de concepção Dados quantitativos: Medição e inferências estatísticas de requisitos Ferramentas: Pesquisas internet e por correio Pesquisas por telefone Entrevista auxiliada por computador Entrevistas Tipo de dados Qualitativos Quantitativos Forte Média Grupos de discussão Pesquisas Observações Postos de escuta Existente Informações da empresa Peritos do setor Dados secundários Concorrentes Fontes de informação do cliente Métodos de pesquisa de clientes Outros métodos de pesquisa Seleção da metodologia de coleta de pesquisa

11 Página 11 Desenvolver um plano de pesquisa  Arquivos UCC-1  Listas de membros/correspondentes de associação comercial  Listas de assinantes de publicação comercial  Dados do governo  Listas de revendedores Caterpillar Fonte para listas de clientes usuários finais Verifique sempre as diretrizes para contatar os clientes usuários finais antes de iniciar o processo de coleta. Para os Internos da Caterpillar, as diretrizes identificadas no jogo de ferramentas Voz do cliente localizado em https://big.cat.com/cda/lay out/0,,m-28102_x- 7,00.html

12 Página 12 Desenvolver um plano de pesquisa 2.Desenvolver um plano de pesquisa B. Desenvolver um questionário estruturado Cada pergunta precisa responder a questões específicas de negócios relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/ ) Quantos clientes precisam ser pesquisados? C. Desenvolver um plano analítico Como os dados serão analisados após serem coletados? O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados coletados permitirão que você responda a perguntas relacionadas com as decisões de negócios

13 Página 13 Desenvolver um plano de pesquisa  As perguntas detalhadas são desenvolvidas para proporcionar explicitamente os dados necessários para tomar a(s) decisão(ões) de negócio.  Considerações no desenvolvimento de perguntas de pesquisas/entrevistas –É necessário fazer as perguntas corretas –É necessário fazer as perguntas da forma correta Evite influenciar na sua forma de fazer a pergunta; ex. “Você é a favor de um limite de velocidade menor para salvar vidas humanas?” (Quem irá responder não?) –É necessário compreender as perguntas –É necessário proporcionar a escala de respostas correta Escala de 1 a 10 é melhor que 1-5 ou 1-7 Normalmente uma variação muito pequena nas respostas reduzirá a escala (Não pode fazer testes estatísticos) Desenvolver um questionário estruturado

14 Página 14 Desenvolver um plano de pesquisa 2.Desenvolver um plano de pesquisa B. Desenvolver um questionário estruturado Cada pergunta precisa responder a questões específicas de negócios relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/ ) Quantos clientes precisam ser pesquisados? C. Desenvolver um plano analítico Como os dados serão analisados após serem coletados? O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados coletados permitirão que você responda a perguntas relacionadas com as decisões de negócios

15 Página 15 Desenvolver um plano de pesquisa  Plano analítico –Como você analisará as informações que coletou? –É essencial planejar a análise antes de coletar as informações para assegurar que você coleta os dados certos Como os dados responderão às perguntas-chave? Qual será o quadro para introduzir os dados coletados nas pesquisas?

16 Página 16 Coletar a voz do cliente (VOC) 3.Coletar a voz do cliente C. Modificar o questionário, conforme necessário B. Questionário piloto D. Coletar as informações dos clientes A coleta bem-sucedida da voz do cliente depende da conclusão das duas primeiras etapas do processo A. Treinar a equipe de entrevistadores (assegurar a consistência na forma de fazer as perguntas)

17 Página 17 Analisar as descobertas, definir os requisitos críticos do cliente (RCCs) 4.Analisar as descobertas, definir os requisitos críticos do cliente (RCCs) 4.Utilizar técnicas estatísticas para analisar as descobertas 5.Identificar os diferenciadores (por que o cliente escolhe um produto/serviço vs. um produto/serviço concorrente) 6.Exibir em forma gráfica de modo que os tomadores de decisões compreendam as descobertas 7.Converter as descobertas da voz do cliente em requisitos críticos do cliente de modo que possam ser utilizados para medir o sucesso de nossas melhorias de processo

18 Página 18 Analisar as descobertas, definir os requisitos críticos do cliente (RCCs)  Importante para o cliente –“O cliente se importa com isso”  Especifica os requisitos — atributos “deve ter” ou “deve ser” –No final, satisfaz o cliente –Potencialmente encanta o cliente  Pode ser medido  Estabelece um alvo –Especificações do cliente –Faixa de desempenho aceitável O que é um requisito crítico de cliente?

19 Página 19 Requisitos críticos do clienteQuestão-chave de cliente Voz do cliente Analisar as descobertas, definir os requisitos críticos do cliente (RCCs)

20 Página 20 5.Desenvolver as medidas do processo para monitorar o status 5.Selecionar indicadores de entrada, processo e resultado 6.Estabelecer alvos de desempenho de saídas para o processo 7.Desenvolver o processo para monitorar o desempenho do processo Desenvolver as medidas do processo para monitorar o status

21 Página 21 Que decisões de negócios precisamos tomar? De que informações precisamos para tomar estas decisões de negócios? De que dados precisamos para cada item de informação? Determinar a metodologia de coleta da pesquisa Desenvolver um questionário estruturado Desenvolver um plano analítico Treinar a equipe entrevistadora Dirigir o questionário Modificar o questionário, conforme necessário Coletar as informações dos clientes Analisar as descobertas Exibir na forma gráfica Converter a VOC em RCCs Selecionar indicadores de entrada, processo e resultado Estabelecer alvos de desempenho de resultado Desenvolver o processo para monitorar o desempenho 3. Coletar a Voz do Cliente (VOC) 5. Desenvolver as medidas do processo para monitorizar o status 4. Analisar as descobertas/ Definir os RCCs 1. Identificar a informação necessária dos clientes 2. Desenvolver um plano de pesquisa O processo de desenvolvimento de uma estratégia de negócios enfocadas no cliente


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