A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

Bordagem do odelo de Excelência da Gestão -para o Critério 3 Palestra: “Abordagem do Modelo de Excelência da Gestão - MEG ® para o Critério 3 - CLIENTES“

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: "Bordagem do odelo de Excelência da Gestão -para o Critério 3 Palestra: “Abordagem do Modelo de Excelência da Gestão - MEG ® para o Critério 3 - CLIENTES“"— Transcrição da apresentação:

1 bordagem do odelo de Excelência da Gestão -para o Critério 3 Palestra: “Abordagem do Modelo de Excelência da Gestão - MEG ® para o Critério 3 - CLIENTES“ Eurico Marchon Neto 29/04/2014 Parceria do CREA-RJ com a UBQ-RJ

2 Secretaria de Estado de Desenvolvimento Econômico, Energia, Indústria e Serviços Qualidade e Gestão desde 1983

3 Eurico Marchon Neto Economista – UFRJ / 1972 Coordenador do Prêmio Qualidade Rio – PQRio desde 2000 Diretor da União Brasileira para a Qualidade no Rio de Janeiro – UBQ-RJ desde 1997 Comitê Rumo à Excelência da FNQ Experiências Públicas: DATAPREV INMETRO GOVERNO DO ESTADO DO RJ Experiências privadas: Ishikawajima; General Electric; GAFISA / Agronegócio; Editora Quintessência

4 Sumário da apresentação Considerações iniciais Considerações iniciais RJ em dados e Previsão de RJ em dados e Previsão de investimentos investimentos Quem somos e no que creditamos Quem somos e no que creditamos MEG ® MEG ® Critério 3 – Clientes e interfaces Critério 3 – Clientes e interfaces Processo de Gestão de Clientes e Processo de Gestão de Clientes e requisitos requisitos

5 Mortandade empresarial DISTRIBUIÇÃOQUANTIDADE% SERVIÇOS ,91 COMÉRCIO ,07 INDÚSTRIA ,16 AGRONEGÓCIO ,72 FINANCEIRO ,38 SERVIÇOS PÚBLICOS ,75 Total de empresas no Brasil em 2012: IBPT – Instituto Brasileiro de Planejamento Tributário Fonte:

6 Mortandade empresarial

7

8

9 Fonte: IBGE/FMI(2012), estimativas SEDEIS Área: km 2 Localização: Região Sudeste (55% do PIB nacional) População: 16,7 milhões PIB per Capita: R$ 25 mil Taxa de desemprego: 4,5% (até 2013) 3,5% (abr/2014) Rio de Janeiro em dados PIB: R$ 532 bilhões (11% do PIB nacional) Raio de 500 km

10 Fonte: FMI - World Economic Outlook Database (Oct 2013) Comparação entre países com o Estado do Rio de Janeiro US$ (mil) Paridade do Poder de Compra – PPC (valores ajustados de forma que um dólar tenha o mesmo poder de compra em todos os países)

11 Fonte: Decisão Rio (Firjan) /2014 Previsão de investimentos R$ bilhões

12 Perspectiva para o Pré-Sal  Reservas possíveis: 80 bilhões de barris de óleo leve  Investimentos: US$ 1 trilhão  Extensão do Pré-Sal: 800 km  Três bacias: ‒ Campos ‒ Espírito Santo ‒ Santos Fonte: SEDEIS (2013)

13 Quem somos e no que Quem somos e no queacreditamos Programa Qualidade Rio – PQR Missão: desenvolvimento promover o desenvolvimento socioeconômico socioeconômico, o fortalecimento melhoria da qualidade e produtividade da cidadania e a melhoria da qualidade e produtividade dos bens e serviços produzidos no Estado do Rio de Janeiro.

14 Objetivo: reconhecer as organizações sediadas no Estado do Rio de Janeiro que demonstrarem esforços efetivos direcionados à excelência no seu modelo de gestão e disseminar metodologia de autoavaliação de gestão alinhada à Fundação Nacional da Qualidade. Prêmio Qualidade Rio - PQRio

15 Organizações Participantes: Organizações Candidatas: Organizações Reconhecidas: 1.291

16

17 Relatório da Gestão - RG com base no MEG ®, organiza o Sistema de Gestão SG Qualidade QS 9000 SG Mkt SG Financeira Casa Matriz SG Planejamento Porter SG Informações SAP SG Produção SG Ambiental ISO SG RH OHSAS SG Comunicações SG Liderança SG Manutenção TPM SG Desempenho BSC Resultados RG SG Liderança SG Estratégias e planos SG Sociedade SG Informação e conhecimento SG Pessoas SG Processos SG Clientes

18 Esforço / Investimento Nível de Maturidade Classe Mundial Critérios de Excelência Compromisso com a Excelência Rumo à Excelência Implementando as práticas de gestão Estado da Arte Modelo do PQRio Modelo Prêmio MPE Brasil 160 pontos 250 pontos 500 pontos pontos Modelo da FNQ

19 Escalada para a Excelência 160 PONTOS 500 PONTOS 1000 PONTOS Prêmio Nacional da Qualidade PNQ Reconhecimento à Excelência do Desempenho PQRio Reconhecimento ao Bom Desempenho MPE Reconhecimento à Importância do Desempenho 1000 PONTOS

20

21 Mapa do Negócio Processos 1. Gestão do fornecimento 1A. Cadeia de Fornecedores (atuais e potenciais) 1B. Produtos (matérias-primas e insumos) Serviços fornecidos 2. Processos de agregação de valor 2A. Processos principais do negócio 2B. Processos de apoio 3. Força de trabalho 4. Produtos/Serviços 5. Clientes-alvo 6. Segmentos-alvo 7. Mercados-alvo 8. Concorrentes (atuais e potenciais) 9. Comunidade/sociedade 2 2A 2B A 1B EntradasSaídas 4 9

22 Organização Sociedade / Comunidade Consumidores/ Clientes Funcionários Controladores / Sócios Órgãos Governamentais STAKEHOLDERS (Partes Interessadas) Uma organização não serve apenas aos seus sócios.

23 MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO - MEG ® (Surgiu na década de 80 por iniciativa dos EUA em procurar saber o porque da competitividade japonesa)

24 “ Expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de “Classe Mundial”, que buscam constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais.” Fundamentos da Excelência

25 1. Pensamento sistêmico 2. Aprendizado organizacional 3. Cultura de inovação 4. Liderança e constância de propósitos 5. Orientação por processos e informações 6. Visão de futuro 7. Geração de valor 8. Valorização de pessoas 9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado 10. Desenvolvimento de parcerias 11. Responsabilidade social Fundamentos da Excelência

26 CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO Correlação: Fundamentos X Critérios de Excelência FUNDAMENTOS CORRELACIONADOS COM TODOS OS CRITÉRIOS

27 Podem ser definidos c Podem ser definidos como um conjunto de questões que estabelecem as exigências de um sistema de gestão voltado à excelência do desempenho e à competitividade. Vantagens da aplicação dos Critérios de Excelência: Avaliar qualidade da gestão Aplicar um sistema de gestão com processos adequados e com foco em resultados, visando o desenvolvimento sustentável. Critérios de Excelência

28 Fundamentos x Critérios x fatores

29 ® O MEG ® é representado pelo diagrama ao lado, que utiliza o conceito de aprendizado segundo o ciclo do “PDCA”: (P) Planejamento (D) Execução (C) Controle (A) Ação corretiva Representação do Modelo de Excelência da Gestão ®

30 2-Estratégias e Planos 2-Estratégias e Planos 1-Liderança 3-Clientes e 4-Sociedade 3-Clientes e 4-Sociedade Este bloco representa o PLANEJAMENTO. Por meio da liderança forte da alta administração, os serviços/produtos e os processos são planejados e as estratégias traçadas. P D A C Modelo de Excelência da Gestão ® / PDCA

31 7-Processos 6-Pessoas Este bloco representa a EXECUÇÃO. Neste espaço se concretiza a ação que transforma os objetivos da organização e as metas dos planos em resultados. P D A C Modelo de Excelência da Gestão ® / PDCA

32 Este bloco representa o CONTROLE. Neste espaço é possível avaliar o desempenho da organização: No atendimento ao cliente; Na qualidade do serviço; No uso dos recursos; Na gestão das pessoas; No relacionamento com a sociedade. 8-Resultados A C P D Modelo de Excelência da Gestão ® / PDCA

33 Critério 8 - Resultados Resultados econômico-financeiros Resultados relativos aos clientes e ao mercado Resultados relativos à sociedade Resultados relativos às pessoas Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio Resultados relativos aos fornecedores

34 INDICADORES DE DESEMPENHO Relativos à situação financeira da organização (informações financeiras, orçamentárias etc.) Relativos às pessoas (absenteísmo, rotatividade, clima organizacional, treinamento etc.) Relativos aos fornecedores (entregas no prazo, qualidade dos produtos / serviços prestados etc.) Relativos aos clientes e aos mercados (índices de satisfação, de fidelidade, de imagem, de reclamações etc.) Relativos aos produtos e aos seus processos (processos finalísticos) Relativos à sociedade (n° de projetos e campanhas sociais, ambientais, ações de combate ao desperdício etc.) Relativos aos processos de apoio e organizacionais (disponibilidade de equipamentos e rede de informática, custo de manutenção, certificações ISO, acreditações, prêmios de qualidade conquistados etc.)

35 5-Informação e conhecimento Este bloco representa a AÇÃO CORRETIVA. Neste espaço a organização age para corrigir e melhorar suas práticas de gestão e, conseqüentemente, o seu desempenho. P D A C Modelo de Excelência da Gestão ® / PDCA

36 O sucesso de uma organização está diretamente relacionado à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas dos Clientes. Elas portanto devem ser identificadas, entendidas e servir de base para que se crie o valor necessário para e reter clientes econquistar novos.

37 “Observe o mercado para conquistar novos clientes, sempre existe algo possível a ser feito. Se você entender melhor o seu cliente, você também vai vender melhor“. Philip Kotler

38 Definições clássicas de Qualidade Autor Definição ___________________________________________________________________ Crosby Conformidade com as exigências/requisitos do cliente. Deming A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário (cliente), presentes e futuras. Feigenbaum O total de características de um produto e de um serviço referentes a marketing, engenharia, manufatura e manutenção, pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às exigências do cliente. Juran Adequação à finalidade ou uso (pelo cliente).

39 REQUISITOS DO CRITÉRIO 3 - CLIENTES “Rumo à Excelência” (500 pontos)

40 Critério 3 - Clientes Item 3.1 – Imagem e conhecimento de mercado Item 3.2 – Relacionamento com clientes Requisitos básicos: -Segmentação do mercado -Clientes-alvo -Divulgação -Imagem da organização -Canais de relacionamento -Tratamento de solicitações, reclamações e sugestões; -Avaliação da satisfação e da insatisfação e desdobramentos Requisitos básicos: -Segmentação do mercado -Clientes-alvo -Divulgação -Imagem da organização -Canais de relacionamento -Tratamento de solicitações, reclamações e sugestões; -Avaliação da satisfação e da insatisfação e desdobramentos

41 Segmentação de clientes P.F e P.J.; há necessidades e expectativas ≠ para cada grupo de clientes; compreensão do grau de importância na geração de receitas / faixas de renda; significado estratégico e/ou político; tipos de negócios, produtos e serviços, etc.

42 Segmentação de clientes - tipos faixa etária; gênero; região geográfica; níveis socioeconômicos / classes sociais; níveis de escolaridade, e outros critérios.

43 Clientes-alvo: são os clientes atuais e potenciais, foco de interesse da organização para o fornecimento de serviços ou produtos, podendo incluir: clientes da concorrência; ex-clientes, e usuários de soluções alternativas aos serviços ou produtos da organização

44 Imagem e conhecimento de mercado identificar a área geográfica de atuação da organização; segmentar clientes para priorizar esforços; qual sociedade pretende atender; principais clientes (P.F. e P.J. / porte); outros aspectos.

45 Periodicidade e pertinência da segmentação de mercado atribuir ao setor comercial / marketing, pelo menos uma vez a cada exercício; quando da formulação das estratégias pela Alta Direção (Critério 2); controle e melhorias.

46 Identificação de necessidades e expectativas (1) clientes da concorrência e ex-clientes; o que o cliente precisa? (dificuldades e problemas a solucionar); requisitos do que o cliente requer da organização (ouvir: está explícito?); quais as expectativas / anseios dos clientes (pesquisar?).

47 Identificação de necessidades e expectativas (2) tratamento e análise das informações (o cliente sabe o que quer realmente?); há condições / infraestrutura suficiente e competência técnica para o atendimento? se sim, compensa investir? ou quais ações empreender?

48 Sugestões para identificação de necessidades e expectativas internet; SAC e centrais de relacionamento; vendedores habilitados; consultorias externas; telefones 0800 ou 0300; sistemas de vendas a domicílio; visitas programadas a clientes; na “hora da verdade”; valer-se de pessoal bem treinado.

49 Divulgação / marketing produtos; marcas; mostrar ações de melhoria contínua; transmitir credibilidade, confiança e imagem positiva; adotar critérios e métodos para assegurar a divulgação; não exagerar nas expectativas; terceirizar a tarefa / profissionalizar.

50 Práticas para divulgação de produtos e marcas (multimidia) criação de comitê de divulgação: (comercial; jurídica; financeira etc.); folders / faixas / cartazes; site na internet; anúncio em jornais / revistas / etc.; outdoors; comerciais em rádios / tv; malas diretas; list mails; outros veículos de comunicação; elaboração de mensagens / texto.

51 Avaliação da imagem da organização medição do nível de conhecimento dos clientes sobre marcas; produtos serviços (E#x.: “top of mind”); associação de produto / marca / imagem da organização pelos clientes / consumidores; manutenção da qualidade nos produtos / serviços com constância de propósitos; tempo para construir imagem.

52 Medir / pesquisar: características / atributos da imagem / produtos e serviços preço; prazos de entrega; atividades pós-venda; cortesia no atendimento; participação em ações comunitárias; preocupação com o meio ambiente; credibilidade; confiabilidade; honestidade das propagandas; outros itens peculiares; comitê analisa respostas da pesquisa.

53 Canais de relacionamento (1) definição conforme perfis dos clientes; (exemplo: Bancos e seus caixas eletrônicos); aquisição de produtos / contratação de serviços; reclamações / sugestões e solicitação de informações; internet; telefones 0800 ou 0300; telemarketing;

54 Canais de relacionamento (2) observar a natureza dos negócios e mercados; tipos de clientes; como processar e tratar informações; disponibilizar full time, principalmente telefones; treinar / reciclar frequentemente; Correios; fax; SAC e outros.

55 APRENDIZADO ( APRENDIZADO (Kaplan / Norton ) “Aprendizado das pessoas é aspecto-chave porque forma a base da inovação e da melhoria da qualidade na organização, que não pode se acomodar com o bom desempenho funcionando muito bem do ponto de vista orçamentário e financeiro, ter boas relações com clientes e fornecedores além contar com excelentes processos. É importante que a Alta Direção entenda que é necessário o estímulo ao aperfeiçoamento contínuo da força de trabalho. Convém dar-se conta de que essa é a fonte de crescimento da organização.”

56


Carregar ppt "Bordagem do odelo de Excelência da Gestão -para o Critério 3 Palestra: “Abordagem do Modelo de Excelência da Gestão - MEG ® para o Critério 3 - CLIENTES“"

Apresentações semelhantes


Anúncios Google