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Estratégias de e-commerce para mercados industriais Mateus Cozer

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Apresentação em tema: "Estratégias de e-commerce para mercados industriais Mateus Cozer"— Transcrição da apresentação:

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2 Estratégias de e-commerce para mercados industriais Mateus Cozer

3 Mateus Tipos de e-commerce zE-commerce interorganizacional yGerenciamento de fornecedores yGerenciamento de estoque yGerenciamento de distribuição yGerenciamento de canal yGerenciamento de pagamento zE-commerce intra- organizacional yComunicações com o grupo de trabalho yPublicações eletrônicas yProdutividade da equipe de vendas zE-commerce empresa-cliente yInformação sobre o produto yVendas yServiços yPagamento yPesquisa de Mercado

4 Mateus O Mito e a Realidade do e- commerce 1. Permite que as empresas passem por cima dos parceiros de canal 2. As empresas podem usar a Internet como a única forma de conseguir novos clientes 3. As empresa do B2B com grandes sites na WEB estão aptas a eliminar substancialmente seus gastos com propaganda e promoção 4. Os sites na WEB devem fornecer todas as informações que os visitantes precisam 5. O sucesso de um site B2B é medido pelo tempo que um visitante permanece no site 6. A comercialização via Internet vai substituir a comercialização pelos meios tradicionais. Hutt & Speh

5 Mateus Definindo o Objetivo: Como a Internet é vista pelo profissional de Marketing B2B? 1. Um meio de comunicação para construir relacionamentos com os clientes 2. Um canal de distribuição alternativo 3. Um meio valioso para prestar serviços a clientes 4. Conduzir pesquisas de mercado 5. Um método para integrar os membros da cadeia de suprimentos

6 Mateus Perguntas para Orientar a Formulação da e-strategy yO que já estamos fazendo na Internet e como as nossas atividades se alinham com as necessidades dos clientes? yComo podemos usar a Internet para prestar melhores serviços aos clientes? yComo podemos usar a Internet para tornar nossos canais de venda mais eficientes? Clientes e Mercados

7 Mateus Perguntas para Orientar a Formulação da e-strategy yComo os concorrentes tradicionais e as novas empresas de e-business podem mudar a dinâmica de mercado, ganhar participação ou conseguir novos clientes? ySe não agirmos agora, isso irá gerar uma crise em nossa linha de negócios nos próximos dois anos? yPodemos ignorar a Internet se nossos concorrentes a utilizam para ganhar atenção e vantagens de preço? Ameaças dos Concorrentes

8 Mateus Perguntas para Orientar a Formulação da e-strategy ySerá que nossa equipe gerencial e nosso pessoal técnico têm as habilidades para conduzir um negócio via Internet? yQuanto custará para corrigir os pontos fracos de nossos processos, infra-estrutura e sistema empresarial? yQuais são as estruturas financeira e de negócios apropriadas para gerenciar o risco de negócios via Internet? Pessoal e Infra-estrutura

9 Mateus Perguntas para Orientar a Formulação da e-strategy ySerá que estamos transformando corretamente nossa antiga forma de negócios para a Internet? yComo podemos usar a Internet para tornar a nossa cadeia de suprimentos mais eficiente? yComo podemos usar a Internet para reduzir nossos custos operacionais? Quanto tempo isso levará? Fontes e Operações

10 Mateus Objetivos Específicos das Estratégias de Marketing para a Internet 1. Escolher um mercado ou grupo de clientes específico 2. Criar o reconhecimento do nome da empresa e de suas marcas 3. Transmitir uma imagem de liderança 4. Conduzir pesquisas de mercado 5. Interagir com os clientes existentes e buscar novos clientes 6. Fornecer informações em tempo real para clientes e parceiros da cadeia de suprimentos 7. Vender produtos e serviços 8. Vender de uma forma mais eficiente 9. Anunciar no novo veículo 10. Gerar orientação para a equipe de vendas 11. Fornecer um veículo para serviços a clientes 12. Construir relacionamentos fortes com clientes Diretrizes para se desenvolver um site eficaz

11 Mateus Diretrizes para desenvolver um site eficaz zAntecipe o que os usuários desejam, criando uma página de fácil acesso e rápida de carregar zCrie uma consistência de visualização e impressão que dê ao usuário sensação de continuidade zPermita que as necessidades do usuário dirijam o conteúdo do site zConvide os usuários a entrar e experimentar o que o site tem para oferecer zCrie um projeto que seja fácil de atualizar zUse cores, tipos de letra e gráficos, figuras e ferramentas multimídia de maneira eficaz zFacilite a navegação no site e nas páginas individuais Jim Sterne

12 Mateus Considerações sobre o canal na comercialização via Internet zEficiência do canal yautomatização das transações yredução do nível de estoques e dos custos de inventário yinformações para os canais zImpacto nos intermediários atuais ySeu papel aumenta, diminui, permanece? yInfomediário A Internet como canal alternativo: a própria distribuição ocorre através da rede

13 Mateus A Internet e a Comunicação com os Clientes zAtender às necessidades dos clientes zO papel da equipe de vendas zPromoção

14 Mateus Internet, B2B e B2C

15 Mateus O que é Marketing B2B? O que não é B2B: consumo pessoal (home banking) “O que diferencia o marketing B2B do B2C é o tipo de cliente e a forma em que o cliente usa o produto” Produtos ou Serviços Clientes: empresas, órgãos governamentais, instituições (hospitais) Utilidade: incorporação, consumo, uso, revenda

16 Mateus A Cadeia de Suprimentos Fornecedores Primários (Du Pont) Resinas Plásticas Fornecedores Diretos (TRW) Bancos de Carros Produtores de Veículos (GM) Materiais de Compra utilizados na criação de automóveis Compradores de Veículos (consumidores) Compra de Automóveis Marketing B2B Marketing de Consumo e Marketing B2B

17 Mateus Benefícios do Mercado Virtual: Indústria de Automóveis zRedução dos custos de compra ygeração de ordem de compra US$ 150 => US$ 30 zUso do site pelos fornecedores yfornecedor de peças de suspensão compra aço através do site, aproveitando poder de compra zCriação de um fórum eletrônico global

18 Mateus No B2C…

19 Mateus E-commerce nos EUA Fonte:Jupiter Research, janeiro 2004 zA taxa de crescimento anual é de 17%. zEm 2004, as vendas do varejo online deverão alcançar US$ 65 bilhões. zEm 2008, as vendas atingirão US$ 117 bilhões.

20 Mateus E-commerce no Brasil  Em 2004, as vendas do varejo online deve movimentar R$ ,00 em vendas pela Internet de bens de consumo (excluindo veículos, passagens aéreas e leilões). Fonte:E-consulting, janeiro 2004

21 Mateus Varejista Virtual ou Virtual Pura? Vantagens Varejistas operando e-commerce -marca, confiança -relacionamento com o cliente -menor custo de aquisição de clientes -mídia permanente (materiais de apoio, propagandas...) -complementaridade da loja, atendendo o consumidor no canal que ele quer comprar Vantagens Varejistas Virtuais Puras - Maior flexibilidade - Estrutura mais enxuta - Menor custo operacional - Maior agressividade tecnologica - Maior conhecimento individual do cliente O e-commerce não vai substituir o varejo. O varejo do futuro passa pela operação multicanal

22 Mateus Varejo Multicanal Loja Catálogo On-Line Cliente  Gratificação Imediata  Toque  Contato Humano  Venda de Conceito e Estilo de Vida  Portabilidade  Imagens de Alta Qualidade  Conveniência  Interatividade  Informação  Atualização Fonte: Multivarejo na Próxima Economia – Marcos Gouvêa de Souza e Alberto Serrentino

23 Mateus Cross-Channel Fonte: Multivarejo na Próxima Economia – Marcos Gouvêa de Souza e Alberto Serrentino “% de consumidores que procuraram ou compraram bens anteriormente vistos em outro canal” LojasCatálogo On-Line 26% 25% 22% 39% 68% Leitura: “analisando o comportamento dos consumidores que visitaram lojas e sites e receberam catálogos, 68% deles viram produtos em catálogo e compraram on-line, enquanto 39% fizeram o caminho inverso.” Base: visitou lojas, site e recebeu catálogo.

24 Mateus A fidelização também mostra-se um item importante no que diz respeito ao e-commerce: mais de 70% dos compradores online compra nos mesmo 3 a 5 sites. Consumidores Fiéis Lojas Americanas há 01 ano: ATRAIR CLIENTES! Lojas Americanas hoje: CLIENTE COMPRAR MAIS! Ampliação do tícket médio de compra de R$100 em 2000 para R$ 300 em Foco nos clientes que fazem pelo menos duas compras por semestre (mais de 50% dos pedidos mensais!)

25 Mateus Quais os fatores considerados na hora da compra? zFatores Considerados na Hora da Compra yPreço yBoa Descrição, Fotos de Produtos, Serviços ySite em Língua Local yConfiança na Marca do Produto yFacilidade de Navegação no Site yGráficos Atraentes zVantagens de Comprar pela Internet yBanco pela Internet é mais Conveniente yInternet Facilita Consulta de Preços

26 Mateus Utilização de Internet Banking Utiliza Internet Banking respondentes 47% 14% 8% 6% 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Há mais de 1 ano Entre 6 meses a 1 Entre 2 e 5 meses Há menos de 1 ano Não

27 Mateus Quais os produtos c/ maior potencial de crescimento de vendas on-line? zCompras repetitivas: comprados com frequência e na maioria das vezes da mesma marca e loja yalimentos, bebidas alcoólicas, remédios, lentes de contato, vitaminas e perfumes zCompras de alto valor: foco na escolha da loja e do modelo. Concretizada na loja. yTV, computadores, geladeiras, carros, som, vídeo, outros. zCompras diferenciadas: produtos difíceis de encontrar onde você mora yequipamentos para esportes radicais ou hobbies, acessórios para veículos importados, comidas exóticas.

28 Comércio Eletrônico: B2B Mateus Cozer

29 Mateus Agenda zEconomia Digital zB2B zInternet como um negócionegócio zCompetição e PrecificaçãoCompetição zO Mix de Marketing para a InternetMarketing zAgentes e PersonalizaçãoAgentes zIntermediação entre negóciosIntermediação zInteração com Clientes zModelo Delta

30 Mateus Economia Digital zSegunda Revolução Industrial (msdw.com) zInformação yProdução da informação yVersões yBem experienciável yRentabilidade da atenção zTecnologia yENIAC -> PC -> Internet

31 Mateus Comércio Eletrônico - modalidade b2b - zE-procurement: licitações/cotações de preço de produtos e serviços zVendas de produtos e serviços zCompras de produtos e serviços zOrçamentos on-line zFornecimento de informações zGestão de crédito e cobrança zGestão da logística

32 Mateus Comércio Eletrônico-Custos das Transações nos Serviços Bancários Fonte: Consultorias e Bancos, 1997

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34 Aplicações de software de Internet e PC Tese de investimento da indústria (Atratividade) zContinua-se a acreditar que a Internet ainda está no princípio de se tornar um centro de comunicações, informação, comércio e meio de entretenimento. zEstima-se que há mais de 600 milhões de usuários da Internet no mundo todo usando a Internet em um período de minutos por dia. Espera-se que o número de usuários cresça 15% ao ano nos próximos anos, com crescimento mais acentuando nos países não americanos. zE, acredita-se que o crescimento do uso (em parte por causa da adoção da banda larga) deve continuar em alta, dessa forma, demonstrando forte tendência de crescimento. Fonte: Morgan Stanley Research, Nielsen/NetRatings: Fev Estados Unidos, Japão, Alemanha, Reino Unido, França e Suíça.

35 Mateus Usuários de Internet (em milhares) por região, Fonte: ITU (2003) e UNCTAD

36 Mateus Usuários de Internet (em milhares), por países, Fonte: ITU(2003) e UNCTAD.

37 Mateus Porcentagens de mulheres entre os usuários de Internet, por países, 2002 Nota: 1 = fonte nacional; 2 = Nielsen/NetRatings; 3 = TNS; a = 2001; b = 2000 Fonte: ITU (2003) Estados Unidos 1a51Luxemburgo 1a42 Canadá51Venezuela 142 Hong Kong (China) 149Brasil 2a42 Tailândia 1b49Polônia 342 Islândia 1a49México 342 Austrâlia 2a48Israel 2a42 Suécia 148Japão 2a41 Chile 1b47Filipinas 241 Cingapura 1b47Holanda 2a41 Nova Zelândia 2a46África do Sul 2a40 Finlândia46China 139 Rep. da Coréia45Bélgica 2a39 Irlanda45Suiça 139 Dinamarca45França 2a39 República Tcheca 345Itália 2a37 Taiwan Província da China 2a44Alemanha 2a37 Espanha 143Malásia 336 Noruega 2a43Indonésia 1b35 Aústria 2a43Luxemburgo 1a42 Argentina 1b43Venezuela 142 Reino Unido 2a43

38 Mateus Produtos mais vendidos Fonte: e-bit, junho 2003 Os CDs, DVDs (títulos) e livros são os produtos mais vendidos.

39 Mateus Fonte: Morgan Stanley, 2000

40 Mateus O átomo é o ícone do século XX. O átomo rodopia sozinho. Ele é a metáfora para a individualidade. Mas o átomo é passado. O símbolo para o próximo século é a rede. A rede não possui centro, nem órbita, nem certeza. Ela é uma teia indefinida de causas. A rede é o arquétipo mostrado para representar todos os circuitos, toda inteligência, toda interdependência, todas as coisas econômicas, sociais ou ecológicas, todas comunicações, toda democracia, todas famílias, todos grandes sistemas, quase tudo que achamos interessante e importante. Enquanto o átomo representa clara simplicidade, as malhas da rede desarrumada complexidade.

41 Mateus Society Nodes: individuals Links: social relationship (family/work/friendship/etc.) S. Milgram (1967) Social networks: Many individuals with diverse social interactions between them. John Guare Six Degrees of Separation

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43 Scale-free model (1) GROWTH : A t every timestep we add a new node with m edges (connected to the nodes already present in the system). (2) PREFERENTIAL ATTACHMENT : The probability Π that a new node will be connected to node i depends on the connectivity k i of that node A.-L.Barabási, R. Albert, Science 286, 509 (1999) BA model

44 Mateus Internet com um negócio zFunção de navegação separada da função física. yAlcance yAfiliação yRiqueza (banda passante, grau de customização e interatividade) zConexão direta com seus clientes zUbiqüidade

45 Mateus Competição e Precificação zInternet com um Mercado Eletrônico zRedução do custo de busca zPrecificação yPrecificação personalizada yVersões yPrecificação para grupos zLeilões de última hora z“Bundling”

46 Mateus Agentes e Personalização zMinerar Web Sever Logs zAvatar zPersonalização transforma um produto padrão em uma solução especializada zCustomização online (representação e atributos de produtos)

47 Mateus Comércio Eletrônico b2b - Novos elementos a considerar -  Relacionamento Negócio a negócio Assimetria de Informação Deslocamento do Poder dos Fornecedores/ diminuição da cooperação/leilões fornecem compradores poderosos

48 Mateus Comércio Eletrônico - Novos elementos a considerar -  Mudanças dos Fluxos nos Canais de Distribuição Desintermediação/Reintermediação - viagens aéreas: -priceline.com

49 Mateus Definition of a business model  An architecture for the product, service and information flows, including a description of the various business actors and their roles;  A description of the potential benefits for the various business actors and  A description of the sources of revenues.

50 Mateus Definition of a marketing model  A business model and  The marketing strategy of the business actor under consideration.

51 Mateus Mix de Marketing (Internet) zProduto (Físico ou Virtual) zPreço (Competição? -> Transparência!) zDistribuição (Conflito de canal) zPromoção (Banners e Redes de Afiliados)

52 Mateus Lealdade do Consumidor zConteúdo zComunicação zCustumer Care zComunidade zConveniência zConectividade zCustomização Fonte: ATKearney

53 Mateus  Know-what, que se refere ao conhecimento sobre fatos.  Know-why, que é o conhecimento associado aos princípios e leis da natureza.  Know-how, que é a habilidade ou capacidade de realização de produtos ou processos.  Know-who é, basicamente, a informação sobre quem tem know-what e/ou know-how.

54 Mateus um "ponto de presença eletrônico", na Internet, deve ser pensado como um sistema integrado, em tempo real, de codificação e distribuição de conhecimento através da rede, onde produtos (know- what), serviços (know-how) e consultoria (know- why) são agregados ao conhecimento do negócio (know-who), de forma a servir como um ambiente de global trading onde informação (ou, de outra forma, conhecimento codificado) é transacionado por vendedores, compradores e, possivelmente, intermediários.

55 Mateus E-COMMERCE: “The sharing of structured or unstructured business information by any electronic means with suppliers, customers and other partners to conduct and execute trade transactions in business-to- business and business-to-consumer activities, without regard to business sectors, size of the enterprises concerned or the value of the transaction.”

56 Mateus Arquiteturas PARA modelos de negócio:  Desconstruir a cadeia de valor :  identificar seus elementos básicos  os primários  logística de entrada,  a operação interna,  a logística de saída, marketing,  vendas e serviços;  as atividades de suporte são  o desenvolvimento tecnológico,  compras,  administração de recursos humanos e  infraestrutura corporativa

57 Mateus Arquiteturas PARA modelos de negócio:  Definir os padrões de interação, que podem ser  1-a-1,  1-para-muitos,  muitos-para-1 e  muitos-para-muitos.

58 Mateus Arquiteturas PARA modelos de negócio:  Reconstrução da cadeia de valor,  integração e processamento da informação ao longo da cadeia de valor, combinando os elementos envolvidos de acordo com os relacionamentos mencionados anteriormente.

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61 Fonte: Morgan Stanley, 2000

62 Mateus Fonte: Morgan Stanley, 2000

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67 Comércio Eletrônico “Help yourself”  Reforça/continua a tendência do self-service: Supermercados Postos de gasolina Bancos Corretoras

68 Mateus Processos Informacionais Adicionam Valor zVisibilidade zCapacidade de Reflexão zNovo Relacionamento com Clientes

69 Mateus Vetores e Características Estágio 1Estágio 2Estágio 3 Interação com cliente Experiência Remota de produto e serviço Customização Dinâmica Comunidades consumidor Configuração de Ativos “Sourcing modules” Interdependência de processo Coalizões de recursos Influência de Conhecimento Expertise da força de trabalho Ativos da corporação Expertise da comunidade profissional Local Alvo Unidades tarefa OrganizaçãoInter-organização Ações virtuais: elementos para divulgação e melhoria do site da organização (Venkatraman, 1998)

70 Mateus Ações Virtuais zEstratégias distintas de promoção, ações online e ações off-line zExemplos de ações online (virtuais) yIPB = (cliques obtidos / total de exposições) yIndique (formulários online) yDivulgue (banners nas páginas dos clientes) yContador yLivro de visitas ( + comentários)

71 Mateus Interações zA busca, coordenação e monitoramento que pessoas e firmas fazem quando trocam bens, serviços ou idéias (Fonte: McKinsey). Exemplo: resolver um problema em um time zInteratividade: dirigir-se a um indivíduo, reunir e lembrar da resposta daquele indivíduo, depois, dirigir-se ao indivíduo mais uma vez levando em conta sua resposta única (Deighton, 1996)

72 Mateus Interação com Clientes (Modelo Proposto, adaptado de Venkatraman, 1998) Organização Unidades Tarefa Comunidades Virtuais Organização Inteligência Modularidade Produtos Experienciáveis Customização Dinâmica de produtos e Serviços Comunidades de Clientes Inter- organização Experiência Remota de Produtos e serviços

73 Mateus Estudo de Caso: Dell zMarket Cap: $87 Bi zIntegração Vertical: Coordenação e foco zParceiros são tratados como se estivessem dentro do negócio zSegmentar Clientes zMensurar performance

74 Mateus Caso Dell Catálogos EletrônicosDesktops, notebooks e workstations Premier Pages Customização Dinâmica de Produtos Modular Organização voltada para o mercado Comunidade de ClientesA empresa não possui uma comunidade virtual de clientes

75 Mateus Modelo Delta: Três opções estratégicas distintas

76 Mateus Triângulo: Opções de Posicionamento Estratégico Sistema Lock-in Solução Total para o Consumidor Melhor Produto Padrões Proprietários Baixo Custo Diferenciação Integração com o Consumidor Redefinir o relacionamento com o cliente Ponto de Troca Dominante Canal Exclusivo Abrangência Horizontal Microsoft, Intel eBay Coca-Cola Amazon Saturn EDS Sony South West Airlines

77 Mateus transação relacionamento divulgação humana física lógica usuário no comando entrada de dados exibição avaliação de ambientes de negócio virtual Três dimensões de avaliação de ambientes virtuais: Funcionalidade, confiabilidade e usabilidade Fonte: Prof. Eduardo Diniz

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80 Bibliografia zB2B Gestão de Marketing em Mercados Industriais e Organizacionais - Michael D. Hutt / Thomas W. Speh - Bookman zMarketing na WEB - Jim Sterne - Editora Campus zMultivarejo na Próxima Economia – Marcos Gouvêa de Souza e Alberto Serrentino zWeb Marketing - Pedro Luiz Côrtes / Moacyr Rosochansky - Editora Érica

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