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Auditoria da Qualidade Jan-15 Auditoria da Qualidade Técnico: Lucas de Oliveira Jr.

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Apresentação em tema: "Auditoria da Qualidade Jan-15 Auditoria da Qualidade Técnico: Lucas de Oliveira Jr."— Transcrição da apresentação:

1 Auditoria da Qualidade Jan-15 Auditoria da Qualidade Técnico: Lucas de Oliveira Jr

2 Auditoria da Qualidade Jan-15 Normas de Auditoria

3 Auditoria da Qualidade Jan-15 NBR ISO Diretrizes para Auditorias de Sistemas da Qualidade 1 – Objetivo e campo de aplicação. 2 – Referência normativa. 3 – Termos e definições.

4 Auditoria da Qualidade Jan-15 Termos e Definições

5 Auditoria da Qualidade Jan-15 AUDITORIA: Processo sistemático, documentado e independente para obter evidencia objetiva. EVIDÊNCIA DE AUDITORIA: Registros, apresentação de fato ou outras informações, pertinentes aos critério de auditoria.

6 Auditoria da Qualidade Jan-15 CONCLUSÃO DA AUDITORIA: Resultado de uma auditoria, apresentado pela equipe auditora. CLIENTE DA AUDITORIA: Organização ou pessoa que solicitou a auditoria. AUDITADO: Organização que está sendo auditada

7 Auditoria da Qualidade Jan-15 AUDITOR: Pessoa com competência para realizar uma auditoria. ESPECIALISTA: Pessoa que oferece conhecimento ou experiência específicos para equipe auditora.

8 Auditoria da Qualidade Jan-15 Responsabilidades e Atividades

9 Auditoria da Qualidade Jan-15 OS ATORES Cliente Auditado Auditor

10 Auditoria da Qualidade Jan-15 Responsabilidades do Auditor-líder Responsável por todas as fases da auditoria, e também por: Participar da seleção dos outros membros da equipe auditora; Preparar o plano de auditoria; Representar a equipe auditora junto à administração do auditado; Apresentar para apreciação o relatório da auditoria. Responsável por todas as fases da auditoria, e também por: Participar da seleção dos outros membros da equipe auditora; Preparar o plano de auditoria; Representar a equipe auditora junto à administração do auditado; Apresentar para apreciação o relatório da auditoria.

11 Auditoria da Qualidade Atividades do Auditor-líder Definir os REQUISITOS para cada auditoria, incluindo as qualificações exigidas do auditor; PLANEJAR a auditoria, PREPARAR os documentos de trabalho e INSTRUIR a equipe auditora; Analisar criticamente a DOCUMENTAÇÃO para determinar sua adequação; Definir os REQUISITOS para cada auditoria, incluindo as qualificações exigidas do auditor; PLANEJAR a auditoria, PREPARAR os documentos de trabalho e INSTRUIR a equipe auditora; Analisar criticamente a DOCUMENTAÇÃO para determinar sua adequação;

12 Auditoria da Qualidade Atividades do Auditor-líder Relatar imediatamente ao auditado as NÃO- CONFORMIDADES; Relatar quaisquer OBSTÁCULOS importantes encontrados durante a REALIZAÇÃO da auditoria; Relatar os RESULTADOS da auditoria de maneira clara, conclusiva e sem atraso indevido. Relatar imediatamente ao auditado as NÃO- CONFORMIDADES; Relatar quaisquer OBSTÁCULOS importantes encontrados durante a REALIZAÇÃO da auditoria; Relatar os RESULTADOS da auditoria de maneira clara, conclusiva e sem atraso indevido.

13 Auditoria da Qualidade Responsabilidades do Auditor AGIR de acordo com os requisitos de auditoria aplicáveis; COMUNICAR e ESCLARECER os requisitos da auditoria; PLANEJAR e REALIZAR sua atribuição eficaz e competentemente; AGIR de acordo com os requisitos de auditoria aplicáveis; COMUNICAR e ESCLARECER os requisitos da auditoria; PLANEJAR e REALIZAR sua atribuição eficaz e competentemente;

14 Auditoria da Qualidade Responsabilidades do Auditor RELATAR os resultados da auditoria; VERIFICAR a eficácia das ações corretivas adotadas como resultado da auditoria (caso seja solicitado); COOPERAR e APOIAR o auditor líder RELATAR os resultados da auditoria; VERIFICAR a eficácia das ações corretivas adotadas como resultado da auditoria (caso seja solicitado); COOPERAR e APOIAR o auditor líder

15 Auditoria da Qualidade Atividades do Auditor MANTER-SE dentro do escopo da auditoria; SER OBJETIVO; COLETAR e ANALISAR evidências relevantes e suficientes para PERMITIR a formulação de conclusões; FICAR ATENTO a quaisquer indicações de evidências que possam influenciar os resultados da auditoria e possivelmente, EXIGIR uma auditoria mais ampla; MANTER-SE dentro do escopo da auditoria; SER OBJETIVO; COLETAR e ANALISAR evidências relevantes e suficientes para PERMITIR a formulação de conclusões; FICAR ATENTO a quaisquer indicações de evidências que possam influenciar os resultados da auditoria e possivelmente, EXIGIR uma auditoria mais ampla;

16 Auditoria da Qualidade Atividades do Auditado INFORMAR aos funcionários envolvidos os objetivos e escopo da auditoria; APONTAR membros responsáveis para acompanhar a equipe auditora; PROVER a equipe auditora de todos os recursos necessários para assegurar um processo de auditoria eficaz e eficiente; INFORMAR aos funcionários envolvidos os objetivos e escopo da auditoria; APONTAR membros responsáveis para acompanhar a equipe auditora; PROVER a equipe auditora de todos os recursos necessários para assegurar um processo de auditoria eficaz e eficiente;

17 Auditoria da Qualidade Atividades do Auditado PROVER o acesso às instalações e ao material comprobatório, conforme solicitado pelos auditores; COOPERAR com os auditores para permitir que os objetivos da auditoria sejam atingidos; DETERMINAR e INICIAR ações corretivas baseadas no relatório de auditoria. PROVER o acesso às instalações e ao material comprobatório, conforme solicitado pelos auditores; COOPERAR com os auditores para permitir que os objetivos da auditoria sejam atingidos; DETERMINAR e INICIAR ações corretivas baseadas no relatório de auditoria.

18 Auditoria da Qualidade Atividades do Cliente DETERMINAR a necessidade e o propósito da auditoria; DETERMINAR a organização auditora; DETERMINAR o escopo geral da auditoria, a norma de sistema da qualidade ou o documento que deve ser seguido; RECEBER o relatório de auditoria; DETERMINAR o acompanhamento a ser adotado. DETERMINAR a necessidade e o propósito da auditoria; DETERMINAR a organização auditora; DETERMINAR o escopo geral da auditoria, a norma de sistema da qualidade ou o documento que deve ser seguido; RECEBER o relatório de auditoria; DETERMINAR o acompanhamento a ser adotado.

19 Auditoria da Qualidade Jan-15 Atributos Pessoais do Auditor

20 Auditoria da Qualidade Jan-15 Mentalidade aberta e madura, Julgamentos dignos de confiança, Capacidade analítica e tenacidade; Mentalidade aberta e madura, Julgamentos dignos de confiança, Capacidade analítica e tenacidade;

21 Auditoria da Qualidade Jan-15 Habilidade para perceber situações de maneira realista, Compreensão das operações complexas sob uma perspectiva mais ampla, bem como o papel das unidades individuais dentro de um todo. Habilidade para perceber situações de maneira realista, Compreensão das operações complexas sob uma perspectiva mais ampla, bem como o papel das unidades individuais dentro de um todo.

22 Auditoria da Qualidade Jan-15 Usar Atributos Pessoais Objetivando: Obter e avaliar a evidência objetiva; Manter-se fiel ao objetivo da auditoria; Avaliar constantemente os efeitos das observações de auditoria e as interações pessoais; Executar o processo de auditoria evitando desvios decorrentes de distrações; Obter e avaliar a evidência objetiva; Manter-se fiel ao objetivo da auditoria; Avaliar constantemente os efeitos das observações de auditoria e as interações pessoais; Executar o processo de auditoria evitando desvios decorrentes de distrações;

23 Auditoria da Qualidade Jan-15 Usar Atributos Pessoais Objetivando: Reagir efetivamente em situações de tensão; Permanecer fiel a uma conclusão apesar da pressão para mudar o que não está baseado na evidência objetiva. Reagir efetivamente em situações de tensão; Permanecer fiel a uma conclusão apesar da pressão para mudar o que não está baseado na evidência objetiva.

24 Auditoria da Qualidade Jan-15 Treinamento

25 Auditoria da Qualidade Jan-15 1.Conhecimento e compreensão das normas nas quais se baseia a auditoria do sistema da qualidade; 2.Técnicas de análise de exames, questionários, avaliação e preparação de relatórios; 3. Habilidades adicionais necessárias na gestão de uma auditoria, tais como: planejamento, organização, comunicação e direção. 1.Conhecimento e compreensão das normas nas quais se baseia a auditoria do sistema da qualidade; 2.Técnicas de análise de exames, questionários, avaliação e preparação de relatórios; 3. Habilidades adicionais necessárias na gestão de uma auditoria, tais como: planejamento, organização, comunicação e direção.

26 Auditoria da Qualidade Jan-15 Sistemática

27 Auditoria da Qualidade Jan-15 CICLO DE VIDA DA AUDITORIA P D C A ct heck o lan Implementar o programa de auditoria Implementar o programa de auditoria Monitoramento e analisar crítica do programa de Auditoria Melhorando o programa de auditoria Melhorando o programa de auditoria Estabelecer o programa de auditoria Estabelecer o programa de auditoria AuditorGerência

28 Auditoria da Qualidade Jan-15 Ciclo da Auditoria PLANEJAR A AUDITORIA CONDUZIR A AUDITORIA RELATAR A AUDITORIA ACOMPANHAR A AUDITORIA

29 Auditoria da Qualidade Jan-15 Planejamento da Auditoria Estabelecer o Programa de Auditoria Estabelecer o Programa de Auditoria Agendar a data Definir a abrangência e analisar documentos Definir a abrangência e analisar documentos Preparar e consensar o Plano de Auditoria Preparar e consensar o Plano de Auditoria Preparar Lista de Verificação

30 Auditoria da Qualidade Jan-15 Plano de Auditoria òO QUE será auditado (e qual item da Norma)? òPOR QUE será auditado (objetivo)? òONDE será admitido (que áreas, processos)? òQUEM auditará (e quem será o acompanhante)? òQUANDO ocorrerá (data e tempo alvos)? òCOMO auditar (que perguntas, amostragem, trilhas utilizar)? Plano de Auditoria òO QUE será auditado (e qual item da Norma)? òPOR QUE será auditado (objetivo)? òONDE será admitido (que áreas, processos)? òQUEM auditará (e quem será o acompanhante)? òQUANDO ocorrerá (data e tempo alvos)? òCOMO auditar (que perguntas, amostragem, trilhas utilizar)?

31 Auditoria da Qualidade Jan-15 Lista de Verificação Vantagem: Força o Auditor a pesquisar a área ou macro-processo. Possibilita que o Auditor pense com “os pés no chão”. Ajudam a controlar o transcorrer da Auditoria. Características: Auxílio à memória - Concisas (úteis para novos Auditores) Permite assegurar a profundidade e a continuidade da Auditoria. Auxílio se emperrar - permite estruturar a entrevista. Específicas (área/processo) e/ou corporativas. Podem evoluir com o tempo. Mais profissional. Lista de Verificação Vantagem: Força o Auditor a pesquisar a área ou macro-processo. Possibilita que o Auditor pense com “os pés no chão”. Ajudam a controlar o transcorrer da Auditoria. Características: Auxílio à memória - Concisas (úteis para novos Auditores) Permite assegurar a profundidade e a continuidade da Auditoria. Auxílio se emperrar - permite estruturar a entrevista. Específicas (área/processo) e/ou corporativas. Podem evoluir com o tempo. Mais profissional.

32 Auditoria da Qualidade Jan-15 Ciclo da Auditoria PLANEJAR A AUDITORIA CONDUZIR A AUDITORIA RELATAR A AUDITORIA ACOMPANHAR A AUDITORIA

33 Auditoria da Qualidade Jan-15 CONDUÇÃO DA AUDITORIA Reunião de Abertura Tour opcional Seguir as trilhas definidas no Plano Entrevista / Verificações / Registros Confirmação das Observações Consenso dos Auditores Reunião de Encerramento

34 Auditoria da Qualidade Jan-15 CONDUÇÃO DA AUDITORIA TRIÂNGULO DA AUDITORIA ANOTE PERGUNTE VERIFIQUE OBSERVE

35 Auditoria da Qualidade Jan-15 Técnicas de Perguntas: Há 3 tipos de perguntas:  ABERTAS - exigem uma explicação: 5W1H  INVESTIGATIVAS - servem para formar opinião  FECHADAS - exigem respostas sim/não Há também  As perguntas traiçoeiras  As perguntas não perguntadas  O silêncio constrangedor Técnicas de Perguntas: Há 3 tipos de perguntas:  ABERTAS - exigem uma explicação: 5W1H  INVESTIGATIVAS - servem para formar opinião  FECHADAS - exigem respostas sim/não Há também  As perguntas traiçoeiras  As perguntas não perguntadas  O silêncio constrangedor Condução da Auditoria

36 Auditoria da Qualidade Jan-15 Comportamento Interpessoal  Passivo - prevalecem os interesses do Auditado - capitulação  Firme/Afirmativo - equilíbrio de interesses  Agressivo - prevalecem os interesses do Auditor - guerra é guerra Comportamento Interpessoal  Passivo - prevalecem os interesses do Auditado - capitulação  Firme/Afirmativo - equilíbrio de interesses  Agressivo - prevalecem os interesses do Auditor - guerra é guerra Condução da Auditoria

37 Auditoria da Qualidade Jan-15 Gerenciamento do tempo Atenção: o tempo é o inimigo do Auditor. Por ser um recurso não renovável, é necessário saber aproveitá-lo bem. Algumas dicas:  Lista de verificação - ajuda a monitorar o andamento  Refeições/café/cigarro - evite enrolações  Conversas amigáveis - empatia sim, mas cuidado  Pistas falsas/amostragem - cuidado com a obsessão por detalhes  Caminho mais demorado - planeje com antecedência  Amnésia/absenteísmo - cuidado! Gerenciamento do tempo Atenção: o tempo é o inimigo do Auditor. Por ser um recurso não renovável, é necessário saber aproveitá-lo bem. Algumas dicas:  Lista de verificação - ajuda a monitorar o andamento  Refeições/café/cigarro - evite enrolações  Conversas amigáveis - empatia sim, mas cuidado  Pistas falsas/amostragem - cuidado com a obsessão por detalhes  Caminho mais demorado - planeje com antecedência  Amnésia/absenteísmo - cuidado! Condução da Auditoria

38 Auditoria da Qualidade Jan-15 CONDUZIR A AUDITORIA RELATAR A AUDITORIA Ciclo da Auditoria PLANEJAR A AUDITORIA ACOMPANHAR A AUDITORIA

39 Auditoria da Qualidade Jan-15 Consensar fatos Análise crítica da equipe Registrar Não-conformidade Consensar Não-conformidade Preparar Relatório da Auditoria Anexar os registros de não-conformidades Apresentar Relatório e definir acompanhamento RELATAR A AUDITORIA

40 Auditoria da Qualidade Jan-15

41 Auditoria da Qualidade Jan-15

42 Auditoria da Qualidade Jan-15

43 Auditoria da Qualidade Jan-15 RELATAR A AUDITORIA ACOMPANHAR A AUDITORIA CONDUZIR A AUDITORIA Ciclo da Auditoria PLANEJAR A AUDITORIA

44 Auditoria da Qualidade Jan-15 Não-conformidade consensada e registrada Definir ações “imediatas” (correção) Definir causa(s) principal(ais) Definir Plano de Ação Corretiva Implementar Ações Corretivas Verificar a implementação das ações Registrar (causa, correção, plano de ação, evolução) ACOMPANHAR A AUDITORIA

45 Auditoria da Qualidade Jan-15

46 Auditoria da Qualidade Jan-15 Táticas do Auditor  Pergunte durante a condução da auditoria: o quê, quem, quando, onde, porquê, como;  Busque evidência objetivas. Peça: mostre-me como, mostre-me onde, mostre-me o que é e quando é, busque registros,  Faça perguntas hipotéticas: o que acontece se...; suponha que...;  Se não entender peça que seja repetido, Não tenha vergonha; Táticas do Auditor  Pergunte durante a condução da auditoria: o quê, quem, quando, onde, porquê, como;  Busque evidência objetivas. Peça: mostre-me como, mostre-me onde, mostre-me o que é e quando é, busque registros,  Faça perguntas hipotéticas: o que acontece se...; suponha que...;  Se não entender peça que seja repetido, Não tenha vergonha;

47 Auditoria da Qualidade Jan-15 Táticas do Auditor  Peça exemplos para ter certeza que entendeu a resposta;  Use o poder das perguntas silenciosas,  Seja sistemático:  Não deixe de fazer perguntas;  Coloque uma pergunta de cada vez;  Não se esqueça de fazer perguntas óbvias;  Pense cuidadosamente a respeito das perguntas; Táticas do Auditor  Peça exemplos para ter certeza que entendeu a resposta;  Use o poder das perguntas silenciosas,  Seja sistemático:  Não deixe de fazer perguntas;  Coloque uma pergunta de cada vez;  Não se esqueça de fazer perguntas óbvias;  Pense cuidadosamente a respeito das perguntas;

48 Auditoria da Qualidade Jan-15 Táticas do Auditor  Pergunte a quem realiza a tarefa, e não a seu superior;  Não jogue conversa fora, seja preciso  Utilize linguagem que o auditado compreenda;  Fale com clareza e cuidado;  Repita a pergunta, se necessário;  Seja cortês e educado, cumprimente  Mostre interesse, saiba ouvir; Táticas do Auditor  Pergunte a quem realiza a tarefa, e não a seu superior;  Não jogue conversa fora, seja preciso  Utilize linguagem que o auditado compreenda;  Fale com clareza e cuidado;  Repita a pergunta, se necessário;  Seja cortês e educado, cumprimente  Mostre interesse, saiba ouvir;

49 Auditoria da Qualidade Jan-15 Táticas do Auditor  Relaxe e seja humano, não pratique atitude policial;  Seja imparcial, impassivo e não se emocione;  Volte ao local da auditoria sempre que necessário para complementar informações não totalmente esclarecidas;  Busque a rastreabilidade para frente e para trás;  Agradeça as pessoas quando sair do local auditado Táticas do Auditor  Relaxe e seja humano, não pratique atitude policial;  Seja imparcial, impassivo e não se emocione;  Volte ao local da auditoria sempre que necessário para complementar informações não totalmente esclarecidas;  Busque a rastreabilidade para frente e para trás;  Agradeça as pessoas quando sair do local auditado

50 Auditoria da Qualidade Jan-15 Táticas do Auditado 1. Coisas que roubam tempo do auditor; Rodeios; Explanações longas; Almoços e paradas extensas para cafezinho; Demora no atendimento ao auditor; Interrupções planejadas; Esquecimento no atendimento às solicitações do auditor; Ausência de preparação; Perguntas buscando esclarecer dúvidas hipotéticas. Táticas do Auditado 1. Coisas que roubam tempo do auditor; Rodeios; Explanações longas; Almoços e paradas extensas para cafezinho; Demora no atendimento ao auditor; Interrupções planejadas; Esquecimento no atendimento às solicitações do auditor; Ausência de preparação; Perguntas buscando esclarecer dúvidas hipotéticas.

51 Auditoria da Qualidade Jan-15 Táticas do Auditado 2. Atos planejados de intimidação; 3. Alegação de casos especiais para confundir o auditor; 4. Afirmações para testar a força e a firmeza do auditor; 5. Questionamento da competência do auditor; 6. Falsos elogios e admiração; Táticas do Auditado 2. Atos planejados de intimidação; 3. Alegação de casos especiais para confundir o auditor; 4. Afirmações para testar a força e a firmeza do auditor; 5. Questionamento da competência do auditor; 6. Falsos elogios e admiração;

52 Auditoria da Qualidade Jan-15 Táticas do Auditado 7. Utilização do comportamento de pessoas idosas e inválidas para justificar faltas e sensibilizar o auditor; 8. Alegação de que o profissional responsável faltou ou foi dispensado para impedir acesso às informações. Táticas do Auditado 7. Utilização do comportamento de pessoas idosas e inválidas para justificar faltas e sensibilizar o auditor; 8. Alegação de que o profissional responsável faltou ou foi dispensado para impedir acesso às informações.

53 Auditoria da Qualidade Jan-15 Ética para Auditores da Qualidade

54 Auditoria da Qualidade Jan-15 Cada auditor da qualidade será honesto e imparcial e servirá com devoção a empregados, clientes e público. Cada auditor da qualidade conduzirá somente auditorias compatíveis com o grau de treinamento, experiência e capacidade que ele possua, com relação às operações técnicas ou aos sistemas que estejam sendo auditados. Princípios Fundamentais

55 Auditoria da Qualidade Jan-15 Cada auditor da qualidade demonstrará liberdade de pensamento e expressão que assegurarão a visão objetiva da operação auditada. Cada auditor da qualidade será capaz de documentar suas qualificações profissionais para prover clara e objetiva evidência de seus graus de treinamento técnico e de sistemas. Princípios Fundamentais

56 Auditoria da Qualidade Jan-15 Cada auditor da qualidade atuará em questões (assuntos) profissionais como um agente fiel de cada empregador ou cliente. Cada auditor informará a cada cliente ou empregador sobre qualquer conexão comercial, interesses financeiros, história de emprego ou afiliações, que possam ou pareçam influenciar seu julgamento ou prejudicar o caráter imparcial de seus serviços. Relações com Empregados e Clientes

57 Auditoria da Qualidade Jan-15 Empresas de auditoria independentes manterão registros dos auditores que empregarem, mostrando qualquer conexão ou associações desses auditores com seus clientes, através de empresas ou títulos financeiros. Auditores internos terão sua independência claramente definida pelas políticas e procedimentos organizacionais. Relações com Empregados e Clientes

58 Auditoria da Qualidade Jan-15 O desenvolvimento de programas de qualidade por auditores, em base de consultoria, põe em risco a independência desses indivíduos quanto às suas habilidades de avaliarem a adequação desses programas, ao observarem o atendimento aos requisitos das normas. Os auditores darão sempre conhecimento dessas situações aos empregados e aos clientes prospectivos. Relações com Empregados e Clientes

59 Auditoria da Qualidade Jan-15 Os auditores elaborarão relatórios que definam claramente o grau de conformidade ou não- conformidade das operações auditadas. Em todos os casos, os requisitos em relação aos quais a conformidade esteja sendo medida, serão claramente definidos. Os auditores indicarão aos empregadores ou clientes as conseqüências adversas que podem ser esperadas caso seu julgamento profissional seja desconsiderado. Relações com Empregados e Clientes

60 Auditoria da Qualidade Jan-15 Nenhum auditor revelará informações relativas ao negócio ou processo técnico de qualquer empregador ou cliente, atual ou futuro, sem obter consentimento para fazê-lo. Os registros de empresas de auditorias definirão claramente as qualificações técnicas ou organizacionais de cada auditor. Estes registros incluirão definições claras das áreas e do grau de perícia que o auditor possui e são aplicáveis às funções de auditor. Relações com Empregados e Clientes

61 Auditoria da Qualidade Jan-15 Nenhum auditor interno deve apresentar-se ao público como um auditor qualificado a menos que possa demonstrar as qualificações necessárias. Os auditores serão precisos e honestos na explanação de seu trabalho e de seus méritos. Os auditores prefaciarão qualquer informação pública que possam emitir para indicar claramente em nome de quem está sendo feita. Relações com o Público

62 Auditoria da Qualidade Jan-15 Cada auditor cuidará para que o crédito por todo trabalho feito seja dado àqueles a quem é devido. Cada auditor se esforçará para auxiliar o desenvolvimento profissional e o progresso de qualquer empregador ou indivíduo sob a sua supervisão. Relações com os Pares

63 Auditoria da Qualidade Jan-15 Nenhum auditor competirá injustamente com outros, mas cada um estenderá amizade e confiança a todos associados e contatos comerciais. Os auditores serão incentivados a participar de cursos, seminários,conferências, etc.; para ampliar seu conhecimento nas várias áreas da qualidade e em particular na auditoria da qualidade. Relações com os Pares

64 Auditoria da Qualidade Jan-15 Em projetos de auditoria onde vários auditores estão envolvidos, o líder da equipe ou supervisor será claramente identificado. O líder deverá ter demonstrado liderança durante auditorias prévias. Espera-se que cada auditor contribua para o desenvolvimento de técnicas e métodos aprimorados, dentro da profissão de auditores da qualidade e dentro da organização que o emprega. Relações com os Pares

65 Auditoria da Qualidade Jan-15 Os relatórios emitidos pelos auditores serão construtivos por natureza, e apontarão os aprimoramentos que podem ser feitos nas áreas onde não-conformidades sejam notadas. As evidências encontradas devem ser quantificadas sempre que possível. Relações com os Pares

66 Auditoria da Qualidade Jan-15 OBRIGADA!!! Contatos para dúvidas: Contatos para dúvidas: qualidade total para você


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