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Gestão da Qualidade no Terceiro Sector Serviço de Apoio Domiciliário Passo - a - Passo para a Qualidade Helena Correia 25 Janeiro 2011.

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1 Gestão da Qualidade no Terceiro Sector Serviço de Apoio Domiciliário Passo - a - Passo para a Qualidade Helena Correia 25 Janeiro 2011

2 Importância do Capital Humano no 3º Sector

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4 Dificuldades de Implementação Estratégias para erradicar a resistência à mudança: – Envolver a equipa logo na fase inicial da implementação; – Mostra-lhes que são eles (equipa) a chave do sucesso da implementação; – Fazer-lhes entender que sem o envolvimento e participação de todos não será possível dar continuidade ao projecto de Qualidade a que a organização se propõem; – Estimular o espírito de Equipa (papel da Direcção);

5 Dificuldades de Implementação – Os colaboradores devem validar e dar a sua opinião em tudo o que diga respeito à implementação da Qualidade; – Fazer entender a todos que hoje em dia só sobrevive quem presta um serviço de Qualidade, a um Cliente cada vez mais exigente e mais atento; O Cliente paga, mas exige

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7 Organograma Assembleia Geral Concel ho Fiscal Presidente da Direcção Qualidade Departamento Técnico Pedagógico Coordenação Organizacional Serviço Infância e Juventude Educaçã o Creche Auxiliar es de Acção Educati va Cozinh eira Departamento Técnico e Financeiro Comissão Organizacional Serviços 3ª Idade Técnic o de Geriatr ia Auxiliares de Apoio à Família e a Comunida de Cozinh eira Desenvolvimento Organizacional Gestão Projec tos Serviço s Admini strativ os Contabil idade Externa Proces so de Compr a Departamento de Formação Coordenadora de Formação Técnico de Formação Forma dor Intern o Forma dor Extern o Técnic o Perma nente Técnic o de Inform ática Cons ultore s Media dores Contab ilidade Extern a Técnic o Financ eiro Comissã o da Qualida de

8 Organização por Processos Processo Candidatura: – Ficha de Verificação da Informação – Ficha de Inscrição – Escala de Barthel – Comprovativo de Recepção de Documentos – Carta – Lista de Espera – Avaliação de Risco Domiciliário Processo Candidatura: – Ficha de Verificação da Informação – Ficha de Inscrição – Escala de Barthel – Comprovativo de Recepção de Documentos – Carta – Lista de Espera – Avaliação de Risco Domiciliário Processo Acolhimento: – Plano de Cuidados – Contrato – Anexo ao Contrato Processo Acolhimento: – Plano de Cuidados – Contrato – Anexo ao Contrato

9 Organização por Processos Processos PDI: – Plano Individualizado de Cuidados – Plano de Desenvolvimento Individual – Relatório do PDI – Ficha de Sinalização – Registo de Acompanhamento – Escalas de Medição – Plano de Intervenção – Autorização para uso da Chave do domicilio – Registo de Presença do Colaborador – Programa de Higiene e Limpeza no domicilio do Cliente – Plano de Comportamento Diário Processo Cuidados Pessoais e de Saúde: – Administração da Medicação – Registo da Tensão Arterial (utilizado pelos serviços de Saúde) – Situação Contingência (SOS) Processo Cuidados Pessoais e de Saúde: – Administração da Medicação – Registo da Tensão Arterial (utilizado pelos serviços de Saúde) – Situação Contingência (SOS)

10 Organização por Processos Processo Animação Recreativa: – Plano Anual de Actividades – Registo de Actividades Realizadas – Relatório do Plano Anual de Actividades Processo Alimentação – Registo de Situações Atípicas – Sistema HACCP Processo Alimentação – Registo de Situações Atípicas – Sistema HACCP

11 Organização por Processos Instruções de Trabalho: – Quebra de Confidencialidade – Higiene Habitacional e da Roupa – Metodologia de Coordenação dos Cuidados de Saúde da RS e pelos Serviços de Saúde – Recuperação de Créditos – Situações de Maus Tratos e Emergência – Transporte, Distribuição e Apoio na Refeição

12 Organização por Processos Partilhados com a RS de Creche Gestão de Compras Gestão da Manutenção Gestão da Formação Gestão do Sistema Gestão da Reclamação Gestão da Melhoria Avaliação Satisfação Cliente Auditorias Internas Selecção e Avaliação de Fornecedores Controlo de Documentos Internos Gestão de Compras Gestão da Manutenção Gestão da Formação Gestão do Sistema Gestão da Reclamação Gestão da Melhoria Avaliação Satisfação Cliente Auditorias Internas Selecção e Avaliação de Fornecedores Controlo de Documentos Internos Manual da Qualidade Manual de Funções Manual de Acolhimento Manual de Rotinas Manual de Boas Práticas em Serviço de Apoio Domiciliário Manual da Qualidade Manual de Funções Manual de Acolhimento Manual de Rotinas Manual de Boas Práticas em Serviço de Apoio Domiciliário

13 Benefícios associados à Certificação Existência de relações mais claras entre os colaboradores; Melhoria na definição e atribuição de responsabilidades, aumenta o envolvimento dos colaboradores, melhorando os seus conhecimentos; Adopção de práticas comuns; Aumento da capacidade de planeamento; Aumento da capacidade interna de detectar atempadamente os desvios; A Qualidade permite a adopção de uma linguagem comum; Melhoria Contínua do Serviço;

14 Um SGQ implementado dá apoio às organizações no sentido de aumentar a satisfação dos clientes; Externamente: aumenta a confiança dos clientes, melhorando a imagem da organização; A Qualidade dá uma imagem externa que a organização possui procedimentos organizados que visam a satisfação das necessidades dos seus Clientes.

15 Como a Imagem vale por mil Palavras!!!! (FILME)


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