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A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço A perspectiva dos empresários.

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Apresentação em tema: "A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço A perspectiva dos empresários."— Transcrição da apresentação:

1 A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço A perspectiva dos empresários do Baixo Alentejo Resultados do estudo empírico Marta Amaral ESTIG Área Científica de História e Sociologia Seminários Internos 22/4/05

2 A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Objectivos: 1ª parte – Enquadramento e explicitação dos principais conceitos teóricos: - Qualificação. - Desenvolvimento empresarial. - Qualidade do serviço no sector turístico. 2ª parte - Apresentação dos dados resultantes do estudo empírico efectuado aos empresários (subsectores de Alojamento e Restauração do Baixo Alentejo).

3 A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Alguns dos desafios que se colocam ao turismo Desenvolvimento tecnológico; Desenvolvimento tecnológico; Educação; Educação; Novo Turista:Novo Turista: - Atitude crítica; - Bem-educado, esclarecido, exigente; - Preocupado com as questões ambientais; - Preparado para pagar mais por produtos ou serviços de grande qualidade. - Preparado para pagar mais por produtos ou serviços de grande qualidade.

4 A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Recursos humanos do sector turístico - Factores – chave: - Aprendizagem inicial. - Formação contínua. - Desenvolvimento e actualização de conhecimentos. - Necessidade de fazer uma análise comportamental do que os clientes desejam, antecipando a sua satisfação. - Necessidade de acompanhar o desenvolvimento tecnológico do sector.

5 A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Qualidade do serviço - A qualidade do serviço é fundamental porque o sector turístico baseia-se no contacto humano; - As concorrências estão hoje, cada vez mais, do lado da qualidade, e pela diferenciação de produtos e não apenas pelo lado dos custos.

6 A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Subsectores em análise - O alojamento e a restauração são dois subsistemas particularmente deficitários em pessoal devidamente qualificado para a actividade turística. - Apresentam usualmente os mais baixos níveis de qualificação de recursos humanos, devido à: -Forte sazonalidade das actividades turísticas; - Características da patronização.

7 A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Alguns conceitos a explorar - Qualificação formal – obtida mediante cursos de ensino e/ou de formação profissional. - Qualificação tácita ou informal – obtida via experiência. - Qualificação do trabalhador. Conhecimentos e capacidades que resultam da formação geral e profissional e/ou experiência profissional.. Capacidades e conhecimento e características possuídas pelo indivíduo (dimensão individual da qualificação). Inclui: - Experiência - Formação geral e técnica - Personalidade do indivíduo - Comportamento e faculdade de se adaptar a novas situações.

8 Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Competência – Saberes para o desempenho da profissão / funções. Tende a substituir o conceito de qualificação. Desenvolvimento empresarial – Exige mutações técnico – organizacionais: - Aumento de actividades de manipulação de informação; - Aumento de actividades de manipulação de informação; - Informatização das tarefas administrativas; - Competitividade e inovação; - Elevados níveis de especialização; - Capacidade de identificação, negociação e resolução de problemas. Qualidade do serviço - Dificuldade em precisar o conceito (o que é um nível aceitável de serviço não é idêntico para todos). - Fundamenta-se na formação do pessoal. - Um bom serviço é aquele que surpreende, satisfaz as expectativas, necessidades e exigências. - No sector turístico a procura turística está em constante mutação. - Importância da relação preço-qualidade – fulcro da concorrência global.

9 Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Parâmetros incluídos no sistema de qualidade (Baptista, 1997): - Satisfação de um cliente pelo serviço que lhe foi prestado: - Factores contratuais (correspondência com o que foi tratado); - Factores temporais (cumprimentos de prazos e horários estabelecidos); - Factores psicológicos (ambiente, conforto, reconhecimento, etc.); - Factores éticos (honestidade, cortesia, etc.) - Factores tecnológicos (modernidade das instalações, equipamentos e serviços postos ao dispor). - Objectivos de qualidade nas empresas turísticas: satisfação dos clientes (objectivo externo) e melhoria contínua dos serviços prestados (objectivo interno).

10 A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Apresentação dos resultados Objectivos: - Analisar a opinião dos empresários (proprietários e/ou gerentes) sobre as competências determinantes do perfil dos recursos humanos para o sector. - Avaliar o impacto da qualificação no desenvolvimento das empresas turísticas e na melhoria da qualidade do serviço prestado ao turista.

11 A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço População-Alvo Empresários: Alojamento Restauração

12 A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Nº total de questionários enviados para restaurantes 119 Nº total de questionários enviados para alojamentos 29 Total de questionários enviados 148 Questionários devolvidos 78

13 A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Perfil de Qualificação do Empregado do Sector 1º Competências sociais e comportamentais (capacidade de comunicação, iniciativa, responsabilidade; características da sua personalidade) e experiência. 2º Capacidade de adaptação a novas situações (capacidade de se ajustar às diferentes situações profissionais, sociais e tecnológicas). 3º Conhecimento de línguas estrangeiras e boa cultura geral. 4º Actualização permanente (novas tecnologias). 5º Escolaridade obrigatória e polivalência (educação de base e poder exercer uma multiplicidade de funções). 6º Formação escolar superior.

14 A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Conclusões – perfil dos empregados Conclusões – perfil dos empregados - Atribuição de maior importância à qualificação informal dos recursos humanos (experiência), em detrimento da qualificação formal (escolaridade básica ou formação superior). - Valorização dos aspectos comportamentais e sociais, o que se justifica pelo facto da actividade turística ser uma actividade em que o trato e a interacção social são uma constante. - Atribuição de importância à capacidade de adaptação a novas situações, (componente do saber agir), considerando-se a mudança constante e a necessidade de o indivíduo garantir sempre a sua empregabilidade.

15 A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Perfil de Qualificação do Empresário do Sector 1º Capacidade de liderança (impor disciplina e respeito; experiência de direcção e chefia; dialogar e motivar) 2º Competências sociais e comportamentais (capacidade de equacionar problemas; ser subtil; capacidade de negociação) 3º Boa preparação geral e técnica (cultura geral; preparação técnica profissional; conhecimentos de gestão empresarial; sensibilidade às necessidades de formação)

16 A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Conclusões – perfil dos empresários Conclusões – perfil dos empresários - Importância das capacidades de liderança em duas situações: - autoridade (impondo disciplina e respeito); - influência (comunica, motiva...); - Valorização da experiência profissional; - Importância das competências sociais e comportamentais associadas às relações interpessoais e aos processos psicossociais envolvidos na gestão e funcionamento de grupos e equipas; - Importância da boa preparação geral e técnica, o que reflecte a necessidade de o empresário também ele possuir bons conhecimentos gerais e profissionais para o desempenho das suas funções.

17 A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Impacto da qualificação dos recursos humanos do sector no desenvolvimento empresarial Empregados: Línguas estrangeiras Boa cultura geral Utilização de novas tecnologias Desenvolvimento Empresarial Preparação geral e técnica Empresários: Desenvolvimento Empresarial

18 A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Impacto da qualificação dos recursos humanos do sector na melhoria da qualidade do serviço prestado ao turista Empregados: Adaptação à mudança Formação superior Competências comportamentais e sociais Qualidade do Serviço Capacidade de liderança Preparação geral e técnica Empresários: Qualidade do Serviço

19 Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Conclusões Conclusões O conhecimento de línguas estrangeiras, revela-se importante, porque muitos dos que procuram as várias formas de alojamento e restauração da região são de origem estrangeira. O conhecimento de línguas estrangeiras, revela-se importante, porque muitos dos que procuram as várias formas de alojamento e restauração da região são de origem estrangeira. A actualização dos conhecimentos de novas técnicas e tecnologias vem a confirmar a importância cada vez mais atribuída à introdução de novas tecnologias nestes ramos (em especial no domínio da informática): A actualização dos conhecimentos de novas técnicas e tecnologias vem a confirmar a importância cada vez mais atribuída à introdução de novas tecnologias nestes ramos (em especial no domínio da informática): - Ligações em rede (ex.: sistema de reservas); - Pedidos e pagamentos via computador (ex.: introdução do computador na restauração).

20 Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Conclusões Um bom líder será aquele que sabe planear e coordenar as actividades, mas que também estabelece uma boa relação com os seus subordinados (motiva, apoia, comunica). Um bom líder será aquele que sabe planear e coordenar as actividades, mas que também estabelece uma boa relação com os seus subordinados (motiva, apoia, comunica). Os conhecimentos gerais e técnicos do empresário (obtidos mediante formação ou a experiência de anos de trabalho na actividade) são importantes, de modo a orientar os subordinados que estão mais «perdidos». Os conhecimentos gerais e técnicos do empresário (obtidos mediante formação ou a experiência de anos de trabalho na actividade) são importantes, de modo a orientar os subordinados que estão mais «perdidos».

21 FIM Marta Isabel Casteleiro Amaral ESTIG Área Departamental de Ciências Sociais e Humanas Área Científica de História e Sociologia 22/4/05


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