O CLIENTE Reginalda Maciel

Apresentação em tema: "O CLIENTE Reginalda Maciel"— Transcrição da apresentação:

1 O CLIENTE Reginalda Maciel
Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

2 O cuidado do cliente, a prevenção da doença e a promoção da saúde e do bem estar requerem conhecimentos e habilidades maiores do que uma só pessoa possa adquirir. Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

3 ATENDIMENTO: Ato ou efeito de atender;
Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. Dicionário houaiss

4 CLIENTE: Na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso);… Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes), Comprador assíduo...

5 CONCEITO DE CLIENTE Cliente: é todo o indivíduo submetido a tratamento e observação Cliente: é o indivíduo ativo e participativo da assistência prestada. Paula Reis Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

6 Aspectos Relacionados ao Cliente
- Religioso - Social - Psicológico Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

7 Tipos de Clientes a) Superinformado b) Medroso c) Mutissintomatico d) Excessivamente loquaz e) Colérico Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

8 O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES...

9 SERVIÇO “É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.” KARL ALBRECHET

10 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?
1% morte 3% mudam 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço) US NEWS AND WORLD REPORT

11 RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

12 TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO
Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.

13 AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.

14 AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE
9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Fonte: Learning Internacional-

15 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
AUTOCONSCIÊNCIA AUTOCONTROLE AUTOMOTIVAÇÃO EMPATIA HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS

16 QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR ?

17 PROMETER E NÃO CUMPRIR INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS NÃO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO” AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

18 O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?

19 QUEREM... SER LEVADOS A SÉRIO. SER TRATADOS COM RESPEITO.
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA. GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO. VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES. TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ. SER OUVIDOS.

20 PRONTUÁRIO – IMPRESSOS GERAIS, REGISTROS E COMUNICAÇÕES
O prontuário “DO CLIENTE” é o conjunto de documentos e informações relativos á história da vida de um cliente e da sua doença sob o ponto de vista médico – social e garantida a necessária uniformidade estatística. Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

21 No preenchimento dos impressos os dados devem - ser precisos, sintéticos e escritos com letra que possa ser reconhecida por todos. Um prontuário completo é aquele que inclui: a) Numero de identificação do prontuário b) Dados de identificação pessoal do cliente c) Data de ingresso d) Antecedentes pessoais e familiares, história da doença atual e exame físico (anamnese) Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

22 e) Diagnóstico provisório e final , tratamento médico ou cirúrgicos, exames complementares de diagnóstico e evolução da doença f) Relatórios ( médicos, enfermagem e toda equipe de saúde) g) Resultado final h) Resumo Trata-se de um documento de grande valor, elaborado por diversos profissionais de alto nível. Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

23                   Direitos de Cidadania Durante consultas, exames e internações todo cidadão tem direitos que precisam ser respeitados. As principais bases destes direitos estão na Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, no Código de Ética Médica, no Estatuto da Criança e do Adolescente, na Declaração Universal dos Direitos Humanos, em Leis Federais e Estaduais e em Portarias do Ministério da Saúde. Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

24 • DUDH – Declaração Universal dos Direitos Humanos • CRFB – Constituição da República Federativa do Brasil • CEM – Código de Ética Médica • ECA – Estatuto da Criança e do Adolescente • Lei 8112/ 90 – Responsabilidade do Servidor Público • Lei Estadual 2472/95 • Lei Estadual 2828/97 • PT – MS - Portaria do Ministério da Saúde Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

25 DUDH Art. II CRFB Arts. 5, 196 a 200 CEM Art. 47
Todo cidadão tem direito a cuidados médicos sem distinção de qualquer espécie, seja de raça, sexo, idade, condição social, nacionalidade, opinião política, religiosa ou de outra natureza ou, por ser portador de qualquer doença, infecto-contagiosa ou não. DUDH Art. II CRFB Arts. 5, 196 a 200 CEM Art. 47 Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

26 A maternidade e a infância têm direito a cuidados especiais.
DUDH Art. XXV CRFB Art. 227 ECA Arts. 7 a 14 Todo paciente tem direito a atendimento gratuito e atencioso, respeitados seus interesses, segurança e pudor, em local digno e adequado. CEM Arts. 53, 63, 95 Lei 8112/ 90  Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

27 Serão utilizados todos os recursos disponíveis para exames e tratamento em favor do paciente.
CEM Arts. 2, 57 É direito do paciente receber tratamento de urgência em períodos festivos, feriados ou durante greves profissionais. CEM Art. 35 Lei 8112 / 90 Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

28 Em caso de urgência, o paciente tem direito a atendimento imediato na unidade em que estiver, se não houver outro médico ou serviço de saúde em condições de fazê-lo. CEM Art. 58 Lei 8112 / 90 O paciente, ou seu responsável, tem direito à ficha clínica ou prontuário médico individual, com resultado dos exames, descrição de seu estado de saúde e do tratamento a que está sendo submetido. CEM Art. 69 e 70 Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

29 ECA Arts. 2 e 12 Lei Estadual 2472/95
Os estabelecimentos de atendimento à saúde deverão proporcionar condições para a permanência, em tempo integral, de um dos pais ou responsável, nos casos de internação de crianças e adolescentes (até 18 anos). ECA Arts. 2 e 12 Lei Estadual 2472/95 É obrigatório aos hospitais públicos, contratados ou conveniados com o SUS, viabilizar meios que permitam a presença de acompanhante de pacientes maiores de 60 anos de idade, durante o período de internação. PT do Ministério da Saúde nº 280/99 Lei Estadual 2828/97 Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

30 Qualquer procedimento médico (exame ou tratamento) será realizado com o conhecimento e consentimento prévios do paciente. Se o médico julgar que a comunicação direta ao paciente pode causar-lhe danos ou, ainda, se ele não estiver em condições de compreendê-las, as explicações serão dadas a seu responsável, o qual dará consentimento ou não para os procedimentos médicos. O paciente, ou seu responsável, tem direito de desistir do consentimento dado anteriormente. O médico poderá solicitar que paciente ou seu responsável dê o consentimento por escrito, assim como declaração da desistência do exame ou tratamento. Quando o paciente estiver correndo risco de vida, o médico responsável determinará os exames e tratamentos necessários, independente do conhecimento ou consentimento prévios do paciente. CEM Arts. 46, 48, 56, 59, 70 Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

31 Serão informadas ao paciente as prováveis causas de sua doença e as condições que podem agravá-la. Quando trabalhador, o paciente será alertado sobre condições de trabalho que coloquem em risco sua saúde. CEM Arts. 40 e 41 As receitas médicas serão dadas por escrito, em letra legível, assinadas, com identificação clara do nome do médico e seu número de registro no Conselho Regional de Medicina. Dela constarão o nome comercial do medicamento e genérico, quando houver, e a forma de utilização. É direito do paciente solicitar todo esclarecimento que julgar necessário para o tratamento correto. CEM Arts. 39 Lei 9787/99 Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

32 As informações sobre o paciente são segredos profissionais
As informações sobre o paciente são segredos profissionais. O médico só poderá revelá-las com autorização expressa do paciente ou se houver riscos à saúde de terceiros, à saúde pública ou por imposição legal. Se o paciente não tiver capacidade de avaliar e solucionar seus problemas e a não revelação de seus segredos puder acarretar danos a sua saúde, as informações serão reveladas a seu responsável. CEM Arts. 11, 102, 103, 105, 107, 108, 117 Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

33 É direito do paciente exigir que todo material utilizado nos procedimentos médicos seja descartável ou esterilizado e manipulado higienicamente. Quando estiver internado, o paciente tem direito à alimentação adequada e higiênica, preparada sob orientação de nutricionista.Vigilância Sanitária Nos casos de procedimentos especiais, como doação e transplante, esterilização, fecundação artificial e abortamento, é direito do paciente receber todos os esclarecimentos, inclusive sobre seus aspectos legais. CEM Arts. 43, 68, 73, 74 Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

34 O paciente tem direito de recusar ou consentir ser submetido a exames ou tratamentos experimentais ou, que façam parte de pesquisa. Caso o paciente seja consultado sobre consentimento para utilização de métodos experimentais ou participação em pesquisas, é seu direito ser informado sobre os benefícios, riscos e probabilidades de alteração em suas condições de dor, sofrimento e desenvolvimento de sua doença. O consentimento será feito por escrito. Se o paciente não estiver em condições de decidir, qualquer experiência ou pesquisa só poderá ser feita se for para seu próprio benefício e com o consentimento por escrito de seu responsável. CEM Arts. 122 a 130 Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

35 É direito do paciente receber declaração, atestado ou laudo médico para apresentação a seu empregador, assim como para transferência ou encaminhamento para outro profissional ou Unidade de Saúde para continuidade do tratamento ou na alta. Tais declarações serão dadas por escrito, em letra legível, assinadas, com identificação clara do nome do médico e seu número de registro no Conselho Profissional. CEM Arts. 71, 110, 112 Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

36 É direito dos familiares de paciente falecido serem imediatamente avisados de sua morte e receberem declaração de óbito emitido pelo médico que o assistia, exceto quando houver evidências de morte violenta. CEM Art. 115 Ao prestar serviço em unidades públicas, o médico é proibido de encaminhar o paciente a serviços particulares, que acarretem despesas para o paciente. Lei 8112 /90 O paciente tem direito de não ser abandonado pelo médico que o mantém sob seus cuidados. Para renunciar ao atendimento o médico deve comunicar ao paciente ou ao seu responsável legal, assegurando-se da continuidade dos cuidados e fornecendo todas as informações necessárias ao médico que lhe suceder. CEM Art. 61 Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

37 Desafios dos Hospitais no Brasil
Agregar novos serviços; Inovar em tecnologia e infra- estrutura; Modernização e atualização do parque tecnológico; Integração das atividades; Padronização dos serviços para as redes; Gestão estratégica profissional; Clientes mais exigentes; Aumento da competitividade no mercado; Treinamento e aperfeiçoamento das equipes; Hospitalidade; Humanização no atendimento; Aumento da rentabilidade Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares

38 Você Seria Seu Próprio Cliente?
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