Introdução ao Marketing

Apresentação em tema: "Introdução ao Marketing"— Transcrição da apresentação:

1 Introdução ao Marketing

2 “Marketing é o estudo do mercado em movimento”

3 Definição de Marketing
expressão anglo-saxônica, derivada do latim – mercari – que quer dizer comércio, comercializar, transacionar. Em 1960 a AMA – American Marketing Association definiu o Marketing como: “desempenho das atividades de negócio que dirigem o fluxo de bens e serviços dos produtos ao consumidor ou utilizador.”

4 Em 1998 Philip Kotler – O pai do Marketing –
Definição de Marketing Em 1995 a AMA diz que: “Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoções e distribuição de idéias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais.” Em 1998 Philip Kotler – O pai do Marketing – “É um processo social e gerencial pelo qual indivíduos ou grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros.”

5 Conceitos centrais em Marketing
“Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, criando e trocando produtos e valores uns com os outros” (Kotler & Armstrong, 1998). “O objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. É conhecer e compreender tão bem que o produto ou serviço sirva...e venda por si próprio” (Drucker, 1973).

6 Necessidade, Desejo e Demanda

7 Necessidade, Desejo e Demanda
Estado de privação de alguma satisfação humana. Ninguém precisará criá-las nos consumidores, elas emergem espontaneamente. Exemplos: alimentação, roupas, segurança, afeto, associar-se, conhecimento e auto-realização. Desejo: Carência por satisfações específicas para atender às necessidades. Referem-se, portanto, às formas para satisfazer necessidades (moldados pela cultura e características individuais). Demanda: é a satisfação dos desejos humanos através de trocas monetárias ou escambo.

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9 Tipos principais de necessidades
Declaradas – O Comprador deseja um carro barato; Reais – O comprador quer um carro de manutenção barata e não barato em relação ao seu preço inicial; Não declaradas – O comprador espera bons serviços de assistência técnica do revendedor; De prazer – O comprador compra o carro e recebe um guia de ruas de sua cidade; Secretas – O comprador deseja ser visto pelos amigos e vizinhos como inteligente e orientado para o valor do produto.

10 Produto Qualquer coisa que pode ser oferecido ao mercado para satisfazer a uma necessidade ou desejo. Pode ser de natureza física (bens) ou intangível (serviços e percepções). O consumidor procura benefícios que são acessíveis através de produtos e não produtos per se.

11 Valor, Satisfação e Qualidade
Valor é a diferença entre os valores (percebidos) que o cliente ganha comprando e usando um produto e os custos decorrentes do processo. O consumidor optará pelo produto que lhe proporcione mais valor por unidade monetária despendida. Valor = Benefícios – Sacrifícios Custo Benefícios = benefícios práticos + benefícios emocionais Sacrifícios = dificuldade de se obter o produto Custo = Monetário + Tempo + Energia + Psicológico

12 Valor, Satisfação e Qualidade
corresponde a relação entre o desempenho percebido e o desempenho esperado de um produto (segundo a avaliação do consumidor). Qualidade É totalidade dos aspectos e características de um produto ou serviço com capacidade de satisfazes as necessidades dos clientes (American Society for Quality Control).

13 Trocas e Transações A troca é o ato de satisfazer um desejo dando algo em retribuição. Existem várias formas para satisfazer as necessidades e desejos humanos: Autoprodução; Coerção; Mendicância (súplica); Troca.

14 TROCA E TRANSAÇÕES Troca:
É o ato de obter o produto desejado de alguém, oferecendo algo em contrapartida. Para o potencial de troca existir, cinco condições devem ser satisfeitas: Há pelo menos duas partes envolvidas Cada parte tem algo que pode ser de valor para a outra Cada parte tem capacidade de comunicação e entrega Cada parte é livre para aceitar ou rejeitar a oferta Cada parte acredita estar em condições de lidar com outra

15 TROCA E TRANSAÇÕES Freqüentemente, a troca é descrita como um processo de criação de valor porque, normalmente, deixa ambas as partes em condições melhores do que antes da mesma ocorrer

16 Trocas e Transações O marketing surge quando as pessoas decidem satisfazer necessidades e desejos através da troca. A transação é o processo de troca que envolve permuta de bens e valores e relacionamento (formal e informal) entre as partes.

17 Pelo menos duas coisas de valor Condições de acordo
TROCA E TRANSAÇÕES Transação: É uma troca de valor entre duas ou mais partes. A transação envolve várias dimensões: Pelo menos duas coisas de valor Condições de acordo Tempo e local de negociação

18 negociação leva ao acordo ou à decisão de não transação
TROCA E TRANSAÇÕES Para efetuar trocas bem-sucedidas, os especialistas de marketing analisam o que cada parte espera dar e receber em uma transação O processo de tentar chegar a um acordo mutuamente aceitável é chamado negociação. negociação leva ao acordo ou à decisão de não transação

19 Marketing: de trocas para relacionamentos
Marketing de relacionamento é a prática da construção de relações satisfatórias, no longo prazo, com clientes, distribuidores e fornecedores. Essa filosofia procura desenvolver confiança e relacionamentos de mútuo benefício entre parceiros comerciais que prometem e entregam produtos de alta qualidade, bons serviços e preços justos.

20 RELACIONAMENTOS E REDES
O resultado final do marketing de relacionamento é a construção de um ativo exclusivo da empresa chamado rede de marketing. Uma rede de marketing é formada pela empresa e todos os interessados (stakeholders) que a apoiam: consumidores, funcionários, fornecedores, distribuidores, varejistas, agências de propaganda e outros com quem constrói relacionamentos comerciais mutuamente rentáveis.

21 Requisitos para a existência de um mercado:
Mercados Mercado: Todos os consumidores potenciais que compartilham de uma necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitados para fazer uma troca que satisfaça essa necessidade ou desejo. Requisitos para a existência de um mercado: Existência de pessoas com necessidades e desejos insatisfeitos; Disponibilidade de recursos; Pré-disposição em envolver-se em processos de troca.

22 Consumidor Consumidor:
Toda e qualquer pessoa que já tenha adquirido um produto ou serviço fornecido por uma organização.

23 Consumidor Alguns conceitos: Cliente
Quando o consumidor passa a ter uma interação contínua e personalizada com a organização; Prospect toda e qualquer pessoa ou organização que já tenha tido algum contato comercial direta ou indiretamente com uma determinada organização e que esteja interessada ou tenha algum potencial para estabelecer uma transação com ela; Suspect Toda e qualquer pessoa ou organização que ainda não tenha tido nenhum tipo de contato comercial com determinada organização, mas que tenha algum potencial para com ela estabelecer uma transação.

24 Por que os clientes param de comprar
1% Porque morrem 3% Porque se mudam 5% Porque fazem novos amigos 9% Preços mais baixos da concorrência 14% Má qualidade dos produtos e serviços 68% Devido à indiferença e ao mau atendimento

25 Matemática perversa • 90%dos clientes não reclamam.
• Por que não reclamam: – 40% sabem que não serão atendidos. – 30% têm medo de algum tipo de pressão por parte da empresa ou vendedor. – 10% não sabem com quem, como e onde reclamar. – 10% procuram outras lojas/serviços.

26 Recuperar uma imagem custa 100 vezes mais do que obtê-la.
Matemática perversa • Cada cliente insatisfeito conta sua experiência a 10 pessoas, um cliente satisfeito relata a 5 pessoas; Empresas perdem cerca de 5 vezes mais clientes por mau atendimento do que por maus produtos; O custo par conquistar um cliente novo é 5 vezes maior comparado ao custo de se manter um cliente fiel; Uma imagem negativa é repassada para 17 pessoas no primeiro mês, chegando a 60 pessoas nos 4 anos seguintes; Recuperar uma imagem custa 100 vezes mais do que obtê-la.

27 Mercados e Consumidores
Modelo dos seis O´s. Quem constitui o mercado? Ocupantes; O que o mercado compra? Objetos; Por que o mercado compra? Objetivos; Quem participa da compra? Organizações; Como o mercado compra? Ocasiões; Onde o mercado compra? Outlets (pontos de vendas).

28 Modelo do Comportamento do Consumidor

29 Características do Mercado
Fatores culturais Fatores sociais Fatores pessoais

30 O que é cultura? É o principal determinante do
comportamento e dos desejos de uma pessoa, adquirido por meio do processo de socialização com familiares e outras instituições.

31 Subculturas Nacionalidades Religiões Grupos raciais
Regiões geográficas Interesses especiais

32 Baixa Baixa-alta Média-baixa Média Média-alta Alta Alta-alta
Classes sociais Baixa Baixa-alta Média-baixa Média Média-alta Alta Alta-alta

33 Características das classes sociais
As pessoas pertencentes à mesma classe social tendem a se comportar de maneira mais semelhante. As pessoas são vistas como ocupantes de posições inferiores ou superiores, de acordo com sua classe social. A classe social é indicada por um grupo de variáveis (ocupação, renda, grau de instrução). As pessoas podem passar de uma classe social para outra durante a vida.

34 Fatores sociais Grupos de referência Família Papéis Status

35 Fatores pessoais Idade Estágio no Auto-imagem ciclo de vida Estilo de
Ocupação Estilo de vida Circunstâncias econômicas Valores Personalidade

36 Motivação Percepção Aprendizagem Memória
Principais fatores psicológicos Motivação Percepção Aprendizagem Memória

37 Modelo das cinco etapas do
processo decompra do consumidor