GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM)

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1 GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM)
APLICADO ÀS INSTITUIÇÕES DE ENSINO Sistemas de Apoio à Decisão – SAD Prof. Luiz Humberto Sucupira Jr

2 CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com Clientes)
Surgiu nos anos 90 para atender as necessidades das empresas que buscam novas tecnologias para oferecer melhores serviços para seus clientes, fazendo uma integração entre o marketing e a tecnologia de informação. E tem como finalidade ajudar a estreitar o relacionamento entre empresas e clientes através de um tratamento personalizado e diferenciado, proporcionando-lhes mais segurança, conforto e comodidade. Student Relationship Management - SRM

3 SRM (Student Relationship Management)
Extensão do conceito de CRM, cujo objetivo é aplicar os conceitos de “marketing um a um” em todo o ciclo de relacionamento com os alunos, seja nos processos iniciais de captação e seleção como também posteriormente nos processos de retenção e pós-formação. Student Relationship Management - SRM

4 Inexistência de base de dados centralizada
Antes do SRM Inexistência de base de dados centralizada Falta de ações pró-ativas na retenção de alunos Processos internos fragmentados Falta de integração entra as áreas e problemas de comunicação Ações de marketing limitada Falta de gestão sobre a inadimplência Dificuldade em prover informações estratégicas confiáveis Student Relationship Management - SRM

5 Gestão do ciclo completo de relacionamento
com os alunos Student Relationship Management - SRM

6 Oportunidade de relacionamento
Cliente Potencial Características: Relação de prováveis alunos Base de dados adquiridas Contatos pelo web site Informações brutas sem confirmação Desafios: Possuir informações sobre o publico alvo Prospect Qualificado Características: Informação sobre prospect são válidas mas limitadas Prospect tem varias outras opções de escolha Desafios: Gerar interesse suficiente para atingir metas de inscrições Student Relationship Management - SRM

7 Histórico de relacionamento
Candidato Inscrito Características: Informações completas sobre os candidatos Processos eficientes aos candidatos Desafios: Mostrar diferenciais e como a instituição é mais atrativa que a outra Aluno Matriculado Características: Integração de informações com o sistema acadêmico Monitoramento de informações de e-learning Desafios: Garantir a retenção e controlar inadimplência de maneira proativa Ex - Aluno Características: Informações sobre as necessidades educacionais Manter comunicação relevante Desafios: Continuar nutrindo o relacionamento para novas oportunidades e indicações Student Relationship Management - SRM

8 Depois do SRM Informações centralizadas
Cadastramento flexíveis com a possibilidade de se criar campos que refletem a realidade acadêmica Acompanhamento dos convênios com empresas para preenchimento dos curso Criação de novos cursos com base nas demandas captadas de interessados, alunos e ex-alunos Informações relevantes para interessados, alunos e ex-alunos Gerenciamento de histórico do relacionamento com o aluno e responsável financeiro Gerenciamento e agilidade no atendimento ao aluno Student Relationship Management - SRM

9 Ferramentas Tecnológicas
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10 Student Relationship Management - SRM

11 Student Relationship Management - SRM

12 Student Relationship Management - SRM

13 FIM OBRIGADO!!! Carlos Filho Isabel Xavier Isabelle Delgado
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