Modelo de Gestão da Qualidade

Apresentação em tema: "Modelo de Gestão da Qualidade"— Transcrição da apresentação:

1 Modelo de Gestão da Qualidade
e melhoria contínua

2 A Monitoria da Qualidade
Utilizamos a Monitoria como ferramenta para avaliar a qualidade Aplicamos feedback eletrônico e presencial em um ciclo de 2 hs Analisamos ofensores e erros críticos junto ao cliente e buscamos as possibilidades de melhoria Trabalhamos este processo com principal pilar da melhoria contínua (PDCA)

3 A Gravação de Chamadas A mais avançada tecnologia Cisco de gravação de chamadas utilizada em 100% dos atendimentos realizados (ativo e receptivo)

4 INCOMING OR OUTGOING CALLS
O Modelo Feedback INCOMING OR OUTGOING CALLS Supervisor 2h Reports Online Feedback Monitor de Qualidade Gravação

5 O Modelo Análise de relatórios e informações
(em tempo real, diários, semanais e mensais) Elaboração dos planos de ação E acompanhamento das melhorias

6 Os Formulários Definição junto à Unimed dos itens de maior impacto na satisfação de seus clientes (avaliação por conceito/processo, pesos, itens críticos e impacto) Desenvolvimento dos formulários O impacto é calculado automaticamente em função da importância, o peso e o resultado obtivo na avaliação (para cada item do formulário). Podemos depois obter relatórios de quantidade de ocorrências e de impacto, ordenar por importância e trabalhar depois acima dos itens mais importantes. Podemos relacionar imediatamente as ocorrências com os atendentes responsáveis pelas ocorrências.

7 Os Relatórios Contamos com diversos modelos de relatórios aos quais o gestor da Unimed poderá acessar online a qualquer hora do dia os dias do ano. Alarmes em tempo real onde a pessoa chave é acionada na hora da detecção da falha. Temos uma série de relatórios pré-definidos, mas também desenvolvemos novos relatórios conforme a necessidade. Iremos relacionar também os resultados das pesquisas de satisfação, obtendo assim uma avaliação mais completa de cada atendente.

8 Relatórios de erros críticos e planos de ação

9 Gráficos para comparação dos resultados das equipes

10 Ofensores e Análise de Pareto
Informações de rápida e fácil obtenção para a tomada de decisões. Diversos tipos de relatórios Apresentação em planilhas e gráficos

11 Relatórios Estatísticos

12 Necessidades de Treinamento
Avaliação das necessidades de treinamentos específicas baseada no processamento dos dados coletados pela monitoria da qualidade.

13 O Resultado na Prática Índice de Qualidade Taxa de Erros
(Resultados reais de uma operação dos 3 primeiros meses do ano 2013)