Curso de Formação de Avaliadores.

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1 Curso de Formação de Avaliadores

2 Programa do Curso Parte I – INTRODUÇÃO Boas-vindas Objetivos
Etapas e prazos Parte II – AVALIANDO A GESTÃO Diagrama da gestão Autoavaliação Avaliação externa Parte III – AVALIADORES Código de Ética Designação e tipos de avaliadores Características e responsabilidades dos avaliadores Benefícios para os avaliadores Distribuir o material para os alunos, antes do início do treinamento: Critérios de avaliação + tabela de pontuação, somente para aqueles que foram dispensados do treinamento de interpretação dos critérios e devidamente comunicados pela Secretaria Executiva. Crachá; Caneta; Folhas em branco; Folder, adesivos, etc (se existir); 2

3 Parte I - Introdução

4 RECEPÇÃO E INTEGRAÇÃO DOS PARTICIPANTES
Introdução RECEPÇÃO E INTEGRAÇÃO DOS PARTICIPANTES Nome Empresa Função Experiência em qualidade Participação/Atuação no PGQP Recepcionar os alunos e solicitar a apresentação dos mesmos. Este é um momento muito importante para o franqueado observar a experiência dos participantes, o que irá contribuir no momento da indicação como avaliador. Não esqueça de preencher a lista de presença. 4

5 Acordos Disposição para compartilhar e aprender com o grupo
Manter o celular desligado ou no modo silencioso, e o computador para uso não relacionado ao curso apenas nos horários livres Conhecer as facilidades do local Utilizar os intervalos para contatos Respeitar os horários Usar o crachá em local visível Aguardar em silêncio o término dos trabalhos em grupo pelos colegas Lembretes básicos. É importante definir neste momento os horários de coffee-break e almoço. Apresentação do local do treinamento, acessos, facilidades ... 5

6 Objetivo do Curso HABILITAR o participante a fazer a autoavaliação e avaliar a gestão de organizações, segundo os Critérios do Sistema de Avaliação da Gestão do PGQP. Expor o objetivo do treinamento que está sendo realizado. Informar que os participantes poderão ou não ser habilitados para atuar como avaliadores, tanto internos quanto externos. Serão considerados avaliadores somente se atuarem como tal. 6

7 Etapas e Prazos Inscrição da organização PGQP designa avaliadores
Agendamento da visita Até 20 dias Envio AA + Perfil Capacitação 29/4 a 31/08 29/4 a 18/10 Organização elabora o Plano de Ação do Sistema Gerencial Comunicação data visita No site do SAG 2013 Preparo da Auto-Aval. 15/5 a 10/09 01/6 a 25/10 Preparação da visita Dar ênfase na elaboração do PASG, este é o objetivo da realização da autoavaliação e da avaliação externa. Comentar rapidamente as etapas do processo. Envio da AA para o PGQP Execução da Visita Organização revisa o Plano de Ação do Sistema Gerencial 04/9 a 31/10 Até 10/09 Visita Externa? 23/09 a 25/10 Sim Reconhecimento 12/11 a 31/12 Não Até 25/10 Pág. II 7

8 Parte II - Avaliando a Gestão

9 Sistema de Pontuação Processos Gerenciais
DIMENSÕES FATORES DE PONTUAÇÃO SUBFATORES DE PONTUAÇÃO Processos Gerenciais Enfoque Adequação Proatividade Aplicação Abrangência Continuidade Aprendizado Integração Coerência Inter-relacionamento Cooperação Resultados organizacionais Relevância Tendência Nível atual O instrutor deve trabalhar com os materiais (Texto Fatores e Sub-Fatores de Avaliação), fazendo os participantes abrirem e lerem detalhes sobre os fatores de pontuação. Tempo: 20 minutos 9

10 Avaliação da dimensão Processos Gerenciais ENFOQUE
Proatividade Adequação ENFOQUE existência de práticas de gestão com controle que atendam aos requisitos do critério ou item, considerando-se o perfil da organização existência de características nas práticas de gestão que previnam situações potencialmente indesejáveis e aumentem a previsibilidade dos processos gerenciais. Os respectivos padrões de trabalho; Controle (auditorias, avaliações, reuniões, indicadores, relatórios gerenciais; Pág. 92 10

11 Avaliação: Fator: Enfoque Sub fator: Adequação
Constatação de ADEQUAÇÃO das práticas de gestão: Pela forma que a prática de gestão está estruturada. Pelos respectivos padrões de trabalho. Pelos métodos utilizados para o controle, tais como: Auditorias e avaliações, internas e externas Reuniões de acompanhamento Itens/indicadores de controle de processos e relatórios gerenciais.

12 Sub fator: Proatividade
Avaliação: Fator: Enfoque Sub fator: Proatividade Exemplos PROATIVOS: Promoção de discussões internas ou externas para introduzir novas técnicas, práticas ou produtos. Exploração de novas necessidades de clientes por canais de percepção ou literatura especializada. Técnicas de prevenção de acidentes. Simulações, testes, exercícios, etc. Planos de contingências. Incentivo à manifestação do cliente.

13 Avaliação da dimensão Processos Gerenciais APLICAÇÃO
Continuidade Abrangência APLICAÇÃO utilização das práticas de gestão alcançando as principais áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes, de acordo com os requisitos do critério ou item, considerando-se o perfil da organização. Utilização periódica e ininterrupta das práticas de gestão que atendam aos requisitos do critério ou item. USO CONTINUADO: No mínimo um ciclo concluído; Pág. 92 13

14 Melhorias Aprendizado
Avaliação da dimensão Processos Gerenciais O fator Aprendizado refere-se ao grau em que os processos gerenciais evidenciem: Aprendizado Aperfeiçoamentos nas práticas de gestão decorrentes dos processos de aprendizado. Melhorias Pág. 92 14

15 Inter-relacionamento
Avaliação da dimensão Processos Gerenciais Inter-relacionamento Coerência INTEGRAÇÃO relação harmônica com as estratégias e objetivos da organização, incluindo valores e princípios. Implementação de modo complementar com outras práticas de gestão quando apropriado. Cooperação Colaboração entre as áreas da organização na implementação – planejamento, execução, controle ou aperfeiçoamento das práticas de gestão e entre a organização e suas partes interessadas. Pág. 92 15

16 Avaliação da dimensão Processos Gerenciais
Tempo: 2 minutos Pág. 92 Fonte: adaptação Baldrige, 2006 (Baldrige National Quality Program, EUA) 16

17 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Enfoque Aplicação Aprendizado Integração
Avaliação da dimensão Processos Gerenciais 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Enfoque Aplicação Tempo: 15 minutos Aprendizado Integração Página 55 e 97 17

18 Tabela de Pontuação - Processos Gerenciais – Rumo à Excelência
Tempo: 15 minutos NOTA 70% 18

19 Tabela de Pontuação - Processos Gerenciais – Compromisso com a Excelência
v Tempo: 15 minutos NOTA 20% v 19

20 Exercício 1 – Item 4.1 Objetivo: Tarefa 1:
Exercitar o uso do sistema de pontuação relativo aos processos gerenciais. Tarefa 1: Formar 6 grupos (mínimo 03 componentes por grupo) Exercício em grupo - 30 minutos Determinar a pontuação (%) do item 4.1 a ser atribuída a uma organização fictícia, participante do Sistema de Avaliação da Gestão – Rumo à Excelência, que apresentou as práticas de gestão e lacunas relatadas a seguir. Considere os pontos fortes e as oportunidades de melhorias relatadas no Relatório de Avaliação do SAG. 20 20

21 Exercício 1 – Item 4.1 Exercício 1 – Item 7.1 Pontuação:
Adequação= 80% - quase todos, pois tem uma lacuna em adequação Proatividade= 80% - maioria(de 3 PG uma não é proativa) Enfoque = 80% Abrangência =? Questão “a” – maioria Questão “c” – maioria Questão “d” – todos Neste contexto como fica a abrangência? Temos que fazer uma “média ponderada” de maioria + maioria + todos, na nossa percepção ficou em maioria Abrangência = 60% - maioria Continuidade = 100% (sem lacuna) Aplicação = 60% Aprendizado = 60% (algumas = duas com aprendizado) Coerência = 100% (sem OM). Interelacionamento = 100% - quase todos (uma lacuna) Cooperação = 100% Integração = 100% Pontuação final = 70% (80%, 60%, 60%, 100%) 21 21

22 Exercício 1 – Item 4.1 4.1 Enfoque Adequação Proatividade Aplicação
Proatividade Aplicação Abrangência Continuidade Aprendizado Integração 22 22

23 Inter-relacionamento Resultados organizacionais
Sistema de Pontuação DIMENSÕES FATORES DE PONTUAÇÃO SUBFATORES DE PONTUAÇÃO Processos Gerenciais Enfoque Adequação Proatividade Aplicação Abrangência Continuidade Aprendizado Integração Coerência Inter-relacionamento Cooperação Resultados organizacionais Relevância Tendência Nível atual O instrutor deve trabalhar com os materiais (Texto Fatores de Avaliação), fazendo os participantes abrirem e lerem detalhes sobre os fatores de pontuação. Tempo: 20 minutos Pág. 93 23

24 Resultados Organizacionais
Avaliação da dimensão Resultados Organizacionais Relevância Importância do resultado para determinação do alcance dos objetivos estratégicos e operacionais da organização. Tendência Comportamento do resultado ao longo do tempo. Nível atual Comparação do valor atual dos resultados em relação às informações comparativas pertinentes 24

25 Avaliação do fator “tendência” Avaliar a favorabilidade da evolução dos resultados em pelo menos três períodos consecutivos de aplicação das práticas (tanto no Rumo à Excelência como no caso do Compromisso com a Excelência), coerentes com o ciclo de planejamento e análise do desempenho. 25

26 Fig. 8.2/1 – Satisfação Global dos Clientes
Critério 8 - Resultados Exemplos de Resultados Direção do melhor resultado ABC Freqüência de apuração (tempo) Unidade de medida A1 A2 A3 100 80 60 40 20 % Referencial comparativo (média do Setor) Fig. 8.2/1 – Satisfação Global dos Clientes Tempo: 1 minuto 26

27 Critério 8 - Resultados Exemplos de Resultados
DISPONIBILIDADE DO SERVIDOR DE REDE 20 40 60 80 100 A1 A2 A3 % Organização Referencial BOM Referencial = TYV Tempo: 1 minuto 27

28 “nível atual” Avaliação do fator
Comparação com o desempenho de outras organizações consideradas como referenciais pertinentes (*) no sentido de avaliar o nível atual do resultado, por exemplo: Líder do Setor de Atuação; Líder de Mercado; Demais Informações Comparativas Pertinentes. (*) A escolha dos referenciais comparativos pertinentes (Critério1/ item 1.3) deve ser coerente com o perfil da organização, seus objetivos e estratégias. 28

29 Depende!! Preferencialmente a comparação deve ser externa!
Avaliação do fator “nível atual” Comparação entre unidades do mesmo grupo ou corporação é válida? Depende!! Preferencialmente a comparação deve ser externa! Referenciais comparativos entre unidades da mesma corporação são aceitos desde que a pertinência seja devidamente evidenciada como por exemplo quando a comparação: envolve benchmarking interno e efetivamente estimula a melhoria da unidade esta alinhada com as estratégias de crescimento da organização e serve para alavancar a melhoria de desempenho é fator determinante nas decisões tomadas em relação a unidade como, por exemplo, para receber investimentos, preferência no caso novos produtos, etc.... considera o desempenho individual das unidades para o alcance de meta corporativa relevante 29

30 Resultados Organizacionais
Avaliação da dimensão Resultados Organizacionais 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Relevância • Não foram apresentados resultados relevantes. • Alguns dos resultados relevantes foram apresentados. • Muitos dos resultados relevantes foram apresentados. • A maioria dos resultados relevantes foi apresentada. • Quase todos os resultados relevantes foram apresentados. • Todos os resultados relevantes foram apresentados. Tendência (ver nota 5) • Tendências desfavoráveis para todos os resultados apresentados ou impossibilidade de avaliação de tendências. • Tendência favorável em alguns dos resultados relevantes apresentados. • Tendência favorável em alguns dos resultados relevantes apresentados, sendo um deles estratégico. • Tendências favoráveis em muitos dos resultados relevantes apresentados, sendo um deles estratégico. • Tendências favoráveis na maioria dos resultados relevantes apresentados, sendo um deles estratégico. • Tendências favoráveis na maioria dos resultados relevantes apresentados, sendo mais de um deles estratégico. Nível atual • O nível atual dos resultados não pode ser avaliado por falta de informações comparativas pertinentes. • O nível atual de alguns resultados relevantes comparáveis é inferior às informações comparativas pertinentes. • O nível atual de um resultado relevante comparável é igual ou superior às informações comparativas pertinentes. • O nível atual de alguns resultados relevantes comparáveis é igual ou superior às informações comparativas pertinentes. • O nível atual de muitos dos resultados relevantes comparáveis é igual ou superior às informações comparativas pertinentes. • O nível atual da maioria dos resultados relevantes comparáveis é igual ou superior às informações comparativas pertinentes, sendo a organização líder do mercado ou do setor de atuação em pelo menos um resultado. Relevância Tendência Nível atual Página 56 e 98 30

31 NOTA 50% Tabela de Pontuação - Resultados
Organizacionais Rumo à Excelência NOTA 50% Pág. 98/99 31

32 Resultados Organizacionais Compromisso com a Excelência
Tabela de Pontuação Resultados Organizacionais Compromisso com a Excelência NOTA 30% Pág. 56 32

33 Exercício 2 – Item 8.5 Objetivo: Tarefa 1:
Exercitar o uso do sistema de pontuação relativo aos resultados organizacionais. Tarefa 1: Formar 6 grupos (mínimo 03 componentes por grupo) Exercício em grupo - 30 minutos Determinar a pontuação (%) do item 8.5, a ser atribuída a uma organização fictícia, participante do Sistema de Avaliação da Gestão – Rumo à Excelência, que apresentou os resultados relacionados a seguir. Considere as observações descritas após a apresentação dos resultados. 33 33

34 Indicadores de desempenho
Exercício 2 – Resultados 8.5 Indicadores de desempenho Melhor 2010 2011 2012 RC Estratégico 1- índice de produtividade (%) ↑ 75 78 81 80 Sim 2- índice de qualidade dos produtos (%) 84 79 82 3- índice de retrabalho (%) ↓ 8,2 7,6 7,2 4.1 Não 4- eficiência global (disponibilidade) 62 66 5- efetividade das propostas vendas 64 72 59 SR 6- efetividade processo seleção RH 45 68 55 NC 7- tempo médio desenvolvimento prod 120 115 89 90 8- disponibilidade dos sistemas de TI (%) 98,5 99 99,5 99,9 9- entregas no prazo (aos clientes) (%) 88 10- satisfação com a TI NM 85 11- n° Não Conformidade Proc Principal 15 14 18 10 12- melhorias implantadas no produto 110 220 Corrigir o exercício com o grupo anotando no flip chart para cada resultado se tem tendência favorável e se é superior (melhor) do que o referencial comparativo Relevância= 6 relevantes não apresentados + 12 relevantes apresentados = 18, logo é maioria apresentada = 60% Tendência favorável – 5 com TF sendo 3 estratégicos, logo 5 de 12 é muitos = T=60% Nível atual superior = NS: 3 resultados Nível atual inferior = NI =5 resultados Nível atual sem referencial = SR = 2 resultado (este deveriam ser comparados mas não estão); Nivel atual não comparável NC = 2 resultados Logo o nível atual é 3 superior de um total de 10 comparáveis, isto é muitos logo N=80% Relevância:60% Tendência: 60% Nível Atual: 80% Legenda: NM = Não Medido RC = Referencial Comparativo SR = sem referencial; NC = Não comparável, pois são indicadores exclusivos da organização e sua comparação é inviável. Observações: Não foram apresentados resultados relativos aos processos de apoio manutenção e administrativos (custo de manutenção; tempo de manutenção corretiva, índice de manutenção preventiva realizada no prazo programado, erros da contabilidade, tempo de resposta do setor administrativo).Não foram apresentados os resultados do índice de backups do processo de apoio “Segurança das Informações”. Todos os resultados de indicadores apresentados são relevantes e todos os referenciais comparativos apresentados são pertinentes. 34 34

35 Formulário próprio do PGQP – Planilha Auto-avaliação
Perfil Práticas de Gestão Autoavaliação Resultados Formulário próprio do PGQP – Planilha Auto-avaliação Pontuação NOVO em 2011 PASG Os itens necessários para a autoavaliação são para todas as empresas, inclusive para quem optar em fazer somente a autoavaliação. A SE-PGQP irá monitorar o recebimento das autoavaliações, não emitindo o diploma para quem enviar arquivos incompletos. Referente ao ciclo de 2013(pode conter ações de ciclos anteriores), demonstrando o que está sendo feito com base na autoavaliação. Importante: Somente serão aceitas AA completas (com todos os elementos acima). 35

36 Autoavaliação Perfil A organização deve descrever o perfil, de acordo com as orientações do Caderno de Excelência, páginas 22 a 26. 36

37 Autoavaliação Nas Oportunidades de Melhoria:
Práticas Fatores– Opção 1 de preenchimento Nas Oportunidades de Melhoria: Registrar as lacunas por item/ critério Identificar o critério ou item e questão da prática relatada (Compromisso =1.a; 1.b; Rumo = 1.1a, 1.1b...) descrever a lacuna identificando o que está faltando para atender plenamente a questão Assinalar os subfatores não atendidos Informar se gerou ação no PASG Nos Pontos Fortes: Registrar as práticas de gestão por item/ critério Identificar o critério ou item e questão da prática relatada (Compromisso =1.a; 1.b; Rumo = 1.1a, 1.1b...) Assinalar os subfatores atendidos plenamente pela prática de gestão relatada. 37

38 Autoavaliação Práticas Como – Opção 2 de preenchimento
Processos Gere nciais Item/Questão Prática de gestão Padrões de Trabalho Abrangência Periodicidade Desde quando Responsável Método de Controle Método de Aprendizado Melhorias Integração - coerência com as estratégias Integração: inter - relacionamento com outras práticas (citar) Integração: cooperação = colaboração entre áreas e organização A organização deve preencher pelo menos uma das seguintes planilha “Práticas Fatores– Opção 1 de preenchimento” ou “Práticas Como – Opção 2 de preenchimento”. A Auto avaliação só será aceita com pelo menos uma destas planilhas preenchidas, “A descrição detalhada do “como” de cada prática é altamente recomendada pois auxilia muito na avaliação da prática e na pontuação dos item / critério. 38

39 Autoavaliação Práticas de Gestão
Abaixo do campo das práticas, há um espaço para dúvidas técnicas que, dentro do possível, serão esclarecidas durante a visita pela equipe de avaliadores. 39 39

40 O preenchimento da pontuação é obrigatório
Autoavaliação Pontuação O preenchimento da pontuação é obrigatório C R I T É R O 1 LIDERANÇA Enfoque Adequação 33 Proatividade Aplicação Abrangência Continuidade Aprendizado Integração Total Em cada critério / item deverá ser definida a pontuação para cada fator. 40

41 Exercício 3 Parte 1 - Autoavaliação Parte 1: Objetivo: Tarefa 1:
Exercitar a descrição e a coleta de evidências. Tarefa 1: Formar 6 grupos (mínimo 03 componentes por grupo) Exercício individual - 30 minutos Utilizar os perfis desenvolvidos no curso de ICA Descrever uma prática de gestão para o item e perfil indicado pelo instrutor (cada componente descreve sobre uma questão usando o formulário do “como”, de forma a ter práticas para todo o item); Preencher o formulário da autoavaliação - Relatório de Avaliação SAG 2013 Item 1.3 – grupos 1 e 3 Item 1.2 – grupos 2 e 5 Item 6.3 – grupos 4 e 6 Utilizar os perfis elaborados no curso de ICA ou os exemplos do curso do ICA. Usar o formulário do “como” para a descrição inicial da prática Fazer a entrega do formulário específico que será o mesmo que a organização poderá preencher na sua autoavaliação resumindo a prática descrita e identificando as lacunas e justificativas. 41

42 Exercício 3 Parte 2 - Autoavaliação Parte 2: Objetivo: Tarefa 2:
Exercitar a autoavaliação e pontuação. Tarefa 2: Análise em grupo minutos Analisar e consensar no grupo todas as evidências relatadas nos pontos fortes e nas oportunidades de melhoria do Relatório de Avaliação SAG. Relacionar as práticas que atendam aos requisitos do item e identificar os fatores de avaliação aplicáveis no formulário específico - Relatório de Avaliação SAG. (Excel software – planilha de auto avaliação). Consensar a pontuação do item. 42

43 PASG Autoavaliação Lacunas identificadas na Autoavaliação PASG
Plano de Ação do Sistema Gerencial

44 Autoavaliação Tabela 5W2H PASG WHAT WHO WHERE 5W WHEN WHY 2H HOW
O QUÊ ? O que será feito? WHO QUEM ? Quem é o responsável? 5W WHERE ONDE ? Onde será executada? WHEN QUANDO ? Até quando será feito (prazo)? WHY Quais as melhorias/resultados esperados? POR QUÊ ? 2H HOW COMO ? (método) Como executar/implementar as ações? HOW MUCH QUANTO ? Qual o custo orçado?

45 Este exemplo é uma planilha da ferramenta da autoavaliação
Exemplo PASG Este exemplo é uma planilha da ferramenta da autoavaliação 45

46 Exercício 3 Parte 3 - Elaborar o PASG Parte 3: Objetivo: Tarefa 3:
Exercitar a elaboração do PASG. Tarefa 3: Análise em grupo minutos Com os dados da autoavaliação, o grupo elabora o PASG para as principais lacunas identificadas. O envio do PASG é obrigatório na entrega da Autoavaliação e será analisado na avaliação externa. 46

47 É opcional, mas recomendável a todas as organizações.
Avaliação Externa GANHOS: Avaliação de alguém independente da empresa; Troca de experiências; Identificação de oportunidades de melhoria; Envolvimento e desenvolvimento da equipe interna; Verificação do PDCA da Gestão. É opcional, mas recomendável a todas as organizações. 47

48 Avaliação Externa AVALIAÇÃO EXTERNA (Aprendizado):
A organização explica como foi feito o processo de AA A organização comenta sobre as práticas de gestão da AA Verificar alinhamento com o PASG Buscar evidências de todas as práticas de um critério por inteiro e uma amostragem dos demais, inclusive de resultados (in loco) Visitar a organização buscando evidências Analisar as dúvidas identificadas pela organização Avaliadores preenchem o relatório de conclusão que será entregue a organização.

49 Conclusões da Avaliação Externa do SAG2013
Ao final da visita, a equipe de avaliadores faz um fechamento, preenchendo o relatório de conclusão que reflete o resultado da avaliação. Conclusões da Avaliação Externa do SAG2013 Justificativa: P • A autoavaliação foi feita de forma participativa? • Existem ações no PASG para as lacunas mais relevantes identificadas na autoavaliação? • As ações contidas no PASG atuam na causa das lacunas identificadas? D • As ações estão sendo implementadas? • Os padrões de trabalho foram revisados (se necessário) de acordo às ações planejadas no PASG? • As pessoas foram capacitadas para executar as ações planejadas, se necessário? C • O PASG está sendo acompanhado com a participação da Direção, gerando ações quando necessárias? A • A eficácia das ações do PASG está sendo avaliada? • Existem planos anteriores? Se sim, as ações estão sendo implementadas? • Há resultados favoráveis decorrentes das melhorias das práticas? Nota: Todas as sugestões fornecidas pelo avaliador externo tem caráter de exemplificação, e é de responsabilidade da organização analisar e adotar ou não as informações recebidas.

50 Avaliação Externa AVALIAÇÃO EXTERNA - Conclusão por critério 1 ao 8:
Ao final da visita, a equipe de avaliadores faz um fechamento, preenchendo o relatório de conclusão que reflete o resultado da avaliação. AVALIAÇÃO EXTERNA - Conclusão por critério 1 ao 8: Fazer um relato sucinto para cada critério destacando os pontos de concordância e discordância da autoavaliação da organização ou seja este espaço deve ser utilizado para relatar percepções da equipe de avaliadores. Destacar principais Pontos Fortes e Oportunidades de Melhoria (mínimo 3, máximo 5): A equipe de avaliadores deve relatar de 3 a 5 pontos fortes que mais se destacam positivamente na organização como um todo e também de 3 a 5 oportunidades de melhoria mais significativas verificadas na visita.

51 Avaliação Externa Os avaliadores devem verificar durante a visita todas as práticas de um critério por inteiro e uma amostragem dos demais, inclusive de resultados. Será realizada em um único dia de 8 horas, no mínimo, tanto para os 250 pontos como 500 pontos. Obs.: Qualquer alteração na duração da visita, obrigatoriamente tem que ser, autorizada pela SE PGQP. Caso não seja suficiente um dia para a avaliação dos 500 pontos, a mesma poderá ser realizada em dois dias. Caso o avaliador externo não realize a visita para a qual foi designado, sua organização não receberá o Diploma de Participação. 51

52 Reunião de Abertura Orientações para a visita Avaliação Externa
Duração: de 10 a 20 minutos Participantes: representantes da organização e avaliadores externos e internos. Objetivo: definir a previsão de horário para cada atividade, esclarecer o processo de avaliação a ser realizado e assegurar os recursos necessários a sua execução. Preparar-se para a reunião de abertura, fazendo um check-list do que será dito. 52

53 Coleta de Evidências Orientações para a visita Avaliação Externa
Visita às áreas; Entrevistas (pode ser solicitada entrevista individual); Análise de documentos (atas de reunião, procedimentos, fluxogramas, manuais, fotografias, etc). 53

54 Processo de avaliação Avaliação Externa Orientações para a visita
Objetivo: Os avaliadores externos realizam uma amostragem coletando evidências das práticas de gestão apresentadas 1 critério completo + amostragem + resultados Esclarecer as dúvidas dos representantes da organização.

55 Avaliação do Aprendizado Organizacional
Avaliação Externa Orientações para a visita Avaliação do Aprendizado Organizacional Objetivo: Buscar evidências de melhorias implementadas com base na autoavaliação segundo os Critérios de Avaliação. Analisar os resultados da organização. Analisar a efetiva elaboração e implementação do PASG.

56 Regras de confidencialidade Regras sobre conflito de interesse
Código de Ética Regras de conduta Regras de confidencialidade Regras sobre conflito de interesse Não é necessário detalhar muito, cite exemplos. Ressaltar que deve ser cumprido pelos avaliadores e observadores. No próximo slide temos um exercício com situações hipotéticas. Pág. XI 56

57 Exercício 4 Código de Ética Objetivo:
Internalizar o Código de Ética por meio da discussão de situações hipotéticas. Tarefa: Análise e discussão em plenário – 15 minutos Analisar as situações hipotéticas atribuídas ao grupo, preparar-se para emitir a sua opinião e justificar. O instrutor coordena uma discussão das diferenças constatadas, corrige onde for pertinente e comenta as situações hipotéticas. 57

58 Situações Hipotéticas
Nunca participei de curso de interpretação de critérios, mas auxiliei na avaliação interna da minha organização, posso me apresentar como avaliador? Após o final da visita de avaliação externa posso oferecer meus serviços para ajudar a organização na solução dos seus problemas de adequação ao modelo de gestão do PGQP? Ou posso prescrever métodos que está organização deveria usar? Fui designado para avaliar uma organização onde trabalha um grande amigo meu, como devo proceder? Posso usar na minha organização as práticas que vi na visita onde atuei como avaliador externo? Posso divulgar o nome da empresa que fui designado para os meus colegas de trabalho e outros amigos? Conclui a visita, após a reunião de encerramento, posso visitar a loja da organização e comprar seus produtos usufruindo dos descontos de colaborador? A organização pode tirar uma foto da reunião de abertura onde aparecem os avaliadores externos e divulgar a informação no jornal ou internet? Posso realizar uma visita técnica em uma organização que avaliei? A organização pode oferecer café, água ou o almoço? Não posso, só pode quem efetivamente participou dos treinamentos de critérios e de avaliadores e atuou como avaliador, sempre citando o ano de atuação. Não,Consultoria pode ocorrer após dois anos da realização da avaliação e não devo fazer prescrições e ou recomendações. A principio sim, se mesmo assim você ficou em dúvida contate a SE do PGQP Sim respeitando os aspectos de confidencialidade Não Sim, sem comentar o fato de dela avaliado e sem usar/citar o fato da visita para conseguir a visita Sim 58

59 Orientações para a visita Avaliadores Externos
Não levar gravador, câmera ou filmadora para o local. Observar todas as normas de segurança, higiene e ambientais da candidata. Não discutir questões do tipo: observações pessoais, do grupo, elogios, críticas, etc, sem assegurar privacidade total. Não aceitar presentes, brindes ou atenções pessoais que possam representar valor. Ser pontual nos compromissos. Cumprir agenda! Estar consciente de ser um convidado. Ser educado e gentil! Comunicar-se com a SE-PGQP de problemas durante a visita. Não entrevistar pessoas que não sejam da força de trabalho. Procurar obter privacidade para entrevistar os interlocutores. Ao solicitar documentos para análise e verificação na sala de apoio, identifique-os para posterior devolução ao cedente. Não levar material das candidatas como relatórios, documentação, etc. Cumprimentar e agradecer CADA entrevistado, pela cooperação. 59

60 Orientações para a visita Organização
Informar sobre as normas de segurança, higiene e ambientais. Não oferecer presentes, brindes ou atenções pessoais que possam representar valor. Ser pontual nos compromissos. Cumprir agenda! Comunicar-se com a SE-PGQP de problemas durante a visita. Permitir privacidade para os avaliadores fazerem as entrevistas. É permitido oferecer água e café. É permitido a organização convidar a equipe para o almoço, desde que não interfira nos horários programados. 60 60

61 Exercício 5 Avaliação Externa Parte 1: Objetivo:
Exercitar a avaliação externa. Tarefa 1: Análise em grupo – 20 minutos Trocar os formulários entre os grupos, inclusive as práticas descritas e o PASG – exercício 3; Cada grupo analisa e prepara os pontos de verificação para realizar a visita externa; Preparar-se para responder as dúvidas apontadas pela organização na autoavaliação. Utilizando o formulário recebido dos demais grupos analisar as evidências e preparar os pontos que deverão ser visitados. Como este ano os critérios já estão em forma de pergunta, os avaliadores devem fazer a avaliação com base em uma amostra das práticas de gestão apresentadas. Para efeito de exercício é possível verificar mais de uma prática. 61

62 Exercício 5 Avaliação Externa Parte 2: Objetivo: Tarefa 2:
Exercitar a avaliação externa consensando evidências e verificando o PASG Tarefa 2: Realizar a visita externa – 30 minutos Organização visitada explica como foi feita a autoavaliação (ver slides 48/49) Com base nas lacunas e justificativa, buscar evidências e consensar Verificar o PASG (ações x lacunas) Analisar e discutir as dúvidas apontadas pela organização Preencher a planilha “Conclusão da avaliação externa” e apresentá-la para a organização visitada. Usar o formulário “Conclusão da avaliação externa”. Solicitar ao grupo que vai receber a visita que crie itens a mais e a menos do que marcaram na autoavaliação, para verificar como será o desempenho dos avaliadores. Durante o processo de visita o Franqueado deve observar a postura de todos os participantes, inclusive de quem não estiver participando do processo. Ao final comentar os Pontos Positivos e Oportunidades de Melhorias observados. Esta observação servirá para o preenchimento da lista de presença e para a indicação dos avaliadores como interno, observador, avaliador ou avaliador líder. Cabe lembrar que uma das maiores dificuldades da SE é encontrar avaliadores líderes capazes de assumirem e desempenharem de forma satisfatória uma avaliação. 62

63 Designação Atuação As pessoas treinadas são habilitadas para algum tipo de atuação (Interno, Avaliador e Líder). Existem casos de não-habilitação. As indicações são feitas pelo instrutor considerando o que foi observado durante o treinamento presencial e experiência profissional. Os habilitados para atuação externa são escolhidos aleatoriamente na etapa de designação. Levando-se em conta o grau de interesse.

64 Designação Comunicação
Os avaliadores são informados através de de sua designação, sendo que as informações sobre a organização a ser avaliada estará disponível no site do Sistema de Avaliação da Gestão 2013. O avaliador deverá acessar o site e aceitar ou recusar a designação. A designação só deve ser recusada em casos de conflito de interesse ou que haja alguma situação que não permita a imparcialidade da avaliação.

65 Designação Tradicional
Tipos de Designação Designação Tradicional Designação dos avaliadores externos aleatoriamente entre as empresas, observando ramo de atuação e regiões. Designação em Pares Designação dos avaliadores entre as mesmas empresas, exemplo avaliadores da empresa X visita a empresa Y e os avaliadores da empresa Y visitam a empresa X.

66 TIPOS DE AVALIADORES Competência Características Responsabilidades
Interno Competência Características Responsabilidades Benefícios São as responsabilidades de todos os avaliadores Líder Avaliador 66

67 Critérios de Avaliação Conceitos de Qualidade Identificar evidências
Competências dos Avaliadores CONHECIMENTO Critérios de Avaliação Conceitos de Qualidade PGQP Expor as competências que o PGQP espera em um avaliador. O CONHECIMENTO dos critérios foi repassado no treinamento anterior. Não é para saber o critério de forma decorada, mas principalmente a essência de cada um. ATITUDE: imparcialidade – mesmo na autoavaliação tem que ser imparcial, dizer a verdade sobre sua própria empresa. HABILIDADE: para identificar as evidências da organização, ao realizar a avaliação externa saber conduzir o processo de avaliação tendo condições de posicionar-se sobre a atual situação das evidências apresentadas para o atendimento do requisito. HABILIDADE Identificar evidências Conduzir a avaliação Posicionar-se ATITUDE Imparcialidade Saber ouvir Ética e Disciplina 67

68 Características dos Avaliadores
REQUERIDAS INDESEJÁVEIS Capacidade de análise Respeito aos procedimentos Organização Facilidade de comunicação Trabalho em equipe Discrição Empatia Foco na tarefa Disciplina Visão sistêmica Descomprometimento Rigidez Arrogância Atitude antiética Prepotência Passividade Inconseqüência Inflexibilidade Dispersão Enfatizar as características desejáveis. Motivar os participantes a fazer uma autoavaliação e se tem alguém que não vê essas requeridas, deve trabalhar isso internamente. Posteriormente, perguntar para a turma o que não queremos num avaliador e em seguida mostrar a parte das indesejáveis (os piores destes são o descomprometimento e atitude antiética, esses podem comprometer o processo). 68

69 Responsabilidades dos Avaliadores
Geral Manter o cadastro atualizado ( ). Receber o da designação e acessar as informações da designação. Representar o PGQP junto à organização. Enviar a Síntese da Avaliação ao PGQP. Dedicar-se em todas as etapas do processo. Zelar pelo cumprimento do Código de Ética do PGQP. Manter-se dentro do escopo da avaliação. Cumprir o cronograma. São as responsabilidades de todos os avaliadores 69 69

70 Responsabilidades dos Avaliadores
Internos Ser habilitado no treinamento presencial. Manter-se dentro do escopo da avaliação. Coletar e analisar evidências relevantes e suficientes para permitir a formulação de conclusões relativas aos requisitos. Ser imparcial no auto-diagnóstico, permanecendo fiel aos requisitos de avaliação. Participar da elaboração do PASG. Continuaremos controlando a habilitação do avaliador interno, somente poderá atuar se for habilitado para ser avaliador interno, devendo atentar para as responsabilidades do slide. 70

71 Responsabilidades do Avaliador
Disponibilidade de 8 a 16h para a avaliação externa. Verificar as práticas de um critério (combinar com o líder). Ser pontual na visita. Coletar e analisar evidências relevantes e suficientes para permitir a formulação de conclusões relativas aos requisitos. Lembrar sempre que evidência objetiva é uma constatação da veracidade de uma informação com base em fatos. Evitar uma postura “inquisidora” que cause constrangimento aos avaliados. Permanecer fiel a uma conclusão, apesar da pressão para mudar o que não está baseado na evidência objetiva. Evitar transparecer indecisão. Passar as responsabilidade e reforçar que não é só para acompanhar a visita (isso quem faz é o observador). 71

72 Adicionalmente às responsabilidades do Avaliador
Líder Adicionalmente às responsabilidades do Avaliador Preferencialmente, experiência como avaliador externo em ciclos anteriores. Possui responsabilidades junto ao PGQP, tais como: contatar com a organização para agendar a visita, em comum acordo com os demais avaliadores. informar o agendamento da visita no Portal representar o PGQP e equipe avaliadora junto à Direção da organização enviar o relatório da avaliação ao PGQP apresentar as conclusões da avaliação ao avaliado Relatar ao PGQP qualquer obstáculo importante encontrado durante a execução da avaliação Delegar ao avaliador, pelo menos, a verificação de práticas de um critério (que ele tenha mais conhecimento e/ou experiência). Reforçar que o líder tem todas as atribuições da tela anterior, mais as especificas de ser líder. Chamar a atenção que a data da visita deve ser feita em comum acordo com o observador + avaliador + líder + organização. Citar que todo ano existem casos que marcam a visita, onde algum desses não foi consultado. Dica: assim que receber a designação, agendar a data com antecedência para não dar problema de agenda. 72

73 Benefícios para os Avaliadores
Autodesenvolvimento profissional Prestígio profissional Aumento da empregabilidade Exercício da cidadania Intercâmbio profissional - Networking Desenvolvimento da capacidade gerencial Apresentar o slide ressaltando os benefícios em ser avaliador, não é só trabalho. Existem benefícios profissionais, pessoais e sociais. Solicitar aos participantes mais experientes depoimentos relativos a estes Benefícios. Este é o momento de estimular aqueles que estão no treinamento por “obrigação”, eles deverão observar os benefícios em ser avaliador voluntário. Destacar que com os critérios alinhados em nível de Brasil, o avaliador estará apto a atuar em outros Estados, o conhecimento que estão recebendo neste treinamento poderá ser aplicado em qualquer prêmio setorial ou regional. 73 73

74 Nome publicado no Guia dos Critérios de Avaliação
Reconhecimento Nome publicado no Guia dos Critérios de Avaliação Nome publicado no site do SAG2013, após a atuação Diploma de atuação para avaliador líder 74 74

75 Avaliação do Treinamento
Avaliação: Etapa importantíssima para o processo. Somente com os retornos dos participantes dos treinamentos é que poderemos incrementar melhorias para os próximos anos. Mesmo realizando o treinamento de avaliadores e interpretação dos critérios seguidos, a pesquisa deverá ser enviada de forma individual. 75