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CRM – Custumer Relationship Management Processo de Relacionamento com o Cliente Elevi, Elizandro e Julio Sistemas de Informação Nivel II.

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1 CRM – Custumer Relationship Management Processo de Relacionamento com o Cliente Elevi, Elizandro e Julio Sistemas de Informação Nivel II

2 Conceito: Processo de prever como se comporta o cliente e determinar ações da empresa, visando influenciar comportamentos que beneficiam a empresa Processo de prever como se comporta o cliente e determinar ações da empresa, visando influenciar comportamentos que beneficiam a empresaJenkins

3 O que despertou o CRM ? A intensa competitividade empresarial A intensa competitividade empresarial Redução de custos Redução de custos Busca da inovação Busca da inovação Diferencial da qualidade Diferencial da qualidade Personalização, a adaptação de um produto ou serviço conforme a necessidade ou o desejo de um cliente Personalização, a adaptação de um produto ou serviço conforme a necessidade ou o desejo de um cliente E assim as vendas das empresas tradicionais despencaram

4 Qual a dificuldade ? Não basta a inteligência de software, é necessário que a empresa detenha as informações do cliente; Não basta a inteligência de software, é necessário que a empresa detenha as informações do cliente; Emprego de diversos softwares isolados, e até mesmo sem sistemas computacionais Emprego de diversos softwares isolados, e até mesmo sem sistemas computacionais

5 Qual a dificuldade ? Dados fragmentados e misturados, gerando informações confusas Dados fragmentados e misturados, gerando informações confusas Empresas sem organização adequada para organizar essas informações Empresas sem organização adequada para organizar essas informações

6 Estratégias de CRM Identificar clientes: Identificar dados de clientes que estão dispersos pelas diversas áreas da empresa, muitas vezes na cabeça das pessoas que mantem contatos direto com os clientes Identificar clientes: Identificar dados de clientes que estão dispersos pelas diversas áreas da empresa, muitas vezes na cabeça das pessoas que mantem contatos direto com os clientes Diferenciar Clientes: analizar dados e procurar identificar 3 tipos de clientes: CLIENTES DE MAIOR VALOR (CMV), os com MAIOR POTENCIAL ( CMI), e os ABAIXO DE ZERO, ou bellow zero (BZ); Diferenciar Clientes: analizar dados e procurar identificar 3 tipos de clientes: CLIENTES DE MAIOR VALOR (CMV), os com MAIOR POTENCIAL ( CMI), e os ABAIXO DE ZERO, ou bellow zero (BZ);

7 Estratégias de CRM Interagir com Clientes: incentivar os cliente CMV e CMI a interagirem com a empresa Interagir com Clientes: incentivar os cliente CMV e CMI a interagirem com a empresa Personalizar Atendimeto: a partir do melhor conhecimento do cliente, a empresa usa esse conhecimento na personalização de produtos e serviços Personalizar Atendimeto: a partir do melhor conhecimento do cliente, a empresa usa esse conhecimento na personalização de produtos e serviços

8 Que tipos de CRM existe? CRM ANALITICO: CRM ANALITICO: É um SAD para executivos e profissionais de Marketing, criado com base nos dados dos clientes coletados dos diferentes canais de entrada

9 Que tipos de CRM existe? CRM COLABORATIVO: CRM COLABORATIVO: Permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. E são eles:

10 CRM COLABORATIVO GERENCIAMENTO DE Visa aumentar a qualidade e a resposta dos agentes da empresa, encaminhando cada para o setor correspondente. GERENCIAMENTO DE Visa aumentar a qualidade e a resposta dos agentes da empresa, encaminhando cada para o setor correspondente. DIGITALIZAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DE FAX: É o mesmo aplicado aos DIGITALIZAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DE FAX: É o mesmo aplicado aos MONITORAMENTO DE CHAMADAS TELEFONICAS: Identifica chamadas de clientes que estejam entrando no call center, direcionando- o para atendentes especificos MONITORAMENTO DE CHAMADAS TELEFONICAS: Identifica chamadas de clientes que estejam entrando no call center, direcionando- o para atendentes especificos

11 CRM COLABORATIVO CUSTOMIZAÇÃO DO AMBIENTE WEB: Identificação do cliente através de Log In, e personalização de sua pagina CUSTOMIZAÇÃO DO AMBIENTE WEB: Identificação do cliente através de Log In, e personalização de sua pagina RECONHECIMENTO DE VOZ: Utilizado para interpretar a voz e converter para instruções do sistema RECONHECIMENTO DE VOZ: Utilizado para interpretar a voz e converter para instruções do sistema GERENCIAMENTO DE CONTATOS: Cria banco de dados com informações de clientes para ser acessado por executivos fora da empresa num processo de Marketing GERENCIAMENTO DE CONTATOS: Cria banco de dados com informações de clientes para ser acessado por executivos fora da empresa num processo de Marketing

12 CRM OPERACIONAL É a aplicação da TI para melhorar a eficiência das operações de marketing, serviços e vendas. PROGRAMÇÃO DE PROGRAMÇÃO DE SERVIÇOS: programação dos recursos de serviços que considera políticas da empresa e aspectos relativos ao cliente; relativos ao cliente; APOIO À RESOLUÇÃO: auxilia na resolução de problemas, indicando perguntas conforme respostas dada pelo cliente; APOIO À RESOLUÇÃO: auxilia na resolução de problemas, indicando perguntas conforme respostas dada pelo cliente;

13 CRM OPERACIONAL AUTOMAÇÃO AUTOMAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS: Facilidades de acesso remoto Aos dados do cliente; GERENCIAMENTO DE CAMPANHAS: GERENCIAMENTO DE CAMPANHAS: envolve documentação estatística, gerenciamento das campanhas em vigor e outras métricas das múltiplas campanhas de marketing em diferentes canais; envolve documentação estatística, gerenciamento das campanhas em vigor e outras métricas das múltiplas campanhas de marketing em diferentes canais;

14 CRM OPERACIONAL INTEGRAÇÃO COM OS INTEGRAÇÃO COM OS SISTEMAS LEGADOS DA SISTEMAS LEGADOS DA EMPRESA: por exemplo, para verificar o posicionamento da entrega de uma mercadoria através de leitura do sistema de logística da empresa ou do logística da empresa ou do cancelamento de uma ordem cancelamento de uma ordem de compra mediante interação com o sistema da área comercial. com o sistema da área comercial.

15 Quanto custa conquistar um novo cliente? Qual é o custo de perder um cliente? Uma pesquisa desenvolvida pela consultoria SYMNETICS em 47 empresas brasileiras fez a pergunta anteiror, e as respostas foram: 84%não souberam responder à lª pergunta.84% não souberam responder à lª pergunta. 78%não souberam responder à 2ªpergunta.78% não souberam responder à 2ªpergunta. 91,2%consideram ser importante a existência de um mecanismo que avalie benefícios financeiros com CRM.91,2% consideram ser importante a existência de um mecanismo que avalie benefícios financeiros com CRM. apenas22,7%detêm mecanismos para fazê-lo. apenas 22,7% detêm mecanismos para fazê-lo.

16 Os sistemas de CRM permitem que as organizações possam responder às seguintes questões: Quais são as minhas características de mercado? Quais são as minhas características de mercado? Qual é o perfil individual dos clientes? Qual é o perfil individual dos clientes? Quais são os hábitos de consumo de grupos específicos? Quais são os hábitos de consumo de grupos específicos? Quais clientes são, ou poderão ser, fiéis e lucrativos? Quais clientes são, ou poderão ser, fiéis e lucrativos? Quais são as taxas de retorno das minhas campanhas publicitárias? Quais são as taxas de retorno das minhas campanhas publicitárias? Qual é a maneira mais eficiente de atingir meus consumidores? Quais mensagens? Quais canais? Qual é a maneira mais eficiente de atingir meus consumidores? Quais mensagens? Quais canais? Que partes do meu site meus clientes visitam? Que partes do meu site meus clientes visitam?

17 Que ferramentas o CRM usa? TELEFONE TELEFONE Central de Atendimento inteligente (Gl); Unidade de Resposta Audível (URA); Telefonia por IP (IP Voice). INTERNET E-commerce; E-commerce; E-business (B2B, B2C, B2E etc.). CAPTAÇÃO Palmtops, handhelds, coletores de dados..

18 Quais os Impactos do CRM na Empresa? Foi realizada uma pesquisa para avaliar os impactos do CRM nos seguintes indicadores: Foi realizada uma pesquisa para avaliar os impactos do CRM nos seguintes indicadores: Conquista de Clientes Lucrativos Reconquista de Clientes Fidelização de Clientes Vendas por Cross-Sell e Up-sell

19 O quadro abaixo apresenta o resumo dos resultados da pesquisa IMPACTOS DO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TEXTO VARIÁVEIS IMPACTADAS EMPRESAS ESTUDADAS EMPRESA 1 EMPRESA 2 EMPRESA 3 Conquista de clientes lucrativos Grande melhora Pouca melhora Reconquista de Clientes Grande melhora Fidelização de clientes Grande melhora Vendas por cross e up-sell Grande melhora Fonte:Silva e Gardesani, 2005.

20 Como implementar o CRM na sua Empresa ? Patrocínio dos usuários – É muito importante que a alta-direção esteja forte e visivelmente comprometida com as iniciativas de relacionamento com os clientes para que as mesmas tenham sucesso. Patrocínio dos usuários – É muito importante que a alta-direção esteja forte e visivelmente comprometida com as iniciativas de relacionamento com os clientes para que as mesmas tenham sucesso. Liderança da área de negócios – Iniciativas de CRM devem ser lideradas por executivos de negócios, os mesmos que são os donos e gerenciam os processos ligados a clientes. Liderança da área de negócios – Iniciativas de CRM devem ser lideradas por executivos de negócios, os mesmos que são os donos e gerenciam os processos ligados a clientes. Estrutura de governança – Projetos de CRM bem- sucedidos requerem um constante balanceamento de objetivos, prioridades, recursos e cronogramas. Uma estrutura clara de governança é necessária para tomar decisões. Estrutura de governança – Projetos de CRM bem- sucedidos requerem um constante balanceamento de objetivos, prioridades, recursos e cronogramas. Uma estrutura clara de governança é necessária para tomar decisões.

21 Como implementar o CRM na sua Empresa ? Objetivos e processos – Tecnologias de gestão de relacionamento com o cliente são o meio, não o fim. É essencial definir os objetivos do projeto de CRM Objetivos e processos – Tecnologias de gestão de relacionamento com o cliente são o meio, não o fim. É essencial definir os objetivos do projeto de CRM Ritmo de implementação – A organização precisa aprender e aceitar os novos processos de negócios e as novas tecnologias; Gestão dos dados – Não adianta chorar sobre o leite derramado. Cada vez mais, estão gerenciando e usando os dados dos clientes de forma mais proativa.

22 Envolvimento dos usuários –As empresas devem garantir que os usuários tenham a oportunidade de influenciar nas funcionalidades e nas melhorias das aplicações, para que assim as aceitem melhor. Envolvimento dos usuários –As empresas devem garantir que os usuários tenham a oportunidade de influenciar nas funcionalidades e nas melhorias das aplicações, para que assim as aceitem melhor. Usabilidade do software –Eles devem estar bem alinhados com as práticas diárias dos usuários. Gestão dos fornecedores de CRM – O fornecedor deve ser um parceiro na construção da estratégia para alcançar os objetivos de negócios. Como implementar o CRM na sua Empresa ? Simplificação da plataforma de CRM – Consolidação das já existentes ao invés da procuro por novos

23 Faça um Teste 1. Constroi um forte patrocínio das áreas de negócios? 1. Constroi um forte patrocínio das áreas de negócios? 2. Exije que os executivos de negócios liderem a iniciativa de CRM com suporte da área de TI ? 2. Exije que os executivos de negócios liderem a iniciativa de CRM com suporte da área de TI ? 3. Tem uma estrutura de governança? 3. Tem uma estrutura de governança? 4. Define os objetivos e processos primeiro, depois instale tecnologia? 4. Define os objetivos e processos primeiro, depois instale tecnologia? 5. Sigue um cronograma de implementação realista? 5. Sigue um cronograma de implementação realista? 6. Define as necessidades de informações e a gestão dos dados no inicio do projeto? 6. Define as necessidades de informações e a gestão dos dados no inicio do projeto? 7. Busca o envolvimento dos usuários? 7. Busca o envolvimento dos usuários? 8. Da prioridade à usabilidade do software? 8. Da prioridade à usabilidade do software? 9. Simplifica a plataforma de CRM? 9. Simplifica a plataforma de CRM? 10. Gerencia o relacionamento com seus fornecedores? 10. Gerencia o relacionamento com seus fornecedores? Veja se a sua empresa esta pronta para implantar uma estratégia de CRM

24 Veja o resultado: De 40 a 50 pontos - as chances de sucesso são boas. Este resultado indica que sua organização está fazendo bom uso de todas as melhores práticas e está seguindo um programa de implementação bem balanceado De 30 a 40 pontos - há espaço para melhora. O número mostra que sua companhia vem usando corretamente algumas das melhores práticas, mas pode estar falhando em outras áreas importantes. Menos de 30 pontos - seu programa de CRM está em grande risco. A pontuação alerta que a iniciativa de CRM de sua empresa tem grandes chances de ser um fracasso.

25 Casos de Sucesso PORCENTAGEM EMPRESAS QUE JA INVESTIRAM EM 69 % Sites na Internet 61% Souções de Front Office 73% Centrais de Atendimento Telefonico Segundo pesquisas conduzidas em março de 1999 pela IDC e pela Cia Gemini, as empresas que estão planejando ou implementando um projeto CRM já investiram, em dois anos, em várias tecnologias que serão integradas em um sistema de CRM de largo espectro. A seguir, apresentamos os números relativos às empresas que investiram em várias tecnologias.

26 Casos de Sucesso eTelecare: eTelecare: A eTelecare registrou uma adoção de utilizadores de 100% em apenas 2 semanas e ao integrar vendas, assistência e marketing conseguiu um aumento de 40% nos negócios Fiberdyne Labs : Fiberdyne Labs : O fabricante de redes de fibra óptica e laser esperam duplicar as suas vendas nos próximos 18 meses, utilizando as melhores práticas e os processos de gestão de contas integrados no CRM On Demand da Oracle. General Orthodontics, LLC : General Orthodontics, LLC : A General Orthodontic identifica pistas e pode gerir facilmente elevado volume dados de clientes utilizando o CRM On Demand da Oracle. Haworth : Haworth : A Haworth - um dos principais fabricantes mundiais de mobiliário de escritório - normalizou a gestão da sua equipa de vendas utilizando o CRM On Demand da Oracle nos escritórios nos Estados Unidos da América, Canadá e Europa. InFact Group : InFact Group : O grupo InFact reduziu a duração do ciclo de vendas em 15 por cento utilizando o CRM On Demand da Oracle. Segway : Segway : A Segway utiliza o Siebel CRM Call Center On Demand Oracle para suportar as chamadas de entrada do seu número grátis, o encaminhamento de chamadas, o IVR e as funções de correio de voz da equipa do serviço de apoio ao cliente da Segway.´

27 Softwares de CRM Siebel Siebel PeopleSoft PeopleSoft SAP SAP Oracle Oracle


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