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OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO PÚBLICA Mauritânia Bogus Pereira

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Apresentação em tema: "OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO PÚBLICA Mauritânia Bogus Pereira"— Transcrição da apresentação:

1 OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO PÚBLICA Mauritânia Bogus Pereira

2 AS OUVIDORIAS DE CONTAS NA PERSPECTIVA DO COLÉGIO DE CORREGEDORES –Fortalecer –Aperfeiçoar –Subsidiar –Padronizar

3 Contexto Para a Criação das Ouvidorias de Contas: –Nova Administração Pública Transparência Resultados Participação Popular Controle Social

4 Os Órgãos de Controle Externo na Percepção da Sociedade: –Desconhecimento –Incompreensão –Tecnicidade Exagerada – Negatividade da Imagem Fonte: Pesquisa FIA/USP/PROMOEX/2002

5 Os Órgãos de Controle Externo na Perspectiva de Futuro –Pró atividade –Transparência –Integração –Tempestividade – Accountability

6 PERSPECTIVA IMEDIATA: –Prestar informações, receber reclamações e e sugestões de aprimoramento sobre os serviços prestados pelo Órgão de Controle Externo e atos de agentes públicos jurisdicionados ou serviços por eles prestados, bem como apurar sua veracidade, mediante informação aos interessados. funções internas e externas

7 PERSPECTIVA MEDIATA –Contribuir para a formação da cidadania ativa –Transformar em realidade os conceitos de transparência, gestão participativa e accountability –Possibilitar parcerias para governar em rede

8 PERSPECTIVA ESTRATÉGICA VISÃO DO PROMOEX: Fortalecer os mecanismos de transparência administrativa, de comunicação, de parceria, de intercâmbio e de integração com poderes e outras instituições e com a sociedade, visando melhorar a eficácia e a efetividade do Controle Externo. –Fomentar a abertura de canais de comunicação com a sociedade Produto: Instituição de Ouvidorias Alavancar o Relacionamento Interinstitucional

9 PERSPECTIVA ESTRATÉGICA –Possibilitar a cidadania ativa –Desestagnar o controle social –Estabelecer alianças extra orgânicas –Combater a Corrupção... garantir o acesso eficaz do público à informação realizar atividade de informação pública... Convenção da ONU Contra a Corrupção/2005

10 OUVIDORIAS DE CONTAS Ouvidorias de empresas privadas: –Atendimento às queixas do consumidor Ouvidorias de imprensa: –Representação dos leitores Ouvidorias Públicas: –Escuta cidadão/qualidade serviço público/controle interno

11 OUVIDORIAS DE CONTAS Provedoras de informação tanto para o TC (insumos para auditorias) quanto para a sociedade (controle social) Elo de ligação entre os Tribunais, a sociedade e demais interessados. Edna Delmondes

12 ORIENTAÇÕES PARA IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA DE CONTAS –Ambiência favorável Conscientização e conquista dos atores internos –Experiência do TCE/MG –Formulação de Projeto Específico Vinculação ao Planejamento Estratégico Escopo Problemas/Oportunidades

13 –Formulação de Projeto Específico... Objetivo Específico –Metas »Realizar pesquisas »Detalhar estruturação da unidade »Minutar atos normativos »Equipamentos e serviços (aquisição e contratação) »Ações Internas »Selecionar Servidores »Capacitar Servidores

14 Objetivo Específico –Metas... »Escolher local de funcionamento »Colocar em funcionamento a Unidade »Realizar Campanha de Divulgação da Unidade »Monitorar o funcionamento da Unidade »Elaborar Manual de Procedimentos da Unidade –Não Escopo: » o que o projeto não vai fazer....

15 –Formulação de Projeto Específico... Benefícios esperados (Impacto dos Produtos) –Contribuir para a melhoria da gestão do TC –Ampliar o controle sobre as contas e atos dos órgãos e entidades jurisdicionados –Estreitar o relacionamento com o cidadão –Ampliar o Controle Social –Fatores de Risco: Falta de apoio, pessoal, extemporaneidade...

16 –Identificação das Partes Envolvidas Quem vai fazer o quê.... –Custos Estimados –Equipe do Projeto –Prazo Fonte: Projeto Ouvi do TCE/SC

17 VINCULAÇÃO DA OUVIDORIA: –Presidência –Corregedoria –Unidades Autônomas ESCOLHA DO OUVIDOR: –Conselheiro Eleito ou Indicado –Corregedor –Servidor Efetivo ou Auditor

18 Perfil do Ouvidor Prudência: evitar conclusões precipitadas Conduta ética: discrição, sobriedade, sigilo Isenção: procurador, de fato, do cidadão Daí a necessidade de um instrumento de características inovadoras, como a Ouvidoria, cujo caráter unipessoal, informalidade de procedimentos e autonomia perante o órgão fiscalizado parece ajustar-se como luva às necessidades de pronta correção de atos administrativos ilegais, inadequados ou ineficazes. E o fará na medida em que o Ouvidor, pela sua competência e pelas suas credenciais democráticas goze de credibilidade para praticar a exigente magistratura da persuasão. Rubens Pinto Lyra

19 Perfil dos Servidores –Espírito de colaboração, –Paciência no trato com o público, –Conhecimento dos serviços prestados pela empresa, –Empatia junto ao público, –Pró-atividade e equilíbrio emocional, –Tenacidade, adaptabilidade, análise crítica, auto-desenvolvimento e persuasão.

20 Perfil dos Servidores: –Competência Técnica: Conhecimento adquirido na formação profissional: currículo adequado à função exercida e atualização. –Competência Comportamental: Relativa às habilidades sociais adquiridas com a experiência: atitudes adequadas para lidar com situações do dia-a-dia. –Capacitação

21 FERRAMENTAL MÍNIMO DE TI: – Informações nos Sítios Virtuais. Manifestações Virtuais Perguntas mais Freqüentes Relação de Ouvidorias Públicas –Software Específico Sistema de acesso virtual à Ouvidoria Sistema de controle das manifestações e informações Sistema de Emissão de Relatórios Gerenciais

22 Manifestações na Ouvidoria representam o cidadão em conflito...

23 Mediar para dissuadir o conflito

24 A OUVIDORIA E OS AGENTES DE RELACIONAMENTO TRIBUNAL DE CONTAS ÓRGÃOS/ ENTIDADES PÚBLICAS SERVIDORES PÚBLICOS CIDADÃO COMUM SOCIEDADE CIVIL ORGANIZADA IMPRENSAGESTORES

25 RELAÇÃO DA OUVIDORIA COM OS GESTORES –De cooperação (busca conjunta de soluções); –De articulação (vencendo a cultura da fragmentação das ações e das responsabilidades); –De respeito e independência (enfrentando o corporativismo); –De muita diplomacia para vencer resistências e má vontade.

26 RELAÇÃO DOS GESTORES COM A OUVIDORIA –Inicialmente, de desconfiança (disputa de poder); –Estão mais preocupados com a origem das reclamações e suas motivações do que com as soluções; –A cultura administrativa é autoritária, avessa ao controle social; –Com o tempo, observados os resultados da Ouvidoria, as desconfianças vão cedendo espaço à cooperação.

27 RELAÇÃO DA OUVIDORIA COM O CIDADÃO –De respeito, de acolhimento, sem pré-julgamento, imparcial (ouvindo os dois lados); –Atendimento sem burocracia (por , telefone, fax, pessoalmente, etc... –Guardando sigilo das partes envolvidas; –Dando retorno das providências; –Estimulando a prática da busca de direitos e cumprimento de deveres.

28 RELAÇÃO DO CIDADÃO COM A OUVIDORIA –Inicialmente, de desconfiança (paradoxo da Ouvidoria, acha que não vai dar em nada); –Pedindo desculpas por estar trazendo problemas, de estar dando trabalho (Ouvidoria como dádiva do gestor bonzinho); –Receio de represálias pelo reclamado; –Caixa de pancada, face às insatisfações com a Administração (vêem a Ouvidoria como extensão da Administração); –Após os receios iniciais, e constatando os resultados de suas manifestações, retornam confiantes, fazendo propaganda boca a boca. Fátima Villanova

29 OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO PÚBLICA

30 1) responder à obrigação que as instituições públicas têm de levar informação a seus públicos; 2) estabelecer a relação e o diálogo de forma a desempenhar o papel que cabe aos poderes públicos, bem como permitir que o serviço público atenda às necessidades do cidadão de maneira mais precisa; 3) apresentar e promover cada um dos serviços oferecidos pela administração pública; 4) tornar conhecidas as instituições elas mesmas, tanto por uma comunicação interna quanto externa; 5) desenvolver campanhas de informação e ações de comunicação de interesse geral; Lúcio Perez

31 OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO PÚBLICA Temos, assim, uma primeira oportunidade de aperfeiçoamento da atuação do tribunal de Contas: ser provedor de informação para o cidadão. Todas as informações que o cidadão precisa saber sobre a situação orçamentária, financeira, patrimonial de todos os entes da federação, bem como em relação à avaliação da gestão pública, estão nos Tribunais de Contas.

32 OUVIDORIAS DE CONTAS: PROVEDORAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO PÚBLICA Os dados demonstram que parte das informações que estão nos Tribunais de Contas não são compreensíveis pelo cidadão. Da mesma forma, torna-se evidente, também, que a qualidade dessas informações precisa ser aprimorada. Elas, simplesmente, não despertam o interesse do cidadão. Trata-se, em verdade, de instrumentalizar o cidadão para que ele possa interagir. Ninguém interage, ninguém participa sem informações suficientes. Carlos Maurício Figueiredo

33 INSTRUMENTOS DE COMUNICAÇÃO DOS TRIBUNAIS DE CONTAS a) mídia eletrônica: sítios virtuais (com informações institucionais, decisões, legislação, portais de controle social, fale conosco); b) mídia impressa: publicações institucionais impressas (revistas, informativos, folders, boletins eletrônicos); c) mídia extensiva: painéis internos e externos, banners; d) mídia televisiva: transmissão de sessões plenárias em canais de TV.

34 Perguntas que não querem calar... Há capilaridade das informações? A comunicação, de fato, ocorre?

35 DEVER-SER DA COMUNICAÇÃO PÚBLICA ÉTICA PRAGMATISMO FORMAÇÃO E INFORMAÇÃO

36 PERCEPÇÕES DA OUVIDORIA DE CONTAS DO TCE/PR

37 Questões relacionadas ao toll free – –Atendimento rápido. –Serviço e entidade eficientes e confiáveis. –Valor positivo agregado à imagem da entidade; –Instituição profissionalizada frente ao público; –Associação à modernidade; –Organização, e –Preocupação e aproximação com o cidadão.

38 Evolução da Integração Estratégica Externa dos Tribunais de Contas Tribunais de Contas com 0800 Tribunais de Contas com investimentos em Ouvidorias Fonte Até FIA/USP Até Ouvidoria/TCE Paraná

39 PERCEPÇÕES DA OUVIDORIA DE CONTAS DO TCE/PR Parcerias de Divulgação –Promotorias de Defesa do Consumidor –Ministério Público –Rádios do interior

40 APERFEIÇOAMENTO DAS OUVIDORIAS DE CONTAS Elaboração ou Revisão de Manual de Procedimentos Indicadores de Desempenho Critérios Objetivos para Análise das Manifestações

41 INDICADORES Alcance dos objetivos: –Perspectiva interna e externa –Número, percentual ou razão que mede um aspecto do desempenho = medida/metas OUVIDORIA TCE/PE: tempo médio

42 Manual de Procedimentos da Ouvidoria Informes sobre a criação, competência e princípios que deve reger a atuação da unidade. Principais conceitos e classificações relacionados a...

43 MANUAL DE PROCEDIMENTOS Manifestações dos cidadãos Classificações: –Quanto à natureza das manifestações –Quanto à competência do Tribunal –Quanto a situação das manifestações –Quanto a procedência das manifestações –Quanto à identificação do cidadão

44 MANUAL DE PROCEDIMENTOS Procedimentos para Atendimento ao cidadão relativos a: –Recebimento, registro, análise e respostas das manifestações. Procedimentos para controle das manifestações Procedimentos para medição de indicadores de resultados Procedimentos para arquivamento das manifestações

45 MANUAL DE PROCEDIMENTOS Processos de Comunicação e Divulgação: Projetos da Ouvidoria Divulgação da Unidade Interação com outras unidades do TCE Anexos Fontes para consulta

46 ANÁLISE DAS MANIFESTAÇÕES DO CIDADÃO Relevância: –valor, conveniência, interesse, importância Materialidade: –elementos objetivos que caracterizam uma irregularidade Riscos: –integração com outras atividades, riscos operacionais, patrimoniais, funcionais e estratégicos..

47 FATORES QUE REDUZEM A UTILIDADE DAS MANIFESTAÇÕES Problemas operacionais: –Questão temporal –Poucas auditorias operacionais (e´s): Obras e serviços de engenharia –Indicador para seleção de áreas e amostras – Ricardo Martins Pereira/2002/TCE/PE

48 FATORES QUE REDUZEM A UTILIDADE DAS MANIFESTAÇÕES Desconsideração das manifestações no planejamento de auditorias; Escopo de análise da PCA; Visão crítica pouco desenvolvida;

49 FINALIDADE DA PROPOSIÇÃO Propiciar, aos cidadãos, o conhecimento sobre o modo e as oportunidades de atuação dos órgãos de controle externo, com base em critérios objetivos e transparentes; Afastar as possíveis dúvidas dos cidadãos quanto à ação ou inação dos órgãos de controle externo.

50 Pauta dia 07/11 - manhã QUESTÕES RELEVANTES ANONIMATO E SIGILO PONTOS PADRONIZÁVEIS PROJETO OUVI : implantação da unidade de ouvidoria

51 Pergunte sempre a cada idéia: a quem serves? Bertold Brecht


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