1 Profª. Elisa M. R. Sharland. 2 QUALIDADE EM SERVIÇOS: PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO EXECUTIVA EM REDE.

Apresentação em tema: "1 Profª. Elisa M. R. Sharland. 2 QUALIDADE EM SERVIÇOS: PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO EXECUTIVA EM REDE."— Transcrição da apresentação:

1 1 Profª. Elisa M. R. Sharland

2 2 QUALIDADE EM SERVIÇOS: PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO EXECUTIVA EM REDE

3 PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO EXECUTIVA PROGRAMA FGV MANAGEMENT Rede de Instituições Conveniadas, presentes em mais de 90 cidades brasileiras PROGRAMA FGV ONLINE Desenvolve cursos por meio de uma nova metodologia de ensino, via web PROGRAMA FGV CORPORATIVO Oferece à empresas cursos customizados 3

4 CENTRAL DE QUALIDADE responsável pela manutenção da qualidade e padrão de excelência FGV, em qualquer lugar do país onde os cursos estejam sendo oferecidos. 4

5 5 CENTRAL DE QUALIDADE ESTRUTURA Central de Qualidade Garantia da Qualidade Ouvidoria Pareceres Técnicos Regulamentação Certificação de Qualidade

6 6 REDE CONVENIADA

7 7 UNIVERSO DE ATUAÇÃO

8 8 ALUNOS POR PROGRAMA

9 9 NÚMERO DE TURMAS POR PROGRAMA

10 PROFESSORES E COORDENADORES 2.600 Professores cadastrados 250 Coordenadores Acadêmicos 10

11 11 GARANTIA DA QUALIDADE Verificar, in loco, as condições de oferta dos cursos; Verificar os processos administrativo-acadêmicos realizados nas instituições conveniadas; Verificar o grau de satisfação dos alunos em relação aos cursos. Indicadores Infra-estrutura Indicadores Acadêmicos Indicadores Administrativos

12 OUVIDORIA 12 Ouvidor Encaminha mentos SoluçõesDecisõesRespostas

13 CERTIFICAÇÃO DE QUALIDADE Curso de Graduação Regulado pelo MEC Avaliação Infra-estrutura Corpo Docente Organização didático-pedagógica 13 Indicadores

14 REGULAMENTAÇÃO Legislação Educacional; Regulamentos dos Programas; Normas. 14

15 15 o que constitui um serviço de qualidade o que o cliente valoriza e espera do serviço

16 Instalações Confiabilidade Competência Comunicação Credibilidade Capacidade de Resposta Localização Rigor técnico- pedagógico Pessoal Conteúdos Técnicos Tempo de espera 16 O que constitui um serviço de qualidade ? Elementos QUALIDADEQUALIDADE

17 17 O que o cliente valoriza e espera do serviço ? necessidades expectativas cliente Ser compreendido Ser respeitado Sentir que é importante Ser bem recebido conhecer o cliente e antecipar as suas expectativas Atitude pró-ativa - fundamental em todos aqueles que têm contato com o cliente

18 18 Qualidade interna dos Serviços Qualidade interna dos Serviços Lucro e crescimento dos negócios de serviços Lucro e crescimento dos negócios de serviços Funcionários motivados e produtivos Funcionários motivados e produtivos Clientes satisfeitos e leais Clientes satisfeitos e leais Serviços de maior valor Serviços de maior valor QUALIDADE - REFLEXOS

19 19 serviço cliente procura QUALIDADEQUALIDADE C l i e n t e poder exige recursos humanos QUALIDADE X RH

20 20 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO Relacional (Imagem) Operacional (Conteúdo) boas vindas voz olhar sorrir vestuário regulamento técnicas planejamento tecnologia objetivos pessoal de contacto a capacidade de servir aos outros

21 PRINCIPAIS QUESTÕES OBSERVADAS O que o cliente deseja O que o “funcionário/organização” deve fornecer? Que instrumentos/práticas utilizar? 21

22 DECISÕES Conhecer os processos que impactam diretamente o cliente; Qualquer alteração/mudança como impactará outros clientes? Existe alguém que possa julgar os casos diferentes com maior rapidez? 22

23 ILUSTRAÇÕES Faltam parâmetros claros e pré-definidos que possibilitem a identificação QUALIDADE/NÃO QUALIDADE Informação/Instrução aos clientes sobre seus direitos e deveres –Troca de sapato que machuca; –Cliente esperto... 23

24 24 DESEJO DO CLIENTE

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