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Gestão em Qualidade de Serviços na Diretoria de Serviços e Atividades Auxiliares da Unesp/CISA Humanização e Excelência em Serviços Autores Renata Trasse.

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1 Gestão em Qualidade de Serviços na Diretoria de Serviços e Atividades Auxiliares da Unesp/CISA Humanização e Excelência em Serviços Autores Renata Trasse de Oliveira Barbosa Fábio de Souza Alves Paulo Eduardo Homem Rogério de Oliveira Rodrigues Dione Evangelista

2 SAA TRVR ZELD SCM DSAA DSAA = 2 SEÇÕES E 3 SETORES= 120 SERVIDORES Organograma

3 DIAGNÓSTICO DA ÁREA Estrutura Processos PessoasDesempenho Usuários

4 PRODUTOS E SERVIÇOS DA DSAA CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS. PERFIL FUNCIONAL & QUALIDADE DE SERVIÇOS. DIRETRIZES/DESAFIOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA.

5 PROJETO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS HUMANIZAÇÃOHUMANIZAÇÃO ED &ED & SAÚDE DO TRABALHADOR INFORMATIZAÇÃO SOLICITAÇÃOSOLICITAÇÃO CONTROLECONTROLE AVALIAÇÃOAVALIAÇÃO

6 HUMANIZAÇÃO EDUCAÇÃO CONTINUADA, DESENVOLVIMENTO PROFISSIONALEDUCAÇÃO CONTINUADA, DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL SAÚDE DO TRABALHADOR, RESPONSABILIDADE SOCIALSAÚDE DO TRABALHADOR, RESPONSABILIDADE SOCIAL INSTITUCIONAL INSTITUCIONAL DESENVOLVIMENTO HUMANO COMO VALOR AGREGADODESENVOLVIMENTO HUMANO COMO VALOR AGREGADO

7 INFORMATIZAÇÃO DSAA Unesp - Ilha Solteira

8 Tabela 1 Matrícula na Graduação no Ensino superior entre 1994 e Fonte MEC/INEP CONTEXTUALIZAÇÃO

9 Sistemas de Informação como Mero CoadjuvantesSistemas de Informação como Mero Coadjuvantes Ausência do Controle da Informação.Ausência do Controle da Informação. Dificuldade de Conhecimento da InstituiçãoDificuldade de Conhecimento da Instituição Ancorada em Sistemas IsoladosAncorada em Sistemas Isolados

10 Implantação de um sistema Informatizado na Diretoria de Serviços e Atividades Auxiliares da Unesp de Ilha Solteira. Objetivos Objetivos Específicos Gerenciamento do trabalho Agilidade nos ProcessosAgilidade nos Processos Revisão dos ProcedimentosRevisão dos Procedimentos ReengenhariaReengenharia EconomiaEconomia Controle e PrevençãoControle e Prevenção Corpo funcional Educação continuadaEducação continuada Reflexão Sobre as AçõesReflexão Sobre as Ações Segurança do TrabalhadorSegurança do Trabalhador

11 Maior Participação da Sociedade nas Instituições de EnsinoMaior Participação da Sociedade nas Instituições de Ensino Exigência da Transparência das Ações DesenvolvidasExigência da Transparência das Ações Desenvolvidas Justificativa

12 Fonte: Oliveira (1995) Tecnologia de Informações

13 SOLICITAÇÃOSOLICITAÇÃO AVALIAÇÃOAVALIAÇÃO CONTROLECONTROLE Três Pilares Para a Execução Pontos PrioritáriosPontos Prioritários Análise de RiscoAnálise de Risco Meio AmbienteMeio Ambiente Estudo da Unidade

14 SOLICITAÇÃO Banco de Dados Banco de Dados Processa Primeira Etapa 6 meses a 1 ano Análise Disponibiliza ao Solicitante Execução Banco de Dados Banco de Dados Relatório Relatório Tomada de Decisões Revisão de Procedimentos TreinamentosReengenharia

15 Banco de Dados Banco de Dados Corretiva Segunda Etapa 1 a 2 anos Preventiva Preditiva

16 Ferramentas

17 Referenciais BRASIL. Ministério da Saúde Política Nacional de Humanização. Disponível Acesso em 20 ago. de 2007.: DEMO, Pedro. Qualidade e modernidade da educação superior:discutindo questões de qualidade, eficiência e pertinência. Educação Brasileira, Brasília,DF, v.13, n.27, p.35-80, FITZSIMMONS, James. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, p. 45. GIANESI, Irineu G. N. ; CORREA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, p. 91. GUMMESSON, E. Implementation requires a relationship marketing paradigm. Journal of the academic marketing science, v. 26, n. 3, p Summer, JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento daqualidade em produtos e serviços. São Paulo: Pioneira,1998.

18 KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, OLIVEIRA, Djalma de Pinhos Rebouças de. Sistemas, Organização e Métodos: uma abordagem contingencial. São Paulo: Atlas, 6a. edição TROSTER, R. L. Introdução à economia. São Paulo: Makron Books, VERGARA, S.C.; BRANCO, P. Empresa humanizada: a organização necessária e possível. Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v.41,n.2, p.20-30, ZEITHAML, V.; BITNER, M. J. Services Marketing: integrating customer across the firm. New York: McGraw-Hill. Jan Referenciais

19 Agradecimentos Universidade Estadual Paulista – UNESP Campus de Ilha Solteira Reitoria da Universidade Estadual Paulista – UNESP Campus de Ilha Solteira


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