Humanização e Excelência em Serviços

Apresentação em tema: "Humanização e Excelência em Serviços"— Transcrição da apresentação:

1 Humanização e Excelência em Serviços
Gestão em Qualidade de Serviços na Diretoria de Serviços e Atividades Auxiliares da Unesp/CISA Humanização e Excelência em Serviços Autores Renata Trasse de Oliveira Barbosa Fábio de Souza Alves Paulo Eduardo Homem Rogério de Oliveira Rodrigues Dione Evangelista

2 DSAA Organograma SCM SAA TR VR ZELD
DSAA = 2 SEÇÕES E 3 SETORES= 120 SERVIDORES

3 DIAGNÓSTICO DA ÁREA Estrutura Processos Pessoas Desempenho Usuários

4 PRODUTOS E SERVIÇOS DA DSAA
CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS. PERFIL FUNCIONAL & QUALIDADE DE SERVIÇOS. DIRETRIZES/DESAFIOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA .

5 PROJETO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS
HUMANIZAÇÃO ED & SAÚDE DO TRABALHADOR INFORMATIZAÇÃO SOLICITAÇÃO CONTROLE AVALIAÇÃO

6 HUMANIZAÇÃO EDUCAÇÃO CONTINUADA , DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL
SAÚDE DO TRABALHADOR , RESPONSABILIDADE SOCIAL INSTITUCIONAL DESENVOLVIMENTO HUMANO COMO VALOR AGREGADO

7 DSAA Unesp - Ilha Solteira
INFORMATIZAÇÃO DSAA Unesp - Ilha Solteira

8 CONTEXTUALIZAÇÃO Tabela 1 Matrícula na Graduação no Ensino superior entre 1994 e Fonte MEC/INEP

9 Sistemas de Informação como Mero Coadjuvantes
Ausência do Controle da Informação. Dificuldade de Conhecimento da Instituição Ancorada em Sistemas Isolados

10 Objetivos Gerenciamento do trabalho Corpo funcional
Implantação de um sistema Informatizado na Diretoria de Serviços e Atividades Auxiliares da Unesp de Ilha Solteira. Objetivos Específicos Gerenciamento do trabalho Agilidade nos Processos Revisão dos Procedimentos Reengenharia Economia Controle e Prevenção Corpo funcional Educação continuada Reflexão Sobre as Ações Segurança do Trabalhador

11 Justificativa Maior Participação da Sociedade nas Instituições de Ensino Exigência da Transparência das Ações Desenvolvidas

12 Tecnologia de Informações
Fonte: Oliveira (1995)

13 Três Pilares Para a Execução
SOLICITAÇÃO AVALIAÇÃO CONTROLE Estudo da Unidade Pontos Prioritários Análise de Risco Meio Ambiente

14 Disponibiliza ao Solicitante Revisão de Procedimentos
Primeira Etapa 6 meses a 1 ano Banco de Dados SOLICITAÇÃO Processa Disponibiliza ao Solicitante Execução Análise Banco de Dados Tomada de Decisões Revisão de Procedimentos Treinamentos Reengenharia Relatório

15 Segunda Etapa 1 a 2 anos Preventiva Banco de Dados Corretiva Preditiva

16 Ferramentas

17 Referenciais BRASIL. Ministério da Saúde Política Nacional de Humanização. Disponível . Acesso em 20 ago. de 2007.: DEMO, Pedro. Qualidade e modernidade da educação superior:discutindo questões de qualidade, eficiência e pertinência. Educação Brasileira, Brasília,DF, v.13, n.27, p.35-80, 1991. FITZSIMMONS, James . Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, p. 45. GIANESI, Irineu G. N. ; CORREA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, p. 91. GUMMESSON, E. Implementation requires a relationship marketing paradigm. Journal of the academic marketing science, v. 26, n. 3, p Summer, 1998. JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento daqualidade em produtos e serviços. São Paulo: Pioneira,1998.

18 Referenciais KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 1998. OLIVEIRA, Djalma de Pinhos Rebouças de. Sistemas, Organização e Métodos: uma abordagem contingencial. São Paulo: Atlas, 6a. edição 1995. TROSTER, R. L. Introdução à economia. São Paulo: Makron Books, 1999. VERGARA, S.C.; BRANCO, P. Empresa humanizada: a organização necessária e possível. Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v.41,n.2, p.20-30, 2001. ZEITHAML, V.; BITNER, M. J. Services Marketing: integrating customer across the firm. New York: McGraw-Hill. Jan. 2000

19 Agradecimentos Universidade Estadual Paulista – UNESP Campus de Ilha Solteira Reitoria da Universidade Estadual Paulista – UNESP Campus de Ilha Solteira