A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

Blueprinting Diagrama de Serviço. O que é um diagrama de serviços? Um diagrama de serviços é uma figura ou um mapa que representa com precisão o sistema.

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: "Blueprinting Diagrama de Serviço. O que é um diagrama de serviços? Um diagrama de serviços é uma figura ou um mapa que representa com precisão o sistema."— Transcrição da apresentação:

1 Blueprinting Diagrama de Serviço

2 O que é um diagrama de serviços? Um diagrama de serviços é uma figura ou um mapa que representa com precisão o sistema de serviço. Um diagrama de serviços é uma figura ou um mapa que representa com precisão o sistema de serviço. São úteis para formatar e reformatar as etapas do desenvolvi- São úteis para formatar e reformatar as etapas do desenvolvi- mento do serviço.

3 O que é um diagrama de serviços? O diagrama de serviços é apresenta o serviço de forma visual, por meio das descrições simultâneas do processo de fornecimento do serviço. O diagrama de serviços é apresenta o serviço de forma visual, por meio das descrições simultâneas do processo de fornecimento do serviço. Processo Pontos de Contato Evidência Física Diagrama de Serviço

4 Componentes do Diagrama de Serviços Evidência Física Ações de clientes Linha de interação Contato na linha de frente Ações de funcionários Linha de visibilidade Contatos de retaguarda Ações de funcionários Linha de interação interna Processos de apoio Alinha passos, escolhas, atividades e interações que o cliente exerce no processo de compra, consumo e avaliação do serviço. Passos e atividades que o pessoal de contato executa e que são visíveis ao cliente. Ações de funcionários que ocorrem por trás da cena para apoiar as atividades. Serviços internos, os passos e as interações que ocorrem para dar apoio aos funcionários de contato na prestação do serviço

5 Componentes do Diagrama de Serviços Evidência Física Ações de clientes Linha de interação Contato na linha de frente Ações de funcionários Linha de visibilidade Contatos de retaguarda Ações de funcionários Linha de interação interna Processos de apoio Interação entre clientes e empresa. Contato de serviço. Separa as atividades de serviço que são visíveis ao cliente das que não são. Separa as atividades do pessoal de contato daquelas do pessoal ligado a outras atividades e funcionários responsáveis pelo apoio aos serviços. A evidência física do serviço em cada ponto de contato.

6 O Serviço do ponto de vista do cliente

7 Diagrama de serviços de entrega de correio expresso Evidência Física Ações de clientes Linha de interação Contato na linha de frente Ações de funcionários Linha de visibilidade Contatos de retaguarda Ações de funcionários Linha de interação interna Processos de apoio Ligações do cliente Caminhão Pacotes Formulários Computador de mão Uniforme Pedido de serviço pelo cliente Envio de motorista Motorista coleta o pacote Cliente entrega o pacote Recebimento e carregamento pelo aeroporto Vôo para o centro de triagem Triagem de pacotes

8 Diagrama de serviços de entrega de correio expresso Evidência Física Ações de clientes Linha de interação Contato na linha de frente Ações de funcionários Linha de visibilidade Contatos de retaguarda Ações de funcionários Linha de interação interna Processos de apoio Triagem de pacotes Carregamento do avião Vôo ao destino Descarregamen to e triagem Carregamento no avião Motorista entrega o pacote Cliente recebe o pacote Caminhão Pacotes Formulários Computador de mão Uniforme

9 Analise o Diagrama de Serviços de hospedagem em hotéis

10 Lendo e utilizando os Diagramas de Serviços Compreender o processo do serviço do ponto de vista do cliente; Compreender o processo do serviço do ponto de vista do cliente; Compreender os papéis de contato dos funcionários; Compreender os papéis de contato dos funcionários; Compreender a integração de vários elementos do processo de Compreender a integração de vários elementos do processo deserviço; Reformatação do serviço. Reformatação do serviço.

11 Construindo um diagrama Passo 1 Passo 2 Passo 3 Passo 4 Passo 5 Passo 6 Passo 1 Identificar o processo a ser diagramado Passo 2 Identificar os Clientes ou Segmentos de Clientes. Passo 3 Mapear o processo a partir do ponto de vista do cliente.

12 Passo 4 Mapear as ações de funcionários de contato (de linha de frente e de Retaguarda). Passo 6 Acrescentar evidências de serviço a cada etapa das ações do cliente. Bitner e Zeithaml (2003, p.199) Passo 1 Passo 2 Passo 3 Passo 4 Passo 5 Passo 6 Construindo um diagrama Passo 5 Relacionar as atividades de clientes e pessoas de contato com relação às funções de apoio necessárias.

13 Informação adicional A metodologia Gerenciamento de Processos pode ser amplamente utilizada na análise de processos de serviços. A metodologia Gerenciamento de Processos pode ser amplamente utilizada na análise de processos de serviços.

14 Questões freqüentes Que processo deveria ser mapeado? Que processo deveria ser mapeado? Segmentos de mercados múltiplos podem ser incluídos no diagrama? Segmentos de mercados múltiplos podem ser incluídos no diagrama? Quem deveria desenhar o diagrama? Quem deveria desenhar o diagrama? O serviço existente ou o desejado deveriam ser diagramados? O serviço existente ou o desejado deveriam ser diagramados?

15 Exceções ou processos de recuperação deveriam ser incorporados ao diagrama? Exceções ou processos de recuperação deveriam ser incorporados ao diagrama? Qual o nível adequado de detalhamento? Qual o nível adequado de detalhamento? Que símbolos deveriam ser usados? Que símbolos deveriam ser usados? Prazos e custos monetários devem ser incluídos no diagrama? Prazos e custos monetários devem ser incluídos no diagrama? Questões freqüentes

16 Fontes desta aula: ZEITHAML, Valarie A. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2003 – Págs ZEITHAML, Valarie A. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2003 – Págs FITZSIMMONS, James e FITZSIMMONS, Mona. Administração de Serviços. Porto Alegre : Bookman, – Págs


Carregar ppt "Blueprinting Diagrama de Serviço. O que é um diagrama de serviços? Um diagrama de serviços é uma figura ou um mapa que representa com precisão o sistema."

Apresentações semelhantes


Anúncios Google