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Tecnologias Crm Adaptado pelo Professor Fernando Flessati Fernando Flessati 1.

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1 Tecnologias Crm Adaptado pelo Professor Fernando Flessati Fernando Flessati 1

2 Agenda do tema Evolução Abordagem de Crm Processos – fonte de conhecimento Métricas Tecnologias Fernando Flessati 2

3 Fontes Bibliografia Kobs, Jim – Do Marketing Direto ao Database Marketing, MakronBooks, SP, 1002 Holtz, Herman – Databsed Marketing Madruga, Roberto – Guia de Implementação de Relacionamento de e Marketing e CRM Rissato, Marcelo - O cliente por um fio Nobel, SP, 2004 Fernando Flessati 3

4 O que é uma marca bem sucedida senão aquela que consegue estabelecer uma relação de alto nível (parceria, fidelidade, troca de conhecimentos, etc..) com seus clientes e fornecedores? Nesta década e por muitas outras, o marketing de relacionamento fará mais do que vender; definirá como a empresa faz negócios. A MARCA BEM SUCEDIDA 4Fernando Flessati

5 Panorama cliente marketing de relacionamento meios de interação ampliados atendimento pró-ativo reter melhores clientes rentabilizar tratar informação integrar informações/processos base de conhecimento Ate 1990 Após 1990 produto marketing de massa meios de interação restritos atendimento reativo conquistar novos clientes pulverizar obter informações centralizar informações/processos banco de dados MRP MRPII ERP ERM CRM MRP MRPII ERP ERM CRM 5Fernando Flessati

6 Mudança nas relações de consumo Produtos cada vez mais parecidos Clientes mais exigentes Busca por valor agregado ( Satisfação / Expectativa ) Estabilização econômica (BR) Globalização/ Internet Políticas qualidade Oferta > Procura 6Fernando Flessati

7 Anos 70 - Marketing Massa Anos 80 - Marketing Direto Anos 80 - Marketing Direto Anos 90 - Anos 90 - Marketing Relacionamento Perspectiva - Perspectiva - Marketing de Fidelização MRPERP ERM CRM e-commerce Oferta Procura Ferramentas de Marketing 7Fernando Flessati

8 No passado o dono do empório da esquina conhecia pessoalmente todos os seus clientes e conseguia inclusive antecipar suas necessidades de compra. Com o conceito de Marketing de massa, que buscava desovar uma produção em larga escala, este lado pessoal desapareceu. Os meios de divulgação como a TV e a mídia impressa, favoreceram o crescimento deste impessoal e massificado. Com os avanços da TI, surgiram significativas evoluções nos conceitos de mala direta, permitindo uma maior segmentação de marcado. HISTÓRICO / EVOLUÇÃO 8Fernando Flessati

9 Existia o famoso caderninho, onde eram ANOTADAS as compras para serem pagas mais tarde... Pela experiência vinda do RELACIONAMENTO, o dono da quitanda sabia exatamente o que a sua avó comprava toda semana... Muitas vezes já OFERECIA o produto na hora que ela entrava na loja! Há 50 anos atrás... 9Fernando Flessati

10 As PEQUENAS empresas começaram a ser engolidos por grandes grupos... Os volumes de negócios cresceram muito, e se as transações se tornaram cada vez mais IMPESSOAIS... A capacidade de identificar e gerenciar as transações praticamente se ESGOTARAM... Há 20 anos atrás... 10Fernando Flessati

11 As PEQUENAS empresas que sobreviveram precisam do mesmo relacionamento da quitanda... As MÉDIAS empresas não conseguem ser a quitanda, devido ao seu crescimento acelerado... Os GRANDES grupos precisam do caderninho e de experiência para humanizar relacionamentos... Atualmente... 11Fernando Flessati

12 O avanço tecnológico possibilitou o surgimento de FERRAMENTAS para CRM... Assim, o CONCEITO poderia ser implantado e gerenciado de forma mais eficaz... Porém, o conceito de CRM precisa ALTERAR os processos internos da empresa. Então... 12Fernando Flessati

13 Pós-ERP 1ª Onda Básico Controle de Custos 2ª Onda Back-office Corte de Custos 3ª Onda Front-Office Aumentar Receitas Contabilidade Produção Estoque Cadeia de Fornecimento Vendas Serviços Suporte Produtividade Mais do que gerenciar despesas, gerar receita. 13Fernando Flessati

14 3a Onda Customer Relationship Customer Retention 4-10 times more expensive to obtain a new customer than to keep an existing one. --- Gartner Group "We believe that any company that wants to survive the transition to the networked economy has to focus on building better customer relationships." --- Bear Stearns, 1/99 14Fernando Flessati

15 Þ PONTOS DE PARTIDA: * Base de conhecimento ( vendas, marketing, cobrança, SAC... ) * Integração: front-office + áreas verticais * Disponibilização de tecnologia * Gerenciamento e otimização do relacionamento CONCEITO: CONCEITO: ferramentas processos métricas tecnologias Tecnologias - Crm 15Fernando Flessati

16 Definição (?) CRM é uma FILOSOFIA, um conjunto de metodologias cujo principal objetivo é maximizar os processos de negócio entre a empresa, seus clientes, parceiros e fornecedores. E isso é novidade para quem??? 16Fernando Flessati

17 Þ ESTRATÉGIAS: * DIFERENCIAL DE SERVIÇO/ATENDIMENTO * DETECÇÃO DE VALOR AGREGADO / PERCEBIDO * SEGMENTAÇÃO / PERFIL * OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOS/Rentabilizar CRM OBJETIVOS: OBJETIVOS: MONITORAR PADRONIZAR CONHECER ENCANTAR SELECIONAR RETER FIDELIZAR 17Fernando Flessati

18 CRM é a infra-estrutura para implementação da filosofia 1 to 1 ® de relacionamento com os clientes. Captura, processamento, análise e distribuição de dados com total atenção sobre o cliente. Integração das funcionalidades de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing, televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente, automação de marketing e ferramentas para informações gerenciais. Tudo isso integrado aos sistemas de back office. O QUE É CRM 18Fernando Flessati

19 O Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM), mais do que uma solução tecnológica, é uma revolução no modelo tradicional de marketing e vendas. O Cliente precisa ser enxergado por todos os departamentos da mesma maneira e a comercialização não deve estar focada nos produtos, mas nas necessidades de cada consumidor. CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 19Fernando Flessati

20 CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AUTOMAÇÃO E INTEGRAÇÃO DOS PROCESSOS DO NEGÓCIO QUE ENVOLVEM OS PONTOS DE CONTATO COM O CLIENTE (FRONT OFFICE), ATRAVÉS DE MÚLTIPLOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO INTERCONECTADOS 20Fernando Flessati

21 O que é CRM ? MARKETING VENDAS FATURAMENTO FINANÇAS QUALIDADE DE SERVIÇO GESTÃO DE OPERAÇÕES INOVAÇÃO CORREIO TELEFONELOJAS WEBFAX CLIENTE 21Fernando Flessati

22 BACK OFFICE INFORMAÇÕES SOBRE OS CLIENTES CRM é o gerenciamento de todos os canais de comunicação com os clientes. O QUE É CRM CONTACT CENTER · Leilão · Sales · Help Desk · Field Services Cliente MARKETING 22Fernando Flessati

23 CRM = Massificação do atendimento personalizado Customer Relationship Management (CRM) não é um pacote de software para atendimento ao cliente, mais sim uma filosofia de negócio que ajuda as companhias a reduzir custos, adquirir novos clientes e construir e reter uma base leal de clientes. Conhecendo cada interação entre seu negócio e o cliente você poderá criar produtos capazes de atende-lo de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação no relacionamento entre a empresa e o cliente. 23Fernando Flessati

24 Você conhece seu cliente? Quanto custa o seu cliente? Quais são os mais rentáveis? Quais clientes estão reclamando? Quais clientes estão comprando menos este ano? 24Fernando Flessati

25 Você conhece o seu cliente? –Sim. O quanto você sabe do seu cliente? –Em torno de 4 à 5 características diferentes. INVISTA NO SEU CONSUMIDOR 25Fernando Flessati

26 Um usuário satisfeito comenta sua compra, em média, com 5 pessoas, enquanto que um insatisfeito queixa-se da empresa com até 9 pessoas; Se gasta de 5 à 10 vezes mais para obter um novo cliente, do que na retenção do antigo; Em 5 anos, uma companhia perde metade de seus clientes; O importante não é ter uma imensa base de clientes, mas ter clientes rentáveis. PREMISSAS 26Fernando Flessati

27 Conhecimento do Cliente: –Quem é ele? –O que ele quer? –O que ele costuma comprar? Planejamento de campanhas de Marketing e interação com o cliente Efetivação das ações de Marketing e Vendas CICLO 27Fernando Flessati

28 Customer Relationship Management Clientes Satisfeitos = Clientes Cativos –Em média 10% dos clientes são perdidos por ano. Fonte: Harvard Business Review –Preservar clientes custa menos que procurar por novos clientes. 42% das Empresas que Investiram em CRM aumentaram a receita e diminuíram em 35% custos das Vendas Fonte: Insight Technologies Group 28Fernando Flessati

29 Você Sabia? Em cinco anos uma companhia perde 50% de seus clientes. Gasta cinco vezes mais na aquisição do novo consumidor do que na retenção do antigo. Um usuário satisfeito comenta sua compra com cinco pessoas, enquanto um insatisfeito queixa-se da empresa com nove. Fonte:Computerworld novembro Fernando Flessati

30 Uma das principais causas é: O Cliente é visto de forma isolada nos diversos departamentos. MARKETING & VENDAS ATENDIMENTO A CLIENTE FATURAMENTO Field-Service Cliente 30Fernando Flessati

31 Imagine então... MARKETING & VENDAS ATENDIMENTO AO CLIENTE FATURAMENTOField-Service Cliente SERVIÇO TELEFÔNICO MARKETING & VENDAS ATENDIMENTO AO CLIENTE FATURAMENTO Field-Servce Cliente SERVIÇO DE INTERNET MARKETING & VENDAS ATENDIMENTO AO CLIENTE FATURAMENTO Field-Service Cliente FUTUROS SERVIÇOS 31Fernando Flessati

32 Estabelecer um coerente processo de comunicação com seus clientes; É um processo contínuo que compreende a aquisição e disponibilização de conhecimento sobre seus clientes, e que tem o potencial de permitir a uma empresa vender seus serviços e produtos de forma mais eficientemente; Conhecer e interagir com clientes. OBJETIVOS DO CRM 32Fernando Flessati

33 OBJETIVOS DO CRM Garanitr a fidelidade do cliente Personalização de produtos/serviços Conhecer melhor o cliente Diferenciação da concorrência Identicar clientes de maior potencial Aumentar a receita por cliente Conquistar novos clientes Reduzir o custo de aquisição 00,511,522,533,544,5 POUCO IMPORTANTEMUITO IMPORTANTE Obs: Inclui apenas empresas com planos de implementar soluções CRM. Fonte: IDC Brasil 33 Fernando Flessati

34 Toda empresa conhece de cor o jargão de que seu negócio depende da satisfação do cliente. Mas poucas sabem, de fato, o valor que representa cada consumidor: o quanto se gasta para atraí-lo e mantê-lo fiel, quais são os mais e os menos rentáveis, suas preferências e o melhor momento para oferecer novos produtos. Em suma: como transformar as despesas com o cliente em investimento potencial. Essa é a mágica anunciada pelo conceito CRM. OBJETIVO DO CRM 34Fernando Flessati

35 Observe os resultados de alguns estudos feitos no mercado norte-americano: –em cinco anos uma companhia perde metade dos seus clientes; –e gasta cinco vezes mais na aquisição do novo consumidor do que na retenção do antigo; –um usuário satisfeito comenta sua compra com cinco pessoas, enquanto um insatisfeito queixa-se da empresa com nove; Esses são alguns dos indicativos pelos quais se afirma com tanta propriedade os princípios básicos do CRM: a necessidade de saber identificar, diferenciar, interagir e conquistar o cliente. RESULTADOS 35Fernando Flessati

36 Visão Corporativa Organização Vendas Pós Venda e Serviços Curto prazo - Foco no produto Estrutura hierárquica Conhecimento limitado do cliente - Venda pessoal Reativa, sem processo integrado - Lento Passado Longo prazo - Foco no cliente Novos negócios usando novas tecnologias Conhecimento profundo do cliente, Customização de massa, e-Commerce Pró-ativo, Processos integrados - Rápido Presente/Futuro EVOLUÇÃO NA ABORDAGEM COMERCIAL 36Fernando Flessati

37 Novo perfil do Cliente Mais exigente Menos sensível a preço/mais sensível a valores agregados Busca novos motivadores de compra 37Fernando Flessati

38 Novo Perfil das relações de Consumo Conquistar novo cliente é 5 vezes mais caro que reter cliente antigo Novas tecnologias, mais acessíveis viabilizando o estreitamento da relação cliente / empresa Busca por mecanismos de satisfação / retenção / lealdade Mais acesso à informação 38Fernando Flessati

39 CRM é uma estratégia de negócios. Portanto, se faz mister, além da integração das diversas tecnologias (automação da força de vendas, contact center), um planejamento de implementação DataWarehouse. Estar atenta a atitudes gerenciais, como a alimentação do banco de dados e a criação de oportunidades de relacionamento com os clientes. PONTOS IMPORTANTES 39Fernando Flessati

40 Bens de consumo Farmacêutico Bancos Seguradoras Varejo Cia. Aéreas Administradoras de Cartão de Crédito Telecom Energia Automobilística MERCADO :VERTICAL DAS CONSULTORIAS 40Fernando Flessati

41 SW, HW, Networking e Serviços (US$ milhões) MERCADO TOTAL DE CRM Fonte: IDC Brasil Fernando Flessati

42 MERCADO DE SOFTWARE PARA CRM Fonte: IDC Brasil (US$ milhões) 42Fernando Flessati

43 DIREÇÃO DOS INVESTIMENTOS CRM ERP DATA WAREHOUSE e-BUSINESS Fonte: IDC Brasil 3,8 3,0 2,3 2,0 43Fernando Flessati

44 Em Resumo Retenção do Cliente Lealdade do Cliente Maior Rentabilidade Marketing 1:1 Serviço 1:1 Re-humanizar os negócios Estratégias que mudam as regras da competitividade Qualidade do Produto Vendas com Conhecimento Aquisição Rentável de Clientes Produtividade do Empregado Entre Outras 44Fernando Flessati

45 Grandes oportunidades de negócios aguardam as empresas que conhecem bem os hábitos do seu cliente. OPORTUNIDADE 45Fernando Flessati

46 Os sistemas CRM vão garantir às empresas a customização de seus negócios; As transações online serão o objetivo principal de quem implementa o CRM, passando pelo e-commerce; ASP (Application Solution Provider): empresas de serviços que hospedam, gerenciam e alugam software a partir de uma localização centralizada. FUTURO 46Fernando Flessati

47 ASP e.NET Framework A Solução Possível ??? A Saída Perfeita ??? A Solução Pronta??? Aquele Serviço Porreta??? Asp -Application Service Provider (Transforma software em serviços!) O que é isso ????? 47Fernando Flessati

48 SuporteConsultoriaIntegraçãoAplicativoHostingRede Definição É um MODELO DE NEGÓCIO que oferece soluções de tecnologia completas e integradas, acessadas remotamente de forma segura, com baixo investimento inicial. Mas como esse modelo surgiu?... 48Fernando Flessati

49 Redução de TCO Previsibilidade de Cash-Flows Foco no core-business Eficiência do IT interno Melhoria de esforços coordenados Pressão da competição global Internet nivelando a competitividade Business DriversTechnical Drivers Otimização das técnicas do laboratório Utilização de novas tecnologias & best of breed Entrega da solução agilizada Agilidade mudanças e evoluções tecnológicas Ter acesso à tecnologias de ponta Obter alta competência técnica Responsabilidade sobre a propriedade do aplicativo E N A B L I N G T E C H N O L O G I E S Abrangência da Internet Disponibilidade e redução de custo da capacidade de largura de banda Aplicações compartilhadas em cliente/servidor Browser aceito como interface gráfica e-business e-commerce Fonte: Adaptado de MSI Consulting e Cherry Three & Co. E N A B L I N G T E C H N O L O G I E S DRIVERS DO MODELO ASP 49Fernando Flessati

50 Arquitetura: ASP SERVERs IP*asp Aplicativos E- commerce Centro de Operação Centro de Suporte EDMSCRM Data Center Usuário Corporativo Cliente final Fornecedores e Parceiros Internet (VPN) ou Rede Privativa 50Fernando Flessati

51 Principais características: TIME-TO-MARKET Menor tempo de implementação da solução. One stop shop. Garantia de escalabilidade. ATUALIZAÇÃO TECNOLÓGICA Soluções best of breed Garantia de evolução tecnológica da solução. INVESTIMENTOS Menor custo de propriedade (TCO). Orçamento de TI mais preciso. Paga-se apenas uma taxa mensal. Baixo investimento inicial. DISPONIBILIDADE Infra-estrutura para operação contínua. Redundância. Performance. Pessoal técnico qualificado. Contratos de suporte premium com fornecedores. Suporte 24x7. SEGURANÇA Restrição progressiva de acesso. Segurança total das informações. Gerenciamento e monitoração. Auditoria / Certificação. 51Fernando Flessati

52 Rapidez de implantação; Redução de investimentos iniciais em software, hardware e consultoria; Capacitação e retenção da mão-de-obra de IT em core-competences; Escalabilidade sob demanda; Pay-per-use; Previsibilidade de Cash Flow. Destaques: 52Fernando Flessati

53 Techno Marketing & Sales 53Fernando Flessati


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