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Treinamento Certificação O que é ISO? ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização. Com sede em Genebra na Suíça, ela cuida da normatização.

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2 Treinamento Certificação

3 O que é ISO? ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização. Com sede em Genebra na Suíça, ela cuida da normatização em nível mundial. Em 1987, a ISO editou a série 9000 com o objetivo de estabelecer critérios para a implantação de Garantias da Qualidade. Ter uma certificação ISO 9000 significa que uma empresa tem um Sistema Gerencial voltado para a qualidade.

4 Para que serve a ISO? A ISO é uma Norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento de negócios tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor, indicadores de desempenho e melhoria contínua. Padronização e disseminação das Instruções de Serviços Gestão baseada em fatos Utilização sistemática de indicadores de desempenho Melhoria do fluxo de comunicação Simplificação dos processos Melhoria da Produtividade Eliminação de Desperdícios Solução de Problemas Clientes Processos PessoasInformações Melhoria do Nível de Satisfação Gestão de reclamações Diferencial Mercadológico Reconhecimento pelo Mercado Crescimento profissional Aumento do nível de motivação da equipe Empregabilidade

5 Principais Requisitos Representante da Direção: a alta direção deve indicar um membro da organização. A nossa RD é a Cristiane Melo, que também é Gerente do Departamento da Qualidade. Cristiane Melo Manual da Qualidade: a organização deve manter uma manual que Inclua: escopo do SGI, procedimentos documentados e descrição dos processos do SGI. Política do Sistema de Gestão da Qualidade: reflete o propósito da organização: A CTIS é uma companhia voltada para prover o mercado com produtos, serviços e soluções de tecnologia da informação, tendo como foco a QUALIDADE com comprometimento no atendimento às expectativas dos seus clientes, assim como o GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS de TI, a SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO e a RESPONSABILIDADE AMBIENTAL, por meio da prevenção da poluição junto à comunidade, do respeito integral aos requisitos legais e outros relacionados aos seus aspectos ambientais e da melhoria contínua do seu Sistema de Gestão Integrada. Versão 07

6 Sistema de Gestão Integrada Sistema de Gestão Integrada para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito a qualidade e ao meio ambiente. Gestão da Qualidade ISO 9001 SGI Gestão Ambiental ISO 14001

7 Sistema de Gestão Integrada Objetivo da Política da Gestão Integrada Definição das intenções e dos objetivos globais referentes à qualidade e ao meio ambiente. Prestando serviços com qualidade; Atendendo os objetivos da Companhia; Prevenindo a poluição; Reduzindo a utilização de recursos naturais (água e energia); Conhecendo e atuando adequadamente frente aos aspectos relacionados às suas atividades passíveis de gerar impactos ambientais. Como contribuir com a Política da Gestão Integrada

8 Sistema de Gestão Integrada Escopo de Certificação Segmentos Certificados ISO 9001 Gestão da Qualidade Administração Central (Brasília) Printing Center (Brasília) IT Services (Brasília e Campos/RJ) Para conhecer mais sobre o segmento de IT Service, consulte o Manual da Qualidade no DocNix

9 Sistema de Gestão Integrada Escopo de Certificação Segmento Certificado ISO Gestão Ambiental IT Services - Brasília (DPOI-IT/DF)

10 Sistema de Gestão Integrada Onde encontrar os documentos do SGI? Intranet Cadastro por meio do Help Desk; Utilizar usuário e senha de rede.

11 Sistema de Gestão Integrada Sistema TQC – Documentos da Gestão da Qualidade e Meio Ambiente IMPORTANTE TODOS CONHECER Sistema TQC – Documentos da Gestão da Qualidade e Meio Ambiente IMPORTANTE TODOS CONHECER ATENÇÃOATENÇÃO

12 Importante Consulte as Instruções de Serviço: -IS 0030: Execução de Telemarketing Ativo; -IS 0141: Controle de Atendimento do Service Desk e Contact Center; -IS 0023: Monitoria de Ligações e de Dados do Service Desk e Contact Center; -IS 0018: Solicitação de Férias do Service Desk e Contact Center -IS 0019: Execução de Solicitação de Troca Definitiva de Turno de Serviço -M 0003: Manual do Colaborador Contact Center -M 0001: Manual da Qualidade

13 -FR 0091: Formulário Troca Temporária de Turno ou Plantão -FR 0076: Alteração do Período de Férias Importante Os documento cadastrados no DocNix não deverão ser salvos na máquina, pois os mesmos passam por atualizações.

14 Como realizar a consulta no sistema DocNix Caminho para acesso: DocNix(intranet)>MaxDoc>Consulta>Área Emitente: IT Service Desk e Contact Center – Operação IT Service Desk e Contact Center – Qualidade IT Service Desk e Contact Center – Administrativo IT Service Desk e Contact Center – Recursos Humanos IT Service Desk e Contact Center - TI Ou consulte a lupa digitando palavras chaves em Título:

15 Melhoria Contínua do Sistema de Gestão Integrada Manutenção do SGI Auditorias Internas - Semestrais Auditorias Externas de Re-certificação - A cada 3 anos Auditorias Externas de Manutenção - Semestrais

16 Dúvidas, sugestões, críticas ou elogios envie para: ou procure os facilitadores da Anderson da Silva Guedes - Supervisor/Varig Andréa Soares Sargio – Qualidade/Varig Ana Paula Viana – Administrativo/710 Norte Daniela Dias – Supervisora/TTC Diana Cautela – Qualidade/Varig Pâmela Quesia – Supervisora/Varig Paloma Jovelino – Gestora/Varig Mônica Jaccoud – Gestora/Varig Daniela Araujo – RH/Varig Alexsandro Córdova – TI/710 Norte Juliana Barbosa – RH/Varig João José – TI/710 Norte Raffael Oliveira – Supervisor/710 Norte


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