Treinamento de Instalação

Apresentação em tema: "Treinamento de Instalação"— Transcrição da apresentação:

1 Treinamento de Instalação
De olho na Qualidade! CQ NET ABCDM Treinamento de Instalação Aula 8 Controle de Qualidade NET ABCDM

2 Compromisso, responsabilidade e envolvimento são as palavras chaves do QualiNET.
Controle de Qualidade NET ABCDM

3 Eu prometo. Eu Cumpro. Este slogan representa o verdadeiro espírito de um NET em ser responsável e consciente sobre a importância de seu trabalho. Trabalhar duro para ser sempre a melhor empresa do setor é um desafio diário e constante. E não se chega lá sem qualidade, trabalho e eficiência. Essa responsabilidade é coletiva e envolve todos os profissionais da NET. Controle de Qualidade NET ABCDM

4 Nossa missão Controle de Qualidade NET ABCDM

5 CINCO PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
Controle de Qualidade NET ABCDM

6 Controle de Qualidade NET ABCDM

7 POLÍTICA DA QUALIDADE O QUE É O PAQ?
O PAQ é o Programa de Aperfeiçoamento da Qualidade de Serviços; Equipes com autonomia e responsabilidade conjunta com as áreas para definição de padrões e determinação de ações para corrigir os desvios; Relevância para o cliente e foco no serviço. OBJETIVO O objetivo geral do PAQ é a busca da excelência no atendimento, comercialização e prestação de serviços, com foco na qualidade e satisfação dos clientes. Controle de Qualidade NET ABCDM

8 Programa de Aperfeiçoamento da Qualidade
O QUE É QUALIDADE? “Qualidade é quando o desempenho supera as expectativas do cliente continuamente!” POR QUE PRECISAMOS TER UMA GESTÃO PELA QUALIDADE? A corrida pela competitividade já começou e não tem linha de chegada; Para sobreviver as empresas precisam ser competitivas; As exigências dos nossos clientes continuarão a crescer. Controle de Qualidade NET ABCDM

9 POLÍTICA DA QUALIDADE Nossa meta dever ser :
“Sermos os melhores naquilo que fazemos. Não existem alternativas.” “Todos são responsáveis pela prática da qualidade e persistente busca da excelência.” Para Refletir: ”Ninguém é obrigado a adotar a Qualidade como filosofia. Afinal, ninguém é obrigado a sobreviver...” W.E.Deming Controle de Qualidade NET ABCDM

10 INDICADORES DE INSTALAÇÃO
 I1 - Instalação executada em até 48 horas;  I2 - Assinatura da OS e entrega do Kit de boas vindas;  I3 - Explicação completa dos produtos adquiridos;  I4 - Apresentação pessoal e educação;  I5 - Instalações executadas na primeira visita; I6 - Visual dos veículos e ferramental; SE1 - Serviços executados em até 48 horas; SE5 - Serviços executados na primeira visita; TEC 1 – Cumprimento de Compromisso nas OS´s agendadas Controle de Qualidade NET ABCDM

11 I1 - Instalação executada em até 48 horas
Padrão: Todos os produtos comprados pelo cliente devem ser instalados em até 48 horas ou dentro de sua conveniência. Impacto: confiança, credibilidade na Empresa. Garantimos que o cliente seja instalado no menor tempo Ex.: Ninguém gosta de pedir um produto demorar mais de 1 semana para recebê-lo. O cliente acaba entrando em contato com a concorrência. Controle de Qualidade NET ABCDM

12 I2 - Assinatura da OS e Entrega do Kit de Boas Vindas
Padrão: Todas as OS devem ser assinadas pelo cliente e devidamente preenchida com data de início e término do serviço e, na ocasião da instalação, o Kit de Boas Vindas deve ser entregue ao cliente. Impacto: Equipamento do cliente apresentando defeito no ato da instalação, desvio de material e equipamentos, redução de retornos de credenciada devido as informações contidas no Kit. Ex.: Valor jurídico da OS', informações referente o serviço executado, como os números de equipamento, horário de atendimento, pessoa responsável em autorizar, trajeto de cabos e localização de pontos instalados, informações sobre o sistema contido no Kit . É o único documento que comprova a instalação e o que ocorreu nela. Controle de Qualidade NET ABCDM

13 I3 - Explicação Completa dos Produtos Adquiridos
Padrão: 100% dos clientes devem receber explicação completa sobre o manuseio dos produtos e serviços adquiridos junto a NET (PayTV, Virtua e NetFone). Impacto: Agregar valor aos produtos e serviços Net, diminuir ligações indevidas para central de relacionamento com isso evitando retrabalho como retorno de credenciada. Ex.: Explicação das funções do Digital ou sobre sintonia, assim que o técnico sai, o assinante liga para a Central, pois acha que o seu produto esta com defeito. Controle de Qualidade NET ABCDM

14 I4 - Apresentação Pessoal e Educação
Padrão: 100% dos técnicos deverão se apresentar devidamente uniformizados, identificados, limpos e barbeados. Além disso, deverão se portar com educação e atenção ao cliente. Impacto: Encantamento, confiança Ex.: Você solicita um serviço, e tem uma ótima impressão da empresa que o oferece. De repente, chega um funcionário mal educado e mal vestido para realizar o serviço em sua residência. O trabalho de anos desta empresa é perdido neste momento. Controle de Qualidade NET ABCDM

15 I5 - Atendimento de Instalação executado na primeira visita
Padrão: Toda instalação deve ser concluída com sucesso na primeira visita sem gerar re- agendamento e re-visitas nos próximos 7 dias. Impacto: Credibilidade de nossos clientes sobre o serviço prestado pela Net, encantamento, redução de custo com re-visitas. Ex.: Agendamento não cumprido, instalação parcial e retorno de credenciada. A pior coisa do mundo é você comprar um produto e ficar aguardando, e o mesmo não ser entregue ou não funcionar direito, fica o sentimento de frustração. Controle de Qualidade NET ABCDM

16 I6 - Visual dos veículos e ferramental.
Padrão: Todos os técnicos devem utilizar veículos com programação visual definida pela NET e devem estar munidos de equipamentos e ferramentas necessárias para a execução dos serviços e para a segurança do trabalho (EPI e acessórios). Impacto: Encantamento, capacidade de resolver problemas no decorrer do serviço, redução de acidentes no trabalho. Ex.: Funcionário não fixar o cabeamento devido a falta de martelo ou não concluir a instalação pois não tem furadeira e é necessário furar a parede para a passagem de um cabo. Quedas devido à falta de utilização do cinto de segurança. Cordoalhas eletrificadas , que poderia ser evitada com o uso de luvas. Objeto causar dano à visão do técnico por estar sem o óculos de proteção. Controle de Qualidade NET ABCDM

17 SE1 - Serviços executados em até 48 horas
Padrão: Todos os serviços solicitados pelo cliente devem ser instalados em até 48 horas ou dentro de sua conveniência. Impacto: Satisfação do cliente Ex.: Quando compramos um produto ou serviço, queremos pronta entrega, quando isso não acontece, perde-se um pouco da expectativa e da satisfação ao receber o produto. Controle de Qualidade NET ABCDM

18 SE5 - Serviços Executados na 1ª visita
Padrão: Todos os serviços solicitados pelo cliente devem ser concluídos com sucesso na primeira visita sem gerar re-visita nos próximos 7 dias. Impacto: Redução de custos com re-visitas, confiança e credibilidade. Ex.: Ninguém gosta de comprar um produto ou serviço e não receber, ou receber com defeito, isso gera uma enorme frustração e sensação de perda de tempo para o cliente, que fica aguardando pelo serviço em tempo muito maior que o previsto, pois já aguardou a entrega e tem ainda que aguardar pelo conserto o pelo re-agendamento. Controle de Qualidade NET ABCDM

19 TEC1 - Cumprimento de compromisso nas OS´s de conveniência
Padrão: Nas OS´s agendadas como conveniência a chegada do técnico à casa do cliente deve, em 100% dos casos, acontecer dentro da janela cujo serviço foi agendado. Impacto: Confiabilidade. Ex.: Quem gosta de marcar uma hora, e ser surpreendido pois a pessoa chegou antes do horário, ou ficar esperando pois houve um atraso? Controle de Qualidade NET ABCDM

20 Pesquisa de Satisfação
•Acontece em vários ciclos ao longo do ano, e sua importância é muito grande; •A Escala de Satisfação varia de 0 a 10 pontos: –Quanto mais próximo do 10, significa que cliente está satisfeito com este item; –No 10, significa que o cliente está encantado(a); –Quando o Nível de Satisfação for 8 ou 9 significa que o cliente está satisfeito com este item; –Quando o Nível de Satisfação estiver entre 1 e 7 significa que o cliente está insatisfeito; –E zero significa que o cliente está extremamente insatisfeito. Controle de Qualidade NET ABCDM

21 Pesquisa de Satisfação Perguntas sobre Instalação
Controle de Qualidade NET ABCDM

22 Foco Indicador I5, SE5 e TEC1
●Principais Indicadores: –É a junção dos indicadores *I5, SE5 e TEC1 sendo o indicador com maior impacto nos resultados, avaliando: Maior percepção de qualidade por parte do cliente; Redução de custo; Maior disponibilidade de agenda dos técnicos; É um fator da qualidade do serviço do Técnico; Diminuição do Churn-Rate (Perda de Clientes); Diminuição do Contact-Rate(Ligações para a Central de Relacionamento). Controle de Qualidade NET ABCDM

23 De olho na Qualidade! CQ NET ABCDM REVISÃO

24 PADRÕES DE INSTALAÇÃO INDICADORES i5 -> Retorno de Credenciada – Execução na primeira visita (7 dias) Valida Telco – Validação Report Back nas caixas Digitais SD e HD’s. Baixa PDA – Toda baixa que efetuamos pelo PDA x Baixas Tiviti TEC 1 – Cumprir o combinado com o cliente (janela de atendimento)

25 RETORNO DE CREDENCIADA
Toda instalação e/ou serviço executado que em menos de 7 dias o cliente abre chamado com alguma pendência. I5 – Execução na primeira visita Segue as principais motivos da geração de retorno de credenciada.

26 Imagem quadriculando / Sem sinal TV
Adequação sinal interno Reutilização de cabeamento e divisores existentes

27 Níveis de sinal fora dos padrões

28 Níveis de sinal fora dos padrões

29 Smart card não sincronizado
Nunca devemos sair do cliente sem habilitar o equipamento

30 Smart card não sincronizado
Nunca devemos sair do cliente sem habilitar o equipamento

31 Smart card não sincronizado
Nunca devemos sair do cliente sem habilitar o equipamento

32 Cable / EMTA sem sincronismo / intermitência
Garantir os níveis de sinal dentro dos padrões estabelecidos Não utilizar divisores, conectores fora dos padrões NET.

33 Cable / EMTA sem sincronismo / intermitência

34 Cable / EMTA sem sincronismo / intermitência

35 Lentidão Virtua Testar a velocidade do Virtua no site do Megaflash
Garantir os níveis de sinal dentro dos padrões estabelecidos Testar sempre diretamente na máquina do cliente Problemas contatar o Datacenter

36 Lentidão Virtua

37 Sem Sinal Voip Garantir os níveis de sinal dentro dos padrões estabelecidos Testar a linha do cliente Não utilizar cabeamento existente Problemas em relação linha entrar em contato com o Datacenter.

38 Não instalou/configurou EMTA Wi-Fi
Devemos instalar nas condições 10 e 20 Mega (Combo ou Double (Netfone + Virtua) Configurar conforme padrão estabelecido.

39 Sem serviço de gravação
Verificar na aba “Produtos” se o serviço de gravação está cadastrado. Enviar um hit para o decoder e desligá-lo no controle remoto para atualização do sistema de gravação Observar no Portal se aparece a opção MINHA NET Testar o produto e instruir o cliente.

40 Segue as principais baixas nos retornos de credenciada.
RETORNO DE CREDENCIADA Segue as principais baixas nos retornos de credenciada.

41 RETORNO DE CREDENCIADA
# 424 TROCA DE EQUIPAMENTO Uma das baixas mais comuns nos retornos onde em menos de 7 dias o cliente abre um Retorno de Credenciada e a equipe vai ao local trocar o equipamento recém instalado. Segue motivos de troca de decoder: Equipamento com defeito Equipamento sem habilitação

42 Falta de habilitação de equipamento Sem serviço de Gravação no HD.
RETORNO DE CREDENCIADA # 405 Envio de Hit Uma das baixas mais comuns nos retornos onde em menos de 7 dias o cliente abre um Retorno de Credenciada e a equipe vai ao apenas enviar um hit. Principais motivos: Falta de habilitação de equipamento Sem serviço de Gravação no HD.

43 RETORNO DE CREDENCIADA
# 406 Instruções ao cliente Segue motivos de falta de intruções: Sintonia Canal AV Velocidade Virtua Canal não pertence ao pacote

44 # 437 Conexões Telefônicas Refeitas
RETORNO DE CREDENCIADA # 437 Conexões Telefônicas Refeitas Principal motivo: Equipes que reaproveitam cabeamento existente e/ou instalação fora dos padrões NET.

45 # 419 Conexões Coaxiais Refeitas # 422 Troca de passivos
RETORNO DE CREDENCIADA # 419 Conexões Coaxiais Refeitas # 422 Troca de passivos Uma das baixas mais comuns nos retornos onde em menos de 7 dias o cliente abre um Retorno de Credenciada e a equipe vai ao local trocar conectores e divisores. Principal motivo: Equipes que reaproveitam cabeamento existente e/ou instalação fora dos padrões NET.

46 Cabo RG 06 Preto internamente e divisor não fixado.
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Cabo RG 06 Preto internamente e divisor não fixado.

47 Divisor 1x2 no drop, dividindo para duas casas.
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Divisor 1x2 no drop, dividindo para duas casas.

48 Instalação fora do Padrão
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Instalação fora do Padrão

49 Instalação fora do Padrão
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Instalação fora do Padrão

50 Instalação fora do Padrão
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Instalação fora do Padrão

51 Instalação fora do Padrão
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Instalação fora do Padrão

52 Utilizado cabeamento existente. Passivo colado
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente. Passivo colado

53 Utilizado cabeamento existente. Passivo colado
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente. Passivo colado

54 Utilizado cabeamento existente. Passivo colado
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente. Passivo colado

55 Utilizado cabeamento existente. Passivo colado
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente. Passivo colado

56 Utilizado cabeamento existente. Passivo colado
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente. Passivo colado

57 Utilizado cabeamento existente
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente

58 Utilizado Cabeamento existente
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado Cabeamento existente

59 Utilizado cabeamento existente, conector de rosca.
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente, conector de rosca.

60 Utilizado cabeamento existente, conector de rosca.
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente, conector de rosca.

61 Utilizado cabeamento existente, conector de rosca
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente, conector de rosca

62 Utilizado cabeamento existente, conector de rosca
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente, conector de rosca

63 Utilizado cabeamento existente, conector de rosca
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente, conector de rosca

64 Utilizado cabeamento existente, conector de rosca
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente, conector de rosca

65 Utilizado cabeamento existente, conector de rosca
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente, conector de rosca

66 Utilizado cabeamento existente, conector de rosca
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente, conector de rosca

67 Utilizado cabeamento existente, conector de rosca
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente, conector de rosca

68 Utilizado cabeamento existente RG59
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente RG59

69 Utilizado cabeamento existente, conector de rosca
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente, conector de rosca

70 Utilizado cabeamento existente RG59
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente RG59

71 RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS
Emenda exposta

72 Níveis de sinal fora dos padrões
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Níveis de sinal fora dos padrões

73 Níveis de sinal fora dos padrões
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Níveis de sinal fora dos padrões

74 RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS
Conector mal feito.

75 RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS
Conector mal feito.

76 Instalação não concluída
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Instalação não concluída

77 Instalação não concluída
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Instalação não concluída

78 Instalação fora de padrão – divisor na rede
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Instalação fora de padrão – divisor na rede

79 Instalação fora de padrão – divisor na rede
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Instalação fora de padrão – divisor na rede

80 Instalação fora de padrão – divisor na rede
RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Instalação fora de padrão – divisor na rede

81 DICAS Para Evitar Retorno de Credenciada
Instruções ao Cliente Testar os produtos instalados Não utilizar cabos, fios telefônicos, conectores e passivos existentes Não sair do cliente sem estar tudo funcionando Não instalar com divisores na rede Torque é fundamental nas conexões nos divisores, DG’s e Rede Externa

82 Retorno de Credenciada
Não baixar serviço como executado sem ter executado o mesmo Não lançar materiais divergentes na Ordem de Serviço Não realizar instalações fora dos padrões estabelecidos Nunca utilizar tubulações elétricas

83 # 205 – TAP LOTADO Procedimentos referente a TAP LOTADO.
NÃO EXECUTAR INSTALAÇÕES COM DIVISORES NA REDE.

84 #205 – Tap Lotado Procedimentos CONECTADO DESCONECTADO
PROCEDIMENTOS - TAP LOTADO PRIMEIRAMENTE LIGAR CÉLULA IE COP INFORMAR AO OPERADOR OS CLIENTES CONECTADOS NO TAP O OPERADOR IRÁ VERIFICAR OS STATUS DOS CLIENTES QUE PODEM SER: CONECTADO QUANDO TODOS SÃO CLIENTES, LIGAÇÃO IRÁ SER TRANSFERIDA AO COP REDE QUE ENCAMINHARÁ PARA PROJETOS E DEVEMOS BAIXAR #205 TAP LOTADO DEVEMOS FORNECER INFORMAÇÕES: VALOR TAP, Nº CLIENTES CONECTADOS E Nº OCORRÊNCIA DESCONECTADO DEVEMOS REALIZAR DESCONEXÃO E REALIZAR INSTALAÇÃO CASO SITUAÇÃO RISCO – DEVEMOS BAIXAR NO BACKOFFICE #102 ÁREA OU SITUAÇÃO RISCO, COM A OBSERVAÇÃO “TAP LOTADO DEVIDO CLIENTE NÃO CADASTRADOS, IMPEDINDO A INSTALAÇÃO” CASO IRÁ PARA ANTI-PIRATARIA

85 Procedimentos Técnicos
Emenda exposta O uso da emenda fêmea restringe-se à conexão do cabo RG-06 preto do cabo de entrada com o RG-06 branco, da distribuição interna do assinante devendo. Ser instalada em local que não fique exposta ao tempo e deve ser isolada com fita de auto-fusão.

86 Procedimentos Técnicos Instalação fora do Padrão
Deve ser fixado fixa fio, utilizando espaçamento de 50 cm entre os fixadores.

87 Procedimentos Técnicos Não utilizar cabeamento preto internamente
Deve ser fixado fixa fio, utilizando espaçamento de 50 cm entre os fixadores.

88 Procedimentos Técnicos Instalação fora do Padrão

89 Procedimentos Técnicos Instalação fora do Padrão