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Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica Resolução nº. 456 e suas inovações Julho/2010 VP DE ASSUNTOS REGULATÓRIOS.

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1 Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica Resolução nº. 456 e suas inovações Julho/2010 VP DE ASSUNTOS REGULATÓRIOS

2 2 Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica Audiência Pública 008/2008 Data de encerramento das contribuições: 23/05/2008 Consulta Pública 002/2009 Data de encerramento das contribuições: 27/03/2009 Minuta da Revisão da Resolução 456/00 Disponibilizada em 28/05/2010 Audiência Pública 008/2008 Data de encerramento das contribuições: 23/05/2008 Consulta Pública 002/2009 Data de encerramento das contribuições: 27/03/2009 Minuta da Revisão da Resolução 456/00 Disponibilizada em 28/05/2010 Cronograma

3 3 Além das inovações, o novo texto das Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica incorporou as seguintes resoluções: REN 615/02 – Aprova o modelo do Contrato de Prestação de Serviço Público de Energia Elétrica para Unidades Consumidoras Atendidas em Baixa Tensão, destinado a regular as relações entre concessionária ou permissionária de distribuição de energia elétrica e seus consumidores. REN 223/03 – Estabelece as condições gerais para elaboração dos Planos de Universalização de Energia Elétrica, visando ao atendimento de pedidos de fornecimento ou aumento de carga, regulamentando o disposto nos arts. 14 e 15 da Lei de , bem como fixa as responsabilidades das concessionárias e permissionárias de serviço público de distribuição de energia elétrica. REN 258/03 – Estabelece critérios e procedimentos a serem adotados por concessionária ou permissionária de distribuição de energia elétrica que optar por instalação de equipamentos de medição em local externo à unidade consumidora. REN 061/04 – Estabelece as disposições relativas ao ressarcimento dos prejuízos por danos elétricos, em equipamentos elétricos, instalados em unidades consumidoras, causados por perturbação ocorrida no sistema elétrico. REN 166/05 – Estabelece as disposições consolidadas relativas ao cálculo da tarifa de uso dos sistemas de distribuição - TUSD e da tarifa de energia elétrica - TE, bem como altera e revoga as Resoluções Normativas ANEEL especificadas. Além das inovações, o novo texto das Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica incorporou as seguintes resoluções: REN 615/02 – Aprova o modelo do Contrato de Prestação de Serviço Público de Energia Elétrica para Unidades Consumidoras Atendidas em Baixa Tensão, destinado a regular as relações entre concessionária ou permissionária de distribuição de energia elétrica e seus consumidores. REN 223/03 – Estabelece as condições gerais para elaboração dos Planos de Universalização de Energia Elétrica, visando ao atendimento de pedidos de fornecimento ou aumento de carga, regulamentando o disposto nos arts. 14 e 15 da Lei de , bem como fixa as responsabilidades das concessionárias e permissionárias de serviço público de distribuição de energia elétrica. REN 258/03 – Estabelece critérios e procedimentos a serem adotados por concessionária ou permissionária de distribuição de energia elétrica que optar por instalação de equipamentos de medição em local externo à unidade consumidora. REN 061/04 – Estabelece as disposições relativas ao ressarcimento dos prejuízos por danos elétricos, em equipamentos elétricos, instalados em unidades consumidoras, causados por perturbação ocorrida no sistema elétrico. REN 166/05 – Estabelece as disposições consolidadas relativas ao cálculo da tarifa de uso dos sistemas de distribuição - TUSD e da tarifa de energia elétrica - TE, bem como altera e revoga as Resoluções Normativas ANEEL especificadas. Inovações

4 4 REN 207/06 – Estabelece os procedimentos para aplicação de descontos especiais na tarifa de fornecimento, relativa ao consumo de energia elétrica das atividades de irrigação e na aqüicultura. REN 250/07 – Estabelece os procedimentos para fixação do encargo de responsabilidade da concessionária de distribuição de energia elétrica, bem como para o cálculo da participação financeira do consumidor, referente ao custo necessário para atendimento de pedidos de prestação de serviço público de energia elétrica. REN 363/09 – Estabelece as condições de atendimento por meio de Central de Teleatendimento – CTA REN 373/09 – Estabelece os procedimentos a serem adotados para o tratamento das reclamações dos consumidores. REN 384/09 – Estabelece as condições para atendimento com redes de energia elétrica em loteamentos urbanos, nos parcelamentos situados em zonas habitacionais de interesse social, bem como para incorporação dos bens e instalações ao ativo de concessionária de serviço público de distribuição. REN 207/06 – Estabelece os procedimentos para aplicação de descontos especiais na tarifa de fornecimento, relativa ao consumo de energia elétrica das atividades de irrigação e na aqüicultura. REN 250/07 – Estabelece os procedimentos para fixação do encargo de responsabilidade da concessionária de distribuição de energia elétrica, bem como para o cálculo da participação financeira do consumidor, referente ao custo necessário para atendimento de pedidos de prestação de serviço público de energia elétrica. REN 363/09 – Estabelece as condições de atendimento por meio de Central de Teleatendimento – CTA REN 373/09 – Estabelece os procedimentos a serem adotados para o tratamento das reclamações dos consumidores. REN 384/09 – Estabelece as condições para atendimento com redes de energia elétrica em loteamentos urbanos, nos parcelamentos situados em zonas habitacionais de interesse social, bem como para incorporação dos bens e instalações ao ativo de concessionária de serviço público de distribuição. Incorporações

5 5 Capítulo II – Da Unidade Consumidora Art. 10. Compete à distribuidora estabelecer e informar ao interessado a tensão de fornecimento para a unidade consumidora, observando: Tensão secundária: carga igual ou inferior a 75kW; Tensão primária inferior a 69kV: carga superior a 75kW e demanda contratada (ou estimada pelo interessado, for igual ou inferior a 2.500kW); Tensão primária igual ou superior a 69kV: demanda contratada ou estimada pelo interessado, for superior a 2.500kW; Quando se tratar do Grupo A, a informação deverá ser por escrito, em até 15 (quinze) dias, após a solicitação de fornecimento ou sempre que solicitado; Quando for aplicada a tarifa horossazonal na unidade consumidora, deve ser considerada, para definição da tensão de fornecimento, a maior demanda contratada. Os incisos II e III não se aplicam a unidades consumidoras atendidas por sistema subterrâneo de distribuição. Art. 10. Compete à distribuidora estabelecer e informar ao interessado a tensão de fornecimento para a unidade consumidora, observando: Tensão secundária: carga igual ou inferior a 75kW; Tensão primária inferior a 69kV: carga superior a 75kW e demanda contratada (ou estimada pelo interessado, for igual ou inferior a 2.500kW); Tensão primária igual ou superior a 69kV: demanda contratada ou estimada pelo interessado, for superior a 2.500kW; Quando se tratar do Grupo A, a informação deverá ser por escrito, em até 15 (quinze) dias, após a solicitação de fornecimento ou sempre que solicitado; Quando for aplicada a tarifa horossazonal na unidade consumidora, deve ser considerada, para definição da tensão de fornecimento, a maior demanda contratada. Os incisos II e III não se aplicam a unidades consumidoras atendidas por sistema subterrâneo de distribuição. Seção V - Da Tensão de Fornecimento

6 6 Capítulo II – Da Unidade Consumidora Art. 13. A distribuidora deve adotar todas as providências com vistas a viabilizar o fornecimento, operar e manter o seu sistema elétrico até o ponto de entrega, caracterizado como o limite de sua responsabilidade, observadas as condições estabelecidas na legislação e regulamentos aplicáveis. O consumidor titular de unidade consumidora do grupo A é responsável pelas instalações necessárias ao abaixamento da tensão, transporte de energia e proteção dos sistemas, além do ponto de entrega. Art. 13. A distribuidora deve adotar todas as providências com vistas a viabilizar o fornecimento, operar e manter o seu sistema elétrico até o ponto de entrega, caracterizado como o limite de sua responsabilidade, observadas as condições estabelecidas na legislação e regulamentos aplicáveis. O consumidor titular de unidade consumidora do grupo A é responsável pelas instalações necessárias ao abaixamento da tensão, transporte de energia e proteção dos sistemas, além do ponto de entrega. Seção VI – Do Ponto de Entrega

7 7 Capítulo III – Do Atendimento Inicial Art. 26. Cientificar o solicitante quanto a obrigatoriedade de: Observância das normas (da ABNT, do CONMETRO, da Distribuidora), no que couber e não dispuser contrariamente à Regulamentação da ANEEL; Anteriormente à ligação ou alteração da titularidade apresentação do original do CPF, desde que não esteja em situação cadastral cancelada ou anulada de acordo com instrução da Receita Federal, e da Carteira de Identidade ou, na inexistência desta, de outro documento de identificação oficial com foto. Apresentação da documentação pode ser efetuada in loco; A distribuidora deve manter cópia dos documentos (cópia física ou digital do RG e CPF) Art. 26. Cientificar o solicitante quanto a obrigatoriedade de: Observância das normas (da ABNT, do CONMETRO, da Distribuidora), no que couber e não dispuser contrariamente à Regulamentação da ANEEL; Anteriormente à ligação ou alteração da titularidade apresentação do original do CPF, desde que não esteja em situação cadastral cancelada ou anulada de acordo com instrução da Receita Federal, e da Carteira de Identidade ou, na inexistência desta, de outro documento de identificação oficial com foto. Apresentação da documentação pode ser efetuada in loco; A distribuidora deve manter cópia dos documentos (cópia física ou digital do RG e CPF) Do Atendimento Inicial

8 8 Capítulo IV – Das Modalidades Tarifárias Art. 56. Quando da solicitação de fornecimento, mudança de grupo tarifário ou sempre que solicitado, para unidades consumidoras do grupo A, a distribuidora deve informar, por escrito, em até 15 (quinze) dias, as modalidades tarifárias disponíveis para faturamento, cabendo ao interessado formular sua opção por escrito. Art. 56. Quando da solicitação de fornecimento, mudança de grupo tarifário ou sempre que solicitado, para unidades consumidoras do grupo A, a distribuidora deve informar, por escrito, em até 15 (quinze) dias, as modalidades tarifárias disponíveis para faturamento, cabendo ao interessado formular sua opção por escrito. Seção III – Do Enquadramento

9 9 Capítulo VII – Da Leitura Art. 84 Ocorrendo impedimento de acesso para fins de leitura, os valores faturáveis de energia elétrica e de demanda de potência excedentes, ativas e reativas, devem ser as respectivas médias aritméticas dos 12 (doze) últimos faturamentos anteriores à constatação do impedimento, exceto para a demanda de potência ativa cujo montante faturável deve ser o valor contratado, quando cabível. O procedimento previsto no caput pode ser aplicado por até 3 (três) ciclos consecutivos e completos de faturamento, devendo a distribuidora, tão logo seja caracterizado o impedimento, comunicar ao consumidor, por escrito, sobre a obrigação de permitir o acesso à unidade consumidora e da possibilidade da suspensão do fornecimento. Após o terceiro ciclo de faturamento, persistindo o impedimento de acesso, a distribuidora deve faturar exclusivamente o custo de disponibilidade ou a demanda contratada, conforme o caso. O acerto de faturamento deve ser realizado no ciclo de faturamento subseqüente à regularização da respectiva leitura. Art. 84 Ocorrendo impedimento de acesso para fins de leitura, os valores faturáveis de energia elétrica e de demanda de potência excedentes, ativas e reativas, devem ser as respectivas médias aritméticas dos 12 (doze) últimos faturamentos anteriores à constatação do impedimento, exceto para a demanda de potência ativa cujo montante faturável deve ser o valor contratado, quando cabível. O procedimento previsto no caput pode ser aplicado por até 3 (três) ciclos consecutivos e completos de faturamento, devendo a distribuidora, tão logo seja caracterizado o impedimento, comunicar ao consumidor, por escrito, sobre a obrigação de permitir o acesso à unidade consumidora e da possibilidade da suspensão do fornecimento. Após o terceiro ciclo de faturamento, persistindo o impedimento de acesso, a distribuidora deve faturar exclusivamente o custo de disponibilidade ou a demanda contratada, conforme o caso. O acerto de faturamento deve ser realizado no ciclo de faturamento subseqüente à regularização da respectiva leitura. Seção II – Do Impedimento ao Acesso

10 10 Capítulo VIII – Do Faturamento e Pagamento Art. 90 Quando os montantes de demanda de potência ativa ou de uso do sistema de distribuição – MUSD medidos excederem em mais de 5% (cinco por cento) os valores contratados, aplica-se a cobrança da ultrapassagem conforme a seguinte equação: Parágrafo único. Não se aplica o disposto no caput às unidades consumidoras da subclasse tração elétrica, de responsabilidade de um mesmo consumidor e que operem eletricamente interligadas, quando da indisponibilidade no fornecimento por razões não atribuíveis ao consumidor, observando-se que: I - restringe-se ao período de duração da indisponibilidade, acrescido de tolerância a ser definida em acordo operativo para o período que anteceder e pelo que suceder a indisponibilidade; e II - é restrita ao montante de demanda declarado à distribuidora, conforme estipulado no Art. 18. Art. 90 Quando os montantes de demanda de potência ativa ou de uso do sistema de distribuição – MUSD medidos excederem em mais de 5% (cinco por cento) os valores contratados, aplica-se a cobrança da ultrapassagem conforme a seguinte equação: Parágrafo único. Não se aplica o disposto no caput às unidades consumidoras da subclasse tração elétrica, de responsabilidade de um mesmo consumidor e que operem eletricamente interligadas, quando da indisponibilidade no fornecimento por razões não atribuíveis ao consumidor, observando-se que: I - restringe-se ao período de duração da indisponibilidade, acrescido de tolerância a ser definida em acordo operativo para o período que anteceder e pelo que suceder a indisponibilidade; e II - é restrita ao montante de demanda declarado à distribuidora, conforme estipulado no Art. 18. Seção II – Da Ultrapassagem

11 11 Art Constatada a duplicidade no pagamento de faturas, a devolução (...) atualizada pro rata die pelo IGP-M, da data do pagamento até a data da devolução, no ciclo de faturamento posterior à constatação. a devolução poderá ser substituída por outra forma de compensação, se houver solicitação do consumidor; Em caso de alteração da titularidade, o valor deve ser devolvido ao titular à época da duplicidade no pagamento. Art Constatada a duplicidade no pagamento de faturas, a devolução (...) atualizada pro rata die pelo IGP-M, da data do pagamento até a data da devolução, no ciclo de faturamento posterior à constatação. a devolução poderá ser substituída por outra forma de compensação, se houver solicitação do consumidor; Em caso de alteração da titularidade, o valor deve ser devolvido ao titular à época da duplicidade no pagamento. Seção XII – Da Duplicidade no Pagamento Art Caso a distribuidora não possa efetuar a leitura, por motivo de emergência ou de calamidade pública, decretada pelo poder público, o faturamento pode ser realizado com base nos valores médios de consumo e demanda dos últimos 12 últimos ciclos, mediante prévia autorização da ANEEL. No ciclo de faturamento subsequente deve ser realizado o acerto da leitura e do faturamento; Unidade consumidora rural ou sazonal, localizada em área de veraneio ou turismo, o faturamento deve ser determinado a média dos consumos de energia e demanda, se houver, com base no período anterior de características equivalentes A distribuidora pode propor faturamento sem leitura para outras situações, mediante autorização da ANEEL. Art Caso a distribuidora não possa efetuar a leitura, por motivo de emergência ou de calamidade pública, decretada pelo poder público, o faturamento pode ser realizado com base nos valores médios de consumo e demanda dos últimos 12 últimos ciclos, mediante prévia autorização da ANEEL. No ciclo de faturamento subsequente deve ser realizado o acerto da leitura e do faturamento; Unidade consumidora rural ou sazonal, localizada em área de veraneio ou turismo, o faturamento deve ser determinado a média dos consumos de energia e demanda, se houver, com base no período anterior de características equivalentes A distribuidora pode propor faturamento sem leitura para outras situações, mediante autorização da ANEEL. Seção XI – Do Faturamento sem leitura

12 12 Art Comprovada deficiência no medidor ou em demais equipamentos de medição, a distribuidora deve proceder a compensação do faturamento de consumo de energia e de demanda com base nos seguintes critérios: Os prazos máximos para fins de cobrança (3 ciclos de faturamento) ou devolução (36 meses); A distribuidora deve parcelar o pagamento em número de parcelas igual ao dobro do período apurado. Art Comprovada deficiência no medidor ou em demais equipamentos de medição, a distribuidora deve proceder a compensação do faturamento de consumo de energia e de demanda com base nos seguintes critérios: Os prazos máximos para fins de cobrança (3 ciclos de faturamento) ou devolução (36 meses); A distribuidora deve parcelar o pagamento em número de parcelas igual ao dobro do período apurado. Seção XIV – Da Deficiência na Medição Art Caso a distribuidora tenha faturado valores incorretos ou não tenha apresentado faturamento: Faturamento a menor ou ausência de faturamento: providenciar a cobrança das quantias não recebidas, limitando-se aos últimos 3 ciclos de faturamento; A distribuidora deve parcelar o débito pelo dobro do período apurado. Art Caso a distribuidora tenha faturado valores incorretos, em razão de classificação indevida, por motivo atribuível ao consumidor, observar: Faturamento a maior: providenciar a devolução das quantias recebidas indevidamente, no ciclo posterior à constatação, correspondentes aos período faturado incorretamente, limitando-se aos últimos 36 ciclos de faturamento; e Faturamento a menor: providenciar a cobrança do consumidor das quantias não recebidas, observado o prazo de 36 meses. Art Caso a distribuidora tenha faturado valores incorretos ou não tenha apresentado faturamento: Faturamento a menor ou ausência de faturamento: providenciar a cobrança das quantias não recebidas, limitando-se aos últimos 3 ciclos de faturamento; A distribuidora deve parcelar o débito pelo dobro do período apurado. Art Caso a distribuidora tenha faturado valores incorretos, em razão de classificação indevida, por motivo atribuível ao consumidor, observar: Faturamento a maior: providenciar a devolução das quantias recebidas indevidamente, no ciclo posterior à constatação, correspondentes aos período faturado incorretamente, limitando-se aos últimos 36 ciclos de faturamento; e Faturamento a menor: providenciar a cobrança do consumidor das quantias não recebidas, observado o prazo de 36 meses. Seção XIII – Do Faturamento Incorreto

13 13 Art Para o cálculo das diferenças a cobrar ou a devolver, aplica-se a tarifa vigente à época da ocorrência, atualizando-se o montante pelo IGP-M. Para os casos decorrentes de irregularidades, tarifa vigente na data da emissão da fatura, com aplicação de eventual desconto tarifário previsto em regulamentação. Art Para o cálculo das diferenças a cobrar ou a devolver, aplica-se a tarifa vigente à época da ocorrência, atualizando-se o montante pelo IGP-M. Para os casos decorrentes de irregularidades, tarifa vigente na data da emissão da fatura, com aplicação de eventual desconto tarifário previsto em regulamentação. Seção XV – Do Faturamento das Diferenças Art Quando do inadimplemento do consumidor de mais de uma fatura, sem prejuízo da exigibilidade da quitação, faculta-se à distribuidora exigir o oferecimento de garantias, limitando-se ao valor inadimplido. Não se aplica ao prestador de serviço público essencial ou cuja unidade consumidora pertença à classe residencial ou rural-residencial. Art Quando do inadimplemento do consumidor de mais de uma fatura, sem prejuízo da exigibilidade da quitação, faculta-se à distribuidora exigir o oferecimento de garantias, limitando-se ao valor inadimplido. Não se aplica ao prestador de serviço público essencial ou cuja unidade consumidora pertença à classe residencial ou rural-residencial. Seção II – Das Garantias

14 14 Capítulo XII – Das Responsabilidades da Distribuidora Art A distribuidora deve aplicar o período de testes, com duração de 3 ciclos completos e consecutivos, com o propósito de permitir ao consumidor a adequação da demanda e a escolha da modalidade tarifária nas seguintes situações: Início de fornecimento; Mudança de faturamento do Grupo B para o Grupo A; Migração para THS azul; e Acréscimo de demanda, quando maior que 5% da contratada. A distribuidora deve fornecer, sempre que solicitado, informações necessárias à simulação do faturamento; Durante o teste a demanda para faturamento deve ser a medida, exceto no acréscimo maior que 5%, onde deve-se considerar o maior valor entre a demanda medida e a demanda contratada anteriormente à solicitação de acréscimo; A distribuidora deve faturar, ao menos em um dos postos horários, valor de demanda mínimo de: 3 MW, para consumidor livre; 500 kW, para consumidores especiais (conjunto de UCS reunidas por comunhão de interesse de fato ou direito); 30 kW, para demais consumidores. Aplica-se a cobrança de ultrapassagem quando os valores medidos excederem o somatório de: a nova demanda contratada ou inicial; 5% da demanda anterior ou inicial; 30% da demanda adicional ou inicial. Quando da migração para THS Azul, o teste abrangerá exclusivamente o montante contratado para o horário de ponta. Art A distribuidora deve aplicar o período de testes, com duração de 3 ciclos completos e consecutivos, com o propósito de permitir ao consumidor a adequação da demanda e a escolha da modalidade tarifária nas seguintes situações: Início de fornecimento; Mudança de faturamento do Grupo B para o Grupo A; Migração para THS azul; e Acréscimo de demanda, quando maior que 5% da contratada. A distribuidora deve fornecer, sempre que solicitado, informações necessárias à simulação do faturamento; Durante o teste a demanda para faturamento deve ser a medida, exceto no acréscimo maior que 5%, onde deve-se considerar o maior valor entre a demanda medida e a demanda contratada anteriormente à solicitação de acréscimo; A distribuidora deve faturar, ao menos em um dos postos horários, valor de demanda mínimo de: 3 MW, para consumidor livre; 500 kW, para consumidores especiais (conjunto de UCS reunidas por comunhão de interesse de fato ou direito); 30 kW, para demais consumidores. Aplica-se a cobrança de ultrapassagem quando os valores medidos excederem o somatório de: a nova demanda contratada ou inicial; 5% da demanda anterior ou inicial; 30% da demanda adicional ou inicial. Quando da migração para THS Azul, o teste abrangerá exclusivamente o montante contratado para o horário de ponta. Das Responsabilidade s da Distribuidora

15 15 Capítulo XII – Das Responsabilidades da Distribuidora Art A qualidade do atendimento comercial deve ser aferida por meio dos padrões de atendimento comercial. Art O período de apuração dos padrões de atendimento comercial deve ser mensal. Art Os padrões de atendimento comercial devem ser apurados por meio de procedimentos auditáveis. Art O não cumprimento dos padrões de atendimento comercial obriga a distribuidora a calcular e efetuar crédito ao consumidor na fatura de energia elétrica. Art A suspensão indevida, obriga a distribuidora a calcular e efetuar crédito ao consumidor afetado na fatura de energia elétrica. Art Para aplicação do que dispõem os arts. 145 e 146, devem ser considerados: UC sem histórico de faturamento, utilizar valores do primeiro faturamento; Podem ser abatidos eventuais débitos, desde que em comum acordo; Havendo valor excedente, creditar em faturas subseqüentes; Desconsiderar: caso fortuito, força maior ou situação de calamidade pública [comprovados por meio documental]; Art A distribuidora deve enviar à ANEEL, relatórios mensais: operações, prazos não atendidos, valores creditados aos clientes. Art A qualidade do atendimento comercial deve ser aferida por meio dos padrões de atendimento comercial. Art O período de apuração dos padrões de atendimento comercial deve ser mensal. Art Os padrões de atendimento comercial devem ser apurados por meio de procedimentos auditáveis. Art O não cumprimento dos padrões de atendimento comercial obriga a distribuidora a calcular e efetuar crédito ao consumidor na fatura de energia elétrica. Art A suspensão indevida, obriga a distribuidora a calcular e efetuar crédito ao consumidor afetado na fatura de energia elétrica. Art Para aplicação do que dispõem os arts. 145 e 146, devem ser considerados: UC sem histórico de faturamento, utilizar valores do primeiro faturamento; Podem ser abatidos eventuais débitos, desde que em comum acordo; Havendo valor excedente, creditar em faturas subseqüentes; Desconsiderar: caso fortuito, força maior ou situação de calamidade pública [comprovados por meio documental]; Art A distribuidora deve enviar à ANEEL, relatórios mensais: operações, prazos não atendidos, valores creditados aos clientes. Seção VII – Da Qualidade do Atendimento Comercial

16 16 Anexo III – Qualidade do Atendimento Comercial Anexo III – Prazos para Atendimento Padrões do Atendimento Comercial ServiçosPrazos Vistoria da UC Urbana3 dias úteis Vistoria da UC Rural5 dias úteis Ligação "Grupo B" Urbana2 dias úteis Ligação "Grupo B" Rural5 dias úteis Ligação "Grupo A"7 dias úteis Elaboração de Estudos, Orçamento30 dias Início de Obras45 dias Resultado da Análise do Projeto30 dias Reanálise do Projeto (reprovação)10 dias Religação/Corte Indevido4 horas Aferição dos Medidores30 dias Resposta às Reclamações30 dias Religação Urbana24 horas Religação Rural48 horas Religação de Urgência Urbana4 horas Religação de Urgência Rural8 horas Relação de Todos At. Comerciais30 dias

17 17 Capítulo XV – Do Atendimento ao Público Art Toda distribuidora deve dispor de estrutura de atendimento adequada às necessidades de seu mercado, acessível a todos os consumidores de sua área de concessão e que possibilite a apresentação das solicitações e reclamações, assim como o pagamento da fatura, sem ter o consumidor que se deslocar de seu município; Art A distribuidora deve disponibilizar atendimento presencial em todos os municípios em que preste serviço Estrutura de atendimento exclusivo; Acesso a todas a informações e serviços, sem distinção de qualidade; Os postos de atendimento podem ser itinerantes, observado o art Art A estrutura de atendimento pessoal destinada ao atendimento presencial, deve ser dimensionada levando-se sem consideração um tempo máximo de espera de 45 minutos, ressalvada a ocorrência de casos fortuitos ou de força maior. Art O horário de atendimento disponibilizado ao público nos postos de atendimento presencial, excetuando-se os sábados, domingos, feriados nacionais e locais, devem ser estabelecidos anualmente, observando-se no mínimo: Municípios com até unidades consumidoras – 8 horas semanais; Entre e unidades consumidoras - 4 horas diárias; e Com mais de unidades consumidoras – 8 horas diárias. Os horários de atendimento disponibilizados ao público em cada município devem ser regulares, previamente informados e afixados à entrada de todo posto de atendimento. Art Toda distribuidora deve dispor de estrutura de atendimento adequada às necessidades de seu mercado, acessível a todos os consumidores de sua área de concessão e que possibilite a apresentação das solicitações e reclamações, assim como o pagamento da fatura, sem ter o consumidor que se deslocar de seu município; Art A distribuidora deve disponibilizar atendimento presencial em todos os municípios em que preste serviço Estrutura de atendimento exclusivo; Acesso a todas a informações e serviços, sem distinção de qualidade; Os postos de atendimento podem ser itinerantes, observado o art Art A estrutura de atendimento pessoal destinada ao atendimento presencial, deve ser dimensionada levando-se sem consideração um tempo máximo de espera de 45 minutos, ressalvada a ocorrência de casos fortuitos ou de força maior. Art O horário de atendimento disponibilizado ao público nos postos de atendimento presencial, excetuando-se os sábados, domingos, feriados nacionais e locais, devem ser estabelecidos anualmente, observando-se no mínimo: Municípios com até unidades consumidoras – 8 horas semanais; Entre e unidades consumidoras - 4 horas diárias; e Com mais de unidades consumidoras – 8 horas diárias. Os horários de atendimento disponibilizados ao público em cada município devem ser regulares, previamente informados e afixados à entrada de todo posto de atendimento. Seção I – Da Estrutura de Atendimento Presencial

18 18 Capítulo XV – Do Atendimento ao Público Art Vencido o prazo para o atendimento de uma solicitação ou reclamação feita para a distribuidora, ou se houver discordância em relação às providências adotadas, o consumidor pode contatar a ouvidoria da distribuidora, a qual deve instaurar processo para a sua apuração. Parágrafo único. A ouvidoria da distribuidora deve comunicar ao consumidor, em até 30 (trinta) dias, as providências adotadas quanto às solicitações e reclamações recebidas, cientificando-o sobre a possibilidade de contatar diretamente a agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, a ANEEL, caso persista discordância. Art Quando não for oferecido o serviço de ouvidoria pela distribuidora, as solicitações e reclamações de que trata o Art podem ser apresentadas diretamente à agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, diretamente à ANEEL. Art Vencido o prazo para o atendimento de uma solicitação ou reclamação feita para a distribuidora, ou se houver discordância em relação às providências adotadas, o consumidor pode contatar a ouvidoria da distribuidora, a qual deve instaurar processo para a sua apuração. Parágrafo único. A ouvidoria da distribuidora deve comunicar ao consumidor, em até 30 (trinta) dias, as providências adotadas quanto às solicitações e reclamações recebidas, cientificando-o sobre a possibilidade de contatar diretamente a agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, a ANEEL, caso persista discordância. Art Quando não for oferecido o serviço de ouvidoria pela distribuidora, as solicitações e reclamações de que trata o Art podem ser apresentadas diretamente à agência estadual conveniada ou, na inexistência desta, diretamente à ANEEL. Seção IV – Da Ouvidoria


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