Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos Teresa Maria Vazão Fevereiro 2003 IST/INESC Contactos:IST/Tagus-Park Tel:

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1 Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos Teresa Maria Vazão Fevereiro 2003 IST/INESC Contactos:IST/Tagus-Park Email: teresa.vazao@tagus.ist.utl.pt Tel: 214233242

2 TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos ???? Sumário  Módulo IV: Gestão de Níveis de Serviço Operação estruturada dos sistemas em rede Níveis de serviço e gestão de níveis de serviço Gestão de novos serviços O modelo de referência do TM-Forum

3 TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos

4 TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Estruturação da operação da rede O ponto privilegiado de contacto entre o Cliente e... e o Fornecedor de Serviços

5 TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Integração no ambiente de operação Sistema de Gestão de Problemas Correlação de Eventos Plataforma de Gestão de Rede Plataforma de Gestão de Sistema Administração de Informação Outros directórios (Ex: X.500) Rede e Sistema de Documentação …. Cliente Inteligente Servidor Inteligente Help-Desk Ferramentas de Gestão Utilizador Operador Introdução à operação das redes

6 TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos As interfaces do Fornecedor de Serviços Fornecedor de Serviços Cliente Suporte ao Cliente Perguntas, reclamações Pedidos de Serviços Outros Fornecedores Fornecedor de serviços Suporte ao Desenvolvimento Fornecedor de equipamento Faltas Versões Estruturação da operação da rede

7 TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos O papel do Cliente Serviço Suporte ao Cliente Concepção Planeamento Desenvolvimento Treino Operação Gestão de Rotina Gestão de Problemas Problema Gestão de Alterações Pedido de Alteração Pedido de Alteração Rede Cliente utilização questões Estruturação da operação da rede

8 TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Algumas reflexões importantes…. Antes dum serviço estar operacional são necessárias as fases de: - Concepção  Planeamento  Desenvolvimento  Treino A interface Cliente-Fornecedor de Serviço realiza-se através de: - Utilização do serviço contratado - Utilização do serviço de Suporte ao Cliente (Help-Desk). A Operação dum Serviço envolve a realização de três processos: - Gestão de rotinas: monitorização, controlo, testes, resolução de algum tipo de faltas - Gestão de problemas: diagnóstico e resolução de problemas que não se podem resolver pelos procedimentos de gestão de rotinas. - Gestão de alterações: planeamento e implementação de alterações na rede. Introdução à operação das redes

9 TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos As interfaces entre os processos Introdução à operação das redes Gestão de Rotinas Cliente Help-Desk Gestão de Alterações Gestão de Problemas LEGENDA: PA- Pedido de Alteração RPA - Resposta ao PA Rec - Reclamação RRec- Resolução da Rec NP -Notificação de Problema NRP - Notificação de Res. P RT - Rotina de Teste PA/Rec RPA/RRec NPNP RT PAPA NRP

10 TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Gestão de rotinas Introdução à operação das redes Execução Processamento das excepções detectadas Ocorrência de problema Monitorização do estado dos componentes Execução de backups Realização de medidas p/ serviço e manutenção Compilação de estatísticas sobre a operação Preparação de medidas p/ garantia estabilidade Garantir operação da rede Execução de tarefas de controlo operacional Execução de tarefas e procedimentos de rotina

11 TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Monitorização do estado dos componentes: - Monitorização do estado da rede, sistemas e aplicações que possam afectar os SLAs. - Papel fundamental das Arquitecturas de Gestão. Folha de Monitorização de Operação - Descreve os requisitos operacionais a avaliar e os resultados expectáveis Processamento das excepções detectadas: - Tentativa de resolução de situações de excepção. - Se não for bem sucedida gera uma Notificação de Problema ou um Pedido de Alteração Ferramentas: - Monitorização de Desempenho, - Base de Dados com a configuração dos recursos a monitorizar, - Ferramenta de suporte ao WorkFlow para armazenar e emviar o resultado da monitorização. Introdução à operação das redes Garantia do estado de operação

12 TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Execução de backups: - Consiste na realização de backups que asseguram o acesso aos dados após falhas Realização de medidas para serviço e manutenção: - Está associada à realização de auto-testes para verificação de funcionalidades - O conteúdo desta acção depende fortemente do componente em causa. Introdução à operação das redes Execução de tarefas e de procedimentos de rotina

13 TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Introdução à operação das redes Compilação de estatísticas de operação: - Compilação de estatísticas sobre a operação da rede - Utilizadas para o planeamento a curto-prazo da Gestão de Rotina. -Acções rápidas podem ser necessárias em caso de violação de SLA ou de em caso de falha que possa originar congestão.  Preparação de medidas para garantia de estabilidade - Realização de medições que permitem avaliar a estabilidade da rede - As medidas a realizar dependem da informação recebida da Gestão de Problemas Execução de tarefas de controlo operacional

14 TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Suporte ao Cliente Introdução à operação das redes Pedido de Informação adicional Fim do processamento do pedido Processamento do pedido no Suporte ao Cliente Encaminhamento do pedido Encaminhamento do pedido Sim Não Pedido de Informação básica Processamento adicional ? Processamento imcompleto Processamento completo Pedido Ack

15 TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Gestão de Problemas Introdução à operação das redes Classificação da Notificação de Problema Notificação de Problema Processamento de NP de 1º nível Escalonamento de NP nível 2 Processamento de NP de Nº nível Escalonamento de NP externo Resolução externa do Problema Solução Sem solução Solução Fim de processamento de NP Possibilidade de Emissão dum Pedido de Alteração

16 TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Introdução à operação das redes Gestão de Alterações Fase de Pedido Fase de Compromisso Fase de Desempenho Fase de Avaliação Compilação de requisitos Feita por outro processo Construção de: - Formulação de Alteração Características de desempenho  Especificação funcional. Classificação da Alteração (prioridade, custo) Escalonamento na lista de Alterações Realização da alteração Execução no ambiente de Teste Ok  Introdução no ambiente de Operação Alteração aceite

17 TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Introdução à operação das redes Rede Sistema Aplicação

18 TMV - 2003 Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Resumo da aula Operação estruturada dos sistemas em rede  Definição do objectivo  Função do tipo de organização  Ferramentas e arquitecturas no processo operacional  A estruturação dos serviços  Importância dos contratos de nível de serviço  Implementação do processo operacional  A importância do apoio ao Cliente  Gestão de Rotinas, de Problemas e de Alterações