UNIVERSIDADE DA MADEIRA CURSO DE ECONOMIA TRABALHO DE GRUPO DE CONTROLO DE QUALIDADE JUNHO 2008 Proto – Manual de Qualidade da Câmara Municipal de Machico.

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2 UNIVERSIDADE DA MADEIRA CURSO DE ECONOMIA TRABALHO DE GRUPO DE CONTROLO DE QUALIDADE JUNHO 2008 Proto – Manual de Qualidade da Câmara Municipal de Machico

3 UNIVERSIDADE DA MADEIRA CURSO DE ECONOMIA TRABALHO DE GRUPO DE CONTROLO DE QUALIDADE JUNHO 2008 Proto – Manual de Qualidade da Câmara Municipal de Machico Elaborado por: Ana Paula Nº 2047607 Bruno Pereira Nº 2058407 Renato Nóbrega Nº2013107

4 Proto – Manual de Qualidade da Câmara Municipal de Machico

5 Após uma aturada investigação em todas as Secções, Departamentos e Divisões da Câmara, o projecto foi apresentado pelo grupo à Presidência da C.M.Machico, reforçando os benefícios internos e externos da Certificação, nomeadamente: - melhor documentação, - aumento da eficiência/produtividade, - maior satisfação dos munícipes e - melhor imagem da Câmara.

6 Após este estudo constatamos que a Secção de Geral, Taxas e Licenças, à qual dedicamos o nosso estudo, por ser a secção de atendimento geral com maior afluência de utentes, é a mais importante na Câmara. SECÇÃO PILOTO

7 Levantamento dos Procedimentos: Circuitos de Informação: Competências e Atribuições: Documentos de Suporte e Legislação: Definimos Processos base do funcionamento Administrativo de toda a Câmara Municipal:

8 Identificação e Listagem dos Requerimentos e outros Documentos (Modelos de formulários; Ofícios; Avisos; Convocatórias; Certidões e Declarações); Definição da Missão; Normalização e Uniformização da Estrutura (Estilo; Forma; Conteúdo) dos requerimentos e outros documentos necessários à prestação de serviços; Definição do processo de registar e identificar as causas das não conformidades e desencadear acções correctivas adequadas;

9 SUGERIMOS Criação de um manual de organização e funcionamento para cada serviço, que descreva em procedimentos e fluxogramas todas as tarefas a desenvolver em cada serviço, indicando etapas de realização, responsabilidades, documentos a usar, práticas de base, ferramentas e tecnologias de suporte, circuitos de informação, métodos de trabalho, documentos a usar, sequência de operações, aprovações/ decisões a obter; Criação, implementação e análise de indicadores que permitam conhecer e avaliar o desempenho dos processos chave da CMM garantindo a possibilidade de revê-los, actualizá-los e introduzir melhorias;

10 SUGERIMOS Calcular o tempo médio que decorre entre a formalização da solicitação de um serviço e a sua satisfação; Definição de critérios para a verificação da qualidade dos serviços prestados; Definição de acções de verificação da qualidade a realizar, bem como as responsabilidades e os métodos a usar; Identificação do funcionário que atende o munícipe; Afixação do organograma (actualizado) juntos dos locais de atendimento indicando os principais responsáveis,

11 SUGERIMOS Implementação dum sistema de marcação de vez no atendimento; Criação e divulgação de uma linha de atendimento ao munícipe, linha azul/ verde; Criação de um manual de acolhimento para os novos colaboradores; Avaliação periódica do grau de satisfação dos clientes, a partir da qual se possam identificar e desencadear acções de melhoria de modo a responder às suas expectativas e necessidades;

12 SUGERIMOS Criação de compilações sistematizadas de legislação volumosa para os colaboradores; Criação de uma base de informação legislativa e regulamentar informatizada, com anúncio regular da informação relevante e acessível a todos os postos de trabalho através da rede intranet;

13 Este Manual descreve o Sistema de Gestão da Qualidade a implantar na Câmara Municipal de Machico (CMM) Sistema da Qualidade a Implementar baseia-se: Norma NP EN ISO 9001:2000 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

14 Após contacto com a Presidência da Câmara, esta demonstrou um grande entusiasmo quando foi-lhe apresentado todos os benefícios em ter a Câmara certificada pela ISO 9001/2000

15 Compromisso da Gestão de Topo A Presidência e Vereadores da Câmara Municipal assumem o compromisso de desenvolver e implementar um Sistema de Gestão da Qualidade focado na satisfação das partes interessadas MISSÃO Assegurar a melhoria contínua da eficácia do Sistema em sintonia com o Grupo Dinamizador da Qualidade (GDQ).

16 Comunica aos vários níveis da Organização a importância do cumprimento dos requisitos legais e dos requisitos das partes interessadas; Define uma Política para a Organização e os respectivos Objectivos; Promove o seguimento dos objectivos e as revisões periódicas ao Sistema de Gestão da Qualidade; Assegura a disponibilidade dos recursos necessários; Assegura o estabelecimento de processos de comunicação apropriados dentro da organização; Designa o responsável pelo Sistema da Qualidade, que fará a ligação do G.D.Q. ao executivo. PARA ISSO:

17 A promulgação do Manual da Qualidade representa o compromisso escrito do Presidente e Vereadores da Câmara Municipal de que a Política da Qualidade é planeada, executada e avaliada GARANTE GARANTE a sua contínua aplicabilidade e adequabilidade face às necessidades do Município.

18 Política da Qualidade Tem em conta os princípios estabelecidos pela Norma NP EN ISO 9001:2000.

19 A Política de Qualidade da CMM, traduz-se nos seguintes princípios orientadores: Cumprimento dos requisitos que garantam uma melhor qualidade da prestação dos serviços aos munícipes; Adopção de práticas internas que garantam a salvaguarda da legislação em vigor aplicável à administração local; Desenvolver mecanismos de comunicação internos e externos eficazes; Procurar de forma contínua melhorar os procedimentos administrativos internos, de forma a melhorar a eficácia do serviço prestado; Adopção de medidas de inovação tecnológica e de promoção de acesso á informação; Promover a formação dos colaboradores; Fomentar a audição dos munícipes quanto à qualidade dos serviços prestados pela CMM; Promover a optimização e a melhoria do ambiente de trabalho;

20 Organigrama

21 SISTEMA DA QUALIDADE O Sistema da Qualidade da CMM abrange as actividades da secção piloto: Secção de Administração Geral, Taxas e Licenças Competências da Secção de Administração Geral, Taxas e Licenças Regulamentadas e descritas no art.º 24.º do Regulamento dos Serviços da Câmara Municipal de Machico, publicado na II Série do DR n.º 107 de 2 de Junho de 2006.

22 Organização do Manual da Qualidade O MQ é preparado pelo Presidente da Câmara com o apoio do GDQ e aprovado pela Órgão Executivo. É emitido em formato específico: No rodapé de cada página (excepto na primeira) são indicados: número da página; número total de páginas do MQ; número da revisão; data de entrada em vigor.

23 . É revisto sempre que ocorre qualquer alteração. Propostas de revisão do MQ podem ser efectuadas por qualquer colaborador, dirigidas ao GDQ. Qualquer alteração ao conteúdo do MQ implica a emissão de uma nova revisão. Nas revisões 1 e seguintes é preenchida a tabela na primeira página do manual com o registo das alterações introduzidas relativamente à versão anterior. A publicação do MQ é realizada através da Intranet. Encontra disponível para consulta por todos os colaboradores,. As cópias do MQ emitidas em papel são controladas Organização do Manual da Qualidade

24 ABORDAGEM POR PROCESSOS Tem por base a Norma Internacional onde se define que, para que uma organização funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir numerosas actividades interligadas. Uma actividade utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformação das entradas (inputs) em saídas (outputs) pode ser considerada um processo Deste modo foram identificados: Os inputs e outputs de cada processo As actividades principais associadas a cada processo As funções que executam e/ou participam cada uma das actividades Os documentos e/ou meios que são necessários à execução de cada actividade Os registos produzidos na execução de cada actividade

25 Os processos identificados e descritos de acordo com esta metodologia foram agrupados em duas classes: Processos de Suporte – Processos que indirectamente dão suporte aos processos operacionais Processos Operacionais – Processos directamente relacionados com a execução dos serviços

26 O Sistema de Gestão da Qualidade é entendido como um conjunto de processos que interagem e se interrelacionam entre si Planeamento e Revisão do Sistema de Gestão de Qualidade Gestão dos recursos humanos Aprovisionamento Gestão do sistema de informação Gestão das infra- estruturas e equipamento Não conformidades Medição e monitorização de processos e produtos Acções correctivas e preventivas Auditorias internas PROCESSOS DE SUPORTE Mapa e Interacção dos Processos

27 Descrição dos Processos PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE REFERÊNCIASDESIGNAÇÃO PROCESSOS DE SUPORTE PGQ 01PLANEAMENTO E REVISÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE PGQ 01 Fluxograma IT 01.01 Conteúdo do Balanço da Qualidade 01.01 Balanço da Qualidade 01.02 Acta da Reunião 01.03 Plano de Acções 01.04 Cronograma da Qualidade - Planeamento e Revisão do Sistema de Gestão de Qualidade Este processo tem como objectivo garantir a realização das actividades necessárias à manutenção, controlo e dinamização do Sistema de Gestão da Qualidade, implementando o Modelo PFVC- (planificar, fazer, verificar, corrigir).

28 Descrição dos Processos PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PGQ 02GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS. PGQ 02 Fluxograma IT 02.01 Acolhimento e Integração de novos colaboradores 02.01 Matriz de Competências 02.02 Necessidades de Formação 02.03 Oferta avulso de formação 02.04 Plano de formação 02.05 Registo das acções de formação realizadas 02.06 Relatório da acção de formação (eficácia) 02.07 Avaliação, Satisfação Colaboradores 02.08 Plano de comunicação interna 02.09 Plano de integração de novo colaborador 02.10-a) Saídas dos colaboradores durante o horário de expediente 02.10-b) Saídas particulares 02.11 Mapa de Rotatividade 02.12 Mapa de Férias 02.13 Imcompatibilidade de Férias Este processo tem como objectivo, melhorar as competências no desenvolvimento das funções e gerir a evolução das carreiras dos colaboradores, estimulando a criatividade dos colaboradores e o seu envolvimento, no processo.

29 Descrição dos processos PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PGQ 03APROVISIONAMENTO PGQ 03 Fluxograma IT 03.01 Regras para requisição de bens e serviços IT 03.02 Qualificação e Avaliação de Fornecedores 03.01 Validação da conformidade de serviço 03.02 Ficha de fornecedor 03.03 Lista de fornecedores qualificados 03.04 Ficha de Material a Requisitar 03.05 Imp. Lista de códigos mais usados O Módulo de Aprovisionamento e Gestão de Stocks permite gerir as necessidades de material a encomendar, quais os seus destinos e em que altura temporal.

30 Descrição dos Processos PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PGQ 04GESTÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO PGQ 04 Fluxograma 04.01 Conteúdo, elaboração, aprovação e revisão de cópias de segurança 04.02 Estrutura dos Processos de Gestão da Qualidade 04.03 Estrutura do Manual da Qualidade 04.04 Mapa de Documentos e Registos Este processo tem como objectivo a realização das intervenções necessárias para um eficaz funcionamento de todo conteúdo, elaboração, aprovação e revisão de cópias de segurança, garantir a estrutura dos Processos de Gestão da Qualidade e do Manual da Qualidade, bem como do Mapa de documentos e registos.

31 PGQ 05GESTÃO DAS INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTO PGQ 05 Fluxograma 05.01 Lista de Infra estruturas sujeitas a Controlo 05.02 Plano e registo de Acções de manutenção preventiva 05.03 Relatório de reparação Descrição dos Processos PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Este processo tem como objectivo a realização das intervenções necessárias para um eficaz funcionamento de todas as estruturas, infra-estruturas e equipamentos municipais, por forma garantir que estes cumprem as funções que lhe estão afectas

32 PGQ 06NÃO CONFORMIDADES PGQ 06 Fluxograma 06.01 Utilização do Registo de Não Conformidade 06.02 Registo de Não Conformidade 06.03 Lista de Registos de Não Conformidade Descrição dos Processos PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Este processo tem como objectivo identificar e controlar a não conformidade, de modo a que esta não seja utilizado. Deve haver um procedimento sobre o controlo e responsabilidades, realização de relatório de Acções correctivas e preventivas, para eliminar as não conformidades e para a prevenção destas. Devem ser mantidos os registos das não conformidades, sua natureza e acções empreendidas.

33 Descrição dos Processos PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PGQ 07MEDIÇÃO E MONITORIZAÇÃO DE PROCESSOS E PRODUTOS PGQ 07 Fluxograma 07.01 Painel de Indicadores Este processo tem como objectivo demonstrar a aptidão dos processos para atingir os resultados planeados e quando os resultados não são atingidos devem ser empreendidas acções correctivas. Quanto ao produto deve ser verificado se foram atingidos os requisitos, evidenciar a conformidade com os critérios de aceitação, sendo registado a sua aceitação e os responsáveis por ela.

34 PGQ 08ACÇÕES CORRECTIVAS E PREVENTIVAS PGQ 08 – Fluxograma 08.01 Relatório de Acções correctivas e preventivas 08.02 Lista de Registos de AC`s e AP`s 08.03 Audição de Clientes/Inquerito Descrição dos Processos PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Este processo tem como objectivo a realização das intervenções necessárias para um eficaz a realização de relatório de Acções correctivas e preventivas, para eliminar as não conformidades e para a prevenção destas. Também há a audição de Utentes e a realização de Inquéritos tendo sempre em vista a satisfação dos utentes.

35 PGQ 09AUDITORIAS INTERNAS PGQ 09 - Fluxograma Descrição dos Processos PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE A organização deve conduzir auditorias internas em intervalos planeados para determinar se o sistema de gestão de qualidade está conforme as diposições planeadas com os requisitos desta norma e com os requisitos do Sistema de gestão de qualidade estabelecido pela organização.

36 Licenciamento ou alteração de horário de funcionamento de estabelecimento Concessão inicial ou de 2.ª via de cartão de vendedor ambulante Licenciamento de ocupação de via pública com esplanadas, toldos… Licença de exploração de jogos em bares e restaurantes Licenciamento de exploração de máquinas electrónicas de diversão Licença de publicidade Renovação de cartão de vendedor ambulante PROCESSOS OPERACIONAIS

37 PGQ 10Licenciamento ou alteração de horário de funcionamento de estabelecimento PGQ 10 Fluxograma 10.01 Requerimentos Descrição dos Processos PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

38 PGQ 11Concessão inicial ou de 2.ª via de cartão de vendedor ambulante PGQ 11 Fluxograma 11.01 Requerimentos PGQ 12Renovação de cartão de vendedor ambulante PGQ 12 Fluxograma 12.01 Requerimento PGQ 13Licenciamento de ocupação de via pública com esplanadas, toldos… PGQ 13 Fluxograma 13.01 Requerimento PGQ 14Licenciamento de exploração de máquinas electrónicas de diversão PGQ 14 Fluxograma 14.01 Requerimento Descrição dos Processos PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

39 PGQ 15Licença de exploração de jogos em bares e restaurantes PGQ 15 Fluxograma 15.01 Requerimento PGQ 16Licença de publicidade PGQ 16 Fluxograma 16.01 Requerimento Descrição dos Processos PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

40 FLUXOGRAMA PGQ 10 – LICENCIAMENTO OU ALTERAÇÃO DE HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO DE ESTABELECIMENTO Recepção e verificação do pedido 1 Análise do processo 4 Bem instruíd o? S N Informação ao requerente 2 Emissão Guia receita 10 Devolução dos documentos 3 Elaboração de proposta de decisão e envio para Despacho 5 Profere decisão 6 S N Emissão da licença 9 Arquivo do Processo 11 Decisã o Favorá vel? Indeferimento 7 Envio de Notificação 8

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42 Recepção e verificação do pedido 1 Análise do processo 4 Bem instruído? S N Informação ao requerente 2 Emissão Guia receita 12 Devolução dos documentos 3 Elaboração de proposta de decisão e envio para Despacho 7 Profere decisão 8 S N Emissão da licença 11 Arquivo do Processo 13 Decisão Favorável ? Indeferimento 9 Envio de Notificação 10 Envio para Fiscalização 5 Verificação de pretensão no local e elaboração de relatório 6 FLUXOGRAMA PGQ 13 – LICENCIAMENTO DE OCUPAÇÃO DE VIA PÚBLICA

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44 PGQ 16 – LICENCIAMENTO DE PUBLICIDADE Recepção e verificação do pedido 1 Análise do processo 4 Bem instruído ? S N Informação ao requerente 2 Emissão Guia receita 12 Devolução dos documentos 3 Elaboração de proposta de decisão e envio para Despacho 7 Profere decisão 8 S N Emissão da licença 11 Arquivo do Processo 13 Decisão Favorável ? Indeferimento 9 Envio de Notificação 10 Envio para Fiscalização 5 Verificação de pretensão no local e elaboração de relatório 6 FLUXOGRAMA

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47 CONCLUSÃO Este constitui o primeiro passo para a certificação da CMM. Acreditamos que o nosso contributo foi fulcral para impulsionar o processo para a certificação da Qualidade da CMM, pelo que este projecto continuará a ser desenvolvido. Qualquer ideia magnífica é absolutamente fascinante e absolutamente inútil até a pormos em prática. Richard Bach Os problemas têm de ser solucionados. A Qualidade, comprovada.

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