Prof. MSc. Cláudio Cabral.  Mestrado em Economia Empresarial; Pós- Graduado em RH; Graduado em Administração.  Instrutor do Canadian Corporate Group.

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1 Prof. MSc. Cláudio Cabral

2  Mestrado em Economia Empresarial; Pós- Graduado em RH; Graduado em Administração.  Instrutor do Canadian Corporate Group (www.cccg-brasil.com)www.cccg-brasil.com  Profissional com mais de 20 anos de experiência em cargos de direção e gerência.  Vivência Internacional com cursos nos USA e Argentina.  Trabalho com Prêmio Internacional.  Autor de Artigos Publicados.

3  Unidade 1 – O Relacionamento com o Cliente  1.1 – Importância e Propósito  1.2 – Quem é o Cliente?  1.3 – O Cliente Interno e o Cliente Externo  1.4 – Técnicas e Tecnologias de apoio: CRM  1.4.1 – Administração da fidelidade  1.4.2 – Programas de satisfação  1.4.3 – Requisitos de desempenho do relacionamento  1.4.3.1 – Importância de ouvir o cliente  1.4.3.2 – Mensuração da satisfação  1.4.3.3 – Mensuração da fidelidade  1.4.3.4 – Valor do cliente  1.4.3.5 – Investimento nos relacionamentos X retorno às empresas

4  Unidade 2 – Atendimento e Satisfação  2.1 – O que é Atendimento e Como ser Eficaz  2.2 – As Dificuldades na Obtenção da Satisfação do Cliente: Expectativa e  Satisfação  2.3 – Ombudsman  2.4 – SAC  2.5 – Preparação e desenvolvimento de equipe no atendimento ao cliente

5  Unidade 3 – A Busca da Excelência na Prestação de Serviços  3.1 – Todos são vendedores  3.2 – Produtos e Serviços com foco no cliente  3.3 – A Customização

6  DAY, G. S. A empresa orientada para o mercado: compreender, atrair e manter clientes valiosos. Porto Alegre: Bookman, 2001.  LEVITT, T. A imaginação de marketing. São Paulo: Atlas, 1995.  MINADEO, R. 1000 Perguntas marketing. Rio de Janeiro: Thex Editora, 1996.  Bibliografia Complementar  DANTAS, E. B. Telemarketing: a chamada para o futuro. São Paulo: Atlas, 1994.  KOTLER, P & ARMSTRONG. Princípios de marketing. São Paulo: Pratice Hall/ Pearson, 2003, 1996.

7  A1-Prova + EO  A2- Prova + EO  A3 – Prova substitutiva e de recuperação (sem EO)  Nota mínima para aprovação: 12 pontos na soma (A1+A2 ou A1+A3 ou A2+A3)  Nota inferior a 8,0 (A1+A2) Reprova  Frequência- mínimo de 75%.

8 Obrigado Até a próxima aula