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MARKETING DE SERVIÇOS conteúdo programático INTRODUÇÃO AO MKT DE SERVIÇOS: A importância do setor de serviços na economia, principais tendências do setor.

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1 MARKETING DE SERVIÇOS conteúdo programático INTRODUÇÃO AO MKT DE SERVIÇOS: A importância do setor de serviços na economia, principais tendências do setor de serviços, diferenças entre Mkt de bens e serviços, características dos serviços, processos de serviços e suas implicações O MIX DE MARKETING DE SERVIÇOS E SEUS ELEMENTOS COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR EM ENCONTROS DE SERVIÇOS: POSICIONAMENTO DE SERVIÇOS EM MERCADOS COMPETITIVOS: CRIAÇÃO DO PRODUTO QUE É SERVIÇO: MIX DE COMUNICAÇÕES PARA SERVIÇOS DETERMINAÇÃO DE PREÇOS E GERENCIAMENTO DE RECEITAS: DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS: PROJETO E GERENCIAMENTO DOS PROCESSOS DE SERVIÇOS: EQUILÍBRIO DA DEMANDA E CAPACIDADE PLANEJAMENTO DO AMBIENTE DE SERVIÇOS GERENCIAMENTO DE PESSOAS PARA OBTER VANTAGEM EM SERVIÇOS: GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTOS E DESENVOLVIMENTO DA FIDELIDADE - I: RETORNO DO CLIENTE E RECUPERAÇÃO DO SERVIÇO - I QUALIDADE DO SERVIÇO PRODUTIVIDADE DO SERVIÇO

2 MARKETING DE SERVIÇOS BIBLIOGRAFIA LOVELOCK, C; WIRTZ, J. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e resultados. São Paulo, Pearson Prentice Hall, 2006, 5º edição. CORRÊA, H. L; CAON, Mauro. Gestão de Serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo. Atlas, GIANESI, Irineu G. N. Administração Estratégica de Serviços: operações para satisfação do cliente. São Paulo. Atlas, FITZSIMMONS. A; FITZSIMMONS J. Nona. Administração de Serviços. Operações Estratégicas. São Paulo, Bookman, GRONROOS Christian. Marketing- Gerenciamento e Serviços: a competição por serviços na hora da verdade - Rio de Janeiro: Campus, JOHNSTON, R; CLARK, G. Administração de Operações de Serviços, São Paulo, Atlas, HOFFMAN, K. D.; BATESON, J.E.G. Princípios de Marketing de Serviços: conceitos estratégias e casos. São Paulo. Pioneira Thomson Learning,

3 SISTEMA DE AVALIAÇÃO A1 – Atividades em sala (participação)..3,0 Prova individual ,0 A2 - Atividades em sala (participação)..3,0 Prova individual ,0 A3 – Integrada ,0 A4 – Apresentação de cases (participação)3,0 Prova ,0

4 MARKETING DE SERVIÇOS RELACIONAMENTO Respeito mútuo Celular desligado Participação Faltas, atrasos, etc MATERIAL: e.mail:


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