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1 © João Arménio Augusto - 2008 DRCIE –Outubro -2008.

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1 1 © João Arménio Augusto DRCIE –Outubro -2008

2 2 © João Arménio Augusto Qualidade nos Serv. Comparação Qualidade nos Serv. Comparação Bom Profissional Bom Profissional Contacto com O Mundo Contacto com O Mundo Qualidade Características Qualidade Características Estados do Eu Estados do Eu Ética dos Valores Ética dos Valores Afinal o que é Ética? Afinal o que é Ética? Código de Ética Código de Ética Serviço Público Serviço Público Tipos de Comportamentos Tipos de Comportamentos Estados do Eu Funcional Estados do Eu Funcional Frase Atitudes e seus Efeitos Atitudes e seus Efeitos Frase 2 Serviço Triângulo Serviço Triângulo Princípios Éticos Princípios Éticos Qualidade e Clientes Qualidade e Clientes Dilema Via férrra Dilema Via férrra22 Qualidade nos Serv. Dimensões Qualidade nos Serv. Dimensões14 Dilema Mulher e marido Dilema Mulher e marido23

3 3 © João Arménio Augusto TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS CLIENTE UTENTE Sistemas Estratégia Linha de Frente

4 4 © João Arménio Augusto TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS Estratégia concebida para o Serviço Possuir uma ideia unificadora para o serviço que é prestado. Obriga a organização a ter uma missão e uma cultura organizacional vocacionada para o serviço. Linha de Frente orientada para o Cliente/Utente Os colaboradores que executam e entregam o serviço têm que ter toda a sua atenção voltada para a satisfação das necessidades do Cliente/Utente, em todos os momentos da verdade. Sistemas voltados para o Cliente Os sistemas de produção e entrega do serviço, assim como, todos os adjacentes, devem estar voltados para atender à satisfação das necessidades do Cliente/Utente, não abdicando do cumprimento da sua missão. As instalações, os procedimentos, os métodos e os processos devem estar prontos para atender às solicitações do Cliente/Utente.

5 5 © João Arménio Augusto O serviço público está baseado na confiança que lhe foi depositada pela sociedade Quem serve o público não pode aliar-se do elemento ético da sua conduta. Não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto. A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia, a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público. Serviço Público

6 6 © João Arménio Augusto Não faças ao outro o que não queres que o outro te faça Lei de ouro da ética ÉTICA DOS VALORES Uma acção é boa ( e consequentemente é um dever ) se estiver fundamentada em um valor se estiver fundamentada em um valor

7 7 © João Arménio Augusto Valores éticos Justo, Injusto, Misericordioso, Desapiedado Valores estéticos Belo, Feio, Sublime, Ridículo Valores religiosos Santo, Profano Valores úteis Adequado, Inadequado, Conveniente, Inconveniente Valores vitais Vida, Saúde, Força VALORES Scheler Valores lógicos Verdade, Falso Os valores não são coisas nem simples ideias que adquirimos, mas conceitos que traduzem as nossas preferências

8 8 © João Arménio Augusto Conjunto de valores que deverão orientar uma profissão Código de Ética Declaração de princípios que tem a sua expressão na concepção e execução das mais diversas tarefas e comportamentos nos contextos do exercício de uma actividade A primeira função do código de ética é de tornar explícito o padrão que o grupo a que se dirige, considera aceitável

9 9 © João Arménio Augusto PRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA E RESPONSABILIDADE PRINCÍPIO DA INTEGRIDADE PRINCÍPIO DA LEALDADE PRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E QUALIDADE PRINCÍPIO DA COLABORAÇÃO E BOA FÉ PRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADE PRINCÍPIO DA IGUALDADE PRINCÍPIO DA LEGALIDADE Dez princípios éticos da administração pública PRINCÍPIO DA JUSTIÇA E IMPARCIALIDADE PRINCÍPIO DO SERVIÇO PÚBLICO

10 10 © João Arménio Augusto Ninguém cumpre à risca... Poucos levam a sério. Alguns dizem que têm. Afinal, o que é ética? É algo que todos precisam ter. Posted by Vanderlei de Barros Rosas

11 11 © João Arménio Augusto Q u a l i d a d e d e u m p r o d u t o (bem e/ou serviço) S u a a p t i d ã o p a r a s a t i s f a z e r as S u a a p t i d ã o p a r a s a t i s f a z e r as n e c e s s i d a d e s / e x p e c t a t i v a s n e c e s s i d a d e s / e x p e c t a t i v a s E x p l í c i t a s o u i m p l í c i t a s d o s U t I l I z a d o r e s A QUALIDADE E OS CLIENTES IPQ

12 12 © João Arménio Augusto Estando a Q U A L I D A D E dependente dasC A R A C T E R Í S T I C A S que os UTILIZADORES desejam encontrar nos desejam encontrar nos P R O D U T O S ou S E R V I Ç O S (a fim de satisfazer as suas necessidades (a fim de satisfazer as suas necessidades) a Q U A L I D A D E NUNCA NUNCA pode ser medida em valor ABSOLUTO ! CARACTERISTICAS DA QUALIDADE

13 13 © João Arménio Augusto QUALIDADE nos SERVIÇOS EXPECTATIVAS CRIADAS COMPARAÇÃO PERCEPÇÃO DO SERVIÇO Qualidade avaliada pelo Utente

14 14 © João Arménio Augusto DIMENSÕES DA QUALIDADE PERCEBIDA nos SERVIÇOS Parasuraman Aparência dos elementos físicos e humanos Capacidade em cumprir o prometido Disponibilidade e rapidez em responder Conhecimento e cortesia dos funcionários Cuidado e atenção individual dados ao cliente FIABILIDADEFIABILIDADE SEGURANÇASEGURANÇA EMPATIAEMPATIA Capacid.de RESPOSTA TANGIBILIDADETANGIBILIDADE

15 15 © João Arménio Augusto COMO FAZER QUANDO FAZER ONDE FAZER QUEM FAZ QUEM FAZ O BOM PROFISSIONAL SABE... O QUE FAZER O QUE FAZER

16 16 © João Arménio Augusto CONTACTO COM O MUNDO VISUALVISUAL AUDITIVOAUDITIVO CINESTÉSICOCINESTÉSICO

17 17 © João Arménio Augusto EMOÇÕES - EMOÇÕES - INATAS NA PERSONALIDADE »» CRIANÇA NATURAL «« EMOÇÕES - EMOÇÕES - INATAS NA PERSONALIDADE »» CRIANÇA NATURAL «« medo - raiva - tristeza - alegria - afecto P A C preconceitos, chavões crenças, normas devido a regras de conduta preconceitos, chavões crenças, normas devido a regras de conduta computação, pensamento raciocínio, ponderação previsão computação, pensamento raciocínio, ponderação previsão sentimentos, emoções medos, alegrias, manifestações espontâneas, frustrações sentimentos, emoções medos, alegrias, manifestações espontâneas, frustrações ESTADOS DO EU – ANÁLISE ESTRUTURAL Eric Berne ENSINADO Um conceito ENSINADO de vida PROCESSADO Um conceito PROCESSADO de vida SENTIDO Um conceito SENTIDO de vida

18 18 © João Arménio Augusto CRIANÇA LIVRE PEQUENO PROFESSOR C. ADAPTADA REBELDE C. ADAPTADA SUBMISSA CRIANÇA LIVRE PEQUENO PROFESSOR C. ADAPTADA REBELDE C. ADAPTADA SUBMISSA ADULTO PAI CRITICO PAI NUTRITIVO PAI CRITICO PAI NUTRITIVO ESTADOS DO EU - ANÁLISE FUNCIONAL Eric Berne

19 19 © João Arménio Augusto Baixo Alto AGRESSIVIDADE PRESSÃO MENOSPREZO INVASÃO AGRESSIVIDADE PRESSÃO MENOSPREZO INVASÃOASSERTIVIDADEASSERTIVIDADE MANIPULAÇÃO LISONJA INSINUAÇÃO CHANTAGEM SARCASMO MANIPULAÇÃO LISONJA INSINUAÇÃO CHANTAGEM SARCASMO PASSIVIDADE RESPEITO PELO OUTRO BaixoBaixoBaixoBaixo AlAltotoAlAltoto TRANSPARENCIA DA LINGUAGEM TIPOS DE COMPORTAMENTOS

20 20 © João Arménio Augusto a evitar AVALIAÇÃOAVALIAÇÃO APOIOAPOIO ATITUDES COMUNICACIONAIS E SEUS EFEITOS com cuidado a evitar INTERPRETAÇÃOINTERPRETAÇÃO EXPLORAÇÃOEXPLORAÇÃO quando solicitado ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO Sempre COMPREENSÃO EMPATIA encorajar e apoiar

21 21 © João Arménio Augusto FRASE Teoria Utilitarista Não se deveria matar porque o acto traria consequências maléficas ou negativas para a maior parte da sociedade Não se deve matar Teoria Deontologista Matar é incorrecto por se tratar de um ataque à autonomia e à dignidade das pessoas, sejam quais forem as consequências

22 22 © João Arménio Augusto Dilemas éticos Suponha que está a trabalhar numa mina com dois ramais. Ao fundo do seu ramal estão cinco mineiros a trabalhar. No ramal que parte para o lado está um mineiro solitário. Subitamente um vagão vem descontrolado e você apercebe-se que à velocidade que ele vem ele irá embater e matar os cinco mineiros. Mas há tempo para uma acção: você pode mudar a cavilha e desviá-lo para o ramal onde só está um mineiro. O que você decide ? Porquê? Suponha agora que não existe qualquer cavilha, mas está um colega junto de si. Ele vê vir o vagão desgovernado. Uma alternativa será lançar o seu colega para a linha travando assim o vagão, mas matando o seu colega. Salvará no entanto os cinco mineiros do fundo do ramal. Isto é aceitável? Você faria isto? Suponha ainda que está sozinho e não existe qualquer cavilha. A única opção é você lançar-se para a frente do vagão para poupar cinco pessoas, à custa da sua própria vida. Você tomaria esta opção? Seria legítimo? Porquê?

23 23 © João Arménio Augusto DILEMAS A directora do departamento responsável pela fiscalização do uso dos bens públicos, pessoa extremamente ética, detectou que o marido, fiscal do mesmo departamento, utilizava o veículo dos serviços para levar os filhos para a escola, às compras, a passear, etc., usufruindo da gasolina, seguro e manutenção do carro por conta do Estado. Ao falar com o marido, bom pai, querido por todos e por quem é extremamente apaixonada, este retorquiu – Não ligues! Esquece, faz que não vês! Toda gente faz isto! O que ela deve fazer? Dilema ético. Passado algum tempo, ela descobriu que o marido mantinha em segredo um relacionamento estável com outra mulher, com quem, inclusive, tem filhos.. O que ela deve fazer? Dilema moral. Ambos os dilemas envolvem escolhas sumamente difíceis, mas um envolve recursos ou valores públicos, outro não, apenas se limitando a recursos ou valores privados. Diferença simples, escolhas complicadíssimas…

24 24 © João Arménio Augusto FRASE MONTESQUIEU Se eu soubesse de algo que me fosse útil e prejudicial à minha família, eu o rejeitaria de meu espírito. Se soubesse de algo que fosse útil à minha família e não à minha pátria, procuraria esquecê-lo. Se soubesse de algo que fosse útil à minha pátria e prejudicial à Europa, ou então útil à Europa e prejudicial ao género humano, eu consideraria isso um crime

25 25 © João Arménio Augusto DRCIE –Outubro -2008


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