POP 22.007 - Pedido de Ligação Nova Área Executiva de Relacionamento com Parceiros Julho / 2011.

POP 22.007 - Pedido de Ligação Nova Área Executiva de Relacionamento com Parceiros
Julho / 2011

AGENDA POP 22.007 - Pedido de Ligação Nova Responsabilidades
Definições Registrando Ligação Nova Tipo P1 Registrando Ligação Nova Tipo P2 Solicitando Ligação Nova para área Rural Rejeitando a OS de Ligação Mudando o status da OS de ‘TO’ para ‘AT’

POP 22.007 - Pedido de Ligação Nova
O POP Pedido de Ligação Nova tem por finalidade orientar a emissão da Solicitação de Serviço (SS) de Pedido de Ligação Nova, ou seja, ligações em que o cliente e a unidade consumidora são novos, ou quando o cliente já possui cadastro e a unidade consumidora é nova, independente da localização da UC, se rural ou urbana. Este procedimento aplica-se a todos os Atendentes das Agências e Postos de Atendimento e aos Operadores da Central de Atendimento. REFERÊNCIAS: NP – Ligação de Unidade Consumidora do Grupo B NP – Financiamento de Padrão POP – Financiamento de Padrão de Entrada BT - Escritório Resoluções ANEEL Nº. 414/2010, Nº. 223/2002, Nº. 175/2005.

Responsabilidades As responsabilidades dos Atendentes das Agências e Postos de Atendimento: Registrar o pedido de ligação do cliente no Sistema Comercial CS, oferecer o financiamento de padrão quando o cliente informar que na UC não tem padrão instalado e encaminhar a Ordem de Serviço para a área Serviço de Rede. As responsabilidades dos Operadores da Central de Atendimento 116: Existindo Agência de Atendimento para o cliente solicitar o serviço: encaminhar o cliente a agência e prestar as informações necessárias para a solicitação do serviço. Não existindo Agência de Atendimento para o cliente solicitar o serviço: registrar o serviço técnico solicitado no sistema comercial CS, conforme diretrizes estabelecidas nesta norma. Chat: Transformar a OS de Ligação Nova da situação TO para a situação AT

Definições Pedido de Ligação (Fornecimento):
Ato voluntário do interessado na prestação do serviço público de fornecimento de energia ou conexão e uso do sistema elétrico da distribuidora, segundo disposto nas normas e nos respectivos contratos, efetivado pela alteração de titularidade de unidade consumidora que permanecer ligada ou ainda por sua ligação, quer seja nova ou existente. Consumidor: Pessoa física ou jurídica, de direito público ou privado, legalmente representada, que solicite o fornecimento, a contratação de energia ou o uso do sistema elétrico à distribuidora, assumindo as obrigações decorrentes deste atendimento à(s) sua(s) unidade(s) consumidora(s), segundo disposto nas normas e nos contratos. P1 Pedido de ligação nova para cliente novo e unidade consumidora nova.

Definições P2 Pedido de ligação para cliente já cadastrado na CEMAR e unidade consumidora nova. Universalização Atendimento a todos os pedidos de nova ligação para fornecimento de energia elétrica a unidades consumidoras com carga instalada menor ou igual a 50 kW, em tensão inferior a 2,3 kV, ainda que necessária à extensão de rede de tensão inferior ou igual a 138 kV, sem ônus para o solicitante observado os prazos fixados nas Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica. Unidade Consumidora Conjunto composto por instalações, ramal de entrada, equipamentos elétricos, condutores e acessórios, incluída a subestação, quando do fornecimento em tensão primária, caracterizado pelo recebimento de energia elétrica em apenas um ponto de entrega, com medição individualizada, correspondente a um único consumidor e localizado em uma mesma propriedade ou em propriedades contíguas.

Registrando Ligação Nova Tipo P1
Acessar no sistema CS aplicação ‘F5GGSER0 – GESTÃO DE SERVIÇOS ENERGIA’, módulo ‘Serviços’ / ‘Atendimento’, clica no menu ‘Serviços e aparecerá a tela abaixo. Selecionar, ‘Consulta para Solicitação de Serviço’ e deixar marcada a opção ‘Gerar Protocolo de Atendimento’:

1) Informar o número do protocolo ao cliente, clicar em OK.

2) Pesquisar cliente sem vinculo: selecionar a opção de pesquisa ‘SEM VÍNCULO’, preencher os campos ‘NOME’ com os dados do novo cliente. Pressionar ‘Enter’ por duas vezes para chamar a pesquisa. Após pesquisar o nome, é necessário pesquisar pelo número do documento, para isso preencha o campo ‘NÚMERO DOC’ e repita a operação conforme descrito acima. Será exibida uma tela confirmando a inexistência de cadastro para este cliente no sistema. Clicar em ‘OK’:

Nota 01: Eventualmente pode ocorrer de o cliente solicitante já possuir cadastro na CEMAR sem as informações completas (apenas o nome, por exemplo). Então, o atendente deve sempre questionar ao cliente se o mesmo já possui cadastro na empresa. Caso efetive a pesquisa por nome e encontre os dados do cliente solicitante, questionar ao mesmo se é responsável por aquela unidade consumidora localizada. Em caso positivo, fazer a atualização cadastral e partir para a solicitação tipo P2. Nota 02: Para solicitação tipo P1, o resultado da pesquisa tem que ser obrigatoriamente ‘Nenhum nome encontrado’.

3) Executar a pesquisa ‘sem vínculo’ informando o endereço da nova uc, para constatar a existência ou não de um outro pedido de ligação para o mesmo endereço, ou existência de cadastro. Preencher os campos ‘Local / Bairro / Endereço (tipo de logradouro / descrição do logradouro / número)’, clicar em ‘OK’ e deverá aparecer a mensagem ‘Nenhum logradouro encontrado’.

Nota 03: O primeiro campo a ser preenchido deve ser obrigatoriamente o ‘Local’, só depois deve ser informado o bairro. O preenchimento dessa forma garante que a relação de bairros será pertencente unicamente à localidade selecionada. Nota 04: O resultado desta pesquisa tem que ser obrigatoriamente ‘Nenhum logradouro encontrado’. Caso a pesquisa encontre endereço cadastrado, informar ao cliente que não será possível uma solicitação de ligação nova. Confirmar qual serviço o solicitante deseja.

4) Para gerar uma SS - Pedido de Ligação de Unidade Consumidora do tipo P1, como cliente e unidade consumidora são novos, informe apenas o bairro e a localidade em que se encontra a unidade consumidora. Clique em ‘Serviços’.

5) Na tela seguinte, clicar no botão ‘PEDIDO DE LIGAÇÃO DE UNIDADE CONSUMIDORA’. O sistema exibirá automaticamente uma janela para confirmação do tipo de ligação. Clicar na opção ‘SIM’.

6) Informar os ‘DADOS DO SOLICITANTE’. Selecionar a opção ‘Gravar dados’. Clicar no botão ‘OK’ para que a aplicação de ‘CADASTRO DO CLIENTE’ seja aberta.

Nota 05: O solicitante deve ser obrigatoriamente o titular da conta. Outra pessoa somente pode solicitar a ligação caso tenha uma procuração do titular, acompanhada do RG ou outro documento oficial com foto do mesmo, possibilitando que o atendente faça o reconhecimento da assinatura. 7) Será aberta aplicação para cadastro do novo cliente. Para facilitar a navegação, utilizar a tecla ‘TAB’. Preencher todos os campos com todos os dados necessários ao cadastro (relacionados abaixo). Após inclusão dos dados, clicar em ‘Confirma’. Cod tipo pessoa F/J: F (pessoa física) / J (pessoa jurídica) Documento: escolher na lista de valores CPF ou CNPJ – digitar o número do documento ao lado Tipo de Identificação: escolher na lista de valores RG ou Cart. Trabalho UF: escolher na lista de valores a unidade federativa do tipo de identificação Código do órgão expedidor: escolher na lista de valores Nome (em caso de pessoa jurídica utilizar a razão social / nome empresarial) Data de Nascimento / Nome Abreviado / Nome da Mãe

Telefone / Fax / / Celular: Devem ser cadastrados os números nos campo correspondentes, ou seja, o número do celular no campo ‘celular’ e assim respectivamente. Caso o cliente não possua tais números, o campo deve ficar em branco, não deve ser colocada a informação ‘NÃO POSSUI’ País de Nascimento UF Nascimento Mun. Nascimento Sexo do Beneficiário

Nota 06: As informações devem ser digitadas em caixa alta e sem uso de caracteres como acentos, vírgulas, símbolos, etc. O preenchimento do CPF e RG ou qualquer documento com foto é obrigatório. 8) Após confirmada a inclusão dos dados do cliente, será informado o número do novo cliente. Clicar em ‘OK’.

9) O sistema abrirá em seguida a aplicação ‘PEDIDO DE LIGAÇÃO’, sendo necessário o preenchimento dos campos relacionados abaixo. Após o preenchimento de todas as informações, clique no botão gravar, localizado na barra de ferramentas e identificado pela figura de um disquete amarelo. Tipo de Ligação: Escolher a opção de acordo com o tipo de solicitação. Neste caso específico selecionar a opção ‘Definitiva’; Classe Principal: Considerar a atividade que será desenvolvida na unidade consumidora (residencial, comercial, serviços, industrial, rural); Natureza do Negócio: Descrever a atividade que será desenvolvida na futura unidade consumidora. Exemplo: Residência, Lanchonete, Bar etc.; Atendedor: Será sempre EG – Empresa do Grupo – 0004 – Agência Cemar; Tipo do imóvel: Escolher entre as opções CS – CASA / PR – PRÉDIO / OU – OUTROS – usar botão lista de valores; Localização: Escolher entre as opções UB – URBANO (localizado em área urbana) ou RR – RURAL (localizado em área rural) – usar botão de lista de valores;

Endereço da UC: Abrir a lista de valores e pesquisar o logradouro / trecho, informar o número da casa e complemento (caso exista); Ponto de Referência: Informar uma referência que facilite a localização da unidade consumidora. Este campo é obrigatório; Grupo de Tensão: Selecionar a opção B (baixa), subgrupo e fase: usar botão lista de valores localizado ao lado da opção; Eletricista: será sempre o PRÓPRIO CLIENTE; Tipo de Ligação: será sempre ‘Normal (01)’.

Nota 07: Atentar para a vinculação entre a classe cadastrada e o tipo de pessoa (física ou jurídica) que será titular da fatura. Por exemplo, o cadastro de classe residencial deve ser vinculado a pessoa física e o cadastro comercial / industrial deve ser vinculado a pessoa jurídica, seguir orientação da Norma de Classificação de Unidade Consumidora (NP ). Nota 08: Antes de preencher o campo referente ao tipo de localização da UC (Urbano ou Rural) deve ser certificado junto ao cliente algumas informações que consigam garantir que o tipo de localização informada está correta, por exemplo: Cliente informa que a localidade é Rural, questionar se nesta localidade informada possui estrutura de banco, hospital, supermercado ou se precisa se deslocar a algum outro local para resolver pendências relacionadas a esses itens.

10) Em seguida clicar no botão ‘Preencher Decl. Carga’:

11) Será aberta aplicação ‘Declaração de Carga’ conforme tela abaixo. Clicar no botão ‘Padrão de Carga’ para preencher os dados da carga com base nas informações do cliente. Depois de relacionar toda a carga informada pelo cliente, clicar em ‘Confirma Aparelhos’ e em seguida será exibida a tela com a relação da carga digitada, clique no botão ‘Gravar’ e em seguida, em ‘Confirma’.

12) Ao finalizar o preenchimento da declaração de carga, irá aparecer uma mensagem de alerta indicando que não é possível efetuar o cálculo do consumo médio. Clique em ‘OK’ para continuar o registro do pedido de ligação.

Nota 09: Ao preencher a Declaração da Carga Instalada, o sistema parametriza o tipo de ligação (Monofásica ou Trifásica), por isso é imprescindível que os aparelhos declarados sejam de fato os que irão ser utilizados. No caso em que o cliente necessitar de uma ligação monofásica, mas optar por ter uma ligação trifásica, deve ser orientado sobre a cobrança da diferença de medidor. Deve ser informado o valor que aparecerá no CS. 13) Caso o cliente seja baixa renda, clicar no botão NIS e preencher as informações necessárias, número do NIS (11 dígitos), conforme orientações do POP – Cadastramento de critério baixa renda, escolher Programa Social, inserir observação caso necessário e clique em ‘Gravar’:

14) O sistema retornará a aplicação ‘PEDIDO DE LIGAÇÃO’. Clicar em ‘Confirma’

15) O pedido deve ser direcionado para a área de Cadastro, que irá finalizar a baixa da OS, após enviada para a área de Cadastro, aparece uma mensagem indicando que OS foi enviada ao Site Mobile e a mesma fica na situação TO.

16) Feita essa confirmação, será mostrado o número da SS de Pedido de Ligação e o número do LOS, que deve ser informado ao cliente. O atendente deve informar ainda ao cliente o prazo para a execução do serviço. Para finalizar a inclusão do pedido, clicar em ‘OK’.

Nota 10: Caso o cliente não informe que não existe rede da CEMAR na localidade para a qual está sendo solicitada a ligação nova, o atendente deve informar ao cliente que será necessário realizar a extensão da rede e os prazos para efetivar a ligação, conforme NP – Ligação de Unidade Consumidora do Grupo B. Gravar no Registro de Atendimento da OS de Ligação Nova com a seguinte mensagem: CLIENTE INFORMOU NÃO TER REDE DA CEMAR NO LOCAL DA LIGAÇÃO NOVA.

Para solicitação de cliente já existente e unidade consumidora nova, pesquisar cliente sem vínculo. Selecionar a opção de pesquisa ‘SEM VÍNCULO’, preencher os campos ‘NOME’ e ‘NÚMERO DOC’ com os dados do cliente. Pressionar ‘enter’ por duas vezes para chamar a pesquisa, ou, informar apenas o código do cliente e pressionar ‘ENTER’. Serão exibidas as informações do cadastro deste cliente. Verifique a existência de débito para este clicando no botão ‘Tot. Débitos’:

2) O sistema abrirá a aplicação ‘Totalizador de débito’. Caso não exista débito, será mostrada a mensagem informando que não existe débito. Clicar em ‘OK’. Existindo débito, será possível visualizar o total. Clicar no botão ‘Sair’ identificado pela figura de uma porta azul na barra de ferramentas, para retornar a aplicação anterior:

Nota 11: A existência de débito impossibilita a solicitação da ligação. O atendente deve informar ao cliente que o pedido de ligação nova só pode ser feito após a quitação das pendências. 3) Executar a pesquisa sem vínculo, informando o endereço da nova UC, para verificar a existência ou não de um outro pedido de ligação ou UC cadastrada para o mesmo endereço. O resultado da pesquisa deve ser: ‘Nenhum logradouro encontrado’, conforme figura abaixo. Clicar no botão ‘OK’.

4) Após verificar a inexistência de pedido para o mesmo endereço, utilize a opção de pesquisa sem vínculo e pesquise um cliente. Em seguida, informe o bairro e a localidade em que se encontra a unidade consumidora e clique em ‘Serviços’:

5) Na tela seguinte clicar no botão ‘PEDIDO DE LIGAÇÃO DE UNIDADE CONSUMIDORA’. O sistema exibirá automaticamente uma janela para confirmação do tipo de ligação. Clicar na opção ‘SIM’.

6) Informar os ‘DADOS DO SOLICITANTE’, que deve obrigatoriamente ser o titular da conta. Selecionar a opção ‘Gravar dados’. Clicar no botão ‘OK’ para que a aplicação ‘PEDIDO DE LIGAÇÃO’ seja aberta.

7) Na tela seguinte será aberta a aplicação ‘TOTALIZADOR DE DÉBITOS’. Caso não exista débito, aparecerá a tela abaixo, clicar em ‘OK’ e prosseguir com o pedido.

8) Caso haja débitos, a seguinte tela será exibida, clicar no botão ‘TOTALIZAÇÃO’ e em seguida no botão ‘Sair’, e então será exibida uma mensagem com a informação do total de débito existente vinculado a esse cliente. Clicar em ‘OK’.

9) Será exibida uma nova mensagem solicitando a confirmação ou não da geração do serviço com débito. Clicar em ‘SIM’, mediante confirmação do pagamento de débito pelo cliente (apresentação do comprovante de pagamento) e prosseguir com o cadastro do pedido normalmente:

Nota 12: Quando a solicitação de pedido de ligação for feita via Central de atendimento CEMAR (116), o atendente deve questionar o cliente se o débito está regularizado. Se a resposta for positiva, deve abrir registro de atendimento informando os dados de pagamento (local, data e hora de pagamento, valor pago e número e referência da fatura) e solicitar confirmação “in loco” no momento da execução da ligação. Nota 13: Caso seja selecionada a opção ‘NÃO’, a geração da SS é cancelada. Nota 14: Caso o cliente P1 ou P2 informe que deseja ser atendido após o prazo de três dias úteis, o atendente deve reprogramar a OS para a data desejada, explicando ao cliente que ele pode ser atendido na data desejada ou até três dias úteis após. Clicar em Registro de Atendimento, digitar “Cliente solicita ser atendido após a data xx/xx/xx” e salvar.

Solicitando Ligação Nova para área Rural
Caso a UC esteja localizada em área rural, na tela ‘Pedido de Ligação’ o atendente deve selecionar, no campo referente à Localização, a opção tipo de localização ‘RR – Rural – Zona Rural’ e clicar em ‘OK’:

Após escolher o tipo de localização Rural, escolha na lista de valores o tipo de ligação conforme o tipo de solicitação: 01 NORMAL: Pedidos originados do Atendimento. 03 R.CLAN REGULARIZAÇÃO DE CLANDESTINO: Ligações novas originadas de regularização de clandestinos feita pela Gerência de Recuperação de Energia. 04 E.GAMBD ELIMINAÇÃO DE GAMBIARRA – TÉCNICA: Eliminação de gambiarra executada pela área de Expansão (PLPT). 05 LN.PLPT LIGAÇÃO NOVA RURAL – PLPT: Ligação nova originada pelo Programa Luz para Todos.

3) Prossiga com a solicitação da mesma forma que para as ligações localizadas em área urbana, porém se a carga informada for menor que 50 kW, o sistema solicitará o preenchimento do campo ‘Tipo Relacionamento’, escolher na lista de valores conforme a situação (arrendatário, ocupante ou proprietário):

4) Após informar todos os dados, clicar no botão ‘Confirma’, para concluir a abertura da OS Pedido de Ligação. Aparecerá a tela ‘Confirmação de Área’, clicar em ‘Confirma’, será aberta a OS LT INS – Inscrição no Programa Luz para Todos e será encaminhada para a área responsável pelo tratamento, somente após a baixa da OS pela área responsável é que será aberta a OS LG LUC:

Rejeitando a OS de Ligação
Caso o cliente informe que não existe padrão de entrada na UC e que também não deseja efetuar o financiamento do padrão no momento da solicitação do pedido de ligação nova, a OS de Pedido de Ligação Nova deve ser rejeita ainda com o cliente no atendimento. Para isso, após concluída a solicitação, o atendente deve entrar em contato com o Chat (Logos) e solicitar o retorno da OS, que está na situação TO, ao Sistema, ou seja, deve solicitar que volte a OS para a situação AT. Informar ao Atendente do Chat o número da SS de Ligação Nova que deve retornar para a situação AT:

2) Na tela ‘Gerenciador de Eventos’, selecionar a OS indicada pelo Atendente e clicar no botão ‘Devolver’.

3) Após o retorno da OS para a situação AT, entrar na tela ‘Acompanhamento de Solicitação de Serviço’, selecionar a OS LG LUC e clicar no botão ‘Baixa OS’:

4) Na tela seguinte, aparecerá a mensagem perguntando se deseja cadastrar recursos da OS, clicar em ‘Não’ e será aberta a tela ‘Tipo de Conclusão de OS’, selecionar ‘001 Conclusão com Rejeição’:

5) Será aberta aplicação ‘Escolha dos Motivos de Rejeição da OS’, selecionar a opção ’15 Padrão Inexistente’ e no campo ‘Observação’, informar que UC não possui padrão e o cliente não aceita o financiamento. Clicar em ‘Confirma’ e depois informar a data de conclusão do serviço, que deve ser sempre a data e hora atual, clicar novamente em ‘Confirma’:

6) A OS ficará na situação ‘RJ – Rejeitada’ até que o cliente retorne ao atendimento informando que o padrão está pronto.

Nota 15: As OS’s de Ligação Nova em situação ‘RJ’ só devem ser reativadas para os casos em que a responsabilidade é do cliente (padrão inexistente ou incompleto, falta instalações internas, endereço não localizado, etc.), após o mesmo confirmar a regularização do impedimento. Caso o impedimento seja responsabilidade da CEMAR (Falta de rede), a OS não deve ser reativada, pois somente a área responsável terá condição de saber quando o cliente pode ser atendido. Incluindo Contrato de Venda de Produto para os casos de financiamento de padrão: Caso o cliente opte por fazer o financiamento do padrão, o procedimento a ser adotado é o mesmo indicado na norma de Financiamento de Padrão (NP ). Para a inclusão do contrato de Venda de Produto no Sistema Comercial, o Atendente deve abrir a MS 173 – Ligação Nova e anexar o formulário de financiamento assinado pelo cliente na OS, de modo a sinalizar para o Líder da Base Operacional que houve financiamento de padrão e desta forma o mesmo possa ser incluído no Sistema, conforme POP – Financiamento de Padrão de Entrada BT – Escritório.

Mudando o status da OS de ‘TO’ para ‘AT’(Apoio Comercial – Chat)
Sempre que for solicitada a mudança do status da OS de ligação de TO para AT, o atendente do chat deve acessar o sistema OPER, e na tela principal, selecionar a regional na qual a UC está localizada. Clicar no botão ‘Confirmar’.

2. Em seguida será aberta a tela com o filtro da Distrital de acordo com a Regional selecionada, marque a opção da Distrital conforme a situação. Clique em ‘Confirmar’:

3. A tela abaixo será aberta, clique em ‘Fechar’:

4. Na tela seguinte, clique em ‘Serviços Comerciais’ e serão listadas todas as ordens de serviço que devem ser tratadas:

5. Clique em cima da linha referente ao ‘Tipo de OS’ para que seja aberta a tela de filtro do tipo da OS. Na lista de valores selecione o tipo ‘LG’ e clica em ‘Filtrar’ e será exibida a lista de OS’s LG:

6. Na tela, selecione a OS referente ao pedido de ligação que será devolvido (Número da OS LG LUC) e clique em ‘Devolver’:

7. Será exibida uma tela para confirmação da devolução da ordem de serviço, clique em ‘Sim’ e em seguida aparecerá uma mensagem confirmando a devolução, clique em ‘OK’:

0800 286 0196 MUITO OBRIGADO (A)! Atendimento ao cliente
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