Infra TIC Capítulo 02 – ITIL

Apresentação em tema: "Infra TIC Capítulo 02 – ITIL"— Transcrição da apresentação:

1 Infra TIC Capítulo 02 – ITIL

2 Roteiro Gerenciamento de Configuração Central de Serviços Incidente
Problema Mudança Liberação

3 Central de Serviços Por que ponto único de contato?

4 Metas do Service Desk Ser o ponto único de contato entre usuários e TI. (SPOC – Single Point of Contact / PUC – Ponto Único de Contato) Responsável pelo controle dos incidentes (SLA) (Identificação e registro – Localização e propriedade) Priorizar os eventos de maneira a reduzir o impacto (Para o negócio, priorizando corretamente e atendendo os acordos feitos com os usuários ) Problemas que enfrentamos A maior parte das equipes de suporte vive sob pressão constante para melhoria dos serviços e redução de custos, tendendo a trabalhar de maneira reativa e dependendo tempo excessivo para o atendimento. Esse modelo inclui: • Falta de mecanismo estruturados de apoio ao cliente; • Baixa confiança do cliente; • Sistema superado de apoio; • Falta de gerência aos recursos de apoio; • Atendimentos desorganizados e desestruturados (bombeiros); • Resolver problemas recursivos ao invés de eliminar a causa; • Interrupções contínuas; • Dependência de pessoas específicas para o atendimento; • Falta de foco; • Mudanças sem controle ou registros; • Falta de clareza nos procedimentos (quem faz o que); • Baixa qualidade no tempo de resposta as solicitações; • Falta de informação: Decisões baseadas em “eu penso” em lugar de “eu sei”. Para solucionar esses problemas devemos dedicar tempo à análise do ambiente, das necessidades da empresa e das necessidades dos nossos clientes. Muitos desses pontos podem ser resolvidos com ações simples, basta adotarmos uma postura pro - ativa e estruturada na busca por soluções. E preze pelo passo a passo, não espere que tudo esteja pronto para aplicar ações corretivas. Muitas vezes isso se torna prejudicial.

5 Tipos de centrais Call Center Help-Desk Service Desk
Call Center, Help Desk e Service Desk Quais são as diferenças básicas entre essas estruturas de atendimento? Na teoria, todas existem para corrigir os problemas apresentados no item anterior, mas existem diferenças marcantes entre ela. O Call Center é apenas uma central de recebimento e repasse de chamados sem ligações diretas com os processos referentes à área em que atua. Normalmente são conduzidos através de scripts de atendimento. A função do Help Desk é administrar, coordenar e solucionar incidentes o mais rápido possível assegurando que nenhuma solicitação seja perdida, esquecida ou ignorada. Suas maiores ferramentas de trabalho estão relacionadas com a gestão de configurações e a base de conhecimentos. Já o Service Desk tem um foco mais amplo que os modelos anteriores, ele não é apenas um receptor e solucionador de incidentes ou perguntas, ele age diretamente na administração de incidentes, configurações e mudanças de tudo que tenha relação com os clientes, e de forma indireta fornece informações para a gerência de disponibilidade, continuidade e ate financeira. Existem 03 aspectos importantes em um Service Desk. São eles: • São representantes de TI perante os clientes internos e externos; • Trabalham com foco na satisfação do cliente, desenvolvendo percepção critica; • Integram pessoas, processos e tecnologia para atender os clientes

6 Funções do Call Center Registro e encaminhamento de chamadas, sem interferência na solução.

7 Funções do Help Desk Gerenciar, coordenar e resolver falhas o mais rápido possível. Garantir que nenhuma requisição seja perdida, esquecida ou ignorada. Comunicação com gerenciamento de configurações. Utilização de base de conhecimento. Faz o suporte de 1º nível.

8 Funções do Service Desk
Receber, registrar, priorizar e rastrear chamados de serviços. Monitorar e acompanhar a situação de todos os chamados registrados. Escalar e encaminhar os chamados para outras áreas da organização. Gerar relatórios sobre o andamento e qualidade no atendimento aos chamados. Dar feed-back aos clientes sobre o andamento de seus chamados. Monitorar os SLAs e tomar ações corretivas.

9 Funções do Service Desk
Comunicar mudanças aos usuários. Coordenar a atuação dos grupos de suporte de 2º e 3º níveis. Fornecer informações gerenciais às demais gestões. Recomendar aperfeiçoamento dos serviços. Destacar a necessidade de treinamento e formação do cliente. Contribuir na identificação de problemas.

10 Resumo Service Desk!!! Existem 03 aspectos importantes em um Service Desk. São eles: São representantes de TI perante os clientes internos e externos; Trabalham com foco na satisfação do cliente, desenvolvendo percepção critica; Integram pessoas, processos e tecnologia para atender os clientes

11 Estruturas 0800... LOCAL CENTRAL VIRTUAL Critérios para configuração
Usuários de uma única localidade Service Desk Especialistas 1º nível – Telefone e campo 2º nível LOCAL Service Desk Campo 1º nível – Telefone 2º nível Usuários várias localidade SP MG RJ Especialistas 3º nível CENTRAL Brasil / Argentina India / Canadá / .... 1º nível – Telefone Usuários várias localidade SP MG RJ Campo 2º nível Especialistas 3º nível VIRTUAL Critérios para configuração Existem diversas configurações para o seu Service Desk, elas podem estar relacionadas com o nível de habilidade da central e também com a eficácia esperada no atendimento, nesse ponto eles podem ser: centralizados, distribuídos, virtuais. Os critérios para decidir na melhor configuração para sua empresa são variados, mas deveria incluir: • Objetivos e metas da empresa; • Maturidade e habilidade das centrais de suporte existentes; • Orçamento; • Níveis de qualidade requeridos na informação • Tamanho da organização e natureza do negócio; • Políticas de uso da informação; • Estrutura da empresa; • Número e tipo de aplicações a serem apoiados; • Infra-estrutura de rede; • Número e tipos de hardwares utilizados; • Ciclo de substituição de tecnologia • Nível de conhecimento dos clientes; • Nível de conhecimento das pessoas que farão parte da equipe de apoio; • Número de pessoas no apoio (1º e 2º níveis); • Acordos feitos com fornecedores; • Volume atual de chamados.

12 Atividades do Service Desk
Responder as chamadas Prover informações Integração com fornecedores Integração com equipes de TI Quais são as vantagens de um Service Desk Inicialmente devemos enxergar o Service Desk como uma unidade de marketing de TI com os seus clientes, pois além de permitir que todas as pessoas envolvidas com TI trabalhem sem contato direto com os usuários, ele também é responsável por mostrar ao cliente o valor de todo o investimento feito em TI. Portanto além de ser uma célula de tecnologia ele é também um meio de assegurar que todo o tempo e esforço despendido para estruturação do ambiente são reconhecidos pelos usuários e conseqüentemente pelos dirigentes da empresa. Como vantagens, podemos citar: • Apoio aos outros processos de ITIL pelas métricas de controles dos chamados; • Redução de custos pelo uso eficiente da tecnologia; • Assegura a retenção e satisfação dos clientes a médio e longo prazo; • Identificar novas oportunidades para TI; • Interagir com as áreas de TI assimilando novos processos; • Participação ativa nos planos de disponibilidades, capacidade e continuidade; • Centralizar relatórios de performance para todas as áreas de negócios; • Gerenciar a base de conhecimento tornando-o público. • Provisão de informação administrativa, como: - Uso de recursos por usuário; - Deficiências dos serviços; - Desempenho dos serviços e realização de objetivo; - Identificação de necessidades de treinamento aos clientes; - Custos relacionados ao suporte.

13 Fluxo do Service Desk... Gestão de Problemas
Ciclo de vida do incidente Identificação Fornecedores Suporte avançado (2º ou 3º nível) Solução Regras e funções A principal regra do Service Desk é a administração do ciclo de vida de todos os incidentes que afetam o serviço operacional entregue aos seus clientes e usuários. Ele deve encaminhar de maneira rápida e precisa todos so incidentes cuja solução não seja de sua responsabilidade para os níveis superiores de suporte ou para terceiros, quando for o caso, visando sempre agilizar o atendimento e resolver a falha o quanto antes. Caso o Service Desk não conheça o processo de solução dos incidentes, por não existir um procedimento de solução ou por causa raiz desconhecida, ele deve encaminhar o chamado diretamente para a gestão de problemas, para que essa se encarregue de identificar a causa raiz, de maneira que os SLAs sejam cumpridos. Portanto, é de responsabilidade do Service Desk, o ciclo completo de vida do incidente.

14 Benefícios do Service Desk
Usuários e Clientes Satisfeitos Benefícios pela estruturação do Service Desk • Melhoria na percepção das necessidades dos clientes, aumentando assim sua satisfação; • Acessibilidade aumentada por um único ponto de contato, comunicação, e informação; • Mais qualidade e agilidade no atendimento aos pedidos dos clientes; • Melhoria na comunicação e no trabalho entre as equipes; • Foco em ações pró-ativas; • Redução no impacto negativo de TI aos negócios da empresa; • Infra-estrutura sob controle e capaz de prover serviços a custos aceitáveis; • Aumento da produtividade dos clientes e dos analistas de 3º nível; • Informações sobre a infra-estrutura mais organizadas e úteis para tomada de decisões; • Relatórios sobre utilização de recursos; • Apontamento para correção de deficiências; • Identificação de necessidades coletivas ou específicas de treinamento; • Conhecimento dos custos associados. Redução no Tempo de solução Qualidade no atendimento Informações precisas Atenção aos SLAs

15 Alguns indicadores de performance
Satisfação dos usuários; Tempo de atendimento a chamada; Tempo de escalação do chamado; Chamados resolvidos no primeiro nível; Chamados resolvidos no primeiro contato; Chamados encaminhados corretamente; Soluções dentro do prazo estabelecido em SLA. Como oferecer suporte eficaz aos serviços de TI Estabelecer níveis claros de serviços com os clientes; Criar um ponto único de contato entre o cliente e TI; Conhecer os elementos relacionados aos clientes (hardware, software e infra); Estabelecer a relação entre falhas de TI e as funções dos clientes; Informar pro - ativamente sobre mudanças e seus impactos; Criar um canal permanente de comunicação entre os clientes e TI; Ouvir as necessidades e receios dos clientes; Manter um programa de avaliação dos serviços e divulgar seus resultados; Atende-lo da mesma forma com que você gostaria de ser atendido; Dimensionar a estrutura de forma que possa assimilar a demanda.

16 Entradas e saídas WEB Telefone Aplicativos E-mail Outras entradas
Manuais ou automáticas SERVICE DESK Informações Gerenciais Considerações importantes Todos devem compreender claramente as metas e necessidades do negócio; Todos os recursos, sejam financeiros, técnicos ou humanos devem estar disponíveis; Sempre que atingirmos nossos objetivos devemos divulgá-los; As metas do Service Desk, devem ser claras e viáveis; Tente fazer tudo da maneira mais simples possível; Evite retrablho; Envolver usuários e clientes na composição dos acordos de serviço; Tornar claros os benefícios, para o seu pessoal; Treinar a equipe sempre. Programa de desenvolvimento constante; Criar um modelo de marketing para a venda dos serviços de TI. Suporte Interno (Equipes de TI) Suporte Externo (Fornecedores) Suporte de Campo Suporte Específico (Produtos) Projetos

17 Ferramentas Sistemas integrados de gerenciamento de serviços;
Sistemas avançados de telefonia; Base de conhecimento; Monitoração automática do ambiente; Acesso remoto aos usuários; Integração de informações entre as ferramentas. Ferramentas para a central de serviços Atualmente podemos encontrar muitas ferramentas que auxiliam a administração de uma central de atendimento. Antes de decidir quais devemos adotar, é importante estabelecermos nossos objetivos e definirmos precisamente como cada ferramenta poderá auxiliar no cumprimento das metas do Service Desk e consequentemente no cumprimento das metas de negócio. Devemos evitar a todo custo as soluções desestruturadas, como planilhas eletrônicas ou editores de textos para registras os chamados, mas também precisamos entender que nem sempre a tecnologia mais recente é a mais adequada para nossas necessidades, portanto devemos balancear o custo e o benefício de cada uma delas, e para isso, precisamos antes de mais nada definir os processos e procedimentos que serão utilizados pela central. As ferramentas, sejam quais forem, devem servir para agilizar e organizar os serviços de TI, e não para substituí-los, alem de terem que ser dimensionadas para atender as demandas atuais e futuras, caso contrário, uma alteração na demanda dos serviços pode gerar caos no atendimento. Quando falamos em ferramentas, estamos nos referindo a: Sistemas integrados de gerenciamento de serviços; Sistemas avançados de telefonia; Voz sobre IP; Base de conhecimento; Monitoração automática do ambiente; Integração de informações entre as ferramentas.

18 Lembre-se O Service Desk é uma FUNÇÃO e não um processo

19 Atividade 2.2 Descreva uma ferramenta aplicada ao Service Desk.
Comente: Aplicabilidade, características, vantagens; Localize e comente os conceitos apresentados durante a aula;

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