ATENDIMENTO CARREIRAS BANCÁRIAS 2015 TÉCNICA DE VENDAS E

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1 ATENDIMENTO CARREIRAS BANCÁRIAS 2015 TÉCNICA DE VENDAS E
Aulas Especiais Prof. José Carlos

2 ESPÉCIE DE VENDAS Venda Agressiva ( Hard Selling) 70% do tempo e esforço em apresentar e fechar a venda. Aulas Especiais Prof. José Carlos

3 ESPÉCIE DE VENDAS Venda Consultiva (Soft Selling) 70% do tempo e esforço em criar um laço de confiança com o cliente e compreender suas necessidades. Aulas Especiais Prof. José Carlos

4 Satisfação A satisfação reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do desempenho percebido de um produto em relação às suas expectativas. Aulas Especiais Prof. José Carlos

5 Satisfação O confronto entre desempenho e expectativa é que determina o grau de satisfação do cliente. Aulas Especiais Prof. José Carlos

6 Satisfação - Cliente insatisfeito, o desempenho ficou aquém das expectativas; - Cliente satisfeito, o desempenho alcançou as expectativas; - Cliente encantado, o desempenho superou as expectativas; Aulas Especiais Prof. José Carlos

7 Satisfação Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo, o que pode levar à fidelidade. Aulas Especiais Prof. José Carlos

8 Satisfação “Fidelidade é um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais.” Oliver Kotler 2006 Aulas Especiais Prof. José Carlos

9 RETENÇÃO DE CLIENTES - Medição periódica da satisfação dos clientes.
- Levantamentos; - Cliente oculto (compra simulada); - Índice de perda de cliente; Aulas Especiais Prof. José Carlos

10 RETENÇÃO DE CLIENTES - Monitoramento da qualidade; - Prestar atenção às reclamações (Ouvidoria, SAC...); - Gestão do relacionamento; Aulas Especiais Prof. José Carlos

11 VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
- Clientes mais informados do que nunca. - Clientes mais críticos. - Muitas opções. Aulas Especiais Prof. José Carlos

12 VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
- Custo Monetário = Valor do produto. - Custo do tempo = Valor dos serviços. - Custo de energia física = Valor do pessoal. Aulas Especiais Prof. José Carlos

13 VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
- Custo psíquico = Valor da imagem. - Custo total para o cliente = Valor total e percebido pelo cliente. Aulas Especiais Prof. José Carlos

14 venda “Ato de induzir alguém a trocar algo. Basicamente, a trocar mercadorias ou serviços por dinheiro. Em marketing, a venda é definida como o encontro do agente de oferta com o agente de procura.” Marcos Cobra Aulas Especiais Prof. José Carlos

15 Venda análise de mercado
Macroambiente - Cenário onde a organização está inserida, composto de forças que a empresa não pode controlar diretamente, como as variáveis econômicas, sociais, sindicais, demográficas, políticas, legais, etc. Aulas Especiais Prof. José Carlos

16 Venda análise de mercado
Microambiente - São as forças próximas a empresa que afetam a habilidade de servir os clientes, seus canais de marketing e todos os públicos relacionados a ela, mas que podem ser relacionados a empresa (qualidade, prazo de entrega, preços, etc). Aulas Especiais Prof. José Carlos

17 MATRIZ SWOT No ambiente interno: Strenghts (Forças) Ajuda
Weaknesses (Fraquezas) Atrapalha No ambiente externo: Opportunities (Oportunidades) Ajuda Threates (Ameaças) Atrapalha Aulas Especiais Prof. José Carlos

18 PLANEJAMENTO DE VENDAS
“Na sua essência, o planejamento da área de vendas consiste, a partir dos objetivos empresariais, em analisar as situações internas e externas, fazer uma previsão do que pode acontecer, preparar-se para atender e executar esta previsão e controlar o trabalho para que tais objetivos sejam alcançados” Las Casas Aulas Especiais Prof. José Carlos

19 PLANEJAMENTO DE VENDAS
- Qual objeto a ser atingido? - Qual o potencial de consumo do mercado? - Qual a minha capacidade de crescimento? Aulas Especiais Prof. José Carlos

20 PLANEJAMENTO DE VENDAS
- Quais os fatores que podem impactar nestas previsões? - Quais as ações que precisam ser tomadas para atingir o objetivo? Aulas Especiais Prof. José Carlos

21 PLANEJAMENTO DE VENDAS
ESTRUTURA DA FORÇA DE VENDAS - Direta - maior controle: alinhamento. - Indireta - vendas sazonais; menor custo. Aulas Especiais Prof. José Carlos

22 metas Objetivo - o que se deseja alcançar. Meta - é a quantificação deste alvo. Aulas Especiais Prof. José Carlos

23 metas As metas devem ser: - Concretas e mensuráveis (valores e unidades) - Alcançáveis (desafiadoras mas não impossíveis) - Ligadas ao lucro projetado (estimado no plano de negócios) Aulas Especiais Prof. José Carlos

24 metas Para traçar a meta: - Observar mercado. - Mensurar custos. - Projetar lucro. Aulas Especiais Prof. José Carlos

25 metas Para atingir a meta: - Organizar linhas de atuação. - Acompanhar desempenho. - Focar no atingimento. Aulas Especiais Prof. José Carlos

26 Como lidar com a concorrência
Concorrentes - empresas que atendem às mesmas necessidades dos clientes. - Reais e potenciais. - Direta e indiretamente. Aulas Especiais Prof. José Carlos

27 Como lidar com a concorrência
Monitoramento - Participação de mercado (marketshare) - Participação na memória (share of mind) Aulas Especiais Prof. José Carlos

28 Como lidar com a concorrência
- Participação de preferência (share of heart) - Forças e fraquezas Aulas Especiais Prof. José Carlos

29 Como lidar com a concorrência
LÍDER DE MERCADO - Expansão do mercado total (novos usuários e maior utilização) - Expansão da participação de mercado Aulas Especiais Prof. José Carlos

30 Como lidar com a concorrência
LÍDER DE MERCADO - Defesa da participação de mercado (posicionamento; contra-defensiva; retirada estratégica) Aulas Especiais Prof. José Carlos

31 Como lidar com a concorrência
DESAFIANTES - Definição dos objetivos estratégicos e dos oponentes - Estratégia ampla (frontal, fraquezas, cercar, desviar, guerrilha) - Estratégias específicas (descontos, variedade, inovação, propaganda) Aulas Especiais Prof. José Carlos

32 Como lidar com a concorrência
SEGUIDORES DE MERCADO - Ofertas similar às do líder - Falsificação, clonagem, imitação ou adaptação. Aulas Especiais Prof. José Carlos

33 Como lidar com a concorrência
OCUPANTES DE NICHOS - Visam mercados pequenos - Não competem com empresas maiores Aulas Especiais Prof. José Carlos

34 ESTRATÉGIAS DE VENDA Exemplo de Abordagens: - 1 vendedor / 1 comprador - 1 vendedor / vários compradores - Vários vendedores / Vários compradores Aulas Especiais Prof. José Carlos

35 ESTRATÉGIAS DE VENDA OUTRAS DEFINIÇÕES ESTRATÉGICAS Enfatizar a propaganda ou as vendas? Utilizar cada um em que proporção? Aulas Especiais Prof. José Carlos

36 ESTRATÉGIAS DE VENDA OUTRAS DEFINIÇÕES ESTRATÉGICAS Estratégia Pull (puxar) - o fabricante utiliza a propaganda e a promoção ao consumidor para induzí-lo a pedir o produto aos intermédiários, fazendo com que estes o encomendem. Aulas Especiais Prof. José Carlos

37 ESTRATÉGIAS DE VENDA OUTRAS DEFINIÇÕES ESTRATÉGICAS Estratégia push (empurrar) - o uso da equipe de vendas e da promoção dirigida ao revendedor para induzir os intermediários a expor, promover e vender o produto aos usuários finais. Aulas Especiais Prof. José Carlos

38 MOTIVAÇÃO PARA AS VENDAS
Convencer o vendedor de que ele pode vender mais, através de mais esforço ou de treinamento. Convencer o vendedor de que a recompensa vale o esforço (recompensa financeira, promoção, crescimento pessoal, satisfação pelo trabalho feito, reconhecimento) Aulas Especiais Prof. José Carlos

39 MOTIVAÇÃO PARA AS VENDAS
FATORES QUE IMPULSIONAM OS VENDEDORES: - Tarefas claras - Necessidade de realização - Remuneração por incentivos - Boa administração Aulas Especiais Prof. José Carlos

40 OS QUATRO P’S NO MERCADO FINANCEIRO
- PRODUTO - PREÇO - PRAÇA - PROMOÇÃO Aulas Especiais Prof. José Carlos

41 OS QUATRO P’S NO MERCADO FINANCEIRO
PRODUTO É todo bem tangível ou intangível que supõe a base da transação entre a empresa e seu cliente. Exemplos: conta corrente, investimentos, cartões, seguros. Aulas Especiais Prof. José Carlos

42 OS QUATRO P’S NO MERCADO FINANCEIRO
PREÇO Tarifas e taxas ligadas aos produtos e serviços financeiros. Exemplos: tarifas de manutenção de conta, emissão de extratos, DOC e TED, taxa de juros de um financiamento. Aulas Especiais Prof. José Carlos

43 OS QUATRO P’S NO MERCADO FINANCEIRO
PRAÇA Pontos de distribuição dos produtos e serviços bancários. Exemplos: agências, internet banking, canal de atendimento telefônico, caixas de autoatendimento, correspondentes bancários. Aulas Especiais Prof. José Carlos

44 OS QUATRO P’S NO MERCADO FINANCEIRO
PROMOÇÃO O composto de comunicação para mostrar-se atraente aos clientes. Exemplo: anúncio em revista (propaganda), isenção de tarifa para novos clientes (promoção), cartazes nas agências (merchandising), Projeto BB Educar (Relações Públicas). Aulas Especiais Prof. José Carlos

45 PROPAGANDA E PROMOÇÃO COMUNICAÇÕES PESSOAIS -Boca a boca -Fóruns -Internet (boca a mouse) -Líderes de opinião -Propagandas que repercutem -Vendas pessoais Aulas Especiais Prof. José Carlos

46 PROPAGANDA E PROMOÇÃO COMUNICAÇÕES NÃO PESSOAIS -Mídia -Promoção de Vendas -Eventos e experiências -Relações Públicas Aulas Especiais Prof. José Carlos

47 PROPAGANDA “Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de idéias, bens ou serviços por um patrocinador identificado.” (Kotler,2006) Aulas Especiais Prof. José Carlos

48 PROPAGANDA - Informativa: novos produtos, características. - Persuasiva: por que clientes devem escolher o produto e não o de um concorrente. Aulas Especiais Prof. José Carlos

49 PROPAGANDA - Lembrança: manter os clientes pensando no produto. - Reforço: convencer clientes de que fizeram a compra certa. Aulas Especiais Prof. José Carlos

50 PROPAGANDA MÍDIAS DE PROPAGANDA Jornais Televisão Mala direta Rádio
Revistas Outdoor Páginas Amarelas Aulas Especiais Prof. José Carlos

51 PROPAGANDA MÍDIAS DE PROPAGANDA Informativos Folder Telefone Internet
Aulas Especiais Prof. José Carlos

52 PROPAGANDA - De produto: procura promover um produto ou serviço. - Institucional: busca promover a imagem, a reputação ou as ideias de uma organização. Aulas Especiais Prof. José Carlos

53 PROMOÇÃO “Consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria a curto prazo, projetadas para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produtos ou serviços específicos.” (Kotler, 2006) Aulas Especiais Prof. José Carlos

54 PROMOÇÃO Amostras Prêmios Cupons Reembolso Desconto Brindes
Recompensas Testes Gratuitos Fomentar Incitar Incentivar Promover Aulas Especiais Prof. José Carlos

55 TELEMARKETING “ Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos.” (Kotler, 2006) Aulas Especiais Prof. José Carlos

56 TELEMARKETING Televendas Telecobertura Tele prospecção
Serviço ao cliente Aulas Especiais Prof. José Carlos

57 TELEMARKETING QUALIDADES Amplia receitas Reduz custos de vendas
Aumenta satisfação Aulas Especiais Prof. José Carlos

58 TELEMARKETING Até a década de 1980 - vendas
Anos 90 - ascensão dos SAC’s Recursos Humanos - a alma da operação Etiqueta e atendimento Ferramenta de relacionamento e retenção de clientes Marketing direto Aulas Especiais Prof. José Carlos

59 TELEMARKETING ATIVO: Contata clientes atuais e potenciais RECEPTIVO: Recebe ligação dos clientes Aulas Especiais Prof. José Carlos

60 MARKETING DIRETO “Sistema interativo que usa mídias e propaganda para obter resposta ou transação mensurável, mantendo contato direto com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transação.” Aulas Especiais Prof. José Carlos

61 MARKETING DIRETO Exemplo: Telemarketing
Divulgação da marca ao público alvo definido Diminuição da dispersão da verba publicitária Aulas Especiais Prof. José Carlos

62 MARKETING DIRETO Exemplo: Telemarketing
Obtenção de resultados mensuráveis Maximização da lucratividade Aulas Especiais Prof. José Carlos

63 VANTAGEM COMPETITIVA Desempenho acima da média
Clientes percebem suas ofertas como de valor superior Aulas Especiais Prof. José Carlos

64 VANTAGEM COMPETITIVA TIPOS BÁSICOS DE VANTAGEM COMPETITIVA Liderança em custo - custo de produção mais baixos, se traduzem em retornos mais altos. Liderança em diferenciação - destaca-se em algum atributo valorizado pelos clientes. Aulas Especiais Prof. José Carlos

65 VANTAGEM COMPETITIVA Para que a vantagem competitiva seja sustentável, os recursos devem ter as seguintes condições: Aulas Especiais Prof. José Carlos

66 VANTAGEM COMPETITIVA Ser valioso - capazes de explorar oportunidades e neutralizar ameaças. Raros - incomuns entre os concorrentes. Aulas Especiais Prof. José Carlos

67 VANTAGEM COMPETITIVA Não ser perfeitamente imitáveis - concorrentes não conseguem reproduzi-los. Sem substitutos equivalentes. Aulas Especiais Prof. José Carlos

68 O QUE É MARKETING “Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado ” (AMA-American Marketing Association) Aulas Especiais Prof. José Carlos

69 MARKETING DE SERVIÇOS O que é Serviço:
“Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto correto.” (Kotler, 2006) Aulas Especiais Prof. José Carlos

70 MARKETING DE SERVIÇOS Bem Tangível: sem serviço associado.
Bem Tangível associado a serviço: apresentação, entrega, garantia, assistência técnica, instalação. Aulas Especiais Prof. José Carlos

71 MARKETING DE SERVIÇOS . Híbrido: bens + serviços em proporção semelhante. Aulas Especiais Prof. José Carlos Serviço principal associado a serviço secundário ou bem tangível: os bens são apoio.

72 MARKETING DE SERVIÇOS . Serviço puro: médico, psicoterapeuta, empregada doméstica. Aulas Especiais Prof. José Carlos

73 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Intangibilidade - Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços. Aulas Especiais Prof. José Carlos

74 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Inseparabilidade - Produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido. Aulas Especiais Prof. José Carlos

75 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Variabilidade - Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é bom. Cada atendimento é diferente e único. Aulas Especiais Prof. José Carlos

76 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Perecibilidade - Não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário. Aulas Especiais Prof. José Carlos

77 MARKETING DE SERVIÇOS “Em primeiro lugar, os consumidores de serviços geralmente confiam mais nas informações do boca-a- boca do que em propaganda... Aulas Especiais Prof. José Carlos

78 MARKETING DE SERVIÇOS ...em segundo lugar, eles dão grande importância ao preço, aos funcionários e aos fatores visíveis ao julgarem a qualidade. Em terceiro lugar, eles são altamente fiéis a prestadores de serviços que os satisfazem.” (Kotler, 2000) Aulas Especiais Prof. José Carlos

79 GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
Tipos de clientes e vínculos Prospects Experimentadores Clientes regulares Aulas Especiais Prof. José Carlos

80 GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
Tipos de clientes e vínculos Compradores Clientes eventuais Defensores Aulas Especiais Prof. José Carlos

81 GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
Tipos de clientes e vínculos Definição de atuação para cada grupo Coleta de informações sempre que necessário Aulas Especiais Prof. José Carlos

82 GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
Tipos de clientes e vínculos Uso de banco de dados e ferramentas de CRM***. ***Customer Relationship Management Aulas Especiais Prof. José Carlos

83 GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
Formas de trabalhar a carteira de clientes Análise sistemática do portfólio, identificando perfis e potencial de negócio de cada cliente. Estabelecimento de critérios para classificar clientes (ex: estratégicos, rentáveis, de fácil ou difícil gestão, etc.) Aulas Especiais Prof. José Carlos

84 GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
Formas de trabalhar a carteira de clientes Determinação de estratégias de atuação para cada tipo de cliente da carteira Acompanhamento da evolução da carteira Aulas Especiais Prof. José Carlos

85 MARKETING DE RELACIONAMENTO
“ Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatório com partes-chave (clientes, fornecedores, distribuidores...) a fim de conquistar ou manter negócios com ela.” (Kotler, 2006) Aulas Especiais Prof. José Carlos

86 MARKETING DE RELACIONAMENTO
Construir um ativo insubstituível (rede) Entender as capacidades, necessidades, metas e desejos dos grupos Buscar informações (demográficas, transações) Adequar produtos e serviços - máxima individualização Aulas Especiais Prof. José Carlos

87 MARKETING DE RELACIONAMENTO
Planejamento e posicionamento Endomarketing Tecnologias da Informação Comunicação Marketing individualizado Marketing direto Força de vendas Serviço de atendimento ao Cliente Aulas Especiais Prof. José Carlos

88 BOM ATENDIMENTO COMEÇA COM....
Ter disponibilidade e iniciativa Demonstrar atenção ao problema Identificar a real necessidade (diagnóstico) Colocar - se no lugar Demonstrar respeito e comprometimento Aulas Especiais Prof. José Carlos

89 ...E CONTINUA COM.... Demonstrar segurança nas respostas
Buscar sempre ser claro nas explicações Manter a calma mesmo sob adversidades Dar atenção exclusiva Tratamento sempre respeitoso (Sr., Sra.) e linguagem adequada. Aulas Especiais Prof. José Carlos

90 O QUE QUALIFICA O ATENDIMENTO
Análise frequente para melhorias Agilidade Descentralização Personalização Adequação Organização Rotinas Processos estruturados Aulas Especiais Prof. José Carlos

91 EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE
Eficiência - Foco no processo Eficácia - Foco no atingimento da meta Efetividade - Foco no resultado e impacto Aulas Especiais Prof. José Carlos

92 EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE
Exemplo: Implantação do Call Center de Agências Eficiência: Reduziu custos e tempo de atendimento Eficácia: Processo funciona e filtra x% das ligações Aulas Especiais Prof. José Carlos

93 EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE
Exemplo: Implantação do Call Center de Agências Efetividade: Há uma significativa melhora na percepção de qualidade do atendimento, o processo se tornou mais ágil e a agência tem mais tempo para focar em negócios. Aulas Especiais Prof. José Carlos

94 O PAPEL DO ATENDENTE: PERFIL
Demonstrar comprometimento, tendo: Disposição de aprender Espírito de equipe Iniciativa Disponibilidade Motivação Aulas Especiais Prof. José Carlos

95 O PAPEL DO ATENDENTE: PERFIL
Demonstrar Postura adequada, tendo: Relação de ajuda Ética e honestidade Disciplina Estabilidade emocional Resistência psicológica Aulas Especiais Prof. José Carlos

96 O PAPEL DO ATENDENTE: PERFIL
Buscar a maior produtividade, tendo: Dinamismo Organização Preparo Disciplina Precisão Aulas Especiais Prof. José Carlos

97 O PAPEL DO ATENDENTE: PERFIL
... e tendo também: Motivação Iniciativa Foco Visão de resultado Aulas Especiais Prof. José Carlos

98 O PAPEL DO ATENDENTE: PERFIL
Primar pela Qualidade, focando em: Atenção Desenvolvimento das habilidades Busca de conhecimento Aperfeiçoamento Qualidade dos processos Aulas Especiais Prof. José Carlos

99 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
“ Capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos.” (Goleman, 1998) Aulas Especiais Prof. José Carlos

100 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Cinco Habilidades: 1. Autoconhecimento Emocional - reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem. 2. Controle Emocional - lidar com os próprios sentimentos, adequando- os a cada situação vivida. Aulas Especiais Prof. José Carlos

101 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Cinco Habilidades: 3. Automotivação - dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal. 4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas - reconhecer no outro a empatia de sentimentos. Aulas Especiais Prof. José Carlos

102 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
5. Habilidade em relacionamentos inter-pessoais - interação com outros indivíduos utilizando competências sociais. Aulas Especiais Prof. José Carlos

103 ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Não deixar telefone tocando Identificar-se à empresa Usar tom de voz adequado Ter ao seu lado informações mais procuradas Aulas Especiais Prof. José Carlos

104 POSTURA PROFISSIONAL ETIQUETA EMPRESARIAL
MULHERES: Roupas sóbrias, cabelos, jóias e maquiagem discretos. HOMENS: Roupa formal, tons neutros, barba feita. Aulas Especiais Prof. José Carlos

105 POSTURA PROFISSIONAL ETIQUETA EMPRESARIAL
COMPORTAMENTO: Linguagem e postura formais. Atitude positiva, bom humor, sorriso. Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas). Pontualidade e assiduidade. Profissionalismo, honestidade, iniciativa. Aulas Especiais Prof. José Carlos

106 OITO PONTOS-CHAVE PARA O SUCESSO NAS VENDAS
Empatia Simpatia Linguagem corporal Espelhamento Conhecimento Aulas Especiais Prof. José Carlos

107 OITO PONTOS - CHAVE PARA O SUCESSO NAS VENDAS
Ouvir Credibilidade Rapport Aulas Especiais Prof. José Carlos

108 VENDAS TIPOS DE VENDEDOR
Se limita a responder perguntas - não se preocupa em fechar a venda. Estabelece um relacionamento sendo prestativo - porém, por receio de parecer inconveniente, deixa que o cliente decida por si só. Aulas Especiais Prof. José Carlos

109 VENDAS TIPOS DE VENDEDOR Nenhum relacionamento, mas fecha a venda.
Conduz o cliente por meio de um processo lógico e fecha a venda como o resultado natural de um bom atendimento. Aulas Especiais Prof. José Carlos

110 ABORDAGEM GANHA-GANHA
VENDAS ABORDAGEM GANHA-GANHA Construção do rapport. Identificação das necessidades do interlocutor. Argumentação persuasiva. Avaliação dos sinais de compra do interlocutor. Execução do fechamento da negociação. Aulas Especiais Prof. José Carlos

111 PRINCÍPIOS DA INFLUÊNCIA
VENDAS PRINCÍPIOS DA INFLUÊNCIA Reciprocidade - pessoas tendem a retribuir se ganham algo Escassez - pessoas tendem a valorizar o que não podem ter Autoridade - pessoas tendem a seguir os especialistas Aulas Especiais Prof. José Carlos

112 PRINCÍPIOS DA INFLUÊNCIA
VENDAS PRINCÍPIOS DA INFLUÊNCIA Consenso - pessoas tendem a fazer o que os outros acham razoável ou bom Afinidade - pessoas tendem a gostar do que se parece com elas Consistência - pessoas tendem a cumprir aquilo com o que se comprometem Aulas Especiais Prof. José Carlos

113 VENDAS ABERTURA DA VENDA Personalização
Usar dicas disponíveis para personalizar seus comentários Observe filhos, carros, time, eventos e fatos recentes... Aulas Especiais Prof. José Carlos

114 VENDAS SONDAGEM “A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas é tarefa para um profissional descobrir as razões que levaram um cliente a desejar determinado produto.” (Friedman) Aulas Especiais Prof. José Carlos

115 VENDAS SONDAGEM POR QUE O CLIENTE QUER?
“Na venda consultiva, a habilidade chave é a investigação” (Rackham) Aulas Especiais Prof. José Carlos

116 VENDAS SONDAGEM Aumenta sua chance de satisfazê- lo.
Amplia o leque de produtos que você pode vender a ele. Facilita a venda de um produto alternativo. Aulas Especiais Prof. José Carlos

117 VENDAS SONDAGEM Fazer boas perguntas é essencial.
Conduzir a conversa como um funil. Aulas Especiais Prof. José Carlos

118 SONDAGEM Perguntas abertas aumentam as chances de conhecer o cliente.
VENDAS SONDAGEM Perguntas abertas aumentam as chances de conhecer o cliente. Aulas Especiais Prof. José Carlos

119 VENDAS SONDAGEM FÓRMULA PRS
Pergunta de sondagem + Resposta do cliente + Reação de Suporte = CONFIANÇA Aulas Especiais Prof. José Carlos

120 VENDAS SONDAGEM Técnica SPIN:
Situação - perguntas sobre o contexto e fatos que levaram o cliente até ali. Problemas - perguntas sobre dificuldades ou insatisfações. Aulas Especiais Prof. José Carlos

121 VENDAS SONDAGEM Técnica SPIN:
Implicações - perguntas que aprofundam os problemas do cliente e acabam por valorizar a solução. Necessidade - perguntas que encaminhem à solução oferecida pelo vendedor. Aulas Especiais Prof. José Carlos

122 VENDAS DEMONSTRAÇÃO “ AS PESSOAS NÃO SABEM O QUE QUEREM ATÉ MOSTRARMOS A ELAS.” (Steve Jobs) Aulas Especiais Prof. José Carlos

123 VENDAS DEMONSTRAÇÃO Baseia-se no que foi aprendido durante a SONDAGEM.
Hora de mostrar o valor e despertar o desejo de comprar AGORA. Características não vendem, benefícios vendem. Aulas Especiais Prof. José Carlos

124 VENDAS DEMONSTRAÇÃO Demonstrar que sabe muito sobre o produto ou serviço. Saber muito sobre o produto ou serviço. Valorize o seu produto. Guarde algumas características importantes para depois. Aulas Especiais Prof. José Carlos

125 VENDAS DEMONSTRAÇÃO Envolva o cliente.
Mostre entusiasmo pelos produtos. Confira posse ao cliente. Aulas Especiais Prof. José Carlos

126 VENDAS DEMONSTRAÇÃO ABORDAGEM CVBA: Característica - a abordagem CVBA apresenta os benefícios ao cliente, Vantagem - uma das coisas boas que oferece é a organização dos pensamentos e entusiasmo sobre o produto e transmiti-los ao cliente. Aulas Especiais Prof. José Carlos

127 VENDAS DEMONSTRAÇÃO Benefício - quando os clientes podem sentir entusiasmo à sua apresentação, isto os estimula a querer comprar. Atração - e você? Quer que seus clientes realmente comprem? Aulas Especiais Prof. José Carlos

128 VENDAS FECHAMENTO Fechamento Experimental: Facilita a compra do item.
Aumenta as receitas de venda. Permite que você sirva melhor o cliente. Aulas Especiais Prof. José Carlos

129 VENDAS FECHAMENTO Fechamento Reflexivo/com perguntas: Método direto
Devolve uma resposta ao cliente - Você quer vencimento do consórcio para que dia? Aulas Especiais Prof. José Carlos

130 VENDAS FECHAMENTO Fechamento por sugestão:
Ajuda um cliente indeciso a sair de cima do muro Deve ser feito com bom humor e tom amigável *Eu sei que esse cartão será ótimo para você, vamos assinar, você merece! Aulas Especiais Prof. José Carlos

131 VENDAS FECHAMENTO Fechamento do “imagine”:
Adequada a clientes que não gostam de pressão Coloca a compra na condicional Aulas Especiais Prof. José Carlos

132 VENDAS FECHAMENTO Fechamento do “imagine”: - Imagine que o senhor faça o Ourocap de R$ 50,00. O senhor ganharia 5 números para concorrer toda semana a um prêmio de R$ 7.000,00 e, uma vez no semestre, a um prêmio de R$ ,00!!!! Aulas Especiais Prof. José Carlos

133 VENDAS FECHAMENTO Fechamento por influência de terceiros:
Ajuda a dar confiança ao cliente Use o exemplo de outra pessoa *Ontem mesmo atendi um cliente que aumentou seu CDB, porque disse que foi a forma mais fácil de juntar dinheiro! Aulas Especiais Prof. José Carlos

134 VENDAS FECHAMENTO Fechamento por suposição/cadastro:
Supõe que o cliente já comprou Se o cliente prossegue, você vendeu! *Qual é o dia ideal para poupar em sua capitalização? Aulas Especiais Prof. José Carlos

135 VENDAS OBJEÇÕES Normalmente indicam falta de confiança ou valor
Mas não querem dizer que você perdeu a venda! O mais comum é não revelar o real motivo da objeção Descubra se o problema é confiança ou valor e recupere! Aulas Especiais Prof. José Carlos

136 VENDAS SINAIS DE COMPRA
Sinais que o cliente está pronto e disposto a comprar Também podem ser dados a partir de expressões corporais e gestos Não perceber estes sinais pode fazer o vendedor perder o momento! Aulas Especiais Prof. José Carlos

137 VENDAS E DEPOIS DA VENDA?
Continue demonstrando interesse pelo seu cliente Reforçar aos clientes que eles fizeram uma ótima compra ajuda a evitar o arrependimento Lembre-se que o pós-venda é parte da venda! Aulas Especiais Prof. José Carlos

138 VENDAS ERROS COMUNS EM VENDAS Falar antes de ouvir Mentir ou enganar
Empurrar um produto que o cliente não tem interesse Falar mal de concorrentes Continuar argumentando depois que o cliente já fechou a venda Aulas Especiais Prof. José Carlos

139 VENDAS ERROS COMUNS EM VENDAS
Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no comprador Usar palavras difíceis para impressionar o cliente Abrir a venda falando da venda Desvalorizar um produto com relação a outro Aulas Especiais Prof. José Carlos

140 PEQUENO DICIONÁRIO Lead - contato qualificado, um potencial comprador. Conquistado de acordo com os critérios estabelecidos por cada empresa. Suspect - Tem intenção em adquirir o produto. Aulas Especiais Prof. José Carlos

141 PEQUENO DICIONÁRIO Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês tem um forte laço em comum. Aulas Especiais Prof. José Carlos

142 PEQUENO DICIONÁRIO Benchmarking - Método sistemático de procurar os melhores processos as idéias inovadoras e os procedimentos de operações mais eficazes que conduzam a um desempenho superior. Aulas Especiais Prof. José Carlos